電器售后年終工作總結
電器售后服務(wù)人員進(jìn)行年終工作總結能不斷地總結經(jīng)驗，使自己的專(zhuān)業(yè)知識和維修技術(shù)水平有一定的提高。電器售后年終工作總結是小編為大家帶來(lái)的，希望對大家有所幫助。
篇一：電器售后年終工作總結
2016年在忙碌有序的工作中過(guò)去了，回顧這一年的工作，我認為主要有兩個(gè)大的方面：
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都按照安全規范流程操作，杜絕了安全事故;
2、每月到門(mén)店巡查至少一次，對巡查中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與門(mén)店的管理溝通，能夠現場(chǎng)解決的問(wèn)題予以直接解決，對門(mén)店提出的問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導反饋，在最短的時(shí)間內把需要做的工作做好，提前發(fā)現迅速解決，防患于未然;
3、對門(mén)店調整大的電路改造工作，提前做好計劃，做好物料準備，堅決不拖門(mén)店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對門(mén)店突發(fā)的用電設施問(wèn)題，先在電話(huà)里溝通，初步預估什么地方出現了問(wèn)題，帶領(lǐng)相關(guān)人員準備相關(guān)的物件和工具，以便到達現場(chǎng)后能迅速排除故障;
5、堅持節約的原則：對門(mén)店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修，不更換新的，確實(shí)需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)行收集整理以便再次使用;
二、過(guò)去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開(kāi)業(yè)及海壇超市的調整工作，兩項工作在一個(gè)月里，人員少、時(shí)間緊、要求高，自己主動(dòng)帶頭，和設備部的同事一起仔細研究，嚴格布局，規范施工，確保了天邦超市的開(kāi)業(yè)以及海壇超市的調整按時(shí)保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場(chǎng)的大家電的裝修開(kāi)業(yè)。由于時(shí)間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問(wèn)題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點(diǎn)，嚴謹施工，使得所有的用電設施順利安裝完畢，一次試用成功，為辛安購物廣場(chǎng)家電五一的順利開(kāi)業(yè)的設備工作做好了準備;
3、6月到9月主要就是總店?yáng)|樓的裝修調整以及卓庭超市開(kāi)業(yè)的準備工作�？偟�?yáng)|樓的裝修是今年最大的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個(gè)專(zhuān)廳的裝修跟進(jìn)、及專(zhuān)廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設備去做。因此這3個(gè)月基本每天都要加班，可我沒(méi)有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動(dòng)、認真負責、思路清晰圓滿(mǎn)完成公司交給的各項工作，為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的貢獻。
9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足，又臨近中秋節各個(gè)門(mén)店也比較繁忙沒(méi)有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒(méi)有畏懼，嚴格按照公司的要求及時(shí)準備好開(kāi)業(yè)所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座，UPS的安裝、租賃戶(hù)的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開(kāi)業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門(mén)店需要的部分維修工作，就是提前對各個(gè)門(mén)店冬季需要進(jìn)行保暖的水管進(jìn)行統計匯總，并對各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)行了處理，為水管的過(guò)冬做好了準備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進(jìn)行了分類(lèi)整理，以便以后的使用。
在新的一年里，繼續發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規范及公司的各項管理規定，在領(lǐng)導的指導下及時(shí)、安全、高效、節約的完成各項工作。
篇二：電器售后年終工作總結
本人自20XX年1月參加工作以來(lái)，至今一直在***系統從事電工作業(yè)。其中20XX年1月至20XX年6月在***從事***機械的供用電及電氣設備設施的維修;20XX年6月至20XX年6月在***從事供用電與電氣設備設施的維修作業(yè);20XX年6月至今一直在***從事電工作業(yè)。20XX年取得高級電工職業(yè)資格證書(shū)。
多年來(lái)，在師傅、同事及領(lǐng)導的幫助指導下，并通過(guò)不間斷的學(xué)習與工作實(shí)踐，使自己的專(zhuān)業(yè)知識和維修技術(shù)水平有了很大提高。較好的完成本崗位工作并取得一些成績(jì)，現將幾年來(lái)的工作總結如下：
一、積極工作，認真完成領(lǐng)導交給的工作任務(wù)
***公司是一支主要從事巖土工程施工的專(zhuān)業(yè)隊伍，其施工特點(diǎn)是電氣設備容量大、電氣設備多、施工工期短、露天作業(yè)等。電工作業(yè)人員承擔著(zhù)電氣設備設施的選擇、布置、布設、安裝、檢查巡視、維修保養、拆除和施工結束后的電氣維修等工作。
通過(guò)多年來(lái)的電氣施工作業(yè)，本人能夠嚴格按照施工用電組織設計和《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》要求，順利地完成大型施工項目電氣設備的選擇、布置、布設、安裝、檢查維修與拆除等工作，并參與了多個(gè)項目施工現場(chǎng)臨時(shí)用電施工組織設計的編制，使所有施工項目達到國家臨時(shí)用電安全技術(shù)標準。
如：***工程、***工程等。施工中，積極工作，加強現場(chǎng)施工用電管理與安全用電教育，認真執行崗位操作規程、遵守各項用電安全管理制度，所參加的施工項目均未出現任何電氣傷人和電氣設備事故，創(chuàng )造了較好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
二、注重不斷學(xué)習，努力提高自己的專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平
本人參加工作后，不斷的參加學(xué)校、社會(huì )以及通過(guò)自學(xué)的方式學(xué)習電工專(zhuān)業(yè)、建筑施工及安全技術(shù)知識，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。
主要參加的技術(shù)學(xué)習和培訓有：
1、20XX年9月-20XX年7月***學(xué)習;
2、20XX年11月-20XX年12月，***學(xué)習;
通過(guò)不斷的學(xué)習使自己掌握了《電工基礎》、《電工學(xué)》、《工廠(chǎng)供電》、《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》、《建筑施工安全技術(shù)》、《建筑施工安全管理》等專(zhuān)業(yè)知識，使自己的安全知識和意識得到很大提高，并不斷地將自己所學(xué)的知識和技術(shù)用于生產(chǎn)施工中。
巖土施工由于樁基礎的種類(lèi)不同，用于施工的機械設備也是多種多樣，像施工用普通泥漿護壁鉆孔灌注樁鉆機、長(cháng)螺旋鉆孔灌注樁鉆機、預制樁液壓機;用于混凝土攪拌輸送用的攪拌機、配料機、輸送泵;用于鋼筋焊接用的對焊機、電焊機等等，做好這些機械的維護保養和電氣檢修是電工的職責。樁基礎施工是一個(gè)連貫的過(guò)程，假如鉆機電氣設備在灌注環(huán)節出現問(wèn)題，必須盡快修復，以保證鉆孔在混凝土初凝前灌注完畢。通過(guò)多年來(lái)的學(xué)習與實(shí)踐，能夠在很短的時(shí)間內判斷查找出故障源點(diǎn)并檢修完好，多年來(lái)維修了大量的施工用電設備，保障了巖土工程項目的正常施工。
三、注重技術(shù)革新改造，取得安全和節能實(shí)效
近年來(lái)，公司不斷鼓勵技術(shù)人員對生產(chǎn)和工藝進(jìn)行技術(shù)革新。根據《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》中“交流電焊機械應配裝防二次側觸電保護器的規定”，我在20XX年底向公司提出建議，公司很快答復并推廣了安監站監督制造的電焊機焊接專(zhuān)用開(kāi)關(guān)箱，不但執行了《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》標準，在安全用電、電能節約方面也取得了很大的實(shí)效。
在施工中，電工作業(yè)班組不斷對設備電氣系統進(jìn)行技術(shù)革新改造。像20XX年8月，在***工程項目，我公司20XX年購買(mǎi)正在使用的***設備配電箱電氣系統陳舊，接觸器動(dòng)靜觸頭經(jīng)常損壞，我們電工作業(yè)班組經(jīng)過(guò)研究，找出問(wèn)題，在施工間隙對長(cháng)螺旋鉆機配電箱進(jìn)行了全面更新改造，使設備啟動(dòng)運行正常，電氣故障檢修率降低，施工效率得到大幅提高，保障了項目在計劃工期內順利完工。在每個(gè)項目施工結束后，公司都會(huì )組織電工技術(shù)人員進(jìn)行電氣設備和電氣設施的維修，多年來(lái)，我參加了許多電氣設備和電氣設施的維修，理順了設備的用電線(xiàn)路，更換了不合格的電器設施。為公司的安全生產(chǎn)做出了積極貢獻。
四、積極傳授所學(xué)技術(shù)，毫不保留的將所學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實(shí)踐中積累的知識技能，傳授給新職工。
在平時(shí)的工作中，我經(jīng)常與其他職工進(jìn)行技術(shù)探討與交流，把自己所學(xué)到的知識與大家共享，并從別人身上學(xué)習自己所不了解的知識，實(shí)現共同進(jìn)步。在我的傳授指導下，***公司有兩名電工，考取獲得了高級工崗位資格，能夠獨立完成上級交給的電氣維修作業(yè)任務(wù)，有三名電工考取獲得中級工崗位資格，能夠基本完成電器維修作業(yè)任務(wù)，有效地緩解了施工項目電工短缺的緊張局面。
五、加強職工安全用電和節能教育，不斷提高職工安全用電意識和節能觀(guān)念
近年來(lái)，在做好本職工作的同時(shí)，我不斷加強職工安全用電和節能降耗教育，充分利用業(yè)余時(shí)間走進(jìn)施工班組、宿舍區講解安全用電和節能降耗知識，組織開(kāi)展了“施工安全用電知識問(wèn)答”與“節能周”的宣傳。使單位廣大職工安全用電知識得到提高，并自覺(jué)節約電能。
六、端正態(tài)度，積極努力工作
多年來(lái)，在我內心銘記著(zhù)“安全第一、努力工作”的堅定信念，我是一名共產(chǎn)黨員，是一名電工維修高級技術(shù)工人，工作來(lái)不得半點(diǎn)懈怠和馬虎，只有認真地遵守和落實(shí)安全生產(chǎn)規章制度，孜孜不倦的學(xué)習進(jìn)取，腳踏實(shí)地的工作，才能杜絕用電事故，做到安全施工，才能無(wú)愧于黨組織和領(lǐng)導對我多年來(lái)的培養和教育。
所有這些榮譽(yù)的獲得都是對我工作的激勵和鞭策，我將不斷地加強自身學(xué)習，不斷地取長(cháng)補短，也只有這樣才能夠跟上時(shí)代的步伐穩步前進(jìn)，也才能夠更好地服務(wù)于單位、服務(wù)于社會(huì )。
篇三：電器售后年終工作總結
一、河南惠民維修服務(wù)體系建設的重大意義
改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷(xiāo)售量與日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達到普及。統計數字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺/件。特別是在今后相當長(cháng)的時(shí)期內，家電下鄉、汽車(chē)下鄉的政策落實(shí)，農村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要動(dòng)力，農民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費群。
面臨空前繁榮的市場(chǎng)導向，就針對協(xié)調發(fā)展，確保市場(chǎng)穩定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂(yōu)患意識和時(shí)代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農村，賣(mài)給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩固性。這就要在農民消費的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規范地、自主能力強而且具有相當規模的家電維修服務(wù)體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。
目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著(zhù)諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農村消費者的需求不協(xié)調;新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調;銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調;服務(wù)觀(guān)點(diǎn)和農民的消費利益不協(xié)調;家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運轉和農村消費者的消費信心。
所以規范農村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統化、規范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的農村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境;加大農村市場(chǎng)流通，為廣大農民現代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障;加大對原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構建創(chuàng )業(yè)再創(chuàng )業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴展，技術(shù)力量，管理水平得到長(cháng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴充，也將為青年農民工創(chuàng )業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。
整合和拓展農村服務(wù)網(wǎng)站，對農村偏遠的空白區域實(shí)施新增專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng )業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉農民工、新增農村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng )業(yè)，把青年農民工直接轉化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農村，達到供需平衡，協(xié)調發(fā)展的目地。這對維護社會(huì )穩定，確保農村經(jīng)濟健康有序和可持續發(fā)展，加速全面建設社會(huì )主義新農村步伐，都將有一定的現實(shí)意義和長(cháng)遠的歷史意義。
二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰略意義
1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一
家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著(zhù)科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競爭力提升
搞好售后服務(wù)是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。
完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。
三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性
(一)解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題
1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著(zhù)科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競爭力提升
搞好售后服務(wù)是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。
完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。
3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場(chǎng)肩負著(zhù)多重責任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續維修。由于我國的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠(chǎng)家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應對市場(chǎng)競爭，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，背負起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的'社會(huì )責任�？v觀(guān)目前家電的售后服務(wù)方式大致是：
一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠(chǎng)家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會(huì )分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)(只對保修期內的事件負責)，在很大程度上不能填補終身服務(wù)的空缺，將會(huì )逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會(huì )上出現了很多的“家電孤兒。
另一種方式就是家電廠(chǎng)家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )屬于廠(chǎng)家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )管理。
鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠(chǎng)家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔的市場(chǎng)發(fā)展道路。
4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠(chǎng)家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費了很多。家電廠(chǎng)商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務(wù)的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。
中國家用電器維修協(xié)會(huì )的官員曾指出：如果國內的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規模，提高維修服務(wù)水平，國內家電企業(yè)不僅會(huì )喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場(chǎng)，甚至會(huì )喪失花費了幾十年時(shí)間才贏(yíng)來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。
5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規。為此生產(chǎn)廠(chǎng)家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng )造價(jià)值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng )造服務(wù)品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競爭和客觀(guān)因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪(fǎng)、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因為廠(chǎng)家無(wú)時(shí)不在面臨著(zhù)時(shí)限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節還存在著(zhù)不以人的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。
據了解，有一定規模的廠(chǎng)家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內部網(wǎng)絡(luò )管理系統支撐，鏈接廠(chǎng)家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線(xiàn)后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，既體現對客戶(hù)的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監督。事實(shí)上，很多廠(chǎng)家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。
6、服務(wù)人員有待規范和提高
根據國家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應的資格認證和崗位證書(shū)才行。但廠(chǎng)家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因為這種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規范。
毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�，F在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠(chǎng)家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線(xiàn)接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分;另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠(chǎng)家又未能對其進(jìn)行全面的技能培訓，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì )青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標準化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。
某品牌服務(wù)管理部負責人說(shuō)：“廠(chǎng)家不可能養起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”
(二)、解決農村家電維修服務(wù)難問(wèn)題
1、農村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔品牌家電售后服務(wù)的原因
(1)上門(mén)服務(wù)難;現有的農村家電維修站點(diǎn)習慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識或者維修人員認為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。
(2)、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。
3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著(zhù)家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。
4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習，培訓學(xué)習的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。
2、農村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因
(1)農村鄉村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。
(2)經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區域銷(xiāo)售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務(wù)標準，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠(chǎng)家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì )好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )把自己無(wú)法做到的工作轉包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結果可想而知。當出現售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員(轉包人)的責任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。
(3)經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區域內建設眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。
3、農村家電報修難問(wèn)題
農民要求有購買(mǎi)和使用、維護家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠(chǎng)家推，廠(chǎng)家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)?電器壞了找誰(shuí)修?維修電話(huà)打給誰(shuí)?維修電話(huà)打不通?遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴?等等;現在不沒(méi)有相應渠道來(lái)現實(shí)，農民對于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。
品牌企業(yè)多數建有全國性的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，也存在著(zhù)諸多問(wèn)題：熱線(xiàn)電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。
由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠(chǎng)的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當家電出現故障時(shí)，尋找對應的電話(huà)號碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當，這時(shí)想找個(gè)報修電話(huà)就是個(gè)難事。
三包以?xún)鹊漠a(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大?不在三包內的產(chǎn)品報修怎么辦?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規定的，是生產(chǎn)廠(chǎng)家根據他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì )評估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規使用時(shí)間概率和主要元器件的正規使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現故障的多發(fā)期�？梢�(jiàn)家電產(chǎn)品保外常規維修的任務(wù)有多么重要。
所以建立省級區域性統一報修熱線(xiàn)電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。
四、規范農村家電維修服務(wù)市場(chǎng)
縱觀(guān)當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì )矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟所驅動(dòng)的社會(huì )必然，也是在進(jìn)一步擴大內需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。
如何化解這個(gè)矛盾?變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應該深入研究并著(zhù)力解決的問(wèn)題。
1、必須調整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì )責任感，增強憂(yōu)患意識，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì )對家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng )新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農民消費者地呼聲，發(fā)現他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案;
2、加大對現有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì )形象;
3、以加強縣(區)級家電維修服務(wù)站建設為起點(diǎn)，擴大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(鎮)農村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉鎮、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò );
4、加強并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì )動(dòng)力，調動(dòng)全社會(huì )的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓力度，以青年創(chuàng )業(yè)、返鄉農民工再就業(yè)為契機，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì )參與的新型維修服務(wù)體系;
5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場(chǎng)管理條例》、《服務(wù)行業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規規定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規范化、法制化;
6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量;
7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費者的消費權益;
8、推行網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和熱線(xiàn)服務(wù)，加強企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度;
9、逐步完善家電家電城鄉一體化建設，使大中城市與縣鄉村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補;
10、嚴格落實(shí)國家針對家電下鄉和家電維修服務(wù)體系建設所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。
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