順豐點(diǎn)部主管工作總結

　　順豐點(diǎn)部主管工作總結【一】

　　在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習的體會(huì )與反思 毛玉杰2014 年 7 月 9 日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長(cháng)， 表達了我 校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗的 意愿，并求助于李科長(cháng)幫助我們協(xié)調快遞企業(yè)。李科長(cháng)很快幫助 我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞， 我和李總于當日下午去了位于火車(chē) 站貨場(chǎng)附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。

　　我們給馬經(jīng)理講述了我 們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后， 馬經(jīng)理熱情 的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習的事情。

　　第二天早上八點(diǎn)鐘我準時(shí)到達順豐快遞參加實(shí)踐。

　　運作部趙 偉根據我的實(shí)際情況給我安排了負責北商場(chǎng)片區的孫哥帶我熟 悉業(yè)務(wù)。孫哥 30 歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一 邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來(lái)順豐僅 半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水 平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀(guān)察和學(xué)習到的內容

　　首先，在接收任務(wù)的時(shí)候，他把自己的快件按照距離的遠近有序 的擺放在電動(dòng)車(chē)里，遠的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的 擺放快件可以節省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車(chē)盛放更多的東 西。

　　第二，孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹慎的。每次取完快件后， 不管自己走出電動(dòng)車(chē)多遠，他都要把車(chē)門(mén)鎖好，把車(chē)鑰匙拔掉。 派送快遞時(shí)他首先給客戶(hù)打電話(huà)，確認是收件人無(wú)誤后再送上 門(mén)，如果客戶(hù)臨時(shí)不在指定地址，就電話(huà)聯(lián)系同意后讓可信的人 替收并簽名，或者另?yè)駮r(shí)間上門(mén)派送，所有這些情況，快遞員都 會(huì )用不同的符號標注在快件上， 并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng) 上，保證了快件處理的時(shí)效性。

　　第三，由于常年派送本片區的快件，孫哥已經(jīng)認識了相當一部分 �？�， 并保持了良好的人際關(guān)系。

　　這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率， 也為企業(yè)培養了一批忠實(shí)客戶(hù)。但在禮儀方面，當遇到陌生的并 且比較刁難的客戶(hù)時(shí)，我發(fā)現孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì )使 客戶(hù)和自己都不太高興，導致影響工作效率。

　　第四， 有個(gè)客戶(hù)的快件是些大部頭的東西， 比如電腦、 打印機等。

　　開(kāi)始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來(lái)了，不然 他一個(gè)人一次肯定拿不上去。

　　這時(shí)只見(jiàn)孫哥從電動(dòng)車(chē)里拿出來(lái)了 一個(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機等統 統放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在 后面拿一些其他的小件。

　　第五，順豐的制度是非常嚴謹的。有個(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深 圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫(xiě)了首飾兩個(gè)字，孫哥發(fā)現 后提醒她說(shuō)這里必須填寫(xiě)具體的首飾名稱(chēng)， 不然按照公司規定是 不給派送的，并詳細給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮 遮掩掩，放心的填寫(xiě)上了首飾的名稱(chēng)。在快件分揀的時(shí)候也能看 出順豐制度的執行力度。

　　網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的 圖片后，我去過(guò)某家快遞企業(yè)了解過(guò)，發(fā)現現實(shí)的畫(huà)面比網(wǎng)上的 圖片更加“暴力” ：運送司機把一車(chē)快件傾卸到場(chǎng)地中央，分揀 員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場(chǎng)地中央就往旁邊相隔 2-7 米的片 區仍，甚至有些年輕分揀員帶著(zhù)情緒似的把快件狠狠地摔向地 面。這些情況順豐都沒(méi)有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到 了“輕拿輕放” ，快件離開(kāi)手時(shí)距離地面不得高于 20 公分等等。

　　所有這些細節制度的執行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國領(lǐng)先。

　　第六，上門(mén)攬收快遞。我們上門(mén)攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行 的，這樣能有效的節省時(shí)間。在攬收的時(shí)候，孫哥也表現出了嚴 謹的一面，一絲不茍的填寫(xiě)寄件單，寄付還是到付標注清楚，往 車(chē)里放的時(shí)候也按照順序合理擺放。

　　第七，與簽約客戶(hù)的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這 些常年需要快遞運送的企業(yè)是按月給順豐結算的.， 那天正好是孫 哥給他們送月結單的時(shí)候，從月結單的數量判斷，順豐利用這樣 的思路，牢牢地控制了中高端快運的市場(chǎng)。

　　第八，工資待遇和人員流動(dòng)性。當我和孫哥快把快件派送完成的 時(shí)候，我已經(jīng)累的快走不動(dòng)了，就問(wèn)了一下孫哥每天這樣工作累 不累，他說(shuō)剛開(kāi)始的時(shí)候非常累，慢慢習慣了就好了，畢竟賺錢(qián) 還是挺可觀(guān)的。

　　基本上像他們這樣的快遞員一天工作十個(gè)小時(shí)左 右，而且中午休息很少(中午要回單位封裝和掃描攬收的快件) 。

　　支撐他們每天太陽(yáng)底下跑來(lái)跑去， 一刻不停的工作的動(dòng)力主要是 可觀(guān)的收入。在順豐，每派送一個(gè)快件提成 1.6 元，每攬收一個(gè) 快件提成 3.2 元，沒(méi)人每天差不多能有一百六七的收入，月入差 不多有五六千元。即使是這樣，因為高強度的工作，好多年輕的 快遞員也堅持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人 員流動(dòng)性較大。

　　其他業(yè)務(wù)提成沒(méi)有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng) 性只會(huì )更大。

　　怎樣通過(guò)有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩 定住，這是快遞行業(yè)的規范亟待解決的一個(gè)難題。

　　和孫哥待了一個(gè)上午，我不禁對順風(fēng)的快遞員暗暗佩服，但 為了取得更好的樣本效果， 我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn) 行跟蹤學(xué)習。

　　果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著(zhù)較高的業(yè) 務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的

　　一、從電動(dòng)車(chē)里拿完快件后沒(méi)有及時(shí)鎖車(chē)門(mén)或沒(méi)拔掉電動(dòng)車(chē)的 鑰匙。這會(huì )存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車(chē)等等 二、有的員工在客戶(hù)不在家的情況下把快件放到門(mén)衛崗， 并且沒(méi) 有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

　　三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線(xiàn)和順序規劃好， 有的業(yè)務(wù)員 思路還是比較混亂的，容易出現重復跑的浪費時(shí)間的情況。

　　四、有的業(yè)務(wù)員在電話(huà)溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶(hù)溝 通的時(shí)候不能正確的表達自己的意思。

　　通過(guò)這次的實(shí)踐學(xué)習和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流， 我 覺(jué)得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過(guò)學(xué)習提升的

　　一、禮儀方面。包括電話(huà)禮儀、著(zhù)裝禮儀和行為禮儀等，由于快 遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低， 在和一些人溝通的時(shí)候會(huì ) 存在一些“文化代溝” ，使客戶(hù)對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

　　二、業(yè)務(wù)原則�？爝f業(yè)是一個(gè)對原則要求非常嚴謹的行業(yè)。對一 些細小的基本原則的執行可能會(huì )決定著(zhù)一個(gè)快遞企業(yè)的命運， 也 可能會(huì )影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來(lái)說(shuō)，由于快遞業(yè)務(wù)員的失 誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià) 格的罰款，而且對企業(yè)的名譽(yù)會(huì )產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

　　三、工作方法。

　　合理有效的工作方法能事半功倍。

　　在實(shí)踐過(guò)程中， 我發(fā)現即使是順豐這樣的企業(yè)， 有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有 不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì )不斷加大，如何才能 更有效率的實(shí)現派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是 我們亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。

　　四、從業(yè)人員的價(jià)值感�？爝f業(yè)務(wù)員的入行門(mén)檻不高，一般的快 遞企業(yè)只有年齡限制， 導致從業(yè)人員的價(jià)值感不強， 社會(huì )地位低， 人員流動(dòng)性大。

　　提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功 倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準入制度是相當必要的。從業(yè)人員 持證上崗會(huì )讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自 己，才能贏(yíng)得別人的尊重。

　　由于本次實(shí)踐學(xué)習的時(shí)間有限， 只能有限的對快遞行業(yè)有個(gè)了解，相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下，我們會(huì )對快遞業(yè)有更深層 次的了解和見(jiàn)解，最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻。

　　順豐點(diǎn)部主管工作總結【二】

　　一 前言

　　實(shí)習的主要方式是實(shí)地上崗操作，我從事貨物出港和進(jìn)港信息處理的同時(shí)也參與了對快件的分揀、貨物裝卸和搬運等基礎性工作。在本次實(shí)習中，本著(zhù)將學(xué)校理論知識充分運用于實(shí)踐為主要目的來(lái)開(kāi)展。通過(guò)實(shí)踐，豐富自己的專(zhuān)業(yè)理論知識的同時(shí)加強對快遞物流行業(yè)的了解，達到理論與實(shí)踐的相結合，并根據自己所學(xué)提出自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，在實(shí)習過(guò)程中的意義主要有以下幾點(diǎn)：

　　(1)運用所學(xué)的物流知識來(lái)對一個(gè)企業(yè)的運營(yíng)及管理狀況進(jìn)行理解和分析，做到理論與實(shí)踐相結合，豐富并鞏固自己的專(zhuān)業(yè)知識。

　　(2)通過(guò)在公司的實(shí)踐體會(huì )，從微觀(guān)上去認識企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)上所處的一個(gè)位置，從宏觀(guān)上通過(guò)企業(yè)去認識整個(gè)快遞物流行業(yè)的發(fā)展現狀及發(fā)展前景。

　　(3)加強自己在實(shí)踐工作中的主動(dòng)性，充分將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)物流知識應用到實(shí)踐的每個(gè)環(huán)節。

　　(4)通過(guò)對一個(gè)行業(yè)及相應崗位性質(zhì)的了解，為自己將來(lái)就業(yè)具有十分重要的指導意義。

　　(5)加強和實(shí)習單位各層次員工溝通和交流，學(xué)習其優(yōu)秀品質(zhì)，提高對現實(shí)問(wèn)題的認識，逐步提高社會(huì )交往能力和應變能力。

　　二 正文

　　1.公司概況

　　SF速運(集團)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)SF)于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國內、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。

　　自成立以來(lái)，SF始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在國內(包括港、澳、臺地區)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構，建立服務(wù)客戶(hù)的全國性網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開(kāi)通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。

　　長(cháng)期以來(lái)，SF不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現了對快件流轉全過(guò)程、全環(huán)節的信息監控、跟蹤、查詢(xún)及資源調度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò )的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩步提升，奠定了業(yè)內客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的領(lǐng)先地位。

　　2. 實(shí)習過(guò)程：

　　整個(gè)實(shí)習過(guò)程我主要分為運作員和信息員兩個(gè)主要崗位的學(xué)習，信息員工作的進(jìn)行是建立在熟悉運作員工作基礎之上的，只有掌握好了運作員工作的各項業(yè)務(wù)的基本流程才能更好更快的掌握好信息員工作內容。

　　第一階段：運作員崗位

　　整個(gè)中轉場(chǎng)的工作核心基本上是圍繞著(zhù)整個(gè)貨物的周轉來(lái)進(jìn)行運作，運作員的工作主要是將到港和出港的快件進(jìn)行：卸車(chē)→解包→分揀→裝車(chē)四個(gè)大的步驟來(lái)進(jìn)行中轉。這四個(gè)步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個(gè)都需要巴搶對快件進(jìn)行掃描紀錄。

　　●卸車(chē)作業(yè)：

　　1)運作員打開(kāi)車(chē)門(mén)，首先就檢查車(chē)廂內快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為:按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨擺放”的原則。

　　2)卸件：把車(chē)上的快件卸在皮帶機上(卸貨平臺上)，必須根據做卸車(chē)巴搶的速度來(lái)控制卸貨的整體速度。

　　●解包作業(yè)：由運作員分工成以下幾項：

　　第一項是將皮帶機上需要解的包或者籠拖至解包處，并且對所需要解的包或者籠根據要求進(jìn)行開(kāi)包。在這個(gè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是：

　　1)檢查袋外包是否有破損，封口是否正常

　　2)檢查包牌及包上大頭筆標注的目的代碼是否相符，有無(wú)錯發(fā);

　　第二項是由相應的運作員手持巴搶對解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。解包作業(yè)是對客戶(hù)快件跟蹤實(shí)時(shí)的一個(gè)重要步驟，在這個(gè)過(guò)程中首先是對包牌或者籠牌進(jìn)行巴搶掃描，然后再對包或者籠里面的件進(jìn)行逐一的掃描，掃描完畢，核對巴搶上掃描數與包牌上的件數是否一致。

　　第三項是由指定的運作員撕下粘貼在包面上的包貼，并將包袋從底部翻轉過(guò)來(lái)，使包袋內襯變?yōu)橥獗砻�，確保沒(méi)有快件遺漏在包內，將包分類(lèi)整理后存放于指定處。

　　●分揀作業(yè)：分揀作業(yè)主要是對分解下來(lái)的快件按照不同的標準分類(lèi)、碼放，進(jìn)行到發(fā)、發(fā)件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運作員站在不同的卡位面向快件傳來(lái)的方向，根據快件上所標注的地區代碼來(lái)進(jìn)行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機上卸載下來(lái)并放入事先規劃好的區域。

　　●裝車(chē)作業(yè)：裝車(chē)作業(yè)和由分揀作業(yè)的運作員是同一個(gè)人，做這項作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負責點(diǎn)部區域范圍(主要是針對長(cháng)沙區域)。

　　1)快件下皮帶機后，按照碼貨原則，將不同卸貨點(diǎn)的快件分類(lèi)擺放在托盤(pán)上或者膠框內。

　　2)對需要裝件入包的(除不能裝進(jìn)編織袋內的快件)，須裝袋或者建包;然后用巴搶進(jìn)行建包裝件作業(yè)。

　　3)已經(jīng)細分好的快件，可以直接通過(guò)巴搶進(jìn)行裝車(chē)作業(yè)。

　　4)最后一個(gè)較重要的步驟是進(jìn)行封車(chē)作業(yè)，開(kāi)啟巴搶?zhuān)�進(jìn)入相關(guān)界面，掃描做快件裝車(chē)操作的車(chē)標牌條碼后，在掃描用于封車(chē)的封車(chē)牌條碼，整個(gè)裝車(chē)作業(yè)就完成。

　　第二階段：信息員崗位

　　信息員工作是對運作員工作過(guò)程中的一個(gè)信息的基本收集和處理的過(guò)程。主要內容有以下幾個(gè)方面：

　　(1)出港貨物：湖南區的出港貨物一般是在晚上進(jìn)行分解→分揀→裝車(chē)整個(gè)流程，到次日的早晨信息員一般就要對發(fā)出的貨物信息做相關(guān)統計，并和貨代中飛物流、阿心物流進(jìn)行溝通要求對發(fā)出的貨物進(jìn)行航班配載，貨代在規定時(shí)間內將配載航班班次及時(shí)間知會(huì )我方，如果在配載航班的過(guò)程中出現少貨、航班延誤或者安檢扣貨就要求貨代及時(shí)知會(huì )我方。信息員將貨代發(fā)過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行整理，導入阿修羅系統進(jìn)行發(fā)貨確認。

　　(2)進(jìn)港貨物：機場(chǎng)人員早上在機場(chǎng)提貨，提貨完畢對所提貨物進(jìn)行巴搶掃描，巴搶掃描的數據將自動(dòng)錄入信息系統里面，信息員對所到貨物進(jìn)行核對，車(chē)標核對，件數核對，一旦核對無(wú)誤就進(jìn)行提貨確認。

　　在白天的工作中中一般主要是針對進(jìn)港貨物來(lái)進(jìn)行運作及處理，在這過(guò)程中會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題：

　　安檢扣貨：航空違禁品一般有液體，粉末狀，電池等等。這也是在安檢扣貨中最常見(jiàn)的幾類(lèi)。這些安檢扣貨一般是不允許實(shí)行航空運輸的，所以會(huì )有提貨工作人員從機場(chǎng)提回，信息員需要將快件打開(kāi)去確認安檢所扣的為何物，再進(jìn)行拍照核實(shí)作為扣貨證據，再對貨物進(jìn)行重新包裝在運單上標注：安檢扣貨退回原寄地。

　　異�？旒�: 異�？旒�一般屬于在運作員在卸車(chē)或者分揀過(guò)程中出現的不明物體(也就是從某個(gè)快件里面遺漏出來(lái),但是無(wú)法識別異常貨物所屬運單)此時(shí)，信息員只能對貨物進(jìn)行拍照和包裝并進(jìn)行相應信息的記錄以便不時(shí)之需，最后放入物料庫進(jìn)行保管。

　　提貨少件: 機場(chǎng)人員一般會(huì )通過(guò)電話(huà)反饋機場(chǎng)提貨信息給信息員，比如機場(chǎng)提貨少件，信息員一般就要求機場(chǎng)提回人員提供電報號，并通過(guò)電話(huà)告知對方航空組，待機場(chǎng)提貨工作人員將巴搶數據上傳后一個(gè)小時(shí)內需跟進(jìn)未到單號，同時(shí)，必須發(fā)送少件單號郵件至發(fā)貨提貨異常收件組。

　　提貨時(shí)包破損：提貨時(shí)包破損屬于提貨異常類(lèi)，首先就要先上報提貨異常，上報的時(shí)候需要將異常包牌號填入，若里面有快件破損則需要將快件單號及托寄物到件情況說(shuō)明，待機場(chǎng)開(kāi)具破損證明后提回，將異常情況進(jìn)行拍照核實(shí)，并且將異常情況以郵件、圖片的形式發(fā)往對方航空組進(jìn)行知會(huì )。

　　(3)航空即日件：航空即日件是SF速運的一項特色性服務(wù)，所謂即日也就是保證客戶(hù)的快件在當天就能到達收方處，這項服務(wù)收費較高，但是時(shí)效性很強。即日件也有出港和進(jìn)港之分，在這里主要以出港流程來(lái)進(jìn)行描述：每天由各個(gè)點(diǎn)部發(fā)過(guò)來(lái)的航空即日件郵件匯總至當日的航空即日收到明細報表中，信息員在每天的十一點(diǎn)一十五之前核實(shí)各點(diǎn)部所發(fā)郵件中的即日件是否已經(jīng)到達中轉場(chǎng)，如果未到就需要打電話(huà)至點(diǎn)部查詢(xún)具體情況，在十一點(diǎn)半之前讓處理問(wèn)題件的工作人員將即日件裝件入包，確保提貨司機在這個(gè)時(shí)間段里能夠提貨發(fā)車(chē)，同時(shí)在此之前應電話(huà)知會(huì )貨代公司進(jìn)行即日件的訂艙。

　　在進(jìn)行以上兩個(gè)階段的工作的同時(shí)，我也參與了補碼員的工作，主要從事對問(wèn)題件的錄入，進(jìn)行問(wèn)題上報，而這些問(wèn)題一般主要包括客戶(hù)地址不明確、客戶(hù)電話(huà)無(wú)法接通或者客戶(hù)自己要求改派地址等狀況，把這些情況如實(shí)上報給客服處交接他們做具體的處理。這樣做是有利于工作的溝通，對客戶(hù)，客服來(lái)說(shuō)都是如此。與此同時(shí)，有時(shí)候會(huì )面對一些客戶(hù)因為個(gè)人原因要求直接來(lái)中轉場(chǎng)來(lái)自己的快件，這個(gè)時(shí)候就要求信息員經(jīng)過(guò)客戶(hù)提供的單號查詢(xún)快件具體位置，如果快件已經(jīng)到達中轉場(chǎng)就要求工作人員在分揀處找到客戶(hù)快件放置指定位置，待到客戶(hù)來(lái)取件時(shí)要求客戶(hù)出具相關(guān)身份證明做好相關(guān)登記即可。

　　3.收獲和體會(huì )

　　在SF實(shí)習的兩個(gè)月里面，我收獲頗大。實(shí)習的過(guò)程中讓自己第一次深刻了解到一個(gè)快件是經(jīng)過(guò)怎樣一個(gè)具體流程最終到達客戶(hù)手中，這個(gè)過(guò)程里的每個(gè)細節是需要經(jīng)過(guò)怎樣一系列的交接處理以及面對隨時(shí)會(huì )出現的問(wèn)題所需要具備的`一個(gè)良好的心態(tài)。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區對方航空組、機場(chǎng)提貨人員、主管、運作員保持好及時(shí)的信息溝通，還要面對隨時(shí)出現的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)及時(shí)的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個(gè)快件時(shí)效性的重要保證。面對這項工作的開(kāi)展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，信息員工作涉及的工作內容比較多，所以要求掌握的業(yè)務(wù)知識也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識也是日積月累的，包括處理問(wèn)題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數據、裝卸車(chē)的基本操作。還有一些小型的叉車(chē)的使用等等。

　　同時(shí)作為一家民營(yíng)快遞領(lǐng)頭羊，SF在其發(fā)展歷程中有著(zhù)自己的發(fā)光點(diǎn)，實(shí)習過(guò)程中能深深地感覺(jué)到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場(chǎng)上很多熟悉SF的客戶(hù)對SF的印象就是：服務(wù)好 、安全性高、價(jià)格高。再一次員工座談會(huì )上有人問(wèn)為什么SF不能把價(jià)格壓低，那樣獲取的市場(chǎng)份額會(huì )更多，當時(shí)湖南區總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價(jià)格，我們講究是效益是服務(wù)，SF在從前、現在包括以后都不會(huì )靠?jì)r(jià)格戰來(lái)獲取市場(chǎng)，一個(gè)市場(chǎng)就像一個(gè)蛋糕，我們不應該靠打一個(gè)沒(méi)有意義的價(jià)格戰把整個(gè)蛋糕吃掉，因為那樣最后留給我們的就是啃骨頭。我們需要堅持的就是為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)�！贝_實(shí)，在實(shí)習的過(guò)程中，能深刻感覺(jué)到SF在對客戶(hù)服務(wù)這塊是十分重視的，主要表現在快件周轉時(shí)候，包括經(jīng)理、主管對每個(gè)快件的及時(shí)中轉是十分重視的，一旦出現異常情況，基本上整個(gè)中轉場(chǎng)的工作人員都會(huì )涉及到一個(gè)責任問(wèn)題。我想好的企業(yè)就是應該這樣注重并執行到每個(gè)細節，細節不能忽視，責任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責任意識更強。

　　最后，作為一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展快遞行業(yè)在市場(chǎng)上會(huì )呈一個(gè)上升趨勢發(fā)展，快遞行業(yè)巨大的利潤空間吸引著(zhù)越來(lái)越多的公司紛紛涉足，從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一件好事，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。競爭機制只能鞭策企業(yè)在市場(chǎng)中不斷優(yōu)化自身為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。這也是這個(gè)市場(chǎng)的游戲規則，只有遵循才能立于不敗之地。

　　4.合理化建議

　　作為中國民營(yíng)快遞行業(yè)的優(yōu)秀代表，SF正面臨著(zhù)全球化背景下可持續發(fā)展和戰略轉型的挑戰，而要做到成功適應全球市場(chǎng)并在市場(chǎng)上占有自己一份牢靠的市場(chǎng)份額，SF還有很長(cháng)一段路要走，這段路的經(jīng)歷并不是說(shuō)靠大調動(dòng)大改革來(lái)運行，管理和執行的每個(gè)細節是不容忽視的，在SF實(shí)習工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，我根據自己對快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內容上提出以下幾點(diǎn)建議：

　　(1)一級城市的字母代碼的改善：這點(diǎn)建議的提出主要是針對新進(jìn)員工來(lái)說(shuō)的。做為運作員要掌握的知識也不少，熟悉長(cháng)沙各個(gè)區域的代碼是一個(gè)比較長(cháng)時(shí)間的過(guò)程，據我的了解，真正能做到對各個(gè)區域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因為業(yè)務(wù)熟練，如果能將各個(gè)代碼的設計根據地區的區名開(kāi)頭來(lái)進(jìn)行設計這樣更有利于新員工對業(yè)務(wù)知識的掌握(比如開(kāi)福點(diǎn)部可簡(jiǎn)寫(xiě)為：KF)，這樣人才的利用也可以更靈活。

　　(2)將錯發(fā)、大頭筆錯標的狀況盡量控制到最低限度。錯發(fā)和大頭比錯標只會(huì )導致公司增加筆必要的成本的同時(shí)還會(huì )造成外區的投訴，這給每個(gè)區部來(lái)說(shuō)都是不好的影響，而改善這個(gè)就不僅僅需要運作員的合理操作，也需要各點(diǎn)部倉管及收派員的業(yè)務(wù)知識的鞏固及工作溝通的加強。

　　(3)收派員加強對開(kāi)包驗查的工作。信息員這邊的工作基本上每天都可以收到機場(chǎng)的安檢扣貨信息及扣回的快件，信息員面對這樣一個(gè)問(wèn)題只能將被扣回的快件退回原處。這些被扣回的快件貨物都是一些航空港違禁品，而每個(gè)上崗的員工都是經(jīng)過(guò)一系列的業(yè)務(wù)知識培訓的，不可能不知道哪些是不能參加航空運輸的，所以存在的問(wèn)題就是很多一線(xiàn)的收派員沒(méi)能對客戶(hù)的快件進(jìn)行驗查。

　　(4)加強對員工工作的監控管理，加強對人才的儲備。SF企業(yè)員工素質(zhì)參差不齊，雖然表面上看來(lái)運作員這個(gè)崗位對文化素質(zhì)要求不是要求很高，但是卻很大程度上涉及到一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，快遞行業(yè)除了要保證客戶(hù)快件的時(shí)效性，更重要的保證快件的安全性，這個(gè)安全包括了快件的完整包裝及質(zhì)量的完好。運作員在分揀貨物的過(guò)程中仍避免不了對快件的暴力操作，這嚴重影響了客戶(hù)利益。

　　(5) 裝卸搬運在快遞公司來(lái)說(shuō)一件比較消耗體力的活動(dòng)，在這塊的工作上面應該可以做到規范化和組織化�？梢杂擅刻斓倪\作組長(cháng)組織搬運操作員工的活動(dòng)并且根據搬運次數及負荷量來(lái)計入績(jì)效工資里面，這樣能激發(fā)員工在裝卸搬運這快的積極性。

　　(6)子件也應該同時(shí)標注上快件重量。很多時(shí)候遇見(jiàn)一個(gè)破損件需要進(jìn)行處理，在這個(gè)處理的過(guò)程中需要確定破損件有沒(méi)有遺漏的時(shí)候就需要做復稱(chēng)工作，但是很多的子件卻只應著(zhù)母件上標注了件數、目的地沒(méi)有標上該子件的重量，給工作造成了一定的困難。

　　(7)加強對海外國情、市場(chǎng)、法律法規的認識。SF目前的海外市場(chǎng)并不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開(kāi)通服務(wù)，而四大國際快遞公司在軌跡市場(chǎng)上的能力超乎想象的強大，必須做好打硬仗的準備。當然這塊還需要加強對外語(yǔ)人才的培養和儲備。

　　3 結束語(yǔ)：

　　在SF速運有限公司實(shí)習的三個(gè)月里面，是我第一次走出學(xué)校，用一個(gè)學(xué)生的身份去面對自己的第一份工作，第一次從課本走向實(shí)踐，用自己的眼光去認識一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在這里我學(xué)到的不僅僅是對一份工作、一個(gè)行業(yè)的了解，更多的學(xué)習到了一個(gè)正在壯大的企業(yè)的文化、管理及內涵。在工作上，同事們給了我很多的幫助，同事之間的相處也讓我深深認識到一個(gè)團隊合作的重要性，同時(shí)因為粗心自己也犯過(guò)不少的錯誤，沒(méi)能做到信息的及時(shí)溝通，這些都讓我認識到了自己的不足。我相信，在將來(lái)的日子里自己將會(huì )揚長(cháng)避短，不斷在實(shí)踐工作中取得進(jìn)步。我堅信這段時(shí)間的實(shí)習經(jīng)歷將是我人生的一筆寶貴財富。

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