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618活動(dòng)總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編幫大家整理的618活動(dòng)總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
經(jīng)過(guò)全體人員的努力，618當天銷(xiāo)售額達到預期目標100萬(wàn)，以下是個(gè)人對本次活動(dòng)售前、售中、售后的總結。
一、售前：
1、在預熱時(shí)間（6月13日—6月17日）前，運營(yíng)策劃人員與全體客服開(kāi)了簡(jiǎn)短的活動(dòng)講解會(huì )議，對于活動(dòng)內容有了初步的了解。
2、因對個(gè)人對618大型活動(dòng)不太熟練，6月17日上早班，有登陸千牛嘗試與咨詢(xún)的客人溝通，對于活動(dòng)規則不太懂的，也能及時(shí)查詢(xún)Amy發(fā)下來(lái)的活動(dòng)話(huà)術(shù)、618大促活動(dòng)的表格以及詢(xún)問(wèn)比較熟悉的同事，也添加了一些活動(dòng)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)作為快捷回復語(yǔ)，為6。 18凌晨活動(dòng)做好事前準備。
3、客人咨詢(xún)到哪些問(wèn)題不懂時(shí)，如何回復？
例如：很多顧客都會(huì )問(wèn)到滿(mǎn)399減120元的優(yōu)惠券在哪里領(lǐng)��？這時(shí)有瀏覽到之前的客服跟客人的對話(huà)聊天內容是列公式給客人解釋的：
【全場(chǎng)實(shí)付滿(mǎn)399—40元+店鋪優(yōu)惠券滿(mǎn)399—20元+購物券300—60元】同時(shí)提示客人要記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購物券，這樣的表達方式讓客人簡(jiǎn)單易懂，并且可以成為快捷語(yǔ)回復客人，提高工作效率。
4、 6.17日晚上11點(diǎn)左右登陸千牛平臺，開(kāi)始接待客人，再次提醒咨詢(xún)的客人記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購物券以及選擇好需要購買(mǎi)的商品并收藏好，爭取在6。 18凌晨時(shí)下單，可以領(lǐng)取到我們的前500名送價(jià)值399元的背包或者是入選購買(mǎi)黑/白款手推車(chē)前50名贈送安全帶的名額。
二、售中：
1、由于沒(méi)有大型活動(dòng)的客服經(jīng)驗，對于活動(dòng)中過(guò)多的咨詢(xún)人數，有點(diǎn)應對不過(guò)來(lái)，客人問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題后會(huì )再次提問(wèn)，再次去回答咨詢(xún)過(guò)的客人，就會(huì )忽略了在等待咨詢(xún)的客人，等到再次去回復客人時(shí)，有些客人已經(jīng)不在線(xiàn)上了，這樣會(huì )導致了一小部分客源的流失。事后跟同事交流的過(guò)程覺(jué)得針對上面的情況可以這樣改進(jìn)：回答完一個(gè)客人的問(wèn)題后，客人再次發(fā)問(wèn)，應該先回復在等待咨詢(xún)的客人，一個(gè)輪回再重新回復客人詢(xún)問(wèn)的第二個(gè)問(wèn)題，盡量減少客源的流失；或者設置一個(gè)客人通問(wèn)的快捷語(yǔ)，能夠及時(shí)應答客人。
2、基于對米高店鋪滑板車(chē)的詳細情況不是非常熟悉，客人在問(wèn)到產(chǎn)品相關(guān)稱(chēng)重、適用年齡、車(chē)把高度等，都會(huì )先打開(kāi)產(chǎn)品頁(yè)面看一下，再告訴客人，這樣就會(huì )比較浪費時(shí)間，同時(shí)影響了回復的時(shí)效性。
三、售后常見(jiàn)問(wèn)題：
1、物流單號沒(méi)有顯示物流信息處理步驟：先復制客人物流單號查詢(xún)，核實(shí)是沒(méi)有顯示物流信息的，截圖問(wèn)所屬地區負責人相關(guān)單號的情況，再反饋給客人最新的物流情況。如果沒(méi)有安排的發(fā)出的則需要相關(guān)負責人安排補寄。
2、關(guān)于贈品問(wèn)題，很多顧客反映背包漏發(fā)
處理步驟：先跟顧客解釋贈品發(fā)放規則，核對在名額內，讓顧客對收到的商品拍照，我們這邊再登記，后面統一安排補發(fā)。
3、客訴問(wèn)題
顧客在店鋪購買(mǎi)了一輛嬰兒手推車(chē)，收到貨后，讓老人家推著(zhù)手推車(chē)帶小寶貝外出，拐彎的時(shí)候竟然根本攔不住手推車(chē)，結果手推車(chē)倒向一邊了，小孩子也摔在地上，臉都磕壞了，特別嚴重，因此找到客服投訴了。先在米高群?jiǎn)?wèn)，然后讓米高的人打電話(huà)給顧客溝通，再報備領(lǐng)導，等待領(lǐng)導回復。
總結售前、售中和售后：
1、對產(chǎn)品知識不是很熟悉，需加強對產(chǎn)品的了解。
2、在于客人溝通時(shí)，缺乏技巧，有待加強。
3、針對客訴問(wèn)題，缺乏相關(guān)經(jīng)驗，需多了解處理客訴的技巧。
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