飯店危機管理

　　引導語(yǔ)：由于實(shí)踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發(fā)時(shí)，作出正確應對是非常困難的。下面是yjbys小編為你帶來(lái)飯店的危機管理，希望對大家有所幫助。

　　危機是任何可能導致員工、客人或公眾死亡、重大人身傷害，致使飯店停業(yè)、營(yíng)業(yè)中斷，導致物理或環(huán)境破壞，威脅到飯店的財務(wù)狀況或公眾形象的意外事件。

　　由于實(shí)踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發(fā)時(shí)，作出正確應對是非常困難的。

　　危機管理是幫助我們掌握危機事件的發(fā)生和處理。在遇到危機事件發(fā)生時(shí)，從即時(shí)性和非理性的臨時(shí)緊急情況應對，轉變成有計劃、有實(shí)施步驟的處理不可預見(jiàn)事件的管理能力。

　　中國歷任政府都非常注重安全的，也參加國際“維穩”組織，為和平貢獻力量。但是就在政府如此重視安全的情況下，仍有重大安全事故不時(shí)發(fā)生;比如上海靜安火災及踩踏的事件，北京721大雨等都產(chǎn)生了重大傷亡。重大事故發(fā)生后，我們需要分析是何原因導致。在我從事酒店行業(yè)的年限中，所接觸因發(fā)生火災，造成人員傷亡已超過(guò)百人。電梯事故也是酒店安全事故多發(fā)的一種，中國電梯事故中，除了62.7%的違章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的設備缺陷，作為特種設備是不應該有比例如此高的設備缺陷的;電梯在生產(chǎn)出廠(chǎng)是需要經(jīng)過(guò)嚴格測試的，不可能有問(wèn)題;那么就是在設備安裝、調試及使用過(guò)程中不當操作致使設備缺陷，由此產(chǎn)生安全事故也就不足為奇了。中國因電梯事故死亡人數，每百萬(wàn)臺人數遠遠超過(guò)西方國家;實(shí)際數字遠遠超過(guò)現在這種情況，部分重大事故發(fā)生后，責任方瞞報漏報情況非常多。

　　恐怖襲擊也是安全事故的一大類(lèi)別，中國對槍管控是非常嚴格的�？植酪u擊會(huì )造成非常大的經(jīng)濟損失和社會(huì )動(dòng)蕩，課件第11頁(yè)和第12頁(yè)都是兩起炸彈襲擊事件。

　　沈陽(yáng)2011年2月3日皇朝萬(wàn)鑫國際大廈發(fā)生火災造成30億財產(chǎn)損失;沈陽(yáng)萬(wàn)達廣場(chǎng)火災沙盤(pán)兩次起火造成9人死9傷;2013年6月19日，山西省朔州市一家試營(yíng)業(yè)飯店發(fā)生爆炸，造成2人死亡，傷者超過(guò)150人。

　　2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成這10人死亡原因是起火點(diǎn)是低層，當他們沿著(zhù)消防樓梯預備逃生到頂層時(shí)，而消防門(mén)被鎖無(wú)法打開(kāi)，最后濃煙窒息而亡�，F在消防規定，消防逃生門(mén)必須保持暢通。

　　2013年4月22日香港海逸君綽酒店發(fā)生火災，疏散人員達300人，僅3人感受身體不適;當時(shí)酒店內入住100多位明星，這與內地酒店的結果截然不同。

　　火災按損失分成三類(lèi)：直接財產(chǎn)損失30萬(wàn)元以上，受災30戶(hù)以上，死亡3以上，重傷10人以上，死亡、重傷10人以上;達到以上任意一條則是重大火災事故。 一般火災:不具有以上情形的火災。

　　消防是以“預防為主,防消結合”為方針，即預先防范，防止火災發(fā)生和消滅火災的社會(huì )活動(dòng)。在失火的初期，火勢尚未蔓延或未造成損失，已經(jīng)被撲滅的火情稱(chēng)之為“火警”。在時(shí)間和空間上失去控制的并對生命財產(chǎn)造成損失的燃燒現象叫火災。

　　下面這張圖是美國國家防火委員會(huì )的實(shí)驗結果，從明火到報警器響起，組織人員疏散已經(jīng)2分鐘了;3分鐘的時(shí)候，室內溫度已經(jīng)達到260攝氏度，并充滿(mǎn)毒氣;4分鐘后樓道就不能通行了。由此得出，火災的最佳逃生時(shí)間只有2分鐘，可是目前酒店火災發(fā)生后，要求服務(wù)員至樓層檢查客人是否逃離，這種做法是錯誤的。

　　我一直與參與政府部門(mén)合作研究消防安全，統計得出北京40%的居民沒(méi)有掌握火場(chǎng)逃生技能;大部分喪失火場(chǎng)的人并非沒(méi)有時(shí)間逃生，而是不會(huì )或是不敢逃。2004年6月9日北京朝陽(yáng)區華嚴里10號京民大廈發(fā)生火災，火災共造成9人死亡，39人受傷;這是現場(chǎng)模擬的照片，有人逃生時(shí)不慎墜亡。

　　再看上海商學(xué)院的火災案例，2009年11月14日上午6點(diǎn)10分左右，位于上海中山西路的上海商學(xué)院發(fā)生火災，隔壁發(fā)生火災四名女生從6層樓高的宿舍跳下，不幸全部身亡。經(jīng)初步調查，火災原因可能與使用熱得快不當有關(guān)。如果掌握正確的方法，完全可以逃生成功;由于沒(méi)有火災逃生相關(guān)經(jīng)驗和經(jīng)歷，在火災發(fā)生時(shí)產(chǎn)生恐慌心理，盲目模仿他人，當一人采取跳樓逃生后，其他人盲目跟從，付出年輕的生命;這是一個(gè)慘痛的教訓。

　　火災中有五種錯誤的行為：原路逃脫、向光朝亮前進(jìn)、盲目追隨、奔跑呼喊、冒險跳樓�；馂臅r(shí)被困人員的心理：恐懼心理、趨光心理、習慣性心理、就近心理、模仿心理(從眾心理)。這些將來(lái)大家在做培訓時(shí)也可展開(kāi)說(shuō)明。

　　現在生活隨著(zhù)城市建設發(fā)展，人口越來(lái)越密，火災、自然災害頻繁發(fā)生，恐怖襲擊也逐步增多，中國很多人在出境游時(shí)付出了生命的代價(jià)。應對突發(fā)事件預案已成為安全管理的重要課程。

　　接下來(lái)正式進(jìn)入飯店運營(yíng)環(huán)節的安全評估與管理改進(jìn)部分，首先進(jìn)行弱點(diǎn)分析;幫助確定計劃資源優(yōu)先級別。第一步;列出潛在的危機事件的危險;第2步，預估危險發(fā)生的可能性，比如說(shuō)應對炸彈恐嚇，很多外國專(zhuān)家都說(shuō)中國的一般都是“詐彈”，大多是恐嚇成分居多;第3步，評估對人們造成的潛在影響;第4步，評估對財產(chǎn)造成的潛在影響;第5步，評估潛在的業(yè)務(wù)影響;第6步，評估內部與外部資源。

　　第6步非常重要，在突發(fā)事件發(fā)生后，可及時(shí)調配資源應對危機;由此進(jìn)入安全管理的第二步;確定內部資源與各種處理能力。人員方面：應對工作組、危機管理工作組、公關(guān)主管人員等; 設備方面：消防、通訊、醫療設備、EPU、報警系統等;設施方面：緊急指揮中心、媒體發(fā)布室、急救 站等; 組織能力：培訓、疏散計劃等; 備份系統：保持持續性的安排，是指在發(fā)生突發(fā)事件后，有持續性的供應和應對措施。

　　第三步;是確定外部資源;消防服務(wù)，就是消防隊;緊急醫療服務(wù);醫院;公安部門(mén);公共設施事業(yè)單位;承包商;社區服務(wù)組織。所有與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的都是酒店的外部資源，社區服務(wù)組織非常重要，社區是中國最基層政府管理部門(mén)，直接接觸社區群眾處理各種各樣問(wèn)題，非常重要。

　　根據現有情況需要做防范措施的成本比較與有效性評價(jià);首先是對財產(chǎn)造成的潛在影響，考慮的是更換成本或修復成本以及對營(yíng)業(yè)的危險性，包括恢復所耗時(shí)間;其次是潛在的商業(yè)影響：發(fā)生突發(fā)事件后，客流不會(huì )很快恢復原來(lái)的水平，比如“非典”時(shí)期，造成業(yè)務(wù)的中斷， 客人無(wú)法前往飯店， 員工無(wú)法上崗，關(guān)鍵供應材料的中斷;罰款、違約金與相關(guān)法律費用;對信譽(yù)、市場(chǎng)份額的損害都是需要考慮的。

　　安防系統的產(chǎn)品特性與功能比較，安防系統在日常維護期間除保安部外，基本都是被人忽視的。但我認為飯店安防系統非常重要，必須時(shí)刻保持完好;應圍繞消防報警、保安、監控延伸，配之門(mén)禁和SOS呼叫功能展開(kāi);發(fā)電機要為這些設備功能和緊急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期間將塔利亞地區的高壓電線(xiàn)塔損壞，當時(shí)片區內整體斷電，只有昆侖飯店的發(fā)電機啟動(dòng)，其他飯店的發(fā)電機都未開(kāi)啟，造成客人舉著(zhù)點(diǎn)燃的報紙撤離，引發(fā)好幾起火情，萬(wàn)幸控制及時(shí)未釀成火災。建議總經(jīng)理們每月啟動(dòng)一次發(fā)動(dòng)機，每年讓發(fā)動(dòng)機全負荷運轉一次，否則突發(fā)事件時(shí)，酒店空有發(fā)電機而無(wú)法啟動(dòng)。

　　消防系統的首要目標是保證飯店內的客人和員工的安全，挽救生命和保護財產(chǎn)。滅火系統和設備主要分類(lèi)：自動(dòng)火災報警和探測系統。滅火系統與其它機電設備的聯(lián)動(dòng)裝置和啟動(dòng)一路和兩路廣播通信系統。下圖是一張報警和探測裝置示意圖，建議大家課后認真閱讀�；蚴强偨�(jīng)理們可以抽時(shí)間與工程總監或是保安經(jīng)理探討，看他們是否真正了解這些設備的功能。消防還有很多其他相關(guān)聯(lián)的，叫做消防聯(lián)動(dòng)系統，包括消防電梯、消費卷簾、消防門(mén)、消費風(fēng)機、緊急廣播等，這些系統都會(huì )通過(guò)信號傳送到消防中心，消防中心應該隨時(shí)了解系統的設備狀況，

　　酒店內消防經(jīng)理的職責是保證飯店的安全，在中國飯店基本沒(méi)有這個(gè)職位，有的只是個(gè)主管，在國際管理集團會(huì )單獨安排一位生命安全或消防安全經(jīng)理，職務(wù)與安全部經(jīng)理是平級的，但是行政權利低于安全部經(jīng)理;危險的定義：一種情況或事件，如果不排除，就可能導致危險的發(fā)生或危及到生命。

　　緊急照明是由于應急發(fā)電機切換回路，在市電發(fā)生停電時(shí)，發(fā)電機自動(dòng)啟動(dòng)時(shí)間為9秒，老的酒店都是11秒或13秒。應急回路自動(dòng)切換至發(fā)電機，保證建筑物區域部分照明和消防通道照明。在新建筑的應急照明配有EPS控制柜，提供應急照明的供電2小時(shí)。在設計上優(yōu)選發(fā)電機，市電停電時(shí)，EPS瞬時(shí)啟動(dòng)，在發(fā)電機啟動(dòng)后，EPS電源自動(dòng)切回。EPS控制柜全部是蓄電池，價(jià)格非常昂貴，兩年跟換一次電池，如果10萬(wàn)平米的酒店更換電池需要40萬(wàn)元左右。

　　CCTV錄像是飯店安全管理的重要設備，通常根據建筑出入口，通道和公共區域安裝攝像頭;通常5-8萬(wàn)平米的五星酒店要安裝 300-350個(gè)左右攝像頭。根據新形勢下的反恐和食品安全需求，廚房、重要機房也要安裝部分攝像頭;我們認為5-8萬(wàn)平米的五星酒店需要500個(gè)攝像頭左右能有效覆蓋建筑物重要經(jīng)營(yíng)部位，如果數量沒(méi)達到，就提供不了發(fā)生安全問(wèn)題時(shí)的技術(shù)支持。很多總經(jīng)理由于偷盜的因素會(huì )考慮到在餐廳里全面覆蓋，但是主要通道口一定要安裝，如果攝像頭覆蓋全面，安保人員可相應的減少，尤其是巡防死角。

　　由于現在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通訊技術(shù)日新月異的發(fā)展，高科技手段在飯店安防系統中會(huì )越來(lái)越多�，F在通常是獨立的功能與消防、監控、交換 機等系統拼接。 特殊安檢設備包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能沒(méi)有配置，但是如果你的酒店是在一線(xiàn)城市，接待過(guò)國家元首，那么這些設備是必須的。在重大活動(dòng)時(shí)配合公安局實(shí)施，因高科技的專(zhuān)用安防設備是受控的。未來(lái)發(fā)展趨勢是數字化、自動(dòng)監控、報警、定位等信息處理與管理系統的結合。

　　接下來(lái)談?wù)劸o急事件與災難防范，可能導致緊急事件發(fā)生的原因：自然災害、技術(shù)故障、物理性故障、人為過(guò)錯、人為故意行動(dòng)。

　　首先跟大家分享關(guān)于炸彈威脅的案例，中國所發(fā)生的炸彈恐嚇事件中，99%是惡作劇;如果真想炸飛，就不會(huì )給任何警告，威脅有時(shí)候是真實(shí)的。我在北京香格里拉工作時(shí)處理了3起炸彈恐嚇;香格里拉飯店集團處理的炸彈恐嚇事件中，只有一起最終爆炸，不是炸彈而是炮竹;這種情況多為報復，與行業(yè)關(guān)系等問(wèn)題相關(guān)。炸彈威脅可以能通過(guò)以下幾種方式：第一、通過(guò)書(shū)面文字或口頭陳述等多種方式， 如電話(huà)、短信、郵件、傳真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、來(lái)自警務(wù)人員—明確的或不明確的威脅;第四、來(lái)自媒體。對于酒店，所有工作人員都應該接受炸彈警覺(jué)意識訓練并且要知道應該通知誰(shuí)來(lái)處理。

　　對炸彈威脅進(jìn)行評估：第一、威脅可信嗎?(時(shí)間、方式、打電話(huà)者的身份、詳細情況、進(jìn)入并放置炸彈的可能性) 。例如接到電話(huà)，在某酒店總經(jīng)理辦公室或廚房已放置炸彈，要進(jìn)行引爆;這類(lèi)事情的可能性不大，總經(jīng)理辦公室和廚房，陌生人進(jìn)入的可能性非常小。第二、威脅是否包含明確的目標?(引爆的時(shí)間、地點(diǎn)、要摧毀的目標)第三、酒店是否包含可能成為威脅目標的客人或活動(dòng);假如在反日情緒高漲時(shí)，有日本旅游團入住時(shí)可能會(huì )成為目標。

　　炸彈應對措施，是否疏散客人，需要進(jìn)行全面的評估。建議在情況還未明確的情況不要著(zhù)急疏散客人，以免造成恐慌。酒店應該首先組織相關(guān)部門(mén)員工(工程部、保安部)進(jìn)行區域搜索可疑物品，與威脅信息中描述是否一致，觀(guān)察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特點(diǎn);搜索是還需要關(guān)注不常見(jiàn)的材料;搜索的順序要從大樓的進(jìn)出口到公區到內部區域;發(fā)現可疑物品后，不得接觸、覆蓋或搬動(dòng)，在該位置作出顯著(zhù)標記，對該區域進(jìn)行疏散隔離，由公安專(zhuān)業(yè)的排爆人員進(jìn)行處理;對其它區域繼續搜索，確保無(wú)其它可疑物。這個(gè)流程可分為五個(gè)步驟：確定(confirm) —清除(clear)—封鎖 (cordon)—控制(control)—檢查(check)。

　　在炸彈恐嚇中，主要負責人應該是駐店經(jīng)理，在國內管理集團一般是負責安全部和工程部的副總，然后是安全部經(jīng)理、工程總監�，F場(chǎng)指揮中心最好設在火警中心;任何部門(mén)的員工接到炸彈恐嚇時(shí)都應在第一時(shí)間通知火警中心或安全部當班最高主管。由安全部通知相關(guān)主管公安部門(mén)進(jìn)行處理。

　　炸彈放在哪里? 炸彈何時(shí)爆炸?炸彈形狀?放置炸彈原因?要達到目的?總機在接到電話(huà)的同時(shí)一定要判斷當前情況，并做電話(huà)記錄;總機每個(gè)接線(xiàn)員的工作臺上配備紅色卡片，以便接到恐嚇電話(huà)時(shí)舉起，暗示同伴及時(shí)報警。接線(xiàn)員在接到恐嚇電話(huà)時(shí)盡可能保持冷靜，向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題：炸彈在哪里?炸彈何時(shí)爆炸?炸彈形狀?為什么要放置炸彈?想要我們做什么?盡可能讓來(lái)電者長(cháng)時(shí)間“在線(xiàn)通話(huà)”;請來(lái)電話(huà)的人與高層管理人員談話(huà); 晃動(dòng)紅色的卡片，引起主管人員以及其他接線(xiàn)員的注意;開(kāi)始填寫(xiě)“炸彈恐嚇檢查表”;趁當時(shí)記憶深刻，盡快填寫(xiě)完成上述檢查表;除非別無(wú)選擇，否則接線(xiàn)員不能直接報警。公安機關(guān)到位后拿到檢查表能很快的了解相關(guān)情況，性別，年齡等;為公安機關(guān)提供有力的幫助。

　　危險品的搜救表格也是多年來(lái)總結出來(lái)的，都非常有價(jià)值，課后大家都可以認真研究。搜尋表的樣品非常詳細，關(guān)于位置、區域及部門(mén)都標注的非常清楚。公安部門(mén)到位后，應該將錄像資料直接提交，并注明可疑情況。安全部控制交通，為警方提供方便;其他人員注意保密，以免引起恐慌;由指定的公關(guān)人員向媒體提供信息，保持對外口徑一致。由公安部起草或總經(jīng)理授權對客人進(jìn)行問(wèn)答，不能盲目發(fā)布消息，根據流程有條不紊的進(jìn)行疏散和總結。

　　案例分析

　　案例一：

　　哈爾濱水污染危機事件，看看哈爾濱香格里拉是如何處理的。由于香格里拉有一套完整的突發(fā)事件處理體系，在水污染事件發(fā)生時(shí)及時(shí)、準確的應對，并在危機時(shí)刻樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　2005年11月13日下午13時(shí)40分，吉林化工廠(chǎng)雙苯分廠(chǎng)發(fā)生爆炸。吉林消防隊在現場(chǎng)滅火，后將未經(jīng)處理的污水直接排入松花江。中國國家環(huán)�？偩�23日證實(shí)，中國石化吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監測發(fā)現苯類(lèi)污染物流入松花江，造成水質(zhì)污染�？墒�，吉林方面同一天竟然通過(guò)吉林省環(huán)保局重申“苯類(lèi)污染物流入境內松花江仍低于國家限制的標準”。爆炸后有120噸苯流入松花江，經(jīng)檢測苯超標108 倍，污染源水帶長(cháng)達 80公里;被污染的松花江里到處漂浮著(zhù)死魚(yú)。國家政府非常重視，當時(shí)的國家總理溫xx先生親自到松花江邊視察、指導工作。

　　2005年11月22日上午9時(shí)，哈爾濱市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工廠(chǎng)苯泄露污染，哈爾濱市區將從11月24日零時(shí)起至27日停止供水4天。哈爾濱市民得到停水通知后開(kāi)始大量購買(mǎi)飲用水。超市飲用水貨架上的水被搶購一空。11月22日飯店得知市政府關(guān)于全市停水的信息后，立即成立危機小組并設立指揮中心，每天召開(kāi)兩次會(huì )議。經(jīng)過(guò)危機小組成員討論采取以下措施：

　　1.立即收集各媒體有關(guān)水危機的報道。

　　2.社會(huì )事物經(jīng)理聯(lián)系市政府是否可以為我飯店提供水源。

　　3.采購部立即聯(lián)系其他城市采購桶裝飲用水和租用運水車(chē)。

　　4.關(guān)閉游泳池和洗衣房。

　　5.工程部立即關(guān)閉所有能關(guān)閉的后勤用水區域(包括男、女更衣室、后勤區衛生間等)。

　　6.向員工發(fā)放桶裝飲用水。

　　7.財務(wù)部做好應急資金的準備。

　　8.工程部制定運水方案和做好運水的準備。

　　9.保證客人的正常用水。

　　10.廚房用桶裝飲用水烹調食物。

　　然后將東北區的工程總監從大連調至哈爾濱，2005年11月22日晚上 VP Ms.Dogan和 ADOE Mr.Doty 到達飯店指揮。2005年11月23日，在鍋爐房設置臨時(shí)運水指揮中心。2005年11月23日，在鍋爐房設置運水司機臨時(shí)休息室。新購買(mǎi)了4個(gè)水泵，并準備 4 條水帶，往水箱內注水。2005年11月23日晚 22時(shí)，由長(cháng)春香格里拉幫助聯(lián)系的7 輛10噸的運水車(chē)抵達飯店。2005年11月24日Mr.Doty凌晨關(guān)閉城市自來(lái)水進(jìn)水閥門(mén)并加鎖，鑰匙由總工程師封存，以免污染飯店內水系統。2005年11月24日早7 點(diǎn)開(kāi)始從阿城(阿城的自來(lái)水是來(lái)自地下100米以下的地下水)往回運水，飯店派出7名員工跟隨運水車(chē)運水。阿城消防隊支援一臺消防車(chē)幫助飯店運水;員工在往水車(chē)內注水。由于天氣較冷，飯店為運水的員工準備了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于溫度低，水源地的地面已結厚冰。馬路下雪并結冰，運水工作非常艱難，最低溫度達到零下20度。

　　區域工程總監 Mr.Doty 親自在鍋爐房指揮運水，工程部將阿城運回的水樣空運至新加坡進(jìn)行化驗，是否達到標準。工程部負責監控水箱水位和運水量，每小時(shí)向總經(jīng)理和Mr.Doty 通報。11月24日下午17：30分，所有后勤區恢復正常供水。11月25日，洗衣房恢復正常運作。11月27日哈爾濱市政恢復供水，而飯店為了安全，繼續使用從阿城運輸的水。2005年12月13日12點(diǎn)，接到Mr.Dogan的通知，飯店正式恢復市政供水。

　　水危機事件結束后，飯店做了一個(gè)總結，集團的中國區總經(jīng)理事后向提供幫助的單位提供慰問(wèn)和感謝。在水污染事件期間 Mr.Doty到兒童福利院送水給孤兒送水，接孤兒來(lái)酒店洗澡;到養老院為老人換洗衣服。在水危機事件做了兩項慈善，進(jìn)行企業(yè)品牌宣傳，當時(shí)有二十多家國內外媒體進(jìn)行報道。在水危機期間飯店為每位員工提供2桶純凈水，作為企業(yè)員工在此期間非常自豪，得到一種特殊待遇。這就是之前說(shuō)到的在特殊情況，不僅要保證員工的安全，還需要考慮家屬，這對于員工的企業(yè)責任和信任有很大幫助的。

　　水危機程序是建立一個(gè)發(fā)生城市供水突然中斷或發(fā)生水污染時(shí)的應急程序，確保在發(fā)生水危機時(shí)飯店能正常運轉;適應于各種原因市政供水突然中斷;在奧運期間我們制定了一個(gè)更細致的標準。

　　案例二：

　　海嘯緊急預案的應對。2004年印度洋海嘯發(fā)生時(shí)亞洲沒(méi)有一個(gè)國 家有海嘯緊急預案，但是馬來(lái)西亞的金沙香格里拉度假村，海岸救護預案起到了作用。我們需要一個(gè)體系，比如ISO14000是環(huán)保，ISO18000是安全;但是體系在側重安全和環(huán)保的時(shí)候，在危機來(lái)臨時(shí)雖然沒(méi)有涉及到相關(guān)情況，但是組織機構一樣能起到一定作用。

　　海嘯來(lái)臨之前，上午9:00分，在房間和大堂可以感受到震動(dòng)，但外部感覺(jué)不明顯。一些客人已經(jīng)從高層房間撤出(6和7層)，因為他們感覺(jué)更強一點(diǎn)兒。工程部和值班經(jīng)理到樓層檢查損失情況，但沒(méi)有發(fā)現。只有一個(gè)水桶翻了。于是我們告訴客人大樓很安全。雖然是震動(dòng)不大，但有的客人以前從未遇到過(guò)。

　　12：40 海邊瞭望塔值班人員發(fā)現海面里有一條白線(xiàn)，值班員是本地員工在度假村工作10年，此前沒(méi)有遇到過(guò)這種現象。繼續觀(guān)察，發(fā)現白線(xiàn)變粗，引起警惕。大約1點(diǎn)鐘，感覺(jué)白線(xiàn)向岸邊移動(dòng)。值班員果斷發(fā)出警報并通過(guò)廣播要求游人撤離，并通過(guò)電話(huà)通知周邊的兩家度假村，使這兩家度假村也發(fā)出了撤離的指令。

　　1：20分客人撤離。店員告訴客人盡快去往高處，但客人想看看究竟發(fā)生了什么事情。大浪持續10分鐘到達海灘，安全人員用口哨強行驅趕客人遠離海灘。海嘯致使二層餐廳進(jìn)水，飯店進(jìn)行清理，第二天恢復營(yíng)業(yè)。隨后，有關(guān)周邊國家的海嘯報道開(kāi)始出現，飯店隨即設立了應急聯(lián)絡(luò )中心供客人和家人聯(lián)系，同時(shí)在海灘安排人員繼續觀(guān)察海浪。海嘯發(fā)生時(shí)金沙香格里拉的客人和員工沒(méi)有發(fā)生一起傷亡，沒(méi)有中斷營(yíng)業(yè)。當時(shí)有30多個(gè)國家媒體報道該度假村處理海嘯的事跡的報導。

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