顧客滿(mǎn)意度調查報告

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們都不可避免地要接觸到報告，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。一聽(tīng)到寫(xiě)報告馬上頭昏腦漲？以下是小編為大家收集的顧客滿(mǎn)意度調查報告，歡迎閱讀與收藏。

顧客滿(mǎn)意度調查報告1

　　一、調查目的

　　本調查是對xx年xx月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對xx的忠誠。

　　二、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數總題數的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統計如下：

　　三、調查數據綜合分析結果

　　1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果

　�。�1）由表1各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)滿(mǎn)意，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

　�。�2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統計結果可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著(zhù)持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。

　�。�1）基本算法：

　　滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿(mǎn)意度=100%*評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿(mǎn)意度=100%*（各評估小項滿(mǎn)意度*權重）/（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

　�。�2）評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果

　　由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析

　　1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總

　　2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果

　　3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果

　　由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿(mǎn)意度調查報告2

　　一、調查目的

　　通過(guò)對我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現顧客對洗衣店的滿(mǎn)意程度。

　　二、調查方法

　　用抽樣調查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調查，并進(jìn)行數據的分析整理。

　　三、調查的組織與安排

　　調查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。

　　調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數據進(jìn)行統計并分析；最后編寫(xiě)調查報告和與店家進(jìn)行溝通。

　　四、問(wèn)卷的設計

　　附Word愛(ài)尚洗衣調查問(wèn)卷。

　　五、調查結果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

　　題二：您會(huì )在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意

　　題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的`服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì )采取什么方式打發(fā)時(shí)間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內有桌椅更便于客戶(hù)坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話(huà)預約

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂(lè )類(lèi)的或者是提供WIFI；

　　6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(cháng)點(diǎn)；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

　　總結：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門(mén)比較好。對于洗衣店的價(jià)格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀(guān)點(diǎn)與建議。

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