淘寶運營(yíng)工作總結（通用12篇）
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編為大家整理的淘寶運營(yíng)工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
淘寶運營(yíng)工作總結 1
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的展示位置，最好好好利用哦
5、快捷短語(yǔ)的設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì )怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì )諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們怎么還沒(méi)給我換貨��？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà)，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著(zhù)急，即使交易成功了，我這邊會(huì )馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì )感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
本人xxx，畢業(yè)于xx大學(xué)，所學(xué)專(zhuān)業(yè)為xx，于20xx年xx月xx日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上，都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習中，對公司有了一個(gè)比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責等都有了一個(gè)比較清晰的認識。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì )了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng )新的核心價(jià)值觀(guān)，為公司的穩步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數據專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關(guān)數據；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進(jìn)行第四次標題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的`工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎。
在學(xué)習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂(lè )于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習了一些理論知識，但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛浴行業(yè)，每天堅持來(lái)到公司學(xué)習公司制度及理論知識等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與出guo單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì )熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。當然，我在工作中還在存在著(zhù)缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì )繼續努力工作學(xué)習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì )越做越好。
淘寶運營(yíng)工作總結 2
本人20xx年9月進(jìn)入公司，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的學(xué)習，在公司各位同事的幫助下，學(xué)習到許多網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的技術(shù)。當然也有很多不足需要努力提高的地方。自20xx年9月到20xx年1月是公司銷(xiāo)量的快速增長(cháng)階段。期間公司全員頂著(zhù)很大的壓力創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)的業(yè)績(jì)高潮。當然也遇到了一系列的問(wèn)題，這就使我們跳出個(gè)人網(wǎng)店的局限，用一種更為寬泛的視角去審視公司的發(fā)展，這一時(shí)期學(xué)習到的知識無(wú)疑是十分寶貴的。
現總結為以下幾點(diǎn)：
1、增長(cháng)方式的考慮。
目前公司的增長(cháng)方式主要依賴(lài)量的增長(cháng)，對于質(zhì)的增長(cháng)監控較為粗放與滯后。監控的指標較為單一，缺乏有效的激勵。希望在新的一年里，能夠做出更細化的財務(wù)考評。強化與業(yè)務(wù)人員的合作關(guān)系，可以考慮在保證公司一定利潤的基礎上，組成各個(gè)自負盈虧的財務(wù)核算、業(yè)務(wù)作戰單元，刺激業(yè)務(wù)人員壓低成本，自發(fā)提高業(yè)務(wù)技能，從質(zhì)和量的角度去提高公司整體運營(yíng)效果，增強員工的忠誠度和歸屬感。
2、內部流程的改造。
原有的流程未必不妥，只是在銷(xiāo)量快速增長(cháng)的情況下明顯制約了整個(gè)銷(xiāo)售高峰的持續，增加了售后退款退貨發(fā)生的幾率。主要表現在純手工和人力的信息登記管理導致整個(gè)信息流的丟失和無(wú)效反饋。從業(yè)務(wù)反饋給后方的銷(xiāo)售信息到后勤那里中間會(huì )丟失70%以上，從后勤傳導給業(yè)務(wù)的發(fā)貨信息明顯滯后和偏差。導致業(yè)務(wù)查詢(xún)和追蹤的困難增大。采購貨源的不穩定性導致銷(xiāo)售很迷茫，也在一定程度上增加了銷(xiāo)售的難度以及售后問(wèn)題的發(fā)生率。
所以新的一年里，期望更為先進(jìn)的采購發(fā)貨銷(xiāo)售管理系統。從整體上改善公司各個(gè)平臺各自為政，信息共享少，傳導不良的情況。使整個(gè)團隊的反應更迅速，更順暢。提高公司的反應速度。
3、貨源采購多元化
電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展追求運營(yíng)零庫存高效率，如果貨源渠道受制則嚴重影響前方銷(xiāo)售，打擊銷(xiāo)售人員士氣。更影響公司銷(xiāo)量的增加。不要把所有的雞蛋都放到一個(gè)籃子，希望新的一年內在貨源渠道方面能夠有新的多元化的發(fā)展，甚至可以考慮在銷(xiāo)量大增的情況下跨區域的集中采購。
4、組建新型的具有高效生產(chǎn)力和轉化率的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)團隊。
不斷提高公司業(yè)務(wù)團隊的知識技能和運營(yíng)網(wǎng)店水平。
目前，電子商務(wù)領(lǐng)域炒的沸沸揚揚的是SEO技術(shù)，事實(shí)證明，在沒(méi)有廣告費用支撐的情況下，單純依靠SEO技術(shù)是可以實(shí)現多個(gè)產(chǎn)品在淘寶人氣排名首頁(yè)的長(cháng)期停留。記得在10月的時(shí)候跟公司領(lǐng)導和公司同事有過(guò)聊天，為什么公司新開(kāi)的網(wǎng)店在沒(méi)有太高的信譽(yù)度的情況下能夠實(shí)現很快的火起來(lái)呢，當時(shí)的結論是淘寶沒(méi)有規則。似乎天道酬勤，誰(shuí)更努力誰(shuí)就可能火�，F在看來(lái)，這只不過(guò)是當時(shí)我們誤打誤撞的網(wǎng)店操作適合了淘寶搜索框的脾氣：每天不斷的產(chǎn)品信息更新使搜索框經(jīng)常去到新開(kāi)的網(wǎng)店去收集產(chǎn)品信息，從而賦予較高的權重比，增加了網(wǎng)店的曝光度和產(chǎn)品搜索排行。
當然我們要做更多，前期盛傳淘寶跟百度鬧翻，現在淘寶已經(jīng)推出了站外推廣平臺，可以想象，馬云要建立大淘寶，是不會(huì )滿(mǎn)足閉門(mén)造車(chē)僅僅在淘寶網(wǎng)內發(fā)展的。所以我們要先期去研究SEO技術(shù)，成立SEO營(yíng)銷(xiāo)團隊，突破現有的網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)推廣，站在網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)的角度去考慮設計更改網(wǎng)店的推廣，將僅僅依靠廣告費用推廣轉變?yōu)槎嘣募夹g(shù)、資本多元推廣。從而可以降低廣告費用，達到利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)四兩撥千斤，長(cháng)期站在行業(yè)制高點(diǎn)的效果。這樣更可以提高我們業(yè)務(wù)團隊的.整體營(yíng)銷(xiāo)水平，實(shí)現質(zhì)的飛躍。當前對于我們公司來(lái)說(shuō)，最重要的資源是人力資源，是花費巨額資金培養出來(lái)的人力資源，試想一下，現在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)一日千里，一旦公司實(shí)施淘寶站內站外雙向推廣，誰(shuí)可以拍胸脯說(shuō)自己可以馬上上手，可以馬上實(shí)現SEO推廣。所以及早成立SEO探索、學(xué)習、培訓團隊，可以大幅度提高我們團隊戰斗力，突破網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)的局限，站在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的制高點(diǎn)進(jìn)行綜合的營(yíng)銷(xiāo)推廣，是與百利的。
5、團隊建設。
21世紀最珍貴的是什么？是人力資源。
目前我們的團隊，可以說(shuō)是用大筆的金錢(qián)購買(mǎi)出來(lái)的團隊，是公司最寶貴的資源。技術(shù)經(jīng)驗積累已經(jīng)達到了一定的程度，任何個(gè)人的掉隊都是公司的損失�！盾娮彙分姓f(shuō)：軍隊中如果沒(méi)有物質(zhì)保障，人們就不會(huì )來(lái)當兵；軍隊如果沒(méi)有對作戰功績(jì)的各種獎賞，兵士們也不會(huì )勇往直前奮力殺敵。在香餌的引誘之下，必然會(huì )有上鉤之魚(yú)；在巨額的賞賜面前，必定會(huì )有敢于冒死的戰士。所以，使賢士衷心歸附的是禮待，使士卒樂(lè )于效死的是獎賞。以禮來(lái)招募重視禮節的賢士，以獎賞來(lái)吸引追求賞賜的士卒，如此所需要的人才自然就會(huì )到來(lái)。
所以承諾以禮相待，卻又反悔慢待賢士的君王，就得不到士的效力，因為他們不會(huì )留下來(lái)；承諾給予獎賞卻又反悔的將帥，也得不到他想要的勝利，因為士卒不會(huì )為這樣的將帥效命的。只有做到禮待始終、獎賞如一，賢士才會(huì )爭著(zhù)為其效命，兵士才會(huì )爭著(zhù)為其赴死。
所以說(shuō)：發(fā)展是硬道理，企業(yè)的發(fā)展要與個(gè)人的發(fā)展相結合。制定合理的激勵機制才能從根本上調動(dòng)團隊的積極性。
其次，《孫子兵法》說(shuō)：士卒還沒(méi)有親近依附就執行懲罰，那么他們會(huì )不服，不服就很難使用。士卒已經(jīng)親近依附，如果不執行軍紀軍法，也不能用來(lái)作戰。所以，要用懷柔寬仁使他們思想統一，用軍紀軍法使他們行動(dòng)一致，這樣就必能取得部下的敬畏和擁戴。平素嚴格貫徹命令，管教士卒，士卒就能養成服從的習慣；平素從來(lái)不嚴格貫徹命令，管教士卒，士卒就會(huì )養成不服從的習慣。平時(shí)命令能貫徹執行的，表明將帥同士卒之間相處融洽。所以要保證管理中對文武之道的應用，有張有馳，才能鑄就團隊的強有力的戰斗力。
淘寶運營(yíng)工作總結 3
在完成了淘寶商城試運營(yíng)工作后，第一時(shí)間做了淘寶商城工作總結，包括了對過(guò)去這段時(shí)間的工作中遇到的問(wèn)題和困難、以及所犯錯誤的一個(gè)總結，對未來(lái)目標的制定將更加清晰，還有就是需要得到公司所能提供的幫助。
一、淘寶商城過(guò)去的工作總結
1、不斷的學(xué)習、改進(jìn)、完善、改版，取得了第一步的階段性的成功。
2、最大的疑問(wèn)是：每天花在直通車(chē)上的`投入，與銷(xiāo)售額嚴重不成正比。
3、想做卻一直沒(méi)有做的事：利用淘寶站外的一切可以利用的資源，特別是免費資源，比如論壇、微博、博客、貼吧，在不違反站規的前提下。
4、做好對老顧客、回頭客的營(yíng)銷(xiāo)，做好會(huì )員系統，積極發(fā)揮我們產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)到位的優(yōu)勢特點(diǎn)。
二、淘寶商城未來(lái)的目標
1、進(jìn)一步明確產(chǎn)品線(xiàn)——搞清楚具體什么年齡段、什么收入水平、什么社會(huì )階層才是我們客戶(hù)群主體，并為這個(gè)群體量身定制營(yíng)銷(xiāo)方案；
2、進(jìn)一步挖掘我們家在全國各地實(shí)體店多，所帶來(lái)的潛力，但是要合理利用資源，避免惡性競爭，比如推出網(wǎng)購專(zhuān)用單品、開(kāi)設新品網(wǎng)店預售專(zhuān)區，線(xiàn)上線(xiàn)下使用不同貨號等等；
3、最基本目標——免征技術(shù)服務(wù)費的6萬(wàn)，因此：
�、俚谝粋�(gè)目標是年營(yíng)業(yè)額60萬(wàn)元；
�、谌站鶢I(yíng)業(yè)額1667元；
�、廴站N(xiāo)售10雙。
否則不夠產(chǎn)品成本、經(jīng)營(yíng)成本，總利潤低，也不夠營(yíng)業(yè)額的指標。
4、進(jìn)一步的完善自我
�、� 網(wǎng)站頁(yè)面、寶貝單品的美化：細化美工的工作任務(wù)、流程、范例、日常規范；淘巧好，好淘巧
�、诩訌娍头�、售后人員的招募和培訓，進(jìn)一步普及鞋子的基本知識；服務(wù)心態(tài)、方法的養成。
�、圻M(jìn)一步探索、研究、用好直通車(chē)、淘寶客、鉆石展位等taobao站內推廣工具；
�、芊e極報名參與淘金幣、聚劃算、試用中心、VIP會(huì )員等活動(dòng)工具，報名成功后積極備戰、充分應戰、戰后認真總結；
�、莶粩嗟貙W(xué)習，你可以不學(xué)習，但你的競爭對手不會(huì )！
5、在同行業(yè)、同批次的中，排名中游，力爭上游，因為還有每季度的末位淘汰機制。
打造一支戰斗力極強的團隊。
三、需要得到公司的幫助
1、履行并執行提成的承諾，戰績(jì)好有獎金，帶動(dòng)團隊的積極性，培養向心力。
2、棉鞋：維持現價(jià)的基礎上，希望可以包郵、送贈品，或者收差價(jià)郵費發(fā)順豐的基礎上，送贈品；設定活動(dòng)銷(xiāo)售的最低限價(jià)，如雙12、圣誕、元旦、春節；
3、單鞋：保證在批發(fā)價(jià)的基礎上，參照自定義的“五個(gè)目標”的情況，打價(jià)格戰，收差價(jià)郵費發(fā)順豐或圓通，實(shí)在不行發(fā)申通；同時(shí)消費滿(mǎn)xxx元或者同時(shí)購物兩件以上送贈品，增加購買(mǎi)力。
4、完全同步商場(chǎng)的新品，價(jià)格可以不用低于七折甚至可以同價(jià)銷(xiāo)售，但是如果同價(jià)包郵，必須要給VIP會(huì )員（即回頭客）相應的折扣，凸顯老顧客尊貴的身份，要明白，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)營(yíng)一個(gè)老顧客要比新招募一個(gè)新顧客省錢(qián)5倍！
5、增加網(wǎng)絡(luò )特供單品的數目，爭取獲得更大的價(jià)格空間，多走量、降庫存、增加銷(xiāo)售額。
淘寶運營(yíng)工作總結 4
一．運營(yíng)簡(jiǎn)報
二．7月份經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報小結
本月銷(xiāo)售額及完成率這里不做過(guò)多陳述，以上簡(jiǎn)單數據足以讓大家吃不下飯。業(yè)績(jì)、流量增長(cháng)率很可憐，且很明顯有下降的趨勢，一方便是由于淡季的原因，另一方面就是店鋪長(cháng)時(shí)間的無(wú)付費推廣。
店鋪流量是推廣力度和綜合營(yíng)運狀況的反映，對于我們沒(méi)有花較大的人力財力進(jìn)行推廣的情況下，三個(gè)店鋪的日常流量主要來(lái)自老顧客、來(lái)自口碑營(yíng)銷(xiāo)。
那么看看我們幾乎跌落了20%的訪(fǎng)客數，這意味著(zhù)再次缺失了5分之一的顧客，一方面是由于前段時(shí)間主推驅蚊爆款的缺失。次爆款由于季節問(wèn)題也逐漸退出顧客的眼球。另一方面就是沒(méi)有很好的進(jìn)行付費推廣，盡管店鋪日常對于碎片流量的整合已經(jīng)非常重視，但這畢竟是小頭。在天貓這日益競爭加劇的環(huán)境下，我認為，付費推廣還是必不可少的。
xxx旗艦店7月份共舉行了2場(chǎng)活動(dòng)，分別為7月6日和7月13日。轉化率分別為14.17%和15.36%。但實(shí)際達成的成交金額卻分別只有19439元和16126元。一方面，目前一場(chǎng)聚劃算所帶來(lái)的流量越來(lái)越少，活動(dòng)主要的流量還是取決于店鋪。另一方面，由于聚劃算目前坑位的縮減，對產(chǎn)出要求已越來(lái)越高。官方目前對于一場(chǎng)主題團的要求是100W的產(chǎn)出，劃分到單個(gè)商家為20W。如果長(cháng)期做不出業(yè)績(jì)的話(huà)，以后的資源將會(huì )越來(lái)越難申請.
三.經(jīng)營(yíng)現狀分析
靜坐下來(lái)將自己的思考好好整理。
其實(shí)我們當前所面臨的諸多問(wèn)題都已被提出來(lái)了，但是我們沒(méi)有理清頭緒的話(huà)，問(wèn)題天天提，問(wèn)題還是問(wèn)題，得不到解決。
按照我們的經(jīng)營(yíng)模塊，眼下主要有三方面的問(wèn)題：
經(jīng)營(yíng)管理方面的問(wèn)題。（體現在我們的日常銷(xiāo)售管理、各項配合流程。）后臺支撐方面的問(wèn)題。（體現在公司給予的支撐與配合。）本部門(mén)對商品把控能力的問(wèn)題。（體現在團隊的.創(chuàng )造性經(jīng)營(yíng)能力。）另外還有許多其它方面的問(wèn)題，比如推廣、人員……無(wú)數多的問(wèn)題。眼下要先解決或者能解決哪個(gè)？
可能這么多的問(wèn)題擺在大家面前，會(huì )讓你們亂、沒(méi)信心、有情緒、悲觀(guān)？
我們既要宏觀(guān)大局，又要腳踏實(shí)地。就像打仗布陣，會(huì )有疏密結構及主次要害，希望大家明確:我們的經(jīng)營(yíng)能力才是本部門(mén)的核心競爭力，其它問(wèn)題目前不影響大局。而如何做好經(jīng)營(yíng)？店鋪流量是重中之重！
十個(gè)人來(lái)消費，我們花費九牛二虎之力來(lái)讓他們一般人下單。遠不如一百個(gè)人來(lái)消費，十個(gè)人下單。前者轉化率為50%，后者轉化率為10%，但營(yíng)業(yè)額反而差了一倍。我舉這個(gè)例子并不是說(shuō)轉化率不重要，只是為了強調流量的重要性�？梢哉f(shuō)，流量才是一個(gè)店鋪的更本。
如今，整個(gè)天貓行業(yè)競爭越來(lái)越激烈，如果我們不努力爭取好每一個(gè)機會(huì )，抓住每一個(gè)活動(dòng)，努力擴大每一份流量，很快便會(huì )被淘汰的！
四、8月份重點(diǎn)任務(wù)
在相對科學(xué)的配貨方案下，提高服務(wù)，增大老顧客維護力度，重視每一個(gè)顧客，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低退貨率。
公司聘請員工是來(lái)解決問(wèn)題的，而不是光提問(wèn)題。我們了解流量降低涉及多方面因素，大體清單如下：
店鋪主要爆款產(chǎn)品標題全面優(yōu)化、詳情頁(yè)優(yōu)化；活動(dòng)主圖重新編輯，按照時(shí)令與產(chǎn)品的特色進(jìn)行打底；主推爆款變化，由原來(lái)的驅蚊噴霧更換為濕巾；
碎片流量整合，店鋪寶箱、分享有禮、優(yōu)惠券PUSH、清單等活動(dòng)；客服售后危機處理意識及能力；跟蹤服務(wù)及口碑擴展。
日常具體措施，部門(mén)每日例會(huì )跟進(jìn)，8月份務(wù)必提高流量數據。
五、總結與計劃
7月份經(jīng)營(yíng)情況不做詳細總結了，8月份我的主要任務(wù)如下：
部門(mén)每個(gè)人的KPI考核標準都作了調整，7月份起嚴格執行日�？己�；運營(yíng)流程已經(jīng)明確，繼續完善執行，多進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；優(yōu)化聚劃算主圖，從小設定產(chǎn)品標題以及詳情頁(yè)，增長(cháng)自然流量。提前做好活動(dòng)準備，爭取得到適當的推廣費用及活動(dòng)支持。
整個(gè)8月份，我會(huì )減少對活動(dòng)的依賴(lài)性，提高日銷(xiāo)價(jià)，達到日銷(xiāo)為主，活動(dòng)為輔的目的。
淘寶運營(yíng)工作總結 5
20xx已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉變的一年，在20xx的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)，如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著(zhù)早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著(zhù)很有規律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著(zhù)淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二，每天樂(lè )此不疲的搜羅著(zhù)天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱(chēng)之為不可思議。
猶記得當初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著(zhù)簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì )玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內心疑惑著(zhù)到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執行者熟悉著(zhù)淘寶，接觸者它的'世界，也適應著(zhù)它的規則。
執行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運營(yíng)執行也符合著(zhù)它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執行的工作，每天熟悉著(zhù)淘寶后臺，接觸著(zhù)產(chǎn)品的上下架，各類(lèi)工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙著(zhù)唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著(zhù)它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著(zhù)畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(cháng)起來(lái)的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長(cháng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著(zhù)執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會(huì )變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實(shí)戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰戰的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著(zhù)后臺數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發(fā)現，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著(zhù)主管所給與的督促與機會(huì )，讓自己能夠有實(shí)戰的機會(huì )，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著(zhù)反思，在執行前更是進(jìn)行著(zhù)多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯誤控制著(zhù)不能犯第二次。
目前的職業(yè)規劃制定的是在自己的崗位上朝著(zhù)店長(cháng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長(cháng)，掌管著(zhù)手中多個(gè)項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個(gè)項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓
練的地方。
新的一年已經(jīng)到來(lái)了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結經(jīng)驗和教訓，工作還在繼續，相信學(xué)習得更多，總結得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì )有回報。
淘寶運營(yíng)工作總結 6
淘寶網(wǎng)作為全球最大的網(wǎng)絡(luò )零售平臺，擁有龐大的消費群用戶(hù)，是傳統企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )零售類(lèi)電子商務(wù)的首選之地。
而借助淘寶的精準流量，卻可以節省大量運營(yíng)費用。
下面談一下自己看到的運營(yíng)知識點(diǎn)：
第一、制定整體項目策略規劃
在入駐淘寶之前，一定要先做好計劃，分析市場(chǎng)情況、分析競爭對手，目標消費者以及洞察自己的品牌、產(chǎn)品和企業(yè)的優(yōu)劣勢。
淘寶網(wǎng)為大眾提供了眾多數據分析工具，我們可以很容易使用這些數據進(jìn)行詳細分析。
然后要針對分析結果制定營(yíng)銷(xiāo)策略和運營(yíng)計劃，使得各項工作有條理，從而才能實(shí)現產(chǎn)品應有的價(jià)值。
第二、組建運營(yíng)團隊
當整體項目的戰略規劃好之后，就要準備組織人、財、物等各種資源了。
其中最主要的問(wèn)題就是人才的選用，因為各項工作的完成都需要人來(lái)執行。
一般完整的淘寶團隊包括：項目主管、文案策劃、商品運營(yíng)、淘寶推廣、美工、客服等人員組成。
每個(gè)企業(yè)可根據業(yè)務(wù)規模選擇相應的職位人員來(lái)配合不同內容職責的工作。
當崗位招聘完成后，就需要配備良好的倉庫物流方案了。
第三、規劃裝修好店鋪
取好名字，入駐申請通過(guò)后就可以認真規劃裝修店鋪了。
開(kāi)始要確定好店鋪規劃內容，然后需要分析大量競爭對手的店鋪以及自己品牌的優(yōu)勢特征，然后結合目標受眾和一些后期運營(yíng)思路來(lái)進(jìn)行欄目規劃。
最后還要通過(guò)美工對網(wǎng)站頁(yè)面的合理布置以及相應的宣傳推廣后才能慢慢進(jìn)入運營(yíng)過(guò)程。
第四、策劃包裝產(chǎn)品
這一步最主要的是合理調整產(chǎn)品組合規劃，選用不同的搭配方案會(huì )吸引不同的消費者。
而最重要的是產(chǎn)品寶貝頁(yè)面的策劃和執行，怎樣拍好寶貝照片和描述產(chǎn)品銷(xiāo)售文案都是需要注意的細節。
第五、商品促銷(xiāo)運營(yíng)
為了增加訪(fǎng)問(wèn)量和購買(mǎi)率，就需要利用時(shí)機促銷(xiāo)來(lái)吸引大眾的眼球。
總之促銷(xiāo)只是手段，目的.是增加銷(xiāo)售。
淘寶店鋪的商品促銷(xiāo)，可以分成三大類(lèi)：
一參加淘寶各種促銷(xiāo)活動(dòng)；
二、策劃創(chuàng )意自己店鋪各種主題活動(dòng)；
三、利用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等手段方式，實(shí)現商品生動(dòng)化，提升用戶(hù)粘性，提升客單價(jià)。
這三種促銷(xiāo)活動(dòng)相互聯(lián)系，也可以結合使用。
第六、推廣運營(yíng)
推廣和促銷(xiāo)是融為一體的。
為了使更多的流量轉化為客戶(hù)，就需要學(xué)會(huì )運用各種營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)做好宣傳推廣了。
比如有資金的可以在大型網(wǎng)站投放廣告，還有增加商品和店鋪的搜索排名名次，總之選擇針對性的優(yōu)化方案來(lái)為網(wǎng)站帶來(lái)客戶(hù)就是最好的。
第七、客服銷(xiāo)售
客服需要有一定的技能知識、網(wǎng)絡(luò )文化和溝通能力等培訓來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。
第八、數據分析
為了實(shí)現企業(yè)利潤最大化，就需要適當的進(jìn)行數據分析，從而發(fā)現問(wèn)題、發(fā)現機會(huì )，制訂策略、提升推廣效果，提升店鋪轉化率。
對于以上分析只是一些淺顯的概括，作用或許沒(méi)那么明顯，相信大家只有在長(cháng)時(shí)間的親身體驗中才能找出一個(gè)真正好的運營(yíng)方案。
淘寶運營(yíng)工作總結 7
20xx年在天貓客服工作以來(lái)，我總結出了不少經(jīng)驗，下面談?wù)勎覍μ熵埧头ぷ鞯牧私猓?/p>
一個(gè)新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì )自助購物了。因此，維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內信。
通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的`功能，我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福，這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級的賣(mài)家便可以申請開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候，根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
在今后的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
淘寶運營(yíng)工作總結 8
汽車(chē)4s店的客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)總結一下：
一、團隊組建
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：客服部門(mén)管理制度，投訴管理制度，業(yè)績(jì)考核制度，處理問(wèn)題流程。
二、制定制度
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的.業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
三、客戶(hù)管理
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節，那就是客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。
四、業(yè)績(jì)考核
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
淘寶運營(yíng)工作總結 9
實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，言"自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團隊中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的`地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間，我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。
在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，
淘寶運營(yíng)工作總結 10
我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。
xx年6月我來(lái)到貴公司，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).
2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì )忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)，
感想:
算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力， 雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了， 經(jīng)過(guò)了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心， 雖然現在不會(huì )，現在會(huì )犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西， 其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩， 而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識， 相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，
客服，其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作， 簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的`心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結果后面出錯的機率越來(lái)越多，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò) 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì )真的被開(kāi)除的.叔叔和曉曉說(shuō)得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了，就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會(huì )再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了， 就像東東說(shuō)的，犯第一錯沒(méi)有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決。
現在，以后我會(huì )努力奮斗，努力學(xué)習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個(gè)客戶(hù)，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。
淘寶運營(yíng)工作總結 11
20xx8月底，我來(lái)到捷樂(lè )自動(dòng)門(mén)。經(jīng)過(guò)幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解�，F在我總結了我的感受和對工作的理解如下：
1、客戶(hù)服務(wù)人員所需的基本技能和質(zhì)量要求：客戶(hù)服務(wù)人員所需的基本技能需要良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、認真細致的工作、良好的團隊精神和工作合作意識、紀律意識和良好的心態(tài)。
2、作為客戶(hù)服務(wù)人員，需要一定的技能；學(xué)會(huì )耐心和寬容，耐心和寬容是面對不合理客戶(hù)的神奇武器，是一種美德，需要寬容和理解客戶(hù)，
3、必須了解和熟悉公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的功能
以下是我的一些感受：
算算，我來(lái)公司快兩個(gè)月了�；叵肫饋�(lái)，雖然我在這段時(shí)間里感受到了前所未有的壓力，但我一直在努力適應這種壓力。雖然我已經(jīng)放棄了，但經(jīng)過(guò)深思熟慮，既然我已經(jīng)來(lái)了，我必須盡我最大的努力。受一點(diǎn)委屈是什么？如果我受不了這種委屈，我根本不必出門(mén)，每天直接呆在家里，依靠父母。雖然我還是會(huì )犯錯誤，但只要我每天努力，每天都有進(jìn)步。那就是收獲。
事實(shí)上，也許我不太熟悉和理解，所以錯誤的`可能性會(huì )更大，我以前從未接觸過(guò)這個(gè)東西，但我一直相信，只要我努力學(xué)習聯(lián)系，真正融入這個(gè)行業(yè)，總會(huì )有收獲。
事實(shí)上，客戶(hù)服務(wù)是一項復雜而簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù)，一切都為客戶(hù)著(zhù)想，當然，這必須保證在不損害公司利益的情況下，
要想做好客服，首先要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間一樣，我一直以為我可能會(huì )被開(kāi)除。我太窮了，總是犯錯誤，沒(méi)有信心，結果越來(lái)越有可能出錯，甚至最基本的服務(wù)也沒(méi)有做好，導致技術(shù)人員不能在現場(chǎng)施工，因為我沒(méi)有事先與客戶(hù)溝通。然而，俗話(huà)說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最重要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，吃一刀長(cháng)一智。盡量不要第二次犯錯誤，反思為什么錯誤，錯誤在哪里，為什么錯誤，下次是否會(huì )出現這樣的錯誤。自從接管派遣工作以來(lái)，我不知道我犯了多少錯誤。每次我犯錯誤，我都被罵了很多。我曾經(jīng)想過(guò)放棄自己。因為我覺(jué)得太生氣和委屈，我慢慢地感到壓力很大。想想我以前的同事，現在我真的回答了他們的話(huà)。這份工作真的很難做。但也有同事稱(chēng)贊我說(shuō)現在沒(méi)人帶我，真的很好，可惜我還是會(huì )犯很多錯誤。我不知道接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么變化。既然我還在公司做，我會(huì )努力自動(dòng)做到最好。因為我們已經(jīng)吸取了教訓，正如謝麗所說(shuō)，犯第一個(gè)錯誤并不重要。如果我們還犯第二個(gè)錯誤，那就是我們自己的問(wèn)題，如果我們犯了錯誤，我們應該及時(shí)提出。我們不應該私下解決它。在此之前，我們沒(méi)有及時(shí)反饋問(wèn)題。
現在，我將努力工作，努力學(xué)習，盡量不犯錯誤，認真對待每一位客戶(hù)，努力滿(mǎn)足每一位客戶(hù)，以及領(lǐng)導和同事。
淘寶運營(yíng)工作總結 12
20xx年至xx年6月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”為目標，工作于一線(xiàn)，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿(mǎn)意，我快樂(lè )�！爆F將xx年上半年工作總結
一、宣傳工作著(zhù)實(shí)有效。
1、繼續開(kāi)展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2、針對弱勢群體，開(kāi)通了學(xué)生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車(chē)，得到旅客的一致好評。
二、學(xué)習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng )建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習氛圍。
1、針對全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓，真正打造了內強素質(zhì)、外樹(shù)形象的責任團隊。
2、（售票科）外出學(xué)習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷(xiāo)售量，能更好的為旅客服務(wù)。
三、強執行、嚴考核。
無(wú)規矩不成方圓，以公司的規章制度、員工的行為規范為根本，建立了檢查監督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹的行為逐一破除，為總站的和諧穩定的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎，人性化的管理模式更贏(yíng)得了我們的肯定。
四、人人為車(chē)站，車(chē)站為人人。
自搬入新站以來(lái)，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著(zhù)我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠是屬于我們的.。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè )，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福。xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè )。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì )很認真很努力的向你們學(xué)習，爭取早日成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
五、自身不足：
1、心得體會(huì )語(yǔ)言組織能力不強。
2、語(yǔ)言不夠專(zhuān)業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識欠缺。
以上是本人在從事話(huà)務(wù)工作時(shí)發(fā)現的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀(guān)察老員工的工作流程，多傾聽(tīng)老員工的電話(huà)錄音，學(xué)習語(yǔ)言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢(xún)問(wèn)，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。
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