工商局消保工作總結
XX市工商局12315指揮中心在省局、市局的領(lǐng)導下，以抓好12315“四個(gè)平臺”建設和消費維權“八率”指標評估考核為切入點(diǎn)，進(jìn)一步加強消費維權網(wǎng)絡(luò )規范化建設，取得了明顯成效。2x13年4月份，XX市12315指揮中心榮獲XX市委、市政府授予“服務(wù)地方經(jīng)濟”最佳科室的榮譽(yù)稱(chēng)號�，F將上半年工作總結如下：
一、基本情況
截止6月30日，全市12315消費維權機構受理消費者咨詢(xún)、申訴及舉報10885件。其中咨詢(xún)8144件;申訴2327件,調解成功2244件，調解成功率96.43%，辦結2296件，辦結率98.62%;舉報414件,辦結385件，辦結率92.99%。為消費者挽回經(jīng)濟損失154.59萬(wàn)元，收到消費者感謝信2封，錦旗(牌匾)3面。
二、主要做法
(一)深化12315“四個(gè)平臺”建設，便捷工商事務(wù)辦理。明確了職責分工，建立了聯(lián)絡(luò )員制度、工作流程，建立了12315“四個(gè)平臺”框架。一是構建“工商發(fā)布信息的平臺”。在南平“紅盾信息網(wǎng)”建立“工商百事通”獨立模塊，按照科室職能定位，對15個(gè)業(yè)務(wù)科室、直屬單位建立了獨立網(wǎng)頁(yè)。二是構建“與公眾溝通交流的平臺”。通過(guò)消費者權益保護網(wǎng)、12315短信息平臺、12315熱線(xiàn)等方式，受理工商事務(wù)咨詢(xún)8143件，涉及其他科室工商事務(wù)咨詢(xún)147件。三是構建“接受群眾監督的平臺”。通過(guò)12315熱線(xiàn)受理舉報1件，移交監察室辦結。四是構建“方便群眾辦事的平臺”。上半年，通過(guò)12315熱線(xiàn)受理及工商事務(wù)預約平臺分流注冊、食品安全、廣告事務(wù)26件，移交相關(guān)科室辦結。五是加強12315“四個(gè)平臺”宣傳。今年以來(lái)，通過(guò)XX市廣播電臺每周2期的“消費維權幫你忙”欄目、每周四“流動(dòng)維權”、“3·15”、“12315開(kāi)放日”等活動(dòng)，積極宣傳12315“四個(gè)平臺”，逐步深入人心。
(二)加強督查回訪(fǎng)，促進(jìn)“八率”指標的落實(shí)。我局采取以下措施，加強消費維權“八率”指標的考核。一是加強接訴員績(jì)效考評，提升接訴服務(wù)質(zhì)量。結合新招接訴員較多的特點(diǎn)，制定了《接訴員受理消費者來(lái)電的文明用語(yǔ)及詢(xún)問(wèn)步驟工作規范》，通過(guò)抽查電話(huà)錄音、每周例會(huì )點(diǎn)評、每月理論考試等考評方式，對接訴員進(jìn)行績(jì)效考評，形成了比學(xué)趕幫超的工作氛圍，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。二是加強督查提醒，提升“及時(shí)反饋率”。接訴員每天上班前先查看分流到各地的案件查辦進(jìn)展情況，通過(guò)12315系統提醒辦案單位抓緊辦結，必要時(shí)通過(guò)電話(huà)催辦或辦理延期手續，確保按時(shí)反饋。三是加強統計分析成果應用，提高“成果利用率”。上報常規數據分析報告6篇，專(zhuān)項分析報告2篇，并將數據分析報告送當地黨委、政府及相關(guān)職能部門(mén)，以及行業(yè)協(xié)會(huì )、12315服務(wù)站點(diǎn)。結合統計分析發(fā)布消費熱點(diǎn)提示21次，群眾反響良好。四是加強督查通報，提高消費維權滿(mǎn)意度。通過(guò)接訴員咨詢(xún)件和各縣(市、區)局申訴舉報案件的電話(huà)回訪(fǎng)，編發(fā)《XX市消費維權“八率”考察情況通報》3期，促進(jìn)工作整改，提升維權效能。上半年，省局抽查“八率”指標如下：“咨詢(xún)滿(mǎn)意率”100%、“和解息訴率”95.45%、“現場(chǎng)處置率”100%、“調解成功率”94.92%、“訴求辦結率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及時(shí)反饋率”100%、“成果利用率”100%，以上數據全部達標。
(三)加強自查核查，規范12315服務(wù)站點(diǎn)建設。為了提升12315站點(diǎn)服務(wù)效能，我市工商及相關(guān)部門(mén)采取了以下措施：一是保障工作經(jīng)費。XX市各級政府4月份下?lián)?x13年聯(lián)絡(luò )員經(jīng)費47.72萬(wàn)元，確保了聯(lián)絡(luò )員人均每月2x元的工作經(jīng)費。XX市12315服務(wù)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò )員還兼任食品安全監督員，每月另外補貼50元工作經(jīng)費。二是加強業(yè)務(wù)培訓。通過(guò)每月綜治例會(huì )、集中巡回培訓的方式，對聯(lián)絡(luò )員業(yè)務(wù)素質(zhì)、調解技巧進(jìn)行培訓，提高工作效能。三是加強省級示范站點(diǎn)的自查。下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于做好省級12315消費維權服務(wù)示范站點(diǎn)核查工作有關(guān)事項的通知》(南工商綜〔2x13〕87號)文件，嚴格按照省局十項要求，5月份對我市50個(gè)省級示范站點(diǎn)進(jìn)行自查，其中：達標42個(gè)，撤銷(xiāo)8個(gè)，增補8個(gè)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)“福建省‘一會(huì )兩站’管理系統”，導入站點(diǎn)建設實(shí)景圖片288張，補錄工作情況250條、培訓情況231條、申(投)訴信息491件。四是加強現場(chǎng)核查，促進(jìn)整改提升。5月2x—30日，指揮中心對四個(gè)縣(市、區)25個(gè)省級示范點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)核查，下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于2x13年省級12315消費維權服務(wù)示范站點(diǎn)工作督查情況的通報》(政務(wù)督查專(zhuān)刊第四期)，各地對督查中發(fā)現的問(wèn)題基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建甌、政和10個(gè)省級12315示范站點(diǎn)，我局工作得到核查組的充分肯定。
(四)組織措施有力，認真開(kāi)展“3·15”宣傳活動(dòng)。一是開(kāi)展流動(dòng)維權服務(wù)。3月7日星期四上午，12315指揮中心及XX區工商局組織在西芹鎮開(kāi)展“流動(dòng)維權服務(wù)”，現場(chǎng)深入田間地頭開(kāi)展法律法規宣傳、消費咨詢(xún)服務(wù)、農資商品識真辯假等活動(dòng)，深受廣大消費者好評。二是XX市工商局與南平廣播電臺“消費維權幫你忙”欄目在活動(dòng)現場(chǎng)進(jìn)行直播，對消費維權各成員單位和消費者進(jìn)行采訪(fǎng)和現場(chǎng)互動(dòng)，取得很好社會(huì )影響與效果。三是加強“3·15”晚會(huì )值班。3月14-15日，12315機構全體人員、檢查支隊、信息分局相關(guān)人員共232人參與值班，確�！�3·15晚會(huì )”現場(chǎng)申訴和舉報的受理和解決工作順利開(kāi)展�！�3·15”期間，全市工商系統現場(chǎng)及12315熱線(xiàn)電話(huà)受理消費申(投)訴、舉報107件，當場(chǎng)辦結65件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2萬(wàn)元。其中處理2件010-12315轉辦案件，都是廈門(mén)消費者投訴蘋(píng)果電腦公司北京總部售后服務(wù)問(wèn)題，誤轉南平處理，當天辦結。
(五)深入開(kāi)展消費教育和消費引導工作。一是繼續開(kāi)展消費教育進(jìn)校園活動(dòng)。在全市42所中小學(xué)校開(kāi)展以“六個(gè)一”為載體的“消費教育進(jìn)校園”活動(dòng)基礎上，2x13年，重點(diǎn)推進(jìn)消費教育引導基地建設，以XX區在農民工子弟為主的東門(mén)小學(xué)設立“12315紅領(lǐng)巾維權崗”，以建陽(yáng)、光澤老年大學(xué)設立“老年人消費維權崗”為試點(diǎn)，從工作機制、師資配備、培訓計劃、宣傳展板等內容入手，積極探索消費教育引導基地的規范化建設。二是加大“消費維權幫你忙”欄目宣傳力度。今年，XX市工商局與南平人民廣播電臺聯(lián)辦的“消費維權幫你忙”欄目已播出3周年，3月份，該欄目通過(guò)南平人民廣播電臺引進(jìn)冠名贊助單位，由每周1期節目改為2期節目，節目?jì)热菀陨暝V熱點(diǎn)為主，加大現場(chǎng)采播、跟蹤互動(dòng)等內容和獎品發(fā)放力度，提高收聽(tīng)率。近期，結合“3·15晚會(huì )”曝光的周大生黃金摻銥事件和“死飛”自行車(chē)專(zhuān)項執法檢查，播出了兩期節目，發(fā)布消費提示，群眾反響熱烈。三是行政指導服務(wù)行業(yè)規范經(jīng)營(yíng)行為。今年以來(lái)，全市工商系統重點(diǎn)對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了行政指導，召開(kāi)行政指導座談會(huì )42場(chǎng)次，涉及行業(yè)有通信服務(wù)、金融服務(wù)、保險服務(wù)、供水供電、快遞服務(wù)、干洗服務(wù)、駕校培訓等。四是突出武夷山“消費維權展廳”的宣傳功能。積極組織“12315開(kāi)放日”活動(dòng)，2x13年以來(lái)接待12批400多人次參觀(guān)展廳，進(jìn)一步增強廣大游客的消費維權意識。
(六)加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監測。一是根據《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監測辦法》，我局委托福建省水泥質(zhì)量監督檢驗站對XX區、XX市開(kāi)展水泥質(zhì)量監測，共抽檢水泥2x批次。2x13年1月，對其中8批次不合格，立案查處6件，罰沒(méi)款6.12萬(wàn)元。2x13年5月，結合兒童用品專(zhuān)項整治，我局委托福建省產(chǎn)品質(zhì)檢院(機械與玩具所)對XX區四家批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的塑膠玩具、電玩具、娃娃玩具、彈射玩具抽檢10個(gè)批次，其中4個(gè)批次不合格，目前移交XX區工商局四鶴工商所立案查處。二是開(kāi)展建材鋼筋質(zhì)量監測。2x13年3月，XX市工商局重點(diǎn)對鋼筋經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行商品質(zhì)量抽檢，對3家經(jīng)銷(xiāo)鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋進(jìn)行隨機抽樣送檢，依法立案查處3件，案值達3.6萬(wàn)元，罰沒(méi)款2.38萬(wàn)元。其中：XX市工商局對XX市寶誠建材有限公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的建材進(jìn)行檢查，對當事人銷(xiāo)售的“無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)商標、無(wú)型號、無(wú)生產(chǎn)日期、規格為ф10mm定尺:9m的鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋”進(jìn)行抽檢，經(jīng)XX市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所鑒定質(zhì)量不合格，對當事人處罰款1.3186萬(wàn)元。三是加強農資商品監測。在春耕、夏種期間，我局重點(diǎn)對化肥商品開(kāi)展質(zhì)量監督，抽檢化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查處17件，案值23.75萬(wàn)元，罰沒(méi)金額19.16萬(wàn)元。
(七)開(kāi)展打擊假冒偽劣犯罪專(zhuān)項執法行動(dòng)。上半年，出動(dòng)執法人員372x人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)752x戶(hù)次，共查處假冒偽劣商品案件286件，案值112.72萬(wàn)元，罰沒(méi)入庫83.37萬(wàn)元。一是加強家電市場(chǎng)監管，嚴厲打擊廢舊翻新電器等假冒偽劣行為。今年以來(lái)，全市共出動(dòng)執法人員621人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)746戶(hù)，立案查處5件，案值3.1萬(wàn)元，查處不合格和假冒偽劣家電72臺。二是加強建材市場(chǎng)監管。查辦銷(xiāo)售不合格和侵權鋼筋、水泥等案件12件，案值23.13萬(wàn)元，罰沒(méi)入庫16.25萬(wàn)元。如：1月15日，XX縣工商局查獲張德榮偽造他人廠(chǎng)名、廠(chǎng)址銷(xiāo)售水泥一案，對當事人罰款0.6萬(wàn)元，沒(méi)收冒牌水泥3噸。三是打擊侵犯知識產(chǎn)權違法行為。查處案件97件，案值41.85萬(wàn)元，罰沒(méi)款36.15萬(wàn)元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三鋼閩光股份有限公司打假辦舉報，在京福閩贛ⅳ標項目部二分部北門(mén)大橋施工段查獲侵犯“閩光”商標的鋼材2x.8噸，武夷山工商局對福州源遠貿易有限公司侵犯商標專(zhuān)用權行為處罰款9.328萬(wàn)元。四是開(kāi)展打擊假冒卷煙專(zhuān)項行動(dòng)。2x13年以來(lái)，工商系統聯(lián)合煙草等部門(mén)開(kāi)展打擊假冒卷煙專(zhuān)項行動(dòng)，共查辦卷煙案件22件，罰沒(méi)款5.7萬(wàn)元，查獲假冒“中華”、“牡丹”、“七匹狼”、“長(cháng)壽”等品牌的卷煙132條。1月22日，XX市局根據群眾舉報，查獲XX市迪口鎮張春旺食雜店銷(xiāo)售假冒“中華”、“牡丹”等卷煙35條,對當事人處罰1萬(wàn)元。五是開(kāi)展兒童用品專(zhuān)項整治。出動(dòng)執法人員682人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體1483戶(hù)次，立案查處10件，案值0.447萬(wàn)元。查獲銷(xiāo)售不合格兒童玩具130件、不合格童車(chē)2件。組織抽檢兒童玩具10個(gè)樣品，4個(gè)批次不合格并立案查處;受理消費者兒童用品咨詢(xún)申訴舉報38件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.41萬(wàn)元。
(八)加強服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作。上半年，全市工商系統出動(dòng)執法人員1126人次，檢查服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體2317戶(hù)次，查處有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)案件63件，案值241.27萬(wàn)元;查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)121戶(hù)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照107戶(hù);受理消費者咨詢(xún)1215件，受理消費者申訴舉報478件，辦結471件，開(kāi)展消費教育和引導活動(dòng)42次，協(xié)調解決消費糾紛413件，為消費者挽回經(jīng)濟損失33.78萬(wàn)元。一是依法查處利用廣告對服務(wù)做虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為。查處虛假宣傳違法案件6件，虛假違法廣告案件17件，案值9.58萬(wàn)元，罰沒(méi)款5.42萬(wàn)元。如：2x13年5月7日，XX市工商局根據群眾舉報查獲中國移動(dòng)通信集團福建有限公司建陽(yáng)分公司“移動(dòng)真情大回饋”活動(dòng)虛假宣傳一案，罰款1萬(wàn)元。二是加強對公共服務(wù)等重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的不正當競爭行為，切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場(chǎng)秩序。上半年，共查處公用企業(yè)、壟斷企業(yè)侵害消費者權益案件2x件，案值121.49萬(wàn)元，罰款53.52萬(wàn)元。其中：XX市工商局根據消費者舉報分別查處福建廣電網(wǎng)絡(luò )集團股份有限公司邵武、松溪、浦城、光澤、順昌等地分公司利用獨占地位指定購買(mǎi)價(jià)高的機頂盒案件5件，罰款25萬(wàn)元。XX市工商局查獲中國建設銀行股份有限公司南平分行等3家銀行在房產(chǎn)抵押借貸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中非法收取80元抵押類(lèi)預告登記費案件。邵武工商局查獲福建省邵武閩運交通運輸有限公司濫收10元ic卡工本費案件，罰款8萬(wàn)元。三是依法查處利用合同欺詐及格式合同“霸王條款”行為，保障消費者的公平交易權。上半年，立案查處合同違法案件25件，案值47.05萬(wàn)元，罰沒(méi)款38.31萬(wàn)元。如：3月19日，XX縣工商局查獲福建華暉置業(yè)有限公司利用格式合同強制收取“水電開(kāi)戶(hù)費”侵害消費者權益一案，沒(méi)收違法所得人民幣8.19萬(wàn)元。4月3日，XX縣工商局查獲福建省紫云景苑房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式合同強制收取“水電開(kāi)戶(hù)費”侵害消費者權益一案，沒(méi)收違法所得人民幣26.161萬(wàn)元。四是開(kāi)展“蘋(píng)果”手機售后服務(wù)專(zhuān)項整治行動(dòng)。根據《福建省工商局關(guān)于加強對“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品售后服務(wù)合同格式條款監管執法的通知》(閩工商市〔2x13〕2x1號)文件精神，我市工商系統以格式合同為切入點(diǎn)，開(kāi)展對“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品企業(yè)的'專(zhuān)項整治行動(dòng)，共出動(dòng)執法人員291人次，檢查相關(guān)電子經(jīng)營(yíng)商戶(hù)83家，立案調查2件蘋(píng)果等電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)戶(hù)涉嫌售后霸王條款的違規行為，全市共接到涉及蘋(píng)果售后咨詢(xún)25件、投訴47件、舉報1件，經(jīng)協(xié)商全部得到處理。五是建立完善服務(wù)行業(yè)自律制度。全市共開(kāi)展消費教育和引導活動(dòng)42次，進(jìn)一步促進(jìn)了行業(yè)自律。XX縣工商局積極探索推行消費維權行政約談機制，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)現維權工作由事后調解維護向事前規范轉變。在去年11月份福建省工商局《工作情況通報》第94期全文刊發(fā)了《XX縣工商局探索推行消費維權行政約談機制出成效》后，該局今年對房地產(chǎn)行業(yè)、通訊行業(yè)進(jìn)行行政約談，成效明顯。
(九)加強市政府12315食品安全聯(lián)動(dòng)網(wǎng)工作。2x09年8月以來(lái)，XX市政府研究決定依托工商局12315消費維權投訴平臺建立“南平中心城市12315受理食品安全投訴、舉報聯(lián)動(dòng)網(wǎng)”，由12315指揮中心統一受理食品安全投訴、舉報，并分流相關(guān)部門(mén)處理。2x13年上半年，XX市12315指揮中心食品安全聯(lián)動(dòng)網(wǎng)共受理全市食品消費咨詢(xún)、申訴及舉報共計329件，其中：咨詢(xún)267件;申訴170件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.4萬(wàn)元;舉報159件，工商內部處理131件，移送市食安辦、市衛生局、市屠宰辦等相關(guān)部門(mén)處理9件，立案查處19件，案值1.31萬(wàn)元。
三、工作亮點(diǎn)
(一)深入開(kāi)展“流動(dòng)消費維權”活動(dòng)。2x11年7月以來(lái)，XX市工商局創(chuàng )新監管維權模式，探索建立“流動(dòng)維權服務(wù)”機制，由“坐等維權”變?yōu)椤爸鲃?dòng)維權”，年“3·15”變?yōu)橹堋?·15”，進(jìn)一步維護了社會(huì )的和諧穩定。一是整合資源，提升“執行力”，深化“服務(wù)型”工商理念。在整合12315服務(wù)臺，檢查大隊、消委會(huì )秘書(shū)處、轄區工商所執法力量的基礎上，積極邀請農業(yè)、衛生、質(zhì)監、煙草及12315站(點(diǎn))聯(lián)絡(luò )員參加活動(dòng)，提高流動(dòng)維權工作效能。二是下移重心，增強“親和力”，暢通人民群眾溝通渠道。結合12315“四個(gè)平臺”建設活動(dòng)，流動(dòng)維權工作人員承擔起解答工商事務(wù)職能，促使流動(dòng)維權崗成為工商暢通民意的渠道。三是前移關(guān)口，彰顯“威懾力”，打擊侵害消費權益行為。特別是在農村墟市開(kāi)展“流動(dòng)維權”活動(dòng)，配合轄區工商所共同開(kāi)展食品、農資等打假維權專(zhuān)項執法檢查，維護市場(chǎng)秩序。四是打造品牌，突出“影響力”，樹(shù)立工商隊伍良好形象。通過(guò)現場(chǎng)開(kāi)展消費教育引導、商品識真辨假、化解消費糾紛，積極打造12315服務(wù)民生的品牌。2x13年4月，福建省工商局《工作情況通報》第16期全文刊發(fā)了《XX市工商局“三個(gè)三”創(chuàng )新消費維權流動(dòng)服務(wù)機制》，對XX市工商局探索推進(jìn)“消費維權流動(dòng)服務(wù)崗”建設的措施予以肯定并供各地學(xué)習借鑒。
(二)開(kāi)展“12315開(kāi)放日”活動(dòng)。我局下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于深入開(kāi)展“工商開(kāi)放日”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》(南工商綜〔2x13〕37號)，把開(kāi)放日工作常態(tài)化。要求每個(gè)12315機構一年開(kāi)展2次以上的開(kāi)放日活動(dòng)，武夷山12315服務(wù)中心每季度1次�；顒�(dòng)內容主要有：一是介紹工商部門(mén)健全基層消費維權網(wǎng)絡(luò )、拓展消費訴求渠道方面的情況;二是觀(guān)看12315受理消費者咨詢(xún)、申訴、舉報工作流程，觀(guān)摩接訴員受理、解答消費者咨詢(xún)、申訴、舉報;三是介紹工商部門(mén)開(kāi)展消費維權“五進(jìn)”活動(dòng)等方面工作的舉措，展示12315消費維權工作亮點(diǎn)、成效;四是召開(kāi)座談會(huì )，收集消費者建議和意見(jiàn)，不足之處限期改正。武夷山12315服務(wù)中心增加觀(guān)看消費維權卡通宣傳片和參觀(guān)12315消費維權展廳。截止目前，延平、武夷山、建陽(yáng)、松溪等地開(kāi)展了“12315開(kāi)放日”活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)放日活動(dòng)，使工商機關(guān)與消費者之間增加了溝通渠道，增強了服務(wù)意識，完善了工作機制，進(jìn)一步樹(shù)立12315品牌。
(三)武夷山消費維權進(jìn)景區工作成效顯著(zhù)。近年來(lái)，XX市工商局以創(chuàng )建全國旅游標準化城市為契機，扎實(shí)推進(jìn)消費維權進(jìn)景區工作。一是設立了武夷山風(fēng)景區12315消費維權服務(wù)中心和XX市旅游維權聯(lián)動(dòng)中心，在游客密集處的度假區、景區的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、酒店、旅行社、快遞設立12315服務(wù)站(點(diǎn))15個(gè)，實(shí)現維權網(wǎng)絡(luò )全覆蓋。二是加強企業(yè)行政約談，聘請律師、專(zhuān)家顧問(wèn)團，加強12315服務(wù)站(點(diǎn))聯(lián)絡(luò )員培訓和業(yè)務(wù)指導，促進(jìn)消費糾紛的和解。三是12315服務(wù)中心、景區工商所推行“錯時(shí)工作延時(shí)服務(wù)”，建立健全境內外消費者聯(lián)動(dòng)維權體系，推行“先行賠付”機制和“餐前消費確認”制度，不斷提升消費維權工作效能。四是設立12315“消費維權展廳”，開(kāi)展“12315開(kāi)放日”活動(dòng)、研發(fā)的“武夷山旅游市場(chǎng)信用信息管理系統”，不斷增強景區經(jīng)營(yíng)戶(hù)自律意識和守法意識，引導廣大游客科學(xué)消費、合理消費、安全消費。武夷山消費維權進(jìn)景區工作贏(yíng)得了游客的廣泛稱(chēng)贊和國家工商總局及省委省政府等各級領(lǐng)導的充分肯定，較好地展示了工商部門(mén)文明、和諧的良好形象。12315服務(wù)中心被評為“全國12315行政執法體系建設先進(jìn)單位”，并被XX市委、市政府確定為武夷山對外展示形象、迎接各級考察評比的重要窗口。
(四)制定消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案。制定了《XX市工商系統消費者群體申訴應急預案》，2月19日，國家工商總局綜合業(yè)務(wù)系統網(wǎng)“政務(wù)信息”欄目以“文件參考”形式，全文刊發(fā)《福建省XX市工商系統消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案》。2月底，12315指揮中心啟動(dòng)申訴預警工作制，通過(guò)在南平電視臺、閩北日報、閩北互動(dòng)論壇、南平微新聞等媒體發(fā)布預付卡消費提示，成功化解了南平金仕堡健身會(huì )所經(jīng)營(yíng)者“人去樓空”引發(fā)的預付卡消費。
四、存在問(wèn)題
(一)12315服務(wù)臺執法人員編制不夠。2x12年5月以來(lái)，各縣(市、區)工商局原消保股職能劃歸12315服務(wù)臺，部分縣市人員配備有待進(jìn)一步加強。
(二)基層12315機構節假日值班有待加強。部分縣(市、區)12315服務(wù)臺工作壓力大，工作人員節假日值班無(wú)法休息，工作有所松懈，特別是現場(chǎng)處置不夠及時(shí)。
(三)12315指揮中心接訴員素質(zhì)有待加強。XX市12315指揮中心接訴員7名，其中2x12年新招6名，應對接訴任務(wù)和12315“四個(gè)平臺”建設新要求，接訴員的綜合素質(zhì)有待提高。
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