關(guān)于熱線(xiàn)工作總結
12345熱線(xiàn)工作總結
為提高12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量,我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,堅持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則,高度重視12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作,認真受理群眾來(lái)電,在單位領(lǐng)導的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下,我單位的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn),根據園林局《會(huì )議預備通知》要求,現將2008年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作總結如下。
一、高度重視,狠抓落實(shí)
根據局關(guān)于認真做好12345市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作的要求,為了把此項工作真正落到實(shí)處,我單位領(lǐng)導高度重視。具體做法為召開(kāi)會(huì )議成立12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作小組,單位主要領(lǐng)導為組長(cháng),確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員,各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線(xiàn),單位主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批,分管領(lǐng)導親自辦理后,在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果報送局辦公室。
在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,對此單位主要領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議討論研究后,做出令投訴人滿(mǎn)意的答復。
二、認真辦理,注重實(shí)效
我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神,以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神,認真受理12345群眾來(lái)電,堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理,并及時(shí)回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員
及時(shí)督促協(xié)調解決問(wèn)題,盡量將每一環(huán)節工作做細做好,讓群眾滿(mǎn)意。
自2008年以來(lái),我單位共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)37件次,達到了辦理率100%,按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率100%,滿(mǎn)意率95%以上。其中**地段12345市民熱線(xiàn)為16件次,多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉,我單位工作人員發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修,如有發(fā)現路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調處理;***的投訴熱線(xiàn)均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理,工作人員接到投訴電話(huà)均第一時(shí)間派人前往處理;***、***由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)的投訴,其中**由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)投訴,單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導主動(dòng)出面組織業(yè)戶(hù)開(kāi)會(huì )交流溝通,耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的答復。**因為剛剛接手經(jīng)營(yíng)接到業(yè)戶(hù)關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴,在單位與國稅局**分局多次協(xié)商,經(jīng)領(lǐng)導多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國家稅法宣傳,截止到現在各業(yè)戶(hù)稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線(xiàn)是與單位的管轄不相關(guān)的內容,一方面主動(dòng)幫助協(xié)調相關(guān)部門(mén),另一方面熱線(xiàn)工作人員也在請示領(lǐng)導后報送局辦公室說(shuō)明情況。
三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算
3年來(lái),我單位12345市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的改善和提升,但辦理工作還存在著(zhù)一些不足,如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復給投訴人等。
在今后的工作中,我單位領(lǐng)導與工作人員將會(huì )更加提高對12345市民熱線(xiàn)的認識,端正工作態(tài)度,增強服務(wù)意識,調節工作進(jìn)度,確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí),提高熱線(xiàn)市民的滿(mǎn)意度,使此項工作真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦,確保12345為民服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展,真正達到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
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