現代飯店行業(yè)工作調查報告

　　歡迎來(lái)到***農家菜館--這就是我們假期實(shí)踐的地方。該家菜館位于遼寧省**市***區**廣場(chǎng)(**國際大廈斜對面白山路上) 白天該路段車(chē)來(lái)車(chē)往、川流不息、行人絡(luò )繹不絕，晚上霓虹閃爍、燈紅酒綠甚是繁華，這也預示著(zhù)該菜館的生意興隆，同時(shí)也說(shuō)明了該菜館的菜味美價(jià)廉。言歸正傳而我在這家農家菜館的職責是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺和包間記在腦海里，最后我每天的職責和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單準確的送達到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復的忙碌著(zhù)。偶爾在不忙的時(shí)候，后在大廳看著(zhù)顧客們笑容滿(mǎn)面的品嘗著(zhù)美味，觥籌交錯之余談?wù)撝?zhù)自己的事業(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫(huà)面深深的印在我的腦海里。此情此景讓我心里感覺(jué)很開(kāi)心也很溫馨，看著(zhù)顧客的笑容和聽(tīng)著(zhù)他們開(kāi)心的交談著(zhù)就好像回到了家里看到了自己的親人，頓時(shí)也沒(méi)有了那種遠離家鄉遠離親朋好友的孤獨寂寞感。但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長(cháng)、工作量大、一天天下來(lái)很苦很累，可能當老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作�？晌艺J為是他們沒(méi)完全弄明白什么是雙贏(yíng)?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著(zhù)想，這樣員工才會(huì )死心塌地的為你工作為你賣(mài)命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì )很開(kāi)心的把工作做的更好，因為員工們認為老板在乎我、把我但自己人、為我著(zhù)想啦，所以這樣菜館的生意也就越來(lái)越好。老板賺的利益就會(huì )越多來(lái)越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來(lái)吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來(lái)消費就要享受到一定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會(huì )做的更久。

　　通過(guò)為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費和享受啦�，F代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來(lái)了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見(jiàn)，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)每一位員工都很關(guān)鍵。比如說(shuō)我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來(lái)吃飯一進(jìn)門(mén)首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì )很樂(lè )意的在本店消費，甚至下次還有以后都會(huì )常來(lái)的，也可能會(huì )推薦他們的親朋好友來(lái)本店吃飯消費;相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的.沮喪、客人來(lái)啦愛(ài)理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì )直接導致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準確的送到客人的桌上會(huì )直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì )導致客人不愿意在此消費�？傊�飯店的每一位員工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng )造良好的飲食環(huán)境和衛生環(huán)境。比如說(shuō)：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì )影響到客人的心情和食欲。

　　另外我想說(shuō)的是：通過(guò)這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話(huà)暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢(qián)忙碌著(zhù)，難道他們不覺(jué)得苦不覺(jué)得累嗎?父母從來(lái)都沒(méi)有任何怨言，只有埋頭苦干，因為他們明白只有自己苦啦累啦，兒女們以后才會(huì )生活的更好、將來(lái)才不會(huì )那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認為大學(xué)生還是應該多出來(lái)參加社會(huì )實(shí)踐工作、與社會(huì )零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會(huì )的更深刻、、、、、、

　　假期實(shí)踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說(shuō)的是：我認為現代飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營(yíng)管理和組織管理

　　一、飯店的經(jīng)營(yíng)管理

　　飯店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統的部門(mén)管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門(mén)綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門(mén)和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營(yíng)管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門(mén)或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門(mén)都產(chǎn)生影響。

　　飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本內容、主要有：

　　1、飯店的組織與制度設計。飯店經(jīng)營(yíng)的基礎是組織和制度建設。它是保證飯店正常運行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導下，首先確定飯店組織結構、確定飯店部門(mén)的機構設置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導體制，并制定飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本制度。

　　2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與計劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營(yíng)目標。而經(jīng)營(yíng)目標的確定過(guò)程也就是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調查、制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略和計劃的過(guò)程。因此，管理者必須不斷了解市場(chǎng)需求的變化，掌握市場(chǎng)上消費者行為的變化規律，進(jìn)行宏觀(guān)的市場(chǎng)調查和預測，并在此基礎上分析市場(chǎng)及飯店所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標和發(fā)展規劃為主要內容的經(jīng)營(yíng)戰略。飯店和各職能部門(mén)還必須制定切實(shí)可行的綜合計劃和經(jīng)營(yíng)控制方法，以保證飯店經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。

　　3、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設計、價(jià)格制定、飯店促銷(xiāo)的全過(guò)程。其中心內容是飯店的銷(xiāo)售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內容，飯店必須在建立廣泛的銷(xiāo)售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷(xiāo)活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。

　　4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準，并確定具體的操作規程、質(zhì)量管理責任制度以及對服務(wù)標準的實(shí)施進(jìn)行控制。

　　5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著(zhù)特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說(shuō)就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開(kāi)發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過(guò)考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據飯店經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行嚴格的勞動(dòng)成本管理;運用激勵和各種科學(xué)的獎勵手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓和繼續教育。

　　6、飯店財務(wù)管理。飯店財務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營(yíng)成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì )當家理財，必須能對本企業(yè)的財務(wù)狀況作出準確的說(shuō)明和評價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運動(dòng)過(guò)程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

　　7、飯店設備與安全管理。安全管理是現代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營(yíng)的必要條件，無(wú)論是飯店的設施和財產(chǎn)還是賓客的財物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。飯店安全管理的基礎是首先要保證飯店設備的配套、正常運轉以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應的正常。在此基礎上，各職能業(yè)務(wù)部門(mén)按業(yè)務(wù)內容不同制定安全操作規程和治安保衛制度。同時(shí)，飯店應經(jīng)常在店內進(jìn)行安全教育，以增強飯店員工的安全觀(guān)念 。

　　二、飯店的組織管理

　　現代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱(chēng)作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責并擁有本專(zhuān)業(yè)應具有的知識和技能。

　　1、總經(jīng)理

　　飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導者和決策者，負責整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營(yíng)方針和長(cháng)期的發(fā)展戰略，確定和開(kāi)拓飯店的客源市場(chǎng)，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)方向問(wèn)題做出決策。另外，他還要確定培訓計劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

　　作為飯店總經(jīng)理應該具有計劃、組織、領(lǐng)導和決策方面的能力，以及相應的管理知識和理論，擔當這一職務(wù)的人不僅需要受過(guò)商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規教育，而且還必須具備相當豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。

　　2、部門(mén)經(jīng)理

　　部門(mén)經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導，第二階層的人員，通常被稱(chēng)為飯店部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理主要負責本部門(mén)工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導、指揮和監督。例如，前廳部門(mén)經(jīng)理要負責前臺的迎賓員、客房推銷(xiāo)員、客房預訂員和前臺結賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標準并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門(mén)經(jīng)理還有責任將所轄部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況、運轉情況、經(jīng)濟效益等向總經(jīng)理匯報，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。

　　作為部門(mén)經(jīng)理需要進(jìn)行長(cháng)期的訓練和要有豐富的經(jīng)驗。他不僅要熟悉、掌握本部門(mén)服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門(mén)經(jīng)理由于是飯店一線(xiàn)的指揮者、領(lǐng)導者和組織者，其計劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

　　3、領(lǐng)班

　　飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負責人。領(lǐng)班負責飯店某一部門(mén)中的一部分管理工作。其主要職責是安排日常工作、監督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標準。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

　　飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門(mén)的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內容，服務(wù)程序、服務(wù)標準等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導本班組的權威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習俗，以便預防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯誤。

　　4、服務(wù)員

　　飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過(guò)服務(wù)員的工作直接體現出來(lái)的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營(yíng)具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營(yíng)管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊伍是最佳飯店的重要條件和資本。

　　總之要根據崗位責任制的規定，飯店所有的服務(wù)人員都必須明確自己的職責范圍、工作和服務(wù)程序及質(zhì)量標準，并應具備相應的服務(wù)技能及理論知識。

　　最后再強調一點(diǎn)飯店的發(fā)展還需要組織的溝通。組織的溝通是對組織進(jìn)行有效的協(xié)調與管理的手段。在飯店企業(yè)中，各部門(mén)之間、各管理層次之間、經(jīng)理與下屬之間，飯店內部的任何一級的員工之間都需要進(jìn)行有效的溝通。積極鼓勵所有管理者和員工經(jīng)常地、定期地對飯店的相關(guān)工作情況進(jìn)行真誠的雙向對話(huà)交流，只有這樣才能保證組織管理的有效性和飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功。

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