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EMBA交流:總裁管控的三大思維
如何能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業(yè)只有注意細節，在每一個(gè)細節上做足功夫，全面提高市場(chǎng)競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長(cháng)青。注重細節的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實(shí)，關(guān)于細節的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡(jiǎn)單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會(huì )演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區別于其他同行的標志時(shí)，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。
1、狼性思維：迫使員工進(jìn)化
2、簡(jiǎn)單思維：以簡(jiǎn)馭繁的藝術(shù)
3、細節思維：細節造就執行力
大到一個(gè)國家，小到一個(gè)企業(yè)，完備的戰略和詳實(shí)的計劃成為每個(gè)組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進(jìn)記錄的，很多都是贏(yíng)在細節。細節管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節的積累。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有從“大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手”，才能在目前的精細化管理時(shí)代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長(cháng)青;對于個(gè)人來(lái)說(shuō)，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡(jiǎn)單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實(shí)現夢(mèng)想。
現在——細節管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話(huà)題了，現在企管界都說(shuō)“戰略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發(fā)現不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學(xué)到的一個(gè)很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細節的CEO才是一個(gè)好CEO。
喬布斯非常的關(guān)注細節。你看喬布斯會(huì )趴在電腦上一個(gè)像素一個(gè)像素的看那些按鈕的設計，像他曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細節的CEO，才能真正去了解用戶(hù)的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開(kāi)始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰略，你會(huì )覺(jué)得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發(fā)現不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節認真的、不折不扣的執行!經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無(wú)從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、服務(wù)的各個(gè)細節，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個(gè)經(jīng)濟高速增長(cháng)的時(shí)期。許多企業(yè)，一味追求高速成長(cháng)而無(wú)暇顧及細節。前事之鑒，后事之師。我們完全沒(méi)有必要走美、日走過(guò)的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
“世界級的競爭，就是細節競爭”，我們的服務(wù)業(yè)要從細節入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì )具有極其強大的競爭威力。
一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書(shū)中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng )造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書(shū)中這樣描述：服務(wù)員5 秒鐘內對來(lái)客須做出反應，或者揚手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過(guò)一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說(shuō)，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內得不到回應的話(huà)?話(huà)慊岱吃甑摹R虼耍??嵌蘇庋?姆?癖曜肌?
沃頓商學(xué)院營(yíng)運與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當數量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說(shuō)，我們每個(gè)人的每一次細微的工作，敲定一個(gè)符號、糾正一個(gè)錯誤、修正一個(gè)計劃、回訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內在的邏輯關(guān)系。比如，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。
1、屈臣氏的收銀臺
屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長(cháng)隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過(guò)5個(gè)顧客排隊買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì )第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì )在收銀臺進(jìn)行銷(xiāo)售;在付款處范圍內，我們還可以發(fā)現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買(mǎi)意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價(jià)標簽，我們會(huì )發(fā)現這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱(chēng)、規格、產(chǎn)地外，還有一些小數字符號。在屈臣氏個(gè)人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現有兩種顏色的物價(jià)標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷(xiāo)的商品，其標示的促銷(xiāo)價(jià)格，綠色標簽是指正常售價(jià)的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(cháng)期促銷(xiāo)，而W代表此商品為當期促銷(xiāo)，短期促銷(xiāo)活動(dòng);2處標示的一組日期是指本商品促銷(xiāo)價(jià)執行的日期，這引導商品陳列時(shí)引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì )發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個(gè)文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個(gè)辦公室的墻上還設有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細節管理似乎不再是“細節”的問(wèn)題了，而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。當然，有些細節需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節體現在對人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細節。所以，我說(shuō)：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!
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