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前廳部月工作總結及工作計劃

時(shí)間:2020-07-07 09:03:24 工作總結 我要投稿

前廳部月工作總結及工作計劃

  時(shí)間一晃而過(guò),又解鎖了新的工作,何不好好地做個(gè)工作計劃呢?說(shuō)到寫(xiě)工作計劃相信很多人都是毫無(wú)頭緒、內心崩潰的狀態(tài)吧!以下是小編幫大家整理的前廳部月工作總結及工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

前廳部月工作總結及工作計劃

  一、**月份前廳部工作總結:

  1、**月份營(yíng)業(yè)收入

  房費總收入****元

  平均房?jì)r(jià)***元

  總開(kāi)房數**間

  出租率**%

  旅行社團隊收入***元

  會(huì )議團隊收入***元

 、、在員工的實(shí)踐操作中,對其出錯、易錯的問(wèn)題,進(jìn)行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰性的,但在酒店領(lǐng)導及部門(mén)的努力之下,圓滿(mǎn)完成了對各會(huì )議、團隊的接待任務(wù)。

 、、前廳部通過(guò)理論培訓及實(shí)際操作,并根據對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門(mén)獎懲制度”,對日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴重者進(jìn)行現金處罰,而每月對部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評選,用處罰得來(lái)的現金獎勵給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門(mén)的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問(wèn)題:

 、、員工遵守酒店規章制度性不強,時(shí)有違反店規店紀現象發(fā)生

 、、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

 、、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調、無(wú)新意?腿似毡榉从碂o(wú)入住高房間所體現的溫馨、豪華感。

 、、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規范化還能應付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)

 、、部門(mén)間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

 、、入住常住客戶(hù)量少,客源市場(chǎng)不穩定。

  二、xx月份工作計劃

  1、工作計劃

 、、與銷(xiāo)售部一起努力,開(kāi)拓市場(chǎng)份額,建立銷(xiāo)售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

 、、做好客史資料統計,特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

 、、繼續實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷(xiāo)意識,促進(jìn)其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),強調“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的'宗旨,爭取更多的入住率。

 、、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

 、、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作。部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì )發(fā)生摩擦,協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同客房、銷(xiāo)售、餐飲等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系,如出現問(wèn)題,要主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

 、、根據酒店及前廳部管理規章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進(jìn)行相應的處罰。

 、、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強部門(mén)的服務(wù),每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

 、、一如既往的做好部門(mén)衛生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 、、建立“優(yōu)秀員工”評定細則,并由部門(mén)崗位推薦候選人,由部門(mén)所有員工投票,對員工進(jìn)行獎勵。

 、、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀(guān)念,做到一人多責,一崗多能?倷C與前臺進(jìn)行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門(mén)值班。使前廳的每個(gè)人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

 、、我酒店所處的地理位置存在著(zhù)一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細的問(wèn)訊服務(wù),爭取吸收更多的散客。

 、、通過(guò)對員工服務(wù)質(zhì)量、衛生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規范化的基礎上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽(yù)度。

 、、開(kāi)展標準化、程序化培訓。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷(xiāo)售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補救技巧”等的專(zhuān)題培訓。

 、、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調例會(huì ),每月由部門(mén)負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調,協(xié)調會(huì )后,主持部門(mén)把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén),日后以制度執行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒(méi)有培訓就不可能有長(cháng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓:現場(chǎng)培訓、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來(lái)了較大的影響,及時(shí)針對剛入職的新員工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應知應會(huì )、消防等方面的培訓,適時(shí)灌輸一些服務(wù)細節、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結合酒店相關(guān)培訓的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強,以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;

  具體培訓計劃如下:

 、、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 、、強化對住店客人進(jìn)行拜訪(fǎng),爭取更多的回頭客。

 、、開(kāi)展各崗位的標準化、程序化培訓。

 、、部門(mén)內部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

 、、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結、分析、討論。

 、、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓。

 、、做好新員工的入職培訓工作。

 、、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓;

 、、員工的服務(wù)意識、禮節禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓;

  繼續跟進(jìn)好總機特色服務(wù)的標準,已制定出前廳部應知應會(huì ),內容包括湖南各景點(diǎn)、長(cháng)沙的來(lái)歷、酒店周邊的小吃、各類(lèi)商場(chǎng)等等,要求每位話(huà)務(wù)員都非常了解并能回答自如;針對話(huà)務(wù)員接電話(huà)語(yǔ)速、音質(zhì)、音色會(huì )做一些現場(chǎng)指導,能讓每一位接聽(tīng)電話(huà)的人能從話(huà)務(wù)員的口中聽(tīng)得出“微笑”。

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