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2016最新物業(yè)管理知識測試試卷及答案
一般認為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內陸地區延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。接下來(lái)yjbys小編為大家提供的是物業(yè)管理知識測試卷，希望能幫助到各位考生!
一、填空題(請將正確的答案填在橫線(xiàn)內，每題1分，共10分)
1、精心管理：以法律、法規為準則，以管理程序為依據，把工作需求落實(shí)到 每一環(huán)節和崗位 ，力求盡善盡美。
2、日常管理工作中“五個(gè)服務(wù)” 是微笑服務(wù)、親情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、 靈活服務(wù) 、站立服務(wù)。
3、遇險時(shí)應盡可能呼救，爭取得到相關(guān)人員的援助。呼救電話(huà)：火警 119 ;匪警 110 ;交警 122 ;醫療急救： 120 。
4、建筑物的墻、柱、梁、樓板均為鋼筋混凝土制作，圍護墻有時(shí)用磚或其它材料為 鋼筋混凝土 結構。
5、業(yè)主委員會(huì )是 決策人、委托人 、檢查監督人，物業(yè)管理單位是 經(jīng)營(yíng)人、受托人 、執行管理人。
6、維修之前，要確認維修的內容并和用戶(hù)議定 維修價(jià)格 ，管理處制定的《維修項目?jì)r(jià)格表》有明確規定的，依照規定 報價(jià) ;無(wú)明確規定的，根據維修內容所需的材料和人工，向用戶(hù)報出預算價(jià)格，并聲明在維修結束后按實(shí)際發(fā)生費用計價(jià)。
7、物業(yè)機電設備管理是物業(yè)管理的一項重要的基礎管理。設備管理的設備主要有： 給排水設備、電力供應設備 、大型運輸設備、供暖、冷、氣、風(fēng)設備及控制臺、通風(fēng)設備、監控設備等。
8、電流單位安(培)的字母符號是 A 。
9、用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意率分別達到：上步管理處 95% ，八卦嶺五區管理處 90% ，三區管理處 90% ，四區管理處 85% ，宿舍區管理處 70% ，駐港部隊深圳基地管理處 90% 。
10、未交納 物業(yè)管理服務(wù)費、住宅維修基金 和物業(yè)委托管理合同約定的其他費用，物業(yè)管理公司可要求有關(guān)業(yè)主限期交納;逾期不交納的，可按日加收應交納費用 萬(wàn)分之五 的滯納金，并可按業(yè)主公約和物業(yè)委托管理合同的規定進(jìn)行催交;連續 六 個(gè)月不交納的，可向人民法院申請追繳。
二、判斷題(正確的打“√”，錯誤的打“×”，每題1分，共20分)
1、業(yè)主既是物業(yè)管理活動(dòng)中的參與者，又是物業(yè)管理企業(yè)的管理者。( × )
2、住宅區已入住率達到50%以上可以成立業(yè)主委員會(huì )。( √ )
3、住宅區的公用設施專(zhuān)用基金、住宅維修基金和管理服務(wù)費的收支賬目，業(yè)主委員會(huì )應每年至少公布一次，接受業(yè)主監督。( × )
4、半框架體系是部分采用墻承重，另一部分則采用框架承重的建筑物。( √ )
5、散水又稱(chēng)護坡，明溝又稱(chēng)排水溝，它們都沿建筑物外墻四周設置。( √ )
6、平屋頂優(yōu)點(diǎn)是造價(jià)高、施工方便、構造簡(jiǎn)單、外觀(guān)簡(jiǎn)潔，適用于各種形狀和大小的建筑平面。( × )
7、建筑物給水方式有多種，一般多層樓房均由城市供水管網(wǎng)供水，高層建筑則需進(jìn)行二次供水。( √ )
8、消防系統主要由兩大部分組成：一部分為感應機構，即滅火及聯(lián)動(dòng)控制系統，另一部分為執行機構，即火災自動(dòng)報警系統。( × )
9、標準化的程序要求對物業(yè)管理工作起著(zhù)有序的指揮與嚴格的控制作用，并能使工作方法與服務(wù)內容得到持續不斷的改進(jìn)，從而提高服務(wù)水平和爭取更高顧客滿(mǎn)意度。( √ )
10、程序是指為進(jìn)行某項活動(dòng)或過(guò)程所規定的途徑。( √ )
11、請示應多頭主送，以便知道不同領(lǐng)導的答復。( × )
12、指示性通知，一般用于平級間的指示，部署工作，闡明工作活動(dòng)的指示原則和方法。( × )
13、關(guān)閉計算機直接切斷計算機電源即可。 ( × )
14、資質(zhì)一級企業(yè)需具有中級以上職稱(chēng)的人員、工程技術(shù)人員應不少于30人。 ( √ )
15、共用部位是結構相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施和設備。( √ )
16、發(fā)生火災時(shí)，對于有消防運行功能的電梯，應立即按動(dòng)“消防按鈕”使電梯處在消防運行狀態(tài)，供消防人員使用。( √ )
17、水池(箱)交付時(shí)，必須有住宅局出具的二次供水合格證。( × )
18、組織是指職責、權限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。( √ )
19、民用建筑的分類(lèi)按使用材料分可分為居住建筑和公共建筑兩類(lèi)。( × )
20、單個(gè)業(yè)主不具有行使物業(yè)重大管理事項的主體資格。( √ )
21、業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì )，不滿(mǎn)十八周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。( √ )
22、墻的分類(lèi)按位置分類(lèi)可分為橫墻與縱墻。( × )
23、業(yè)主的表決權，住宅按每戶(hù)計算表決權;工業(yè)廠(chǎng)房、商業(yè)用房按房屋建筑面積計算表決權。( √ )
24、重大維修工程項目的范圍不包括文化娛樂(lè )體育場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)。( × )
25、屋頂是房屋最上面起覆蓋作用的圍護和承重結構，又稱(chēng)屋蓋。( √ )
26、經(jīng)有15%以上投票權的業(yè)主提議，可以召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。( × )
27、住宅區管理服務(wù)費的基本開(kāi)支不包括住宅區必要的社區文化活動(dòng)費用。( × )
28、消防專(zhuān)用通訊系統包括火災事故廣播系統、消防專(zhuān)用電話(huà)系統。( √ )
29、隔墻與隔斷墻是分隔室內空間的非承重墻。兩者不同之處是前者到頂，后者不到頂，其構造基本。( √ )
30、供水管線(xiàn)及管線(xiàn)上設置的地下閥門(mén)，消火栓等消防設施，由物業(yè)公司負責維護管理。( × )
三、單選題(請將正確的答案的選號填在括號內，每題1分，共10分)
1、指示性通知的正文應由通知的( A )、主體、結尾三個(gè)部分組成。
A、依據 B、原因 C、目的 D、意義
2、告知性通知也叫( D )
A、事務(wù)性通知 B、 會(huì )議通知 C、任免通知 D、發(fā)布性通知
3、房屋(本體)維修基金的使用范圍是共用部位的維修養護由( A )組織實(shí)施，其費用從本體基金中支出。
A、管理處 B、業(yè)主 C、開(kāi)發(fā)商 D、政府部門(mén)
4、民用建筑的分類(lèi)按主要( A )的材料可分為磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構、鋼結構等
A、承重結構 B、框架結構 C、半框結構 D、墻承重
5、設內窗臺的目的是防止該處( B )和便于清洗。
A、受潮 B、被碰壞 C、裂縫 D、滲水
6、墻裙是踢腳線(xiàn)的延伸，主要是保護墻體不被污染和潮氣侵蝕，便于清洗。高度一般為( B )，主要設置在廁所、伙房、衛生間、走廊、實(shí)驗室的墻壁上。
A、700-1800mm B、800-1800mm C、900-1800mm D、1000-1800mm
7、停車(chē)場(chǎng)的類(lèi)型按( A )可以分為專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和公用停車(chē)場(chǎng)。
A、服務(wù)對象 B、車(chē)輛性質(zhì) C、停放方式 D、收費類(lèi)型
8、中、高水位箱進(jìn)水管與水箱栓檢查出口的設置應( B )。
A、便于觀(guān)察 B、便于檢修 C、偏高 D、偏低
9、供電系統包括供電及( A )。
A、照明設備 B、高壓設備 C、低壓設備 D、儀表
10、草坪考核標準，保持草坪上基本無(wú)雜草，草坪純度在( A )以上。
A、96% B、97% C、98% D、99%
四、多項選擇題(請將正確的答案的選號填在括號內，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)
1、抗震結構部位包括( ABE )。
A、構造柱 B、梁 C、變形縫 D、伸縮縫 E、墻
2、委托管理合同應當包括以下內容( ABCDE )、監督檢查、違約責任及其他權利義務(wù)條款。
A、委托管理事項 B、管理標準 C、管理權限 D、管理費收支 E、利潤及風(fēng)險
3、質(zhì)量管理體系文件主要包括( ABDE )。
A、質(zhì)量手冊 B、程序文件 C、質(zhì)量目標 D、作業(yè)指導書(shū) E、質(zhì)量記錄
4、.電梯轎廂部分包括轎廂( ABCDE )、操縱箱、轎廂內指層燈、通訊及報警裝置、轎廂照明。
A、安全鉗 B、安全窗 C、導靴 D、自動(dòng)開(kāi)門(mén)機 E、平層裝置
5、防排煙控制系統及消防電梯包括( ABC )。
A、排煙設備 B、隔離設備 C、正壓送風(fēng)設備 D、探測器 E、消防主機
6、火災自動(dòng)報警系統主要包括( ABDE )。
A、探測器 B、手報按鈕 C、攝像儀 D、模塊 E、消防主機
7、配電柜分成( ABCDE )。
A、進(jìn)線(xiàn)柜 B、計量柜 C、聯(lián)絡(luò )柜 D、出線(xiàn)柜 E、電容柜
8、排水系統管理一般分為( ABCDE )。
A、定期對排水管道進(jìn)行養護、清通。
B、定期檢查排水管道和節門(mén)等是否有滲漏等現象，積水坑雜物的清除，發(fā)現隱患及時(shí)處理。
C、嚴防排水系統與供水系統混流
D、室外排水溝渠應定期檢查和清掃，清除淤泥和雜物。
E、定期檢查天面雨水管道，防止雜物堵塞，及時(shí)清通。
9、城市道路管線(xiàn)按管線(xiàn)的性質(zhì)和用途不同可分為( AD )。
A、管道 B、明渠 C、暗渠 D、電纜 E、連接管
10、業(yè)主委員會(huì )是( ABD )。
A、決策人 B、委托人 C、經(jīng)營(yíng)人 D、檢查監督人 E、執行管理人
五、簡(jiǎn)答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)
1、在物業(yè)管理中，業(yè)主大會(huì )可以行使哪些職權?
(1)選舉、罷免業(yè)主委員會(huì )的組成人員;
(2)監督業(yè)主委員會(huì )的工作;
(3)聽(tīng)取和審查業(yè)主委員會(huì )的工作報告;
(4)決定住宅區關(guān)于業(yè)主利益的重大事項;
(5)修改業(yè)主公約;
(6)改變和撤消業(yè)主委員會(huì )不適當的決定;
(7)批準業(yè)主委員會(huì )章程。
2、簡(jiǎn)述房屋(本體)維修基金的使用比例。
本體基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維護和零星小修，其余的70%用于房屋本體共用部位中修以上維護工程(含新增和改造工程);用于中修以上維護工程時(shí)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )或該棟50%以上業(yè)主書(shū)面同意。
3、簡(jiǎn)述維修服務(wù)的要求和程序有哪些?
(1)在接到業(yè)主的維修申報后，維修員須在10分鐘或在業(yè)主的預約時(shí)間內到達指定的維修地點(diǎn)進(jìn)行維修，維修及時(shí)率達到100%。
(2)維修之前，要確認維修的內容并和住戶(hù)議定維修價(jià)格，管理處制定的《維修項目?jì)r(jià)格表》有明確規定，依照規定報價(jià);無(wú)明確規定的，根據維修內容所需的材料和人工，向住戶(hù)報出預算價(jià)格，并聲明在維修結束后按實(shí)際發(fā)生費用計價(jià)。
(3)住戶(hù)同意所報價(jià)格后，開(kāi)始維修;如住戶(hù)有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導進(jìn)行解釋。
(4)維修可能影響周邊住戶(hù)正常工作生活的，應進(jìn)行解釋。
(5)維修可能影響室內衛生的，采取預防措施;維修結束后，將衛生打掃干凈，做到“工完場(chǎng)清”。
(6)維修過(guò)程中，不能吸煙、閑聊，或從事其他與維修無(wú)關(guān)的事情。
(7)不能向住戶(hù)索取維修費用以外的任何報酬。
(8)維修完畢，向住戶(hù)按議定價(jià)格收取費用。
(9)約定時(shí)間、方式將收費單據交至住戶(hù)或銀行托收。
4、住宅區管理服務(wù)費總收入的主要來(lái)源包括哪些方面?
(1)部分商業(yè)用房租金;
(2)用設施、設備和公共場(chǎng)所(地)經(jīng)營(yíng)收入;
(3)向業(yè)主收取管理服務(wù)費;
(4)住宅區的其他合法收入。
5、你作為一名物業(yè)管理員，請敘述你每天必須工作的內容。
答題要點(diǎn)：
一、班前準備工作：檢查著(zhù)裝、崗位標識(工作牌)是否符合要求，整理準備待處理事項與當日工作計劃。
二、例行巡視檢查：
1.方法：“看”通過(guò)觀(guān)察發(fā)現自己責任區內存在問(wèn)題;
“聽(tīng)”根據經(jīng)驗憑聲音判斷異常，了解自己責任區內在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;
“問(wèn)”向業(yè)主、用戶(hù)或知情人調查了解責任區內有什么需求和待解決的問(wèn)題;
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2.范圍：責任區域內的巡查部位，有建筑物外觀(guān)(本體外觀(guān)、外墻面、門(mén)窗、雨棚、天臺及建筑物周?chē)?;建筑物內(大廳、門(mén)廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場(chǎng)所(廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、小區花園、賓館及酒樓等)及設施、設備]。
3.事項：
A.建筑物本體外觀(guān)及公共區域是否完好，有無(wú)爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異�，F象，各類(lèi)設施、設備是否處于完好狀態(tài)，有無(wú)違規等。
B.建筑物內各公共部位及各類(lèi)安全標識是否完好無(wú)損，無(wú)占用、阻塞或封閉。
C.公共部位有無(wú)破壞環(huán)境衛生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設施現象和各類(lèi)安全隱患與違規行為。
D.利用巡查時(shí)機多接觸業(yè)主(用戶(hù))，并努力溝通建立良好關(guān)系，留心發(fā)現問(wèn)題、誠意征詢(xún)意見(jiàn)，力爭做到主動(dòng)上門(mén)解決困難，創(chuàng )造條件滿(mǎn)足業(yè)主(用戶(hù))的需求和期望。
三、發(fā)現問(wèn)題處理：
對巡查時(shí)發(fā)現的問(wèn)題，如本人能進(jìn)行規勸、阻止、處理的，應予以立即解決;否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，回來(lái)后書(shū)面報告管理處負責人或通知相關(guān)部門(mén)解決。
6、某用戶(hù)租用了A棟3樓，根據自己的規劃擬裝修成辦公場(chǎng)所。
問(wèn)：1. 該用戶(hù)應怎樣辦理有關(guān)手續?
2. 該用戶(hù)未經(jīng)申請已開(kāi)工，作為一名管理員應如何處理?
3. 請根據上述第2條的情況，擬一份要求該用戶(hù)辦理裝修申請手續的通知。
答題要點(diǎn)：
1、(1)裝修人向管理處領(lǐng)取《裝修申報表》。
(2)保留裝修人相關(guān)材料，并指導裝修人簽訂裝修責任書(shū)。
(3)項目較大或涉及本體結構，增加承重載核等需經(jīng)建設或住宅主管部門(mén)審批，涉及消防設施、設備的設計、施工與驗收有特殊要求的必須通過(guò)政府主管部門(mén)的核準。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門(mén)頒發(fā)的《承建資格證書(shū)》的裝修施工隊伍進(jìn)行施工。
(5)管理處認為必要時(shí)或申報人要求時(shí)，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關(guān)圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關(guān)鍵部位的位置。
(6)裝修批準后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領(lǐng)取裝修施工人員出入證。
(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。
(8)《裝修申報表》及相應資料存入用戶(hù)檔案以備查。
2、(1)立即對現場(chǎng)情況進(jìn)行詳細了解，并要求其停工。
(2)將管理處關(guān)于裝修管理的有關(guān)規定，向業(yè)主做詳細說(shuō)明。
(3)按裝修管理規定程序要求，補辦申請、審核及批準施工手續并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規定巡查，監督施工全過(guò)程，防止其它違規行為發(fā)生。
(5)對現場(chǎng)施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監督施工單位按規定程序執行。
(6)嚴格按照原設計標準進(jìn)行施工驗收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據：用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言說(shuō)明為解決什么問(wèn)題要發(fā)此通知，用過(guò)渡語(yǔ)：“現通知如下”或“特作如下通知”等轉入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項，看過(guò)讓人一目了然。
(3)通知的結尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執行”或其它文字表述形式的要求語(yǔ)。
六、案例分析(10分)
某商業(yè)小區停車(chē)場(chǎng)，一位車(chē)主駕車(chē)來(lái)到出口崗亭，向車(chē)管員聲明：“自己將停車(chē)卡丟失”并要求放行。該崗亭當班車(chē)管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當，即使用對講機呼叫班長(cháng)前來(lái)解決。班長(cháng)到后告知車(chē)主：“丟失停車(chē)卡按規定要賠償100元工本費(IC卡背面已有說(shuō)明)”，同時(shí)要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉身到管理處辦公室將以上證件進(jìn)行復印�；氐綅復そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車(chē)主交費后放行，此過(guò)程約用時(shí)30分鐘。車(chē)主對處理結果不滿(mǎn)意，提出：“一、不應該收100元錢(qián);二、處理時(shí)間拖的太長(cháng)，被迫在烈日下暴曬半小時(shí)，且服務(wù)態(tài)度不好;三、停車(chē)場(chǎng)管理員無(wú)權扣身份證并進(jìn)行復印，個(gè)人隱私受到侵害及家庭安全不保”。
問(wèn)：1、你對此事的看法。
2、你遇到此事應如何處理?
答題要點(diǎn)：
一、當班車(chē)管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應該加強培訓、考核或有實(shí)際工作經(jīng)驗的老員工進(jìn)行傳、幫、帶，提高服務(wù)技能。
二、該班長(cháng)雖按規定程序辦理有關(guān)手續，但是服務(wù)意識不強，工作程序無(wú)明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車(chē)主自身過(guò)失的行為，轉變成抱怨與不滿(mǎn)進(jìn)行發(fā)泄。使按規定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責。
三、服務(wù)方法不妥，好心、主動(dòng)的服務(wù)被車(chē)主認為是扣壓證件，指責成違法行為。正確的做法應該是，說(shuō)明公司處理此類(lèi)事件的規定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復印備查)，然后要求車(chē)主自己去復印或請車(chē)主一起到辦公室辦理。如車(chē)主不愿同行，則說(shuō)明哪些證件需要復印，并提示車(chē)主辦理時(shí)間，請車(chē)主在車(chē)內等待。
四、處理時(shí)間太長(cháng)，凡遇此類(lèi)事件應以最快的速度、最短的時(shí)間進(jìn)行處理。相關(guān)管理制度中，應對辦理時(shí)間做出明確的規定。
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