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試論銀行員工工作滿(mǎn)意度影響因素研究
【論文關(guān)鍵詞】員工 工作滿(mǎn)意度 影響因素
【論文摘要】本文采用實(shí)證方法，通過(guò)因子分析和回歸分析，對銀行員工工作滿(mǎn)意度的影響因素及影響程度進(jìn)行研究。本研究表明，銀行員工工作滿(mǎn)意度的影響因素包括工作本身、主管風(fēng)格，銀策及實(shí)施、同事關(guān)系、個(gè)人能力發(fā)揮、培訓與晉升、工作報酬。其中，工作報酬對員工工作滿(mǎn)意度的影響程度最高，同事關(guān)系的影響程度最低。在此基礎上，針對各個(gè)影響因素提出相應建議。
1引言
與其他行業(yè)不同，銀行員工為顧客提供的服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)的好壞往往靠顧客的感受和以往的經(jīng)歷來(lái)判斷，具有很強的主觀(guān)性；員工提供服務(wù)與顧客接受服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，員工與顧客的接觸非常頻繁，銀行能否獲得顧客的忠誠度，關(guān)鍵在于員工和顧客的關(guān)系發(fā)展到了何種程度。本文通過(guò)實(shí)證研究，探討了影響銀行工作人員工作滿(mǎn)意度的影響因素及影響程度，以期為銀行資源部門(mén)的管理工作提供一些有益建議。
1．1工作滿(mǎn)意度的定義
工作滿(mǎn)意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作滿(mǎn)意度》(JobSatisfaction)一書(shū)中首次提出了工作滿(mǎn)意度的概念，他認為工作滿(mǎn)意度是工作者與生理兩方面對因素的滿(mǎn)足感受。此后，工作滿(mǎn)意度便成為諸多學(xué)者探討和研究的課題。目前，理論界對員工工作滿(mǎn)意度的定義尚未統一，許多研究者都對工作滿(mǎn)意度的含義提出了自己的見(jiàn)解。
參考以上定義，筆者將工作滿(mǎn)意度定義為個(gè)體對目前工作所持有的一種整體看法，并會(huì )受個(gè)人內在因素及外在環(huán)境影響而形成的一種態(tài)度和感覺(jué)。
1．2員工滿(mǎn)意度影響因素
自從工作滿(mǎn)意度概念提出之后，學(xué)者們對工作滿(mǎn)意度的研究主要集中在尋找滿(mǎn)意度的構成維度和影響滿(mǎn)意感的因素上。隨著(zhù)研究的不斷深入，學(xué)者們對于工作滿(mǎn)意度影響因素的表述日益紛繁復雜。到目前為止，國外關(guān)于工作滿(mǎn)意度影響因素的研究主要集中于個(gè)體特征、情境特征和情感特質(zhì)三個(gè)方面。Locker將影響員工工作滿(mǎn)意度的因素劃分為：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。March&Simon認為工作滿(mǎn)意度的影響因素包括自我價(jià)值的實(shí)現、工作中各種關(guān)系的把握、工作角色與其他角色的和諧性。在國內，2O世紀7O年代以前，有關(guān)工作滿(mǎn)意感的研究主要“隱身”于諸多激勵理論之中。冉斌建立的滿(mǎn)意度模型中涉及5個(gè)影響員工滿(mǎn)意感的因素：工作回報、工作背景、工作群體、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)。盧嘉等人認為，工作滿(mǎn)意感的影響因素包括組織形象、領(lǐng)導因素、工作回報、工作協(xié)調和工作本身等5個(gè)方面。
2研究方法
2．1被試
在太原市區選擇一家商業(yè)銀行作為研究單位，進(jìn)行個(gè)案研究。共計了7O名員工，其中男性員工3O名，女性員工4O名。
2．2測量工具
調查問(wèn)卷由三部分組成：第一部分用于了解員工對影響工作滿(mǎn)意度的各個(gè)因素的評價(jià)，這一組問(wèn)題采用7點(diǎn)LIKERT量表進(jìn)行測量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共35個(gè)問(wèn)題；第二部分調查員工對工作的總體滿(mǎn)意度，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用來(lái)收集員工個(gè)人資料。
2．3研究程序
問(wèn)卷統一發(fā)放，共發(fā)放70份問(wèn)卷，實(shí)際回收65份，其中有效問(wèn)卷61份。
2．4數據采集與分析：采用Spssl3．0包對所有數據進(jìn)行統計處理與分析。
3結果與分析
3．1描述性分析
從表1可知，除了變量，Q9，Q10，Q11，Q12，Q18，Q30這6個(gè)變量之外，其他30個(gè)變量的平均值都比較高(介于4．03和5．26)之間。這表明員工對所有各項考察內容的同意程度是比較高的。35個(gè)變量的標準差都比較小(介于0．82和1．38之間)，表明樣本內部的差異程度都比較小。
3．2因子分析
使用Spssl3．0軟件包對調查問(wèn)卷的第一部分35個(gè)變量進(jìn)行因子分析。巴特里特球體與KMO檢驗的結果表明，這次調查數據適合進(jìn)行因子分析(巴特里特球體檢驗，統計量值為944．44，對應的相伴概率為0．000；KMO值為0．640)。我們用主成分法來(lái)提取因子，然后用方差最大化正交旋轉法進(jìn)行因子旋轉，得出因子載荷矩陣。
旋轉后的因子載荷矩陣結構明顯表明了35個(gè)變量分別屬于8個(gè)因子。我們根據各個(gè)因子中所含有變量的共性，為各個(gè)因子進(jìn)行命名。各個(gè)因子的名稱(chēng)、特征值、方差貢獻率及累計方差貢獻率見(jiàn)表2。已有資料表明累計方差貢獻率達到60％可以接受。在本研究中，8個(gè)因子的累積方差貢獻率為86．552，大于60％，這表明因子保留了原始數據中較多的信息，因子分析的結果是可以接受的。
3．3回歸分析
回歸分析的主要目的是對因子分析的結果進(jìn)行檢驗。因為本次研究的因變量是二分變量，故采用了BinaryLogistic回歸模型對原始觀(guān)測數據進(jìn)行回歸分析。
我們采用Hosmer—Lemeshao方法來(lái)回歸模型的擬合優(yōu)度。該模型預測樣本的預測正確概率為90．2％，模型的擬合優(yōu)度是76．3％。
根據回歸分析中的Wald值，可以將這8個(gè)影響因素按其重要程度排列為：工作報酬；能力發(fā)揮；工作本身；主管風(fēng)格；政策實(shí)施；經(jīng)營(yíng)；培訓與晉升；同事關(guān)系。
4結論
4．1影響員工滿(mǎn)意度因素及其影響程度
4．1．1工作報酬
本次研究中，工作報酬包括：不同崗位工資差距大；所得工資少；發(fā)放獎金合理和所在銀行工資偏低。本次研究結果表明，這個(gè)因素對員工滿(mǎn)意度的影響最大。因為報酬支付的公平性涉及到上下級關(guān)系、群體氛圍、團隊凝聚力、組織績(jì)效以及企業(yè)可持續發(fā)展等問(wèn)題，直接或間接地影響員工的行為、業(yè)績(jì)和滿(mǎn)意感。
4．1．2個(gè)人能力發(fā)揮
該影響因素包括工作得心應手和在工作中能充分發(fā)揮能力。該因素對員工工作滿(mǎn)意度的影響僅次于工作報酬。長(cháng)時(shí)間簡(jiǎn)單、壓抑和繁瑣的工作不利于個(gè)體自身多方面能力的發(fā)揮，自主創(chuàng )新能力也受到限制，自我價(jià)值感也處于下降狀態(tài)，必然導致對工作喪失興趣。
4．1．3工作本身
本研究中，工作本身包括：工作富有挑戰性；對現有工作的興趣；工作職責規定明確；提供更多學(xué)習機會(huì )；工作范圍內有決定權和工作成就度等6項指標。該項因素對于員工工作滿(mǎn)意的影響也較為明顯。一般來(lái)講，工作缺乏挑戰性，過(guò)于單調和重復，往往會(huì )給員工帶來(lái)厭倦、煩悶和壓抑，導致員工作滿(mǎn)意度下降。
4．1．4管理風(fēng)格
包括領(lǐng)導愿意傾聽(tīng)與工作有關(guān)問(wèn)題；征詢(xún)下屬意見(jiàn)；與下屬交流；客觀(guān)評價(jià)業(yè)績(jì)；及時(shí)給予幫助和；適度授予權力；為員工利益著(zhù)想和按照個(gè)人特點(diǎn)安排工作等八項指標。作為自己工作的直接評價(jià)者和職位晉升以及薪酬調整的決定者，上級主管的工作作風(fēng)和管理風(fēng)格對于員工的工作熱情、績(jì)效有著(zhù)重要影響。
4．1．5銀策及實(shí)施
該因素只要包括4個(gè)指標：規章制度得到有效執行，各部門(mén)職責明確；知道工資怎樣計算和部門(mén)之間定期交流。赫茨伯格認為，公司政策和行政管理是最主要的因素之一，缺乏該因素會(huì )引起員工的不滿(mǎn)意。在戴維斯和羅佛肯斯等人開(kāi)發(fā)的MSQ量表中，公司政策及實(shí)施也是影響員工滿(mǎn)意度的重要因素之一。
4．1．6銀行經(jīng)營(yíng)
該影響因素包括：了解經(jīng)營(yíng)狀況，清楚發(fā)展目標和短期目標能有效實(shí)施。冉斌認為企業(yè)經(jīng)營(yíng)是影響員工滿(mǎn)意感的因素之一。通過(guò)了解銀行遠景和發(fā)展目標，可以使員工認識到自己的工作與銀行發(fā)展目標之間的關(guān)系以及自己所處的位置，增強主人翁意識，從而提高工作滿(mǎn)意感。
4．1．7培訓與晉升
該因素包括：用人主要重學(xué)歷；提拔不重經(jīng)驗；培訓系統不深人和能看見(jiàn)晉升前景。顯示，員工對于工作能否給予自己提供學(xué)習、成長(cháng)和發(fā)展的機會(huì )是非�？粗氐�，尤其是大學(xué)畢業(yè)生，工作中能否學(xué)到對自己今后發(fā)展有用的知識、技能和經(jīng)驗，企業(yè)能否為員工盡可能地提供開(kāi)發(fā)和培訓以及相關(guān)的學(xué)習援助計劃，往往會(huì )直接影響他們對企業(yè)、工作的選擇以及工作滿(mǎn)意度的評價(jià)。本研究中，由于部門(mén)的培訓體系較為完善，相應的規章制度也很健全，所以該因素對員工工作滿(mǎn)意度的影響程度較小。
4．1．8同事關(guān)系
本研究中，同事關(guān)系包括：同事之間的互相幫助；工作配合默契；交流通暢和工作態(tài)度。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關(guān)系往往會(huì )影響個(gè)體的態(tài)度和行為。由于在銀行工作更多的是面對廣大客戶(hù)，與上級領(lǐng)導和同事之間的交流與溝通有限，因此其影響程度最小。
4．2相關(guān)建議
4．2．1調整薪酬結構，保證薪酬制度公平性
薪酬支付的公平性問(wèn)題涉及到內部公平與外部公平問(wèn)題，因此，在制定薪酬方案時(shí)，不僅要考慮分配結果問(wèn)題，分配程序上的問(wèn)題以及分配結果反饋等問(wèn)題，此外還要兼顧到薪酬的外部公平性問(wèn)題。只有把各個(gè)方面的公平性問(wèn)題考慮周到，才會(huì )避免導致員工不滿(mǎn)、挫傷他們內在工作動(dòng)機的情況，從而提高對所從事工作的總體滿(mǎn)意度。
4．2．2加大崗位流通力度，培養復合型人才
同一組織內部不同崗位之間的輪換是現代企業(yè)的發(fā)展趨勢。通過(guò)讓員工在不同部門(mén)和崗位之間流動(dòng)，不僅可以使其熟悉、了解公司各個(gè)部門(mén)的職責、任務(wù)，也可以使其在短時(shí)間內掌握處理各項事務(wù)的技能，更為重要的是，在新的工作下，員工會(huì )處于一種受重視的狀態(tài)，工作的主動(dòng)性會(huì )被調動(dòng)，熱情也會(huì )被激發(fā)，而且工作技能的豐富不僅可以使員工自身成長(cháng)為現代所需要的復合型人才，而且企業(yè)本身也會(huì )因此受益。
4．2．3注重員工職業(yè)生涯規劃，促進(jìn)可持續發(fā)展
能否在工作中獲得成長(cháng)和發(fā)展，學(xué)習到新的知識和技能，自己的能力是否能得到發(fā)揮，是員工普遍關(guān)心的問(wèn)題。因此，企業(yè)要根據員工自身的特點(diǎn)和情況，再結合企業(yè)所能提供的發(fā)展機會(huì )，為員工制定適當的職業(yè)生涯發(fā)展規劃，并采取相應措施幫助員工實(shí)現自己的職業(yè)目標和人生追求，這也符合“以人為本”的現代思想。
4．2．4建立多渠道溝通機制，改善人際交流
由于銀行工作的特殊性，上下級和同事直接的交流機會(huì )并不多。但有效的溝通同樣不容忽視。不管是上級向下級的命令、通知和傳達，還是下級向上級的匯報、請示和反映，還是不同部門(mén)、不同崗位等級上員工之間的交流和溝通都必須保持暢通無(wú)阻，必須形成良好的制度和氛圍，因為及時(shí)有效地溝通可以快速傳遞和分享信息，消除隔膜和壁壘，增進(jìn)協(xié)調和融洽，有利于企業(yè)及時(shí)地做出正確決策。
4．2．5改善辦公環(huán)境，體現人文關(guān)懷
工作滿(mǎn)意度實(shí)際上是體現了員工自身能力與所處環(huán)境的和諧和共融的程度。因此，外部工作環(huán)境的布置同樣很重要。同時(shí)，作為服務(wù)性行業(yè)，銀行工作環(huán)境的常換常新，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，調動(dòng)其工作積極性，也能使前來(lái)辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)的客戶(hù)體會(huì )到銀行對于顧客人文關(guān)懷的重視，從而贏(yíng)得良好的口碑并增加潛在的客戶(hù)群。
總之，影響員工工作滿(mǎn)意度的因素主要包括工作報酬、能力發(fā)揮、工作本身、主管管理風(fēng)格、政策實(shí)施、銀行經(jīng)營(yíng)、培訓與晉升、同事關(guān)系這8個(gè)方面，這就給我們銀行中從事資源管理的工作者提出明確的工作思路和要求，從這8個(gè)方面出發(fā)，根據影響程度的不同，制定規劃、采取措施，加強企業(yè)的人力資源管理工作，提高員工的工作滿(mǎn)意度和忠誠度，加強員工潛能的開(kāi)發(fā)，切實(shí)提高員工的激勵效果。
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