工商銀行員工工作滿(mǎn)意度的調查報告
工商銀行基層員工的工作滿(mǎn)意度的調查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿(mǎn)意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿(mǎn)意度,以滿(mǎn)意的員工創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客,來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)。本研究在對員工滿(mǎn)意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進(jìn)行綜述的基礎上,采用修改后的幾種調查方法,對工行員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查,運用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數據進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿(mǎn)意度的現狀以及影響工作滿(mǎn)意度的因素,并為構建工行激勵機制提出建議。
一、調查的目的與意義
1、調查目的
當前，隨著(zhù)金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿(mǎn)意度調查的意義
員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。
(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
2006年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會(huì )提出堅持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的`忠誠度，實(shí)現以人為本的管理。
�。ǘ┚唧w意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調整和修正。提供企業(yè)管理績(jì)效方面的數據，監控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。
二、調查的對象
工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
三、調查的方法及手段
1、調查方法：
�。�1）訪(fǎng)談?wù){查法：收集口頭資料；記錄訪(fǎng)談?dòng)^察。
�。�2）問(wèn)卷調查法：設計出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
�。�3）抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
�。�1）內部比較。不同區域、部門(mén)、職級、年齡、學(xué)歷比較。
�。�2）歷史比較。將歷史數據進(jìn)行比較。
�。�3）外部比較。收集外部數據，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。
本次對于工商銀行員工工作滿(mǎn)意度調查通過(guò)實(shí)踐與理論相結合，以員工滿(mǎn)意度的調查和管理為研究對象。首先簡(jiǎn)述了員工滿(mǎn)意度的概念以及員工滿(mǎn)意度的調查方法及員工滿(mǎn)意度分析方法，根據商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查，獲得300份有效調查問(wèn)卷。對調查問(wèn)卷數據，運用SPSS13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時(shí)間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的影響。對調查問(wèn)卷數據進(jìn)行因子分析得到的結論是，影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度有四大主要因素，分別是：?jiǎn)T工成長(cháng)與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時(shí)間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時(shí)間對商業(yè)銀行員工總體滿(mǎn)意度都存在顯著(zhù)差異；女性滿(mǎn)意度較低，年輕員工滿(mǎn)意度較低，高學(xué)歷滿(mǎn)意度較低，普通員工滿(mǎn)意度較低，工作時(shí)間短的滿(mǎn)意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個(gè)方面的現狀作了詳細的調查研究。
四、職工對崗位滿(mǎn)意度高低表現及成因
自上世紀80年代末90年代初以來(lái)，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展；在20世紀初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類(lèi)，業(yè)務(wù)水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來(lái)，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來(lái)新的人力管理浪潮的同時(shí)也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位代筆哦職工對崗位滿(mǎn)意度高低產(chǎn)生了新的問(wèn)題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過(guò)多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來(lái)的員工心理等一系列問(wèn)題。具體表現如下：
（一）工作滿(mǎn)意度調查的數據指標
日前，我們以工商銀行系統現場(chǎng)隨機發(fā)放回收問(wèn)卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿(mǎn)意度，結果顯示，總體滿(mǎn)意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動(dòng)窗口。近幾年來(lái)，隨著(zhù)我市經(jīng)濟社會(huì )的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長(cháng)足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構；加大行業(yè)監管力度，嚴把工作關(guān)卡，規范工作行為；增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩定、健康、有序發(fā)展
（二）工商銀行職工面臨的問(wèn)題調查
1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應力。
2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標的承受力。
3、對金融業(yè)前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。
5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂(yōu)患意識和危機感。
（三）原因的分析
1、個(gè)人主觀(guān)原因
2、單位原因
3、社會(huì )原因
4、其它原因
五、提高職工滿(mǎn)意度的建議與對策
（一）提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的管理措施：
1．構建學(xué)習型組織。
進(jìn)一步加大了對工商銀行員工學(xué)習的考核力度。全面完善了學(xué)習制度，構建學(xué)習型組織。小組學(xué)習時(shí)間每月不少于2天，并且每次學(xué)習都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習記錄，領(lǐng)導干部員工出勤率達到100%。切實(shí)做到了時(shí)間、人員、內容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評活動(dòng)，不斷總結新經(jīng)驗、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。
2．推行職業(yè)生涯管理。
加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個(gè)主題思想政治教育，教育分三個(gè)類(lèi)型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛(ài)行愛(ài)崗、干事創(chuàng )業(yè)。二是針對性教育，根據不同時(shí)期員工們可能出現的思想問(wèn)題，結合反面典型事例進(jìn)行專(zhuān)項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅定性。三是創(chuàng )新精神教育。創(chuàng )新是金融事業(yè)興旺的不竭動(dòng)力。我們從培養員工高尚的道德感和社會(huì )責任感入手，教育員工從世界角度、未來(lái)的角度、現代化的角度來(lái)考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng )新，闡述新觀(guān)點(diǎn)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng )造新業(yè)績(jì)。
3．提供員工幫助計劃。
近年來(lái)，為適應新形勢、新要求，圍繞創(chuàng )建文明單位工作，不斷創(chuàng )新工作形式，開(kāi)展了一系列富有成效的、內容豐富的創(chuàng )建實(shí)踐活動(dòng)，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng )建成效。
4．完善薪酬系統。
（二）提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度具體建議
1、思想方面。
近年來(lái)，工商銀行以“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為統領(lǐng)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹(shù)典型、強機制入手，深化“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時(shí)，加強宣傳教育，樹(shù)立精神支柱。員工滿(mǎn)意度直接受每個(gè)人價(jià)值觀(guān)的影響，不同的員工對工作存在不同的價(jià)值判斷和預期；同樣的工作環(huán)境和回報，個(gè)人價(jià)值觀(guān)不同，也會(huì )導致不同的員工滿(mǎn)意度。因此要使廣大銀行員工樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。
2、考評考核方面。
將職工滿(mǎn)意度與績(jì)效考核結合起來(lái)。加強日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內容。行制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現場(chǎng)檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個(gè)工作日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當季績(jì)效掛鉤，實(shí)行季考核兌現制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動(dòng)的心態(tài)為積極的行動(dòng)。
5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問(wèn)題對滿(mǎn)意度的影響。
6、服務(wù)方面。
抓“細節”，深入開(kāi)展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善100個(gè)服務(wù)細節”活動(dòng)�！凹毠潧Q定成敗”，長(cháng)治分行在發(fā)動(dòng)全員查找不足和問(wèn)題的基礎上，各自列出10-20個(gè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細節清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責任。服務(wù)細節包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節前夕，工商銀行領(lǐng)導親率保衛、運行、辦公室等職能部門(mén)主要負責人對工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對存在的工作細節問(wèn)題進(jìn)行了現場(chǎng)整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”的原則，長(cháng)治分行統一設計“客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表”廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，認真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問(wèn)題。不定期對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗度和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查，并針對服務(wù)客戶(hù)的薄弱環(huán)節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動(dòng)力。
8、職業(yè)的穩定性方面。
堅持以“創(chuàng )佳評差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng )建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動(dòng)為載體，用正確的思想引導員工，用先進(jìn)的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實(shí)好員工的職業(yè)的穩定性，實(shí)現了在新的起點(diǎn)上推動(dòng)各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標。
以上就是本人的對工商銀行基層員工工作滿(mǎn)意度的調查。
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