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淘寶計劃經(jīng)營(yíng)書(shū)
涌馨制品天貓店的啟動(dòng)是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造，必須建立在對品牌科學(xué)分析決策之后，這里阿古旨在首先從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的常規路線(xiàn)上作一些整理，必須以專(zhuān)業(yè)化的電商團隊出現，堅決避免一知半解和濫竽充數的電商運作選手，參與到公司的創(chuàng )業(yè)中，唯才是舉，拋開(kāi)論資排輩，倚老賣(mài)老的惡習，團隊中，沒(méi)有最好的，只有最適合的。針對公司的主要運營(yíng)策略這里不做累述。
第一章 天貓店的常識
一、天貓商城專(zhuān)營(yíng)店所需材料
1企業(yè)營(yíng)業(yè)執照副本
2企業(yè)稅務(wù)登記證
3組織機構代碼
4銀行開(kāi)戶(hù)許可證
5法定代表人身份證正反面復印件
6店鋪負責人身份證正反面復印件
7商標注冊證或者代理商標通知書(shū)
8上級正規品牌授權文件或者正規采購合同或發(fā)票
9授權供貨商親筆簽名身份證復印件
10商家向支付寶公司出具的授權書(shū)(可下載)
11產(chǎn)品詳細清單
二、天貓商城專(zhuān)營(yíng)店所需費用
1年費：30000元(每年交)
2保證金：帶TM商標的15萬(wàn)元，全部為R商標的10萬(wàn)元。
3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)
(以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用，
固定投資包括人員工資丶辦公場(chǎng)地丶辦公設備。
三、“涌馨”天貓店組織架構
1.崗位職責
(1)運營(yíng)總監
1)負責商城日常管理和運營(yíng)。
2)制定商城整體運營(yíng)計劃。
3)監督指導各部門(mén)的工作。
4)決策商城運營(yíng)的各項方案。
5)制定員工薪酬制度。
(2)商城主管
1)協(xié)同美工負責商城整體整體規劃丶風(fēng)格設計。
2)熟悉商城運營(yíng)流程和規則，指導協(xié)調各部門(mén)的工作，統籌商城整體運營(yíng)。
3)制定各部門(mén)工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。
4)執行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案。
(3)網(wǎng)頁(yè)美工
1)負責圖片丶動(dòng)畫(huà)丶視頻的制作和美化。
2)負責商城的整體形象設計，界面風(fēng)格丶色彩和布局。
3)定期根據節假日，季節轉換，店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。
4)熟悉商品發(fā)布規則，梳理商品類(lèi)目，負責商品的上架丶更新丶下架。
(4)文案編輯
1)熟悉商品描述規則，負責商品描述的編寫(xiě)和修飾。
2)負責促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構思和編寫(xiě)。
3)負責網(wǎng)店產(chǎn)品標題的編輯和修改。
4)負責網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗和修改。
(5)策劃推廣
1)熟悉商品知識，深入調研市場(chǎng)，充分了解客戶(hù)需求，準確把握商品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶(hù)定位。
2)熟悉商品推廣規則和可利用的推廣資源，依據市場(chǎng)調研數據制定丶執行丶跟蹤商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
3)對商城客戶(hù)的流量丶流量的來(lái)源丶咨詢(xún)的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統計和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
4)前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭取盡快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知識和賣(mài)點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規則。
2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導客戶(hù)購物熱情，達成訂單。
3)熟悉常用物流機構的價(jià)格丶配送范圍和運作流程，負責實(shí)時(shí)對商品的價(jià)格和庫存進(jìn)行調整修改。
4)實(shí)時(shí)了解商城的各項促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)同企劃部門(mén)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
(7)客服中心——售后客服
1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規則。
2)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)評價(jià)，對低分評價(jià)的客戶(hù)及時(shí)溝通和安撫，爭取客戶(hù)的認可;對好評的客戶(hù)給予鼓勵并拉近關(guān)系。
3)客戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，了解客戶(hù)訴求，解決客戶(hù)問(wèn)題;不能解決的及時(shí)報請主管部門(mén)。
4)實(shí)時(shí)回訪(fǎng)老客戶(hù)，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷(xiāo)活動(dòng)信息，促成二次訂單。
(8)倉儲部
1)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認訂單信息，統籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。
2)實(shí)時(shí)登記商品入庫丶出庫記錄，統計庫存商品報送售前客服。
3)實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶(hù)，發(fā)貨中向客戶(hù)反饋商品行程，客戶(hù)簽收后催款。
(9)財務(wù)部
1)負責支付寶賬戶(hù)收支。
2)掌握淘寶商城的各項收費規則。
3)負責職員工資結算。
第二章 商城發(fā)展規劃
一、起步階段
商品定位——熟悉平臺——掌握規則——裝修店鋪
二、推廣階段
免費推廣——付費推廣——付費營(yíng)銷(xiāo)推廣
三、整合階段
軟文寫(xiě)作丶話(huà)題炒作丶訪(fǎng)談報道丶舉辦活動(dòng)丶參與評選。
四、華麗轉身
第三章2015涌馨工作計劃
第一階段：申請公司和專(zhuān)賣(mài)店
16W天貓開(kāi)店費用
主要工作內容及步驟：
1. 申請公司
2. 簽合同的一些細節問(wèn)題
3. 了解具體扶持政策
4. 申請天貓店
第二階段：正式投入運營(yíng)
初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費用，達成目標：30000元月?tīng)I業(yè)額
主要工作內容及步驟：
1. 策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)
2. 與設計外包商協(xié)調頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面
3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主
4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程
5. 主推貨品規劃
具體工作細則：
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)
主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主，配合會(huì )員招募為輔，設立旺旺群，從一開(kāi)始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。
2. 與設計外包商協(xié)調頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面
需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結構計劃以供外包商制作頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分，描述頁(yè)左側設計，分類(lèi)頁(yè)標簽設計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結合店鋪自身的活動(dòng)相結合。
3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主
刷單主要以直通車(chē)流量平衡轉化率，刷單平臺選為群內，每天配合1-3單;
直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類(lèi)目長(cháng)尾詞為主，投放依據主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(cháng)率，直通車(chē)roi，不設上限。
4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓資料難易程度為主)，考核通過(guò)則轉正;客服的KPI前期主要以響應時(shí)間/平均回復字數等一些非業(yè)績(jì)任務(wù)指標為主的數據考核點(diǎn);工作流程主要是：接待流程/快捷回復語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
第三階段：全店經(jīng)銷(xiāo)過(guò)度階段
招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品。
達成目標：300000元月?tīng)I業(yè)額
主要工作及步驟：
1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責，產(chǎn)品培訓
2. 銷(xiāo)售目標：打造出一個(gè)爆款，
3. 清倉計劃
4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
5. 搭建店鋪內老顧客框架，提升客戶(hù)體驗，增加店鋪SNS元素
6. 制定2014年全年任務(wù)計劃
7. 第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷(xiāo)售目標計劃
具體工作細則：
1. 列出各崗位KPI(業(yè)績(jì)指標)，工作流程，以及崗位職責，產(chǎn)品培訓
在員工入職之前，準備好相關(guān)的培訓資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，美工的KPI數據化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來(lái)指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細致，考核數據主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。
2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯的轉化率，流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣為主。
3. 清倉計劃
遺留的庫存，可以進(jìn)行清倉活動(dòng)，這時(shí)候買(mǎi)家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì )比較大。
4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì )順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實(shí)肯學(xué)�？头鞴艹艘獏⑴c銷(xiāo)售之外，還需要協(xié)調美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作，KPI初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效，和團隊銷(xiāo)售績(jì)效兩方面。
5. 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶(hù)體驗，增加店鋪SNS元素
這部分工作主要為了提升二次購買(mǎi)率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點(diǎn)及維護，固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，反饋建議制度，crm客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統，包裹驚喜等。
提升客戶(hù)體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。
第四階段：成熟階段
聚劃算資金支持，達成目標：500000元月?tīng)I業(yè)額(不含聚劃算)
主要工作內容：
1. 完善部門(mén)構建，部門(mén)制度，工作流程，細分工作
2. 周會(huì )/月會(huì )制度
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
4. 團隊文化建設
具體工作細則：
1. 完善部門(mén)構建，部門(mén)制度，工作流程，細分工作
例： 推廣部，工作可劃分為直通車(chē)/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設置主管，該部門(mén)職責主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流 量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專(zhuān)員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監控數據-返回修改-持續投放，其他崗位以此類(lèi)推。
2. 周會(huì )/月會(huì )/季度會(huì )議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調整工作方向。例周會(huì )：匯報上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門(mén)存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jì)目標，工作方向等。
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
營(yíng)業(yè)額想實(shí)現一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續銷(xiāo)售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì )快些實(shí)現目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來(lái)，買(mǎi)版 改版 報價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款，通過(guò)后補貨并跟進(jìn)。
活動(dòng)的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱通過(guò)累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動(dòng)，監控收藏數據，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向為主要引流渠道，開(kāi)始后客服部全程接待，其他部門(mén)留下必要人員，以部門(mén)為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位�；顒�(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。
第四章 部門(mén)架構調整
以營(yíng)業(yè)額規模為導向劃分部門(mén)架構，營(yíng)業(yè)額達到某個(gè)規模點(diǎn)提升至相應的架構，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數量，每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。
營(yíng)業(yè)額：10000元
可用人員成本：4000元
部門(mén)組建及人數
客服部：?jiǎn)T工2人，共計4000元
注釋?zhuān)呵捌谌藛T成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績(jì)效也不必太過(guò)于嚴格，美工和其他人員成本過(guò)于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。
營(yíng)業(yè)額：50000元
人員成本：15000元
部門(mén)組建及人數
客服部：主管1人，員工2人，共計6500元
美工部：?jiǎn)T工1人，共計3000元
推廣部：?jiǎn)T工1人，共計3000元
物流部：?jiǎn)T工1人，共計2500元
總成本：16500元
注 釋?zhuān)嚎头恐鞴軄?lái)源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導運營(yíng);美工部3000元的員工，水 平不會(huì )太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調整各種推廣工具，以及數據報表的總結和整理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。
營(yíng)業(yè)額：800000元
可用人員成本：17500元
部門(mén)組建及人數
客服部：主管1人，員工2人，6500元
美工部：?jiǎn)T工1人，3000
推廣部：?jiǎn)T工1人，3000
物流部：?jiǎn)T工2人，5000
注釋?zhuān)哼@個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調整。
營(yíng)業(yè)額：100000元
可用人員成本：34000元
部門(mén)組建及人數
客服部：主管1人，員工3人，共計9000元
美工部：?jiǎn)T工2人，共計8000元
推廣部：?jiǎn)T工1人，共計3000元
商品部：?jiǎn)T工1人，共計3000元
物流部：主管1人，員工2人，共計8000元
策劃部：?jiǎn)T工1人，共計3000元
總成本：34000元
注 釋?zhuān)捍穗A段主要增加1客服，1美工，1商品專(zhuān)員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績(jì)效考核和一個(gè)主管來(lái)管理，這樣做主要是為了精細化管理和個(gè)人專(zhuān)注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設置的原因是物流部人員已經(jīng)達到3個(gè)人，方便規劃日常工作及責任到人;商品專(zhuān)員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉化數據分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數據指導主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項：店內活動(dòng)的策劃以及店內海報，推廣素材的 文案。
全店經(jīng)銷(xiāo)后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運費+包裝成本5%，稅收4.5%，場(chǎng)地/聚會(huì )/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。
總投入270650元。
時(shí)間節點(diǎn)分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設施，前期人員工資。2014.7投入硬件設施，前期人員工資。2014.8投入400000元聚劃算經(jīng)費。
其中，天貓押金160000元，，聚劃算押金100000元，其余為硬件設施及前期人員投入
聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)。
按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預期2年半可收回全部投入并盈利!
第二階段計劃：爆款跟進(jìn)，預備爆款的數據分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢圖，廣告花費的詳細出入，花費的效果圖演。對爆款的預測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數據圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比!客服語(yǔ)述的整理，客服關(guān)鍵性培訓!對客服培訓主要分為：客戶(hù)接待禮貌用語(yǔ)培訓，產(chǎn)品細節功能，特點(diǎn)培訓，產(chǎn)品退換貨培訓，對于各種淘寶現在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規則及解讀
發(fā)貨的培訓：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細節，包裝的流程!
人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，
第二段計劃：產(chǎn)品的成長(cháng)期，培養寶貝計劃，幾個(gè)著(zhù)重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷(xiāo)售效果，銷(xiāo)售額的提升，環(huán)比數據!活動(dòng)計劃，平�；顒�(dòng)的設置，折扣和利潤空間!年終大促，以及雙11等活動(dòng)的規劃，產(chǎn)品對應，流量預測，銷(xiāo)售預測!品牌的持續擴大計劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶(hù)粘度建設!品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò )話(huà)題引燃!
第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近4-5個(gè)月的推廣測試之后，應該有一兩款產(chǎn)品的銷(xiāo)量屬于爆款，現在的費用多少，開(kāi)始利潤多少!需要增加什么 人手，擴展一下客戶(hù)體驗的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉化數據，每天的發(fā)單數據，整個(gè)運營(yíng)費用，工廠(chǎng)需要提前備貨的量，需要的輔料量等!
第四階段大活動(dòng)備戰期：年中大促或者雙11的的大促計劃，根據平常的銷(xiāo)量，得出的流量比，計算當天流量暴漲情況的轉化比，倉庫的備貨情況，大促前的 客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預包裝的包裝盒數量，銷(xiāo)量預估情況，這條根據自己情況要不要寫(xiě)，有些單位喜歡看這種演練有些不需要!
第五章 薪資體系及人員考核
客服部屬于直接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此須計算個(gè)人業(yè)績(jì)提成，薪資體系為：等級底薪+業(yè)績(jì)提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績(jì)提成分為個(gè)人業(yè)績(jì)提成和團隊業(yè)績(jì)提成兩種丶團隊業(yè)績(jì)提成從組長(cháng)開(kāi)始享有，包括組長(cháng)丶經(jīng)理。
客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個(gè)人業(yè)績(jì)0.2個(gè)點(diǎn);客服組長(cháng)底薪2500元，提成為團隊業(yè)績(jì)0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元，提成為團隊業(yè)績(jì)0.2%
客服業(yè)績(jì)考評指標包括：回復率丶成交率丶客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回復率：回復過(guò)的客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數, 反應的是客服對客戶(hù)的響應情況。
成交率：是對應3種不同的判定規則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數/售前接待人數。在付款判定規則下，售前接待人數為接待的付款前咨詢(xún)的人數(其為詢(xún)單人數和下單后付款前聯(lián)系的人數之和)，售前成功人數為付款的人數。
客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)好評/客戶(hù)人數，反應的是客服對客戶(hù)的服務(wù)情況，客戶(hù)滿(mǎn)意度是考評的最重要指標.
策劃部與推廣部，設計部，倉儲部均屬于間接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jì)提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業(yè)績(jì)提成+崗位+福利額外獎勵;此四個(gè)部門(mén)團隊業(yè)績(jì)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。
一、員工薪資待遇
二、額外獎勵
為激勵大家更好的工作，公司特設定額外獎勵，每個(gè)月公司將會(huì )給表現優(yōu)異的人員額外獎勵，此款項均在當月工資結算時(shí)一并進(jìn)行支付，無(wú)需另外支付。
客服部：主要負責其售前客戶(hù)產(chǎn)品介紹引導其下單，售中負責其增加客戶(hù)公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負責其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn)題。
50-100單增加一個(gè)客服，150-250單增加一個(gè)客服
負責人：待定
運營(yíng)部：主要負責其店鋪的正常運營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷(xiāo)文案策劃三大部分50單-150單配一個(gè)推廣人員150-250單配一個(gè)活動(dòng)申報
數據分析：統計其店鋪整體運營(yíng)數據結果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數據信息分析
財務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運營(yíng)成本(......)
產(chǎn)品部：負責研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢整理出零售價(jià)
物流：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包
(前期可以一人多職，對部門(mén)工作負責)
附件，具體操作細則及參考資料：
一丶店鋪設計
時(shí)間：2周內
人員：美工，文案
工作：設計網(wǎng)店頁(yè)面，根據主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。
要求：
1. 顏色統一，主色調是一個(gè)色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過(guò)3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。
2. 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。
(1)當月主題活動(dòng)
(2)顧客體驗活動(dòng)
(3)特惠產(chǎn)品活動(dòng)
(4)增加FAQ，參考檸檬綠茶
(5)增加好評打分提醒
(6)增加會(huì )員管理
(7)增加官方幫派
(8)增加收藏店鋪，放置在右側
(9)增加顧客反饋
(10)增加公司簡(jiǎn)介
(11)增加服務(wù)承諾
(12)增加買(mǎi)貴退差價(jià)(同比商城店鋪的商品，貨到后7天內)
(13)增加店鋪品牌軟文(類(lèi)似凡客)
(14)支持信用卡支付
(15)增加友情鏈接。專(zhuān)人長(cháng)期負責尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接
(16)增加購物流程，放置在首頁(yè)底部
(17)分類(lèi)頁(yè)面的頂部，先放置品牌的細分分類(lèi)，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng)
(18)分類(lèi)頁(yè)面的底部，放置買(mǎi)家必讀
二、商品頁(yè)面
時(shí)間：4個(gè)星期內
人員：美工，文案
工作：設計美觀(guān)，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開(kāi)速度和視覺(jué)效果的平衡。
要求：
1.商品標題關(guān)鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。
(可參考排名靠前的同類(lèi)商品使用的關(guān)鍵詞)
2.風(fēng)格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。
3.商家促銷(xiāo)放在靠上位置。
4.放置收藏商品，收藏店鋪。
5.商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買(mǎi)? 為什么要在我家買(mǎi)?為什么要今年天買(mǎi)?”。來(lái)描述
6.熱銷(xiāo)商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。
7.有寫(xiě)軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。
8.放置熱銷(xiāo)商品TOP4，分類(lèi)
9.放置鏈接到“服務(wù)承諾”。
10.櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。
三、客服問(wèn)答標準化管理
時(shí)間：長(cháng)期
人員：所有客服
工作：規范化客服對顧客的問(wèn)題的回答。
內容：
1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答，進(jìn)行歸類(lèi)和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。
2.對整理好的標準回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴謹周到。
3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語(yǔ)助詞，類(lèi)似“呢，哪，啊”。
四、客戶(hù)互動(dòng)
時(shí)間：長(cháng)期
人員：策劃
工作：與客戶(hù)保持良好的交流和互動(dòng)。
內容：
1.經(jīng)常舉辦客戶(hù)體驗文章有獎評選，寫(xiě)超過(guò)200字，就有獎品。
2.會(huì )員日。
五、推廣營(yíng)銷(xiāo)
時(shí)間：長(cháng)期
人員：全部
工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。
1. 軟文
要求：
(1)編寫(xiě)不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫(xiě)鏈接。
(2)產(chǎn)品的功能，設計，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。
(3)也要提出意見(jiàn)和批評，更顯得真實(shí)。
推廣渠道：
(1)相關(guān)論壇，淘寶社區，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。
(2)HTML的SEO優(yōu)化頁(yè)面的主題內。
(3)店鋪顧客評價(jià)區可以放置最新活動(dòng)的信息。
2. HTML單頁(yè)SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品
要求：
(1)關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性?xún)r(jià)比較高的。
(2)頁(yè)面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。
3. 淘寶客
要求：
(1)設置商品選擇當季熱銷(xiāo)商品。
(2)選擇圖片漂亮，清晰的。
(3)選擇有比較高銷(xiāo)售記錄的商品。
(4)盡量設置比較高的傭金比例。
4. 淘寶直通車(chē)
要求：
(1)選擇顧客轉化率高的關(guān)鍵詞，越精細化，越好。
(2)設置投放地區 人群 年齡 時(shí)間。
(3)選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。
5. 一元起拍
要求：
(1)根據淘寶統計的當月分類(lèi)熱銷(xiāo)產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達到聚集人氣的目的。
(2)每周更新一次產(chǎn)品。一次推出5個(gè)商品。
(3)一元起拍的商品不在首頁(yè)出現。只出現在一元起拍專(zhuān)區。
6. 活動(dòng)報名
要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報名參加。
7. 綜合利用 秒殺(限時(shí)打折)，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動(dòng)。
8. 聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線(xiàn)下雜志進(jìn)行推廣。類(lèi)似淘寶天下，HITAO，口碑等。
六、信譽(yù)倍增管理
時(shí)間：長(cháng)期
人員：一個(gè)客服
工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽(yù)程度。
舉例：
1.3個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過(guò)200元，可以包運費
2.滿(mǎn)200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。
3.第2件半價(jià)(等于打75折)
七、好評打分提醒
時(shí)間：長(cháng)期
人員：一個(gè)客服
工作：顧客收貨后的詢(xún)問(wèn)和對于評價(jià)的善意提醒。
要求：
1.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。
2.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時(shí)間后延一天，客服需要電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客是否收到貨，并對貨物的評價(jià)。
如滿(mǎn)意，則請顧客及時(shí)給予好評和所有項目5分好評返現獎勵提高保持動(dòng)態(tài)評分....
如有問(wèn)題，不論責任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調查問(wèn)題的原因，并及時(shí)給予處理和補償方法(具體處理方法和補償方法，需和公司領(lǐng)導商議決定)。
例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。
3.對于客服，如果出現一次中評(3分)，獎金扣100元，出現一次差評(1分)，獎金扣300元。
4.如果顧客評價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。
如果顧客評價(jià)得分超過(guò)上月。則獎金根據超過(guò)的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當月增加100元，以此類(lèi)推。
如果顧客評價(jià)得分少于上月。則獎金根據超過(guò)的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當月減少200元，以此類(lèi)推，若處罰金額超過(guò)獎金部分，則從基本工資中扣。
注：獎罰可以根據實(shí)際情況而定。
八、會(huì )員管理
時(shí)間：長(cháng)期
人員：一個(gè)客服
工作：已購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客的針對性營(yíng)銷(xiāo)。
內容：
1.制定會(huì )員制度，普通會(huì )員，高級會(huì )員，VIP會(huì )員不同的優(yōu)惠比例。
2.利用APP插件實(shí)現自動(dòng)的會(huì )員管理，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。(靈購丶多賣(mài))
3.聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì )員特惠區出現。
九、商品排序管理
時(shí)間：長(cháng)期
人員：一個(gè)客服
特點(diǎn)：針對標準化產(chǎn)品。
內容：
1.每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷(xiāo)量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調整。
2.利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發(fā)現，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。(生e經(jīng))
十、店鋪初期站內推廣方案(初稿)
公司及產(chǎn)品信息概述
……
1. 推廣策略
主要工作的內容為，通過(guò)淘寶網(wǎng)站外站內，把索域天貓店的文化丶產(chǎn)品丶服務(wù)及理念傳到給潛在的消費用戶(hù)，讓更多的用戶(hù)通過(guò)推廣渠道進(jìn)行購買(mǎi)，進(jìn)而實(shí)現其銷(xiāo)售目的。
2. 推廣目標
通過(guò)淘寶網(wǎng)站外站內的廣泛有效的推廣，將店鋪以及店鋪產(chǎn)品更多的展現在潛在消費者眼前，促進(jìn)消費，并且通過(guò)不斷的維護及深化，使店鋪為淘寶商城占據一定地位的品牌天貓店。
3. 區域性推廣計劃及既定目標
以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區域性劃分，主要分為：店內推廣丶淘寶站內推廣丶淘寶站外推廣三個(gè)部分。
第一部分：店內推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間丶整店及部分產(chǎn)品的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)。其促銷(xiāo)工具有：滿(mǎn)就送，限時(shí)打折，搭配套餐。
標題關(guān)鍵詞優(yōu)化(熱門(mén)關(guān)鍵詞丶款式丶材質(zhì))
格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱(chēng)+型號+優(yōu)惠信息
產(chǎn)品上下架時(shí)間
總產(chǎn)品數 / 天數 = 每日上架產(chǎn)品數
每天上架產(chǎn)品數 / 每天上架小時(shí)數 = 每小時(shí)上架產(chǎn)品數
整店優(yōu)惠活動(dòng)
(1)滿(mǎn)500減100。。(滿(mǎn)500送200積分此類(lèi))
(2)滿(mǎn)?元+1元換購
(3)收藏店鋪(送小禮品，或減1元現金)
(4)包郵
(5)全場(chǎng)?折(**會(huì )員價(jià)，VIP價(jià))
(6)現金券丶紅包
部分產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)
(1)單品包郵(購買(mǎi)其他產(chǎn)品也包郵)
(2)買(mǎi)A產(chǎn)品送B產(chǎn)品
(3)新品預售
(4)單品打折(VIP尊享價(jià))
(5)限時(shí)打折
進(jìn)度及目標：
預計10—15天完成整店及部分產(chǎn)品的調整及實(shí)施。
第二部分：淘寶站內推廣。淘寶站內推廣主要又分為三塊：穩定的推廣丶短期的活動(dòng)推廣丶論壇社區推廣。
穩定的推廣。主要是指淘寶網(wǎng)一些衍生的專(zhuān)業(yè)推廣及需支付一定費用的推廣方法，其推廣方式比較穩定，變換型間隔性相對較穩定。主要的方式有：
(1)鉆石展位
(2)淘寶直通車(chē)
(3)sns
(4)淘寶客
(5)淘代碼
B.短期的活動(dòng)推廣。主要是指參加淘寶站內一系列有時(shí)間限制的一些特惠活動(dòng)，能短時(shí)期內帶來(lái)較大的流量，其關(guān)鍵是怎樣提高轉化率丶吸引顧客再次購買(mǎi)。
(1)購買(mǎi)幫派廣告位
(2)參加淘寶各類(lèi)主題活動(dòng)(元旦中秋丶國慶等)
(3)一元拍丶荷蘭拍
(4)超級買(mǎi)家秀或者買(mǎi)家分享
(5)秒殺
(6)團購
淘寶影響較大的一些活動(dòng)：
(1)淘牛品
(2)淘800
(3)淘寶VIP專(zhuān)屬購
(4)試用中心
C.論壇社區推廣
淘寶社區推廣(論壇，盡量發(fā)精華帖熱帖)
淘畫(huà)報(將產(chǎn)品圖片拍的有視覺(jué)效果，再配合當季某些品牌發(fā)布話(huà)，制作畫(huà)報，增加流量)
加入商盟或一些流量較大的相關(guān)幫派
優(yōu)惠信息區發(fā)布信息
網(wǎng)店自己搞在線(xiàn)活動(dòng)推廣
自己建立幫派招收會(huì )員進(jìn)行推廣
進(jìn)度及目標：本部分主要為商城店鋪進(jìn)行推廣，目的是盡一切可能吸引潛在消費者進(jìn)入店鋪，需要其他部門(mén)進(jìn)行配合，將潛在消費者轉化成客戶(hù)。
第三部分：淘寶站外推廣。主要是指在除淘寶網(wǎng)以外的任何地方進(jìn)行推廣的一系列方法。其包括像：SNS推廣丶博客丶微信推廣等一系列手法。
進(jìn)度及目標：淘寶站外推廣及范圍較之指定范圍內的推廣難度較大，需要投入更多的時(shí)間去推廣。效果也較之不明顯。
4.網(wǎng)店或產(chǎn)品推廣流程圖
店鋪整體構筑——站內推廣丶站外推廣同步進(jìn)行
5.推廣實(shí)施步驟及內容
(1)初步了解產(chǎn)品的定位丶材質(zhì)丶價(jià)位丶目標消費人群等。
(2)結合產(chǎn)品定位等其他因素將整店及單品的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)確定下來(lái)。
(3)淘寶站內推廣在(1)和(2)的基礎上，進(jìn)行一系列推廣，原則是：使推廣與現有的活動(dòng)最大力度的結合起來(lái)，不相互矛盾，使客戶(hù)最大限度的多購買(mǎi)丶下次再來(lái)。
(4)淘寶站外推廣在(1)丶(2)和(3)的基礎上，將店鋪及活動(dòng)最大限度的讓更多網(wǎng)民知曉，吸引流量。
6.推廣執行人員安排及工作量
淘寶站內：
淘寶站外：
推廣效果預估及評估指標
參考：
(1)淘寶站內的評估指標：通過(guò)量子統計，察看潛在消費者的來(lái)源。
(2)淘寶活動(dòng)的參加數
(3)論壇發(fā)帖回帖數
參考：
站外推廣：量子統計，察看潛在消費者的來(lái)源
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