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危機管理小知識
危機管理就是要在偶然性中發(fā)現必然性，在危機中發(fā)現有利因素，把握危機發(fā)生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于危機管理的知識，歡迎閱讀。
基本概念
危機管理是指應對危機的有關(guān)機制。具體指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和對應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學(xué)習性、適應性和連續性。
危機管理的六個(gè)目的
1. 預防危機
危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應根據經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導致危機的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2. 控制危機
主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。
3. 解決危機
主要是指通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實(shí)施危機處理策略。
4. 在危機中恢復
制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5. 在危機中發(fā)展
危機管理的最高境界就是總結經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己�！币虼�，危機對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當就能在其中找到發(fā)展的機會(huì )，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態(tài)度。
6. 實(shí)現企業(yè)的社會(huì )責任
作為社會(huì )的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進(jìn)社會(huì )的安定與進(jìn)步。反之如果危機處理不當，將成為社會(huì )的負擔，并帶來(lái)不可估量的危害。
危機管理的要素
1.危機預警
許多危機在爆發(fā)之前都會(huì )出現某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線(xiàn)。企業(yè)在危機到來(lái)之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過(guò)預警系統能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來(lái)的挑戰，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
2.危機決策
企業(yè)在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產(chǎn)生的來(lái)龍去脈，對幾種可行方案進(jìn)行對比較優(yōu)缺點(diǎn)后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
3.危機處理
首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類(lèi)、收集與危機相關(guān)信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機決策運用到實(shí)際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)中危機事件的特征
1.突發(fā)性
危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機發(fā)作后可能會(huì )帶來(lái)比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。
3.不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現與否與出現的時(shí)機是無(wú)法完全確定的。
4.急迫性
危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會(huì )帶來(lái)更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會(huì )大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調查與對外說(shuō)明。
5.信息資源緊缺性
危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現準確的信息。
6.輿論關(guān)注性
危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T(mén)話(huà)題和媒體跟蹤報道的內容。企業(yè)越是素手無(wú)策，危機事件越會(huì )增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
危機管理的類(lèi)型
1. 誤會(huì )型危機管理
澄清事實(shí)借助權威指出謠言的來(lái)源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會(huì )的原因，對癥下藥。
2. 事故型危機管理
補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過(guò)頭。公開(kāi)承認錯誤，并負全責。調動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。
3. 意外型危機管理
公開(kāi)損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來(lái)龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。
4. 受害型危機管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無(wú)辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業(yè)組織面臨的八種主要危機
1、信譽(yù)危機
它是企業(yè)在長(cháng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價(jià)。企業(yè)由于沒(méi)有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機
它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營(yíng)戰略，而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng)，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數，隱含著(zhù)經(jīng)營(yíng)決策危機。決策失誤沒(méi)有能夠及時(shí)調整而給企業(yè)帶來(lái)了滅頂之災。
3、經(jīng)營(yíng)管理危機
它是企業(yè)管理不善而導致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。
第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責任而產(chǎn)生的危機。
第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿(mǎn)和環(huán)保部門(mén)的介入引起的危機。
第三，關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當的經(jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當經(jīng)營(yíng)的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災難危機
是指企業(yè)無(wú)法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來(lái)巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開(kāi)展。
5、財務(wù)危機
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現斷流，難以使企業(yè)正常運轉，嚴重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機
指企業(yè)高層領(lǐng)導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以x謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
7、人才危機
人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒(méi)有合適的人選，給企業(yè)帶來(lái)的危機也是比較嚴重的危機現象。
8、媒介危機
真實(shí)性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀(guān)事物和環(huán)境的復雜性和多變性，以及報道人員觀(guān)察問(wèn)題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報道出現失誤是常有的現象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報道不能客觀(guān)地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀(guān)念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
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