激情欧美日韩一区二区,浪货撅高贱屁股求主人调教视频,精品无码成人片一区二区98,国产高清av在线播放,色翁荡息又大又硬又粗视频

酒店服務(wù)工作總結

時(shí)間:2022-06-15 21:29:05 工作總結 我要投稿

2017酒店服務(wù)工作總結

  在過(guò)去的一年里,酒店服務(wù)究竟做過(guò)哪些具體的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?以下關(guān)于2017酒店服務(wù)工作總結是小編為各位讀者們整理收集的,希望能給大家一個(gè)參考,歡迎閱讀與借鑒。

2017酒店服務(wù)工作總結

  酒店服務(wù)工作總結篇一

  年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結,酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現將我的酒店服務(wù)員工作總結如下:

  在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

  1、微笑。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

  2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓課,并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長(cháng)補短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

  3、準備。即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì )手忙腳亂。

  4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的.人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

  5、細膩。主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

  6、創(chuàng )造。為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

  7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí),員工應發(fā)自?xún)刃牡、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

  平時(shí),我也會(huì )和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

  作為一名服務(wù)人員,也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè ),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè ),而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

  當然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè )。

  酒店服務(wù)工作總結篇二

各位親愛(ài)的伙伴:

  大家好!今天我們回首過(guò)去總結20XX年的工作,放眼未來(lái)規劃20XX年的全景工作,首先我謹代表公司董事會(huì )和廈門(mén)***公司全體成員向大家致謝,向默默無(wú)聞奉獻在酒店一線(xiàn)的全體員工表示衷心的感謝,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意,向長(cháng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷(xiāo)人員致以崇高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里,在全體員工的共同努力下,通過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻,圓滿(mǎn)完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標,為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻;厥走^(guò)去的一年,酒店在集團王董、詹董的領(lǐng)導下,緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據,即“以顧客為中心、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本”,全年總營(yíng)業(yè)額元,出租客房間數間,平均房?jì)r(jià)元,出租率%,總結今年的主要工作如下:

  一、以顧客為中心:

  “顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準,但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手:通過(guò)各崗位設立賓客意見(jiàn)建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò )賓客的意見(jiàn)建議和不定時(shí)的拜訪(fǎng)制度充分了解顧客的需求,并針對不同的問(wèn)題和反饋的.意見(jiàn)給予處理和反饋,并努力在多方面上提高員工素質(zhì),如每月不少于四次的內部培訓,聘請老師對于前臺員工專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓等,并努力提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,力爭更多的“滿(mǎn)意+驚喜”。

  二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本:

  1、管理就是從細節開(kāi)始,首先我們調整了內部的組織架構,將前廳部和銷(xiāo)售部合并為營(yíng)銷(xiāo)部,后勤部門(mén)即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部,客房房調整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理,通過(guò)組織架構的合并縮減了人員成本。

  2、加強了日常工作管理制度,通過(guò)酒店各部門(mén)規章制度的制定,嚴格落實(shí),從而規范了各崗位的制度,使之更加規范化;

  3、嚴格落實(shí)消防、公安和工商系統的各項要求,全年共舉辦消防培訓兩次,接受公安局和工商領(lǐng)導檢查不少于十次;

  4、對外,我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片,并在酒店邊上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣傳力度和知名度;

  5、同居委會(huì )和物業(yè)管理處協(xié)調處理了酒店門(mén)口跳舞一事,使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所;

  6、在員工管理方面,樹(shù)立員工家的歸屬感,并落實(shí)到日常的工作管理當中去,一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng),另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng),如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等,通過(guò)一系列的活動(dòng),提升了員工對酒店的認可度,也提現了酒店對員工的關(guān)懷;

  7、在服務(wù)方面:提升服務(wù)細節,如接/送機服務(wù),送果盤(pán)服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細節的服務(wù),大大提升了賓客的滿(mǎn)意度;

  8、在酒店發(fā)展方面,一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策,另一方面也加大了酒店的促銷(xiāo)力度,如會(huì )員的充值獎勵、鐘點(diǎn)房的住滿(mǎn)五次送一次等,通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策,大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò )和會(huì )員的銷(xiāo)售額,從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右,進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

  9、在成本控制方面,一方面要求各部門(mén)制定并嚴格執行了相關(guān)的節能方案,如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部門(mén)嚴格把控所有物品的采購和報廢制度,其次對酒店用電較大的區域,如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛生間的部分射燈等,從而節省了一些不必要的浪費現象;

  三、存著(zhù)的不足之處:

  一年來(lái)我們做的有很多,其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤,并努力為員工創(chuàng )造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境,回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多:

  1、各部門(mén)的執行能力和管控能力相對不足:一方面各部門(mén)負責人在執行酒店相關(guān)規定和制度時(shí),比較隨意,不會(huì )用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門(mén)員工在執行酒店相關(guān)規章制度時(shí),缺乏持之以恒的工作態(tài)度,以致很多方面無(wú)法長(cháng)期有效地執行下去;

  2、對客服務(wù)的不足:“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白,但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成,如服務(wù)的不及時(shí),不到位,不親切等,導致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定,這也必將是我們今后所要努力和完善的;

  3、日常維護工作的不足:主要體現在工程和酒店設備的維護方面,一方面由于工程人員的不足和水平限制,導致我店的日常維護制度較難以執行,也因此各個(gè)區域的硬件方面都出現了或大或小的問(wèn)題,修補工作無(wú)法及時(shí),很多時(shí)候又要請外援,以致客戶(hù)對于我們的硬件方面總有些美中不足;

  4、保安日常維護方面:整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高,一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動(dòng),另一方面對于車(chē)場(chǎng)和日常工作區域的管控還需加強,一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現象,也因為對車(chē)輛管控的不到位導致客人車(chē)輛損壞和投訴等;

  5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強,如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結,以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠遠不夠,我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工,員工才能更好地服務(wù)好我們的客人,在今后的工作中不管行政部還是各部門(mén)負責人要多關(guān)心員工,盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難,努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍;

  6、服務(wù)的標準和意識整體有待于提升:很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系,凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題,無(wú)法同我們整個(gè)團隊融為一體,例如,個(gè)別員工在賣(mài)房或做房時(shí),若有提成其態(tài)度就表現得特別積極,反之,態(tài)度就一落千丈,這一方面很不可取,也因此會(huì )影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。

  酒店服務(wù)工作總結篇三

  一年的工作就要結束了,這是一個(gè)很好的一年,在這一年里,我們酒店的工作和業(yè)績(jì)都較去年同期增幅很大,所以在新的一年里,我們一定要努力創(chuàng )新,繼續在今年的基礎上,加大努力,爭創(chuàng )更好的業(yè)績(jì)!

  通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結,激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績(jì),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃,以指導20XX年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

  一、四星標準,客戶(hù)反饋,酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

  一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

  1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  2、設施設備不盡完善。

  3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

  二、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

  酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

  1、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)!

  2、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。

  3、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級酒店的平均值。

  4、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

  三、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)

  酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十八屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué)習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

  四、品牌管理,酒店主抓八大工作

  在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì ),安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

  (一)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

  1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度,對當日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結,對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi),體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對,做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間,不符人員人?蛣(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

  (二)以效益為目標,抓好銷(xiāo)售工作

  1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

  2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道,設渠道主管專(zhuān)人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

  3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。

  (三)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作

  1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

  2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的'員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展,為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。

  3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜,由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。

  另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。

  (四)以“準則”為參照,抓好培訓工作

  1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓,重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

  2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。

  3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí),每月有計劃,自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

  4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

  (五)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

  1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng )業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達到了%,超過(guò)了去年同期水平。

  2、售后服務(wù)。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

  3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。

  (六)以“六防”為內容,抓好安保工作。

  1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū),做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。

  2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復,保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

  (七)以精干為原則,抓好人事工作

  1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初

  名全店人員編制的基礎上,由店級領(lǐng)導出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調,再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。

  2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,共計招聘人次。

  (八)以降耗為核心,抓好維保工作

  1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

  2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

  3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支,控制采購費用的支出。

  20XX年即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20XX年。過(guò)去的一年,是我黨十六屆四中全會(huì )勝利召開(kāi)、其會(huì )議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  新的一年我們一定要有新的氣象,我們不能坐吃山空,我們一定要開(kāi)拓創(chuàng )新,將我們的酒店做大做強,沒(méi)有最好,只有更好。以同行類(lèi)優(yōu)秀酒店為參考,努力追趕,實(shí)現我們酒店業(yè)績(jì)的最大提升!

【酒店服務(wù)工作總結】相關(guān)文章:

在酒店服務(wù)員工作總結-酒店工作總結07-23

酒店當服務(wù)員工作總結11-18

酒店餐飲服務(wù)員工作總結08-02

酒店服務(wù)員的工作總結09-25

酒店服務(wù)員工作總結09-15

酒店服務(wù)工作總結范文07-05

酒店服務(wù)員工作總結06-10

酒店服務(wù)制度03-30

酒店議價(jià)服務(wù)口號04-03

酒店餐飲服務(wù)口號10-28

激情欧美日韩一区二区,浪货撅高贱屁股求主人调教视频,精品无码成人片一区二区98,国产高清av在线播放,色翁荡息又大又硬又粗视频