旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文答辯自述
尊敬的各位老師、各位同學(xué)：
大家下午好!我叫xxx，是xx級旅游管理xx班的學(xué)生，我的論文題目是《高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的現狀分析與提升對策》。論文是在范鐘慶老師的指導下完成的，在此，我向范老師表示深厚的謝意，并向在座參與畢業(yè)答辯的各位老師表示衷心地感謝。下面我將本論文設計的目的及主要內容向各位老師作一匯報，懇請各位老師給予點(diǎn)評與指導。
首先，我想談?wù)劚菊撐牡倪x題背景、設計目的及意義
背景：在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，酒店業(yè)的發(fā)展如火如荼，各高星級酒店如雨后春筍一般涌現在全國各地。但是，其過(guò)快的擴張趨勢也導致酒店“重硬件，輕軟件”的現象愈演愈烈，這使得酒店人力和管理都跟不上發(fā)展的需要，最終導致很多高星級酒店達不到標準要求。根據2010版《飯店星級評定與劃分》的重點(diǎn)評定內容，全國旅游飯店協(xié)會(huì )星評員對全國星級酒店進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，而根據近日協(xié)會(huì )公告，5月上旬京津等地6家五星級飯店已被“摘星”，另有3家五星級飯店被限期整改。因此，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的提升問(wèn)題成為行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)更是重點(diǎn)!對于高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的現狀分析與提升對策的研究也因此成為業(yè)界熱點(diǎn)話(huà)題。 就其目的及意義而言，主要有以下幾點(diǎn)：
一、通過(guò)對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的研究分析，以強化高星級酒店對服務(wù)質(zhì)量的重視程度，并以服務(wù)質(zhì)量為其發(fā)展重心;
二、以青海賓館為案例，通過(guò)對其服務(wù)質(zhì)量的現狀進(jìn)行分析，以全面了解高星級酒店的管理狀況，并總結其現存問(wèn)題;
三、通過(guò)對現存問(wèn)題的總結，得出了相應的提升對策。從而為高星級酒店的改革與發(fā)展提供一定的參考依據。
其次，我想談?wù)劚菊撐牡慕Y構和主要內容(本論文分為5個(gè)部分：) 第一部分是：綜述，主要是關(guān)于設計本論文題目的背景原因，提出問(wèn)題及研究該問(wèn)題的目的。
第二部分是：概念介紹與內容闡述，主要關(guān)于高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、特征及內容的分析與說(shuō)明。
第三部分是：調研現狀分析，涉及調研問(wèn)卷的設計，調研方法的說(shuō)明，青海賓館的簡(jiǎn)介及對青海賓館服務(wù)質(zhì)量的現狀分析。具體而言，是以青海賓館為例，采用文獻分析、問(wèn)卷調查、實(shí)地訪(fǎng)談及案例分析等方法，以青海賓館硬件、軟件及內外部服務(wù)質(zhì)量為主要研究對象，對其現狀進(jìn)行了分析說(shuō)明。
第四部分是：?jiǎn)?wèn)題總結及提升對策分析，在第三部分主要是對于其現狀的說(shuō)明。
在本部分則傾向于現狀所表露的問(wèn)題的總結，通過(guò)對其問(wèn)題的總結從而得出相應的改進(jìn)與提升策略。具體包括：強化個(gè)性化服務(wù)意識、維護與保養酒店設施設備、加強員工培訓與人才培養及完善管理機制，實(shí)現全面質(zhì)量管理這四個(gè)方面。
第五部分是：結束語(yǔ)，主要是概括性地總結了高星級酒店在今后的發(fā)展應該關(guān)注的重點(diǎn)，即以質(zhì)量求效率，通過(guò)全面質(zhì)量管理實(shí)現高星級酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，補充說(shuō)明了青海賓館基于其現狀及問(wèn)題已經(jīng)做出了系列具有改進(jìn)意義的工作。
最后，我想談?wù)劚菊撐牡牟蛔阒?/p>
經(jīng)過(guò)本次論文寫(xiě)作，我搜集到了許多有用的信息，學(xué)到了不少新的知識。當然，也更清楚地認識到自己在酒店管理這方面知識與經(jīng)驗的缺乏。盡管做了問(wèn)卷調查與實(shí)地訪(fǎng)談，搜集了許多相關(guān)資料，也盡量地運用了所學(xué)知識，但由于自身能力不足、經(jīng)驗不夠及對語(yǔ)言的組織與運用缺乏妥當性等因素，本論文還存在許多不足之處，許多問(wèn)題也有待于進(jìn)一步思考與探索。因此，借答辯機會(huì )，希望各位老師提出寶貴意見(jiàn)，給予批評與指正。我將虛心地接受，以便于更好地學(xué)習。
謝 謝!
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