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怎樣處理醫護糾紛工作的經(jīng)驗總結
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和廣大人民法律意識的提高,醫護糾紛有不斷上升的趨勢,已經(jīng)成為社會(huì )焦點(diǎn)問(wèn)題。因此怎樣正確對待和處理醫護糾紛,保護病患和醫護人員的合法權益,建立和諧的醫患關(guān)系成為醫護工作的重中之重。全國各處都在積極探討行之有效的糾紛處理體系,但截止目前沒(méi)有哪一種模式普遍適合于各級各類(lèi)醫療機構。在現在還需要我們自己來(lái)探討合適的糾紛處理模式。近年來(lái)我院推行了“三個(gè)一”工程,使醫護糾紛得到了人性化解決。
一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會(huì )公布了投訴電話(huà)，設立了多種投訴處理渠道：門(mén)診大廳設立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時(shí)接受患者對價(jià)格方面的投訴和咨詢(xún)；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實(shí)行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著(zhù)“換位思考，以人為本”的原則，客觀(guān)調查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門(mén)、責任人等共同進(jìn)行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書(shū)和醫患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問(wèn)題，經(jīng)驗教訓提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類(lèi)似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì )，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因為沒(méi)有充分的醫患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長(cháng)的教訓，在提高醫務(wù)人員法律意識，加強醫療質(zhì)量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領(lǐng)導為組長(cháng)，相關(guān)科室主任、護士長(cháng)為成員的領(lǐng)導小組，配備專(zhuān)兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學(xué)習醫療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫務(wù)人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實(shí)事求是地對事件概況、現場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀(guān)公正調查。及時(shí)認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關(guān)規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經(jīng)醫療糾紛事故調查組調查核實(shí)后，對確實(shí)因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關(guān)規定，對負有直接責任及間接責任的醫務(wù)人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會(huì )的決定實(shí)行問(wèn)責制。有條件的單位，可以聘請專(zhuān)門(mén)的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價(jià)值取向為出發(fā)點(diǎn)�；颊叩结t院管理部門(mén)投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì )對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì )更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì )對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著(zhù)想，而不能強調患者為自己著(zhù)想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發(fā)生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛生系統開(kāi)展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機，健全并落實(shí)了各項規章制度及技術(shù)操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書(shū)書(shū)寫(xiě)規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負責人組織醫務(wù)人員認真學(xué)習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務(wù)科、護理部不定時(shí)抽查醫務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專(zhuān)職的物價(jià)員，對醫院收費行為進(jìn)行適時(shí)監督，嚴格執行藥品價(jià)格政策和醫用材料銷(xiāo)售價(jià)格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車(chē)收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現象。根據醫院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當的優(yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項目?jì)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現有多收費現象，經(jīng)調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現被多收費。我們的工作人員連夜循著(zhù)病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場(chǎng)醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質(zhì)量管理，提高醫療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書(shū)資料，是認證有無(wú)醫療過(guò)失的重要依據。醫療文書(shū)被賦予了法律責任，如實(shí)、詳細、客觀(guān)、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
�。�1）對于新入院職工，在上崗前要認真學(xué)習病歷書(shū)寫(xiě)規范，考試合格后方能上崗，醫務(wù)科有專(zhuān)人進(jìn)行審核新員工書(shū)寫(xiě)的病歷，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì )進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。
�。�2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監控，收集科室有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)方面的缺陷，并督導責任人及時(shí)糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。
�。�3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競爭上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專(zhuān)職負責病歷質(zhì)量監控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周
三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對質(zhì)檢結果在全院通報。
臨床醫務(wù)人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時(shí)期醫務(wù)工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。
4．加強法制教育，切實(shí)依法執業(yè)。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務(wù)人員依法執業(yè)意識和醫療安全意識，保證醫療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開(kāi)展《執業(yè)醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關(guān)醫療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務(wù)人員依法執業(yè)。無(wú)執業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書(shū)面申請，寫(xiě)出可行性報告，填寫(xiě)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫務(wù)科，醫務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì )進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。
經(jīng)過(guò)嚴格的法律法規和安全培訓，醫務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規程，充分保護患者權益，同時(shí)，對醫務(wù)人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫務(wù)人員的溝通意識，培養醫務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫患糾紛的關(guān)鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團隊，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創(chuàng )新文化等四種醫院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項主題活動(dòng)：黨員責任區活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強醫患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫學(xué)之父曾經(jīng)說(shuō)，醫生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠懇而溫柔的眼神會(huì )向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫務(wù)人員提出要求之前，醫務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì )對醫務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關(guān)系和就醫環(huán)境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會(huì )參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱(chēng)之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫院都不可避免地會(huì )遇到這樣的尷尬局面。
醫療與人的生活息息相關(guān)，因此，社會(huì )媒體應積極參與到創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系工作中，建立正確的輿論導向，讓公民充分認識到：醫生和患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，他們的共同敵人是疾病，只有相互信任，相互理解，才能戰勝疾��；公安機關(guān)也要積極參與到醫療糾紛的處理當中，避免暴力事件的發(fā)生，維持正常的醫療秩序，促進(jìn)衛生事業(yè)的良性發(fā)展。
綜上所述，我們要加強醫務(wù)人員的法律、技術(shù)和服務(wù)水平，加強醫療質(zhì)量的管理，要發(fā)掘醫療糾紛發(fā)生的根源，采取相應措施，從源頭上遏制其發(fā)生和發(fā)展。醫療糾紛的處理不應簡(jiǎn)單化、公式化，而應巧妙、靈活地去處理，保證醫患糾紛能得到及時(shí)、恰當、公正的處理，建立和諧的醫患關(guān)系，促進(jìn)醫院及全市醫療事業(yè)的繁榮發(fā)展。
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