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2016年物業(yè)管理師考試卷及答案
物權法規定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。以下yjbys小編特地為大家整理以下的物業(yè)管理知識考試卷，希望能幫助大家更好復習!
一、填空題(請將正確的答案填在橫線(xiàn)內，每題1分，共10分)
1、發(fā)現電線(xiàn)落在地上時(shí)切勿走近，一般應保持 8—10 米的距離，防止觸電。
2、日常管理工作中“五聲服務(wù)”是歡迎聲、問(wèn)候聲、 致謝聲 、致歉聲、告別聲。
3、業(yè)主是物業(yè)所有權人，即 房屋的所有權人 和 土地的使用權人 。
4、業(yè)主依法享有對物業(yè)專(zhuān)有部分的 專(zhuān)有權 、物業(yè)共用部分的 共有權 以及參與所住小區物業(yè)管理以共活動(dòng)的 成員權 ，并承擔相應的義。
5、建筑物的墻、柱為磚砌筑，樓板、屋頂、樓梯為鋼筋混凝土或鋼木制作為 混合 結構。
6、墻體承重可分為 縱墻 承重和 橫墻 承重兩類(lèi)。
7、電梯的廳門(mén)部分包括廳門(mén)、 召喚 、按鈕箱、 層樓顯示裝置 等;
8、清潔衛生檢查標準中的垃圾清運：垃圾清運是否 準時(shí) ，是否 日產(chǎn)日清 ，清運是否干凈，垃圾清運過(guò)程中散落地的垃圾是否清掃干凈，是否每日將垃圾桶內外清洗 一 次。
9、重量單位中T表示 噸 。
10、質(zhì)量管理體系文件可分為四個(gè)層次，即 質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書(shū)、質(zhì)量記錄。
二、判斷題(正確的打“√”，錯誤的打“×”，每題1分，共20分)
1、物業(yè)管理是指業(yè)主組成業(yè)主委員會(huì )對其物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的活動(dòng)。( √ )
2、分期開(kāi)發(fā)的住宅區，經(jīng)半數投票權的業(yè)主申請，開(kāi)發(fā)商可以召集臨時(shí)業(yè)主大會(huì )，在分期開(kāi)發(fā)期間成立臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )。( × )
3、資質(zhì)二級企業(yè)注冊資本需500萬(wàn)元以上。( × )
4、民用建筑盡管開(kāi)工和結構各不同，但一般都是由基礎、墻、柱、樓地面、樓梯、屋頂、門(mén)窗等主要部分所組成。( √ )
5、管理服務(wù)費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。( × )
6、設在門(mén)窗洞口頂部的橫梁稱(chēng)過(guò)梁。其作用是承受洞口上部的荷載并將荷載傳給兩側墻上。( √ )
7、顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。( √ )
8、請示是向下級領(lǐng)導機關(guān)請求對某項工作或問(wèn)題及時(shí)給予答復的公文。( × )
9、通知的主體部分，是通知的具體事項，內容比較復雜時(shí)，應分條、分段敘述，讓人一目了然。( √ )
10、公用設施專(zhuān)用基金由區住宅管理部門(mén)設立專(zhuān)賬管理，區住宅管理部門(mén)對業(yè)主委員會(huì )正常使用公用設施專(zhuān)用基金可以加以控制和干涉。( × )
11、領(lǐng)導作用是指領(lǐng)導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。( √ )
12、二次供水設施管理人員需取得市衛生部門(mén)出具的《健康合格證》和《衛生知識培訓合格證》。( √ )
13、對供電設備進(jìn)行管理的目的是保證其正常運行，供電不間斷。( √ )
14、散水的作用是及時(shí)排出雨水，保護墻基免受雨水侵蝕;明溝的作用與散水不同。( × )
15、本體基金的70%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的30%用于房屋本體共用部位中修以上維護工程。( × )
16、清潔衛生管理中墻面清潔標準是瓷片、大理石、磚是否干凈、明亮、無(wú)污漬。( √ )
17、檢查花池、花盆、綠化帶是否有煙頭、紙屑等雜物，有無(wú)定期用濕軟布、巾對植物莖葉進(jìn)行除塵是綠化工作的標準這一。 ( √ )
18、高層樓宇以地下水池進(jìn)水總表為界，表前的供水管線(xiàn)及設備，由物業(yè)管理公司負責維護管理，水表后到水池供水管線(xiàn)及設備由供水部門(mén)負責維護管理。( × )
19、停車(chē)場(chǎng)按服務(wù)對象分可分為機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)和非機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)。( × )
20、地層是指建筑物室內與土壤直接或接近土壤的水平構件，承受作用其上的全部荷載，并將它們均勻地傳給土壤或通過(guò)其它構件傳給土壤。( √ )
21、重大管理事項必須通過(guò)業(yè)主委員會(huì )表決通過(guò)，才能生效執行。( × )
22、踢腳線(xiàn)又稱(chēng)踢腳板，它是樓地面的一部分，主要作用是遮蓋樓地面與墻面的接槎縫，保護墻面不被碰壞和污染。( √ )
23、給水系統的管理要求地下水池四周保持清潔，50M內禁止設置旱廁或堆放垃圾。( × )
24、供電方式主要有兩種：一種是供電部門(mén)把電力直接送到用戶(hù)單位(如多層)，另一種是供電部門(mén)把高壓送到高層樓宇，通過(guò)變壓器變電站送到各用戶(hù)單位。( √ )
25、員工在清理電梯衛生時(shí)，一定要認真負責，及時(shí)清理干凈落入地坎(門(mén)槽)碎物，是減少電梯故障和延長(cháng)部件壽命的唯一措施。( × )
26、草坪考核標準中，老化的花灌木修剪要更新及時(shí)。( √ )
27、ISO9000體系以細分到每一份表格設計的要求，對物業(yè)管理的每種工作都制定了規范化的程序與標準，并對每項具體工作提出了目標與要求。( √ )
28、請示可以上遞也可以下發(fā)。( × )
29、通報一般用于上級對所屬下級指示，部署工作，闡明工作活動(dòng)的指示原則和方法。( × )
30、設備綜合管理要求設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺賬的項目齊全、目錄清晰管理完善，可隨時(shí)查閱。( √ )
三、單選題(請將正確的答案的選號填在括號內，每題1分，共10分)
1、通知的結尾部分一般是( C )，有些通知，也可以沒(méi)有結尾部分。
A、書(shū)面總結 B、作出回復 C、提出要求 D、布置任務(wù)
2、業(yè)主大會(huì )是業(yè)主行使權利的( A )。
A、最高機構 B、最低機構 C、決策機構 D、執行機構
3、業(yè)主委員會(huì )委員額一般為( B )人，經(jīng)業(yè)主大會(huì )決定可以適當增減，但最低不得少于五人。
A、10～16 B、11～17 C、12～18 D、1 3～19
4、公用設施專(zhuān)用基金用于( B )和住宅區公用設施的重大維修工程項目。
A、本體維修 B、購買(mǎi)管理用房 C、支付工資 D、購買(mǎi)公用設施
5、( B )是供人們工作、學(xué)習、文化娛樂(lè )和生活服務(wù)用的建筑。
A、民用建筑 B、公共建筑 C、商業(yè)建筑 D、居住建筑
6、民用建筑的分類(lèi)按結構的承重方式可分為( C )、框架體系和半框架體系。
A、縱承重體系 B、橫承重體系 C、墻承重體系 D、柱承重體系
7、地層一般分( D )與空鋪地層兩類(lèi)。
A、填充層 B、基層 C、墊層 D、實(shí)鋪地層
8、按使用功能來(lái)分，室內有( A )和輔助樓梯。
A、主要樓梯 B、消防樓梯 C、安全樓梯 D、自動(dòng)扶梯
9、坡屋頂是指屋面坡度大于( B )的屋頂。
A、9% B、10% C、11% D、12%
10、道路雨水排除系統可以分為明溝系統和( A )。
A、暗管系統 B、暗溝系統 C、敞渠系統 D、管道系統
四、多項選擇題(請將正確的答案的選號填在括號內，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)
1、以下屬于工作情況報告的有( ABE )。
A、總結報告 B、綜合報告 C、季度報告 D、年度報告 E、調查報告
2、物業(yè)管理公司在住宅區范圍內就下列事項進(jìn)行管理( ABCDE )。
A、房屋的使用、維修、養護
B、消防、電梯使用維修、養護和管理
C、機電設備等公用設施的使用維修、養護和管理
D、清潔衛生
E、車(chē)輛行駛及停泊
3、房屋的承重結構部位包括( ABCDE )。
A、基礎 B、屋蓋 C、梁 D、柱 E、墻體
4、房屋建筑按主要承重結構的材料可分為( ABCE )。
A、磚木結構 B、混合結構 C、鋼筋混凝土結構 D、筒體結構 E、鋼結構
5、物業(yè)管理服務(wù)收費實(shí)行( ABD )。
A、政府指導價(jià) B、政府定價(jià) C、政府控制價(jià) D、市場(chǎng)調節價(jià) E、自主定價(jià)
6、機電設備管理的主要包括( BDE )。
A、給排水設備 B、電力供應設備 C、大型運輸設備 D、供暖設備 E、通風(fēng)設備
7、加強對排水系統的管理十分重要，管理人員按管理制度的要求來(lái)維修保養排水系統，對每次檢查維修的項目要登記，主要包括( ACDE )。
A、檢查時(shí)間 B 、維修材料 C、檢查出的問(wèn)題 D、維修人 E、維修時(shí)間
8、消防系統按具體功能可分以下幾大系統( ABCDE )。
A、火災自動(dòng)報警系統 B、自動(dòng)(執行)滅火控制系統 C、火災疏散照明系統
D、消防專(zhuān)用通訊系統 E、防排煙控制系統及消防電梯
9、以下有關(guān)清潔衛生檢查標準描述正確的有( ABD )。
A、墻面無(wú)污漬 B、電梯轎廂無(wú)雜物 C、垃圾日產(chǎn)周清
D、光管、指示牌無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng) E、垃圾桶每周清洗一次
10、車(chē)輛的停放方式按其與通道的關(guān)系可分為( CDE )。
A、橫位式 B、豎位式 C、平行式 D、垂直式 E、斜放式
五、簡(jiǎn)答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)
1、請簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系。
(1)業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)管理單位都是物業(yè)管理的主體，兩者在地位上是一種平等的關(guān)系，是市場(chǎng)雙向選擇的合同契約關(guān)系;在法律上，業(yè)主委員會(huì )有委托或不委托權，物業(yè)管理單位也有接受委托或不接受委托的權力;在組織關(guān)系上不存在領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，而是合作工作關(guān)系。
(2)業(yè)主委員會(huì )是決策人、委托人、檢查監督人，物業(yè)管理單位是經(jīng)營(yíng)人、受托人、執行管理人。
2、房屋(本體)維修基金具體按什么標準征收?
本體基金可按如下標準向業(yè)主征收(注：房屋保修期內不得征收)，多層住宅(不帶電梯)每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓(含帶電梯的多層住宅)每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋(含寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈、廠(chǎng)房等)的本體基金標準，參照上述規定標準執行，但經(jīng)業(yè)主委員會(huì )或多數業(yè)主同意，征收標準可以適當上浮，但最高上浮幅度不得超過(guò)上述標準的50%。
3、假若發(fā)生火災時(shí)，電梯應采取哪些應急處理措施?
發(fā)生火災時(shí)應以立即中止電梯運行為原則，并采取相應的措施：
(1)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告，并通知電梯管理人員到現場(chǎng)。
(2)發(fā)生火災時(shí)，對于有消防運行功能的電梯，應立即按動(dòng)“消防按鈕”使電梯處在消防運行狀態(tài)，供消防人員使用。對無(wú)消防功能的電梯，應立即將電梯直駛到首層并切斷電源或將電梯停于火災尚未蔓延的樓層。
(3)使乘客保持鎮靜，組織疏導乘客離開(kāi)轎廂，從樓梯撤走，將電梯置于“停止運行”狀態(tài)，用手關(guān)閉廳門(mén)并切斷總電源。
(4)井道內或轎廂發(fā)生火災時(shí)，應即刻停梯疏導乘客撤離，切斷電源，用二氧化碳、干粉和1211滅火。
(5)共用井道中有電梯發(fā)生火災時(shí)，其余電梯應立即停于遠離火災蔓延或供消防人員用以滅火使用。
(6)相鄰建筑物發(fā)生火災時(shí)也應停梯，以免因火災而停電造成困人事故。
4、簡(jiǎn)述機電設備管理的綜合要求有哪些?
(1)設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺賬的項目齊全、目錄清晰管理完善，可隨時(shí)查閱;
(2)制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及監督制度、維修保養制度、運行記錄管理制度和操作規程，并嚴格執行;
(3)設備良好，運行正常，一年內無(wú)重大管理責任事故;
(4)設備及機房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生;
(5)配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員須持證上崗。
5、你作為一名物業(yè)管理員，請敘述你每天必須工作的內容。
答題要點(diǎn)：
一、班前準備工作：檢查著(zhù)裝、崗位標識(工作牌)是否符合要求，整理準備待處理事項與當日工作計劃。
二、例行巡視檢查：
1.方法：“看”通過(guò)觀(guān)察發(fā)現自己責任區內存在問(wèn)題;
“聽(tīng)”根據經(jīng)驗憑聲音判斷異常，了解自己責任區內在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;
“問(wèn)”向業(yè)主、用戶(hù)或知情人調查了解責任區內有什么需求和待解決的問(wèn)題;
“摸”親自感觸、檢查責任區內有哪些服務(wù)沒(méi)有到位。
2.范圍：責任區域內的巡查部位，有建筑物外觀(guān)(本體外觀(guān)、外墻面、門(mén)窗、雨棚、天臺及建筑物周?chē)?;建筑物內(大廳、門(mén)廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場(chǎng)所(廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、小區花園、賓館及酒樓等)及設施、設備]。
3.事項：
A.建筑物本體外觀(guān)及公共區域是否完好，有無(wú)爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異�，F象，各類(lèi)設施、設備是否處于完好狀態(tài)，有無(wú)違規等。
B.建筑物內各公共部位及各類(lèi)安全標識是否完好無(wú)損，無(wú)占用、阻塞或封閉。
C.公共部位有無(wú)破壞環(huán)境衛生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設施現象和各類(lèi)安全隱患與違規行為。
D.利用巡查時(shí)機多接觸業(yè)主(用戶(hù))，并努力溝通建立良好關(guān)系，留心發(fā)現問(wèn)題、誠意征詢(xún)意見(jiàn)，力爭做到主動(dòng)上門(mén)解決困難，創(chuàng )造條件滿(mǎn)足業(yè)主(用戶(hù))的需求和期望。
三、發(fā)現問(wèn)題處理：
對巡查時(shí)發(fā)現的問(wèn)題，如本人能進(jìn)行規勸、阻止、處理的，應予以立即解決;否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，回來(lái)后書(shū)面報告管理處負責人或通知相關(guān)部門(mén)解決。
6、某用戶(hù)租用了A棟3樓，根據自己的規劃擬裝修成辦公場(chǎng)所。
問(wèn)：1. 該用戶(hù)應怎樣辦理有關(guān)手續?
2. 該用戶(hù)未經(jīng)申請已開(kāi)工，作為一名管理員應如何處理?
3. 請根據上述第2條的情況，擬一份要求該用戶(hù)辦理裝修申請手續的通知。
答題要點(diǎn)：
1、(1)裝修人向管理處領(lǐng)取《裝修申報表》。
(2)保留裝修人相關(guān)材料，并指導裝修人簽訂裝修責任書(shū)。
(3)項目較大或涉及本體結構，增加承重載核等需經(jīng)建設或住宅主管部門(mén)審批，涉及消防設施、設備的設計、施工與驗收有特殊要求的必須通過(guò)政府主管部門(mén)的核準。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門(mén)頒發(fā)的《承建資格證書(shū)》的裝修施工隊伍進(jìn)行施工。
(5)管理處認為必要時(shí)或申報人要求時(shí)，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關(guān)圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關(guān)鍵部位的位置。
(6)裝修批準后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領(lǐng)取裝修施工人員出入證。
(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。
(8)《裝修申報表》及相應資料存入用戶(hù)檔案以備查。
2、(1)立即對現場(chǎng)情況進(jìn)行詳細了解，并要求其停工。
(2)將管理處關(guān)于裝修管理的有關(guān)規定，向業(yè)主做詳細說(shuō)明。
(3)按裝修管理規定程序要求，補辦申請、審核及批準施工手續并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規定巡查，監督施工全過(guò)程，防止其它違規行為發(fā)生。
(5)對現場(chǎng)施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監督施工單位按規定程序執行。
(6)嚴格按照原設計標準進(jìn)行施工驗收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據：用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言說(shuō)明為解決什么問(wèn)題要發(fā)此通知，用過(guò)渡語(yǔ)：“現通知如下”或“特作如下通知”等轉入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項，看過(guò)讓人一目了然。
(3)通知的結尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執行”或其它文字表述形式的要求語(yǔ)。
四、案例分析(10分)
某商業(yè)小區停車(chē)場(chǎng)，一位車(chē)主駕車(chē)來(lái)到出口崗亭，向車(chē)管員聲明：“自己將停車(chē)卡丟失”并要求放行。該崗亭當班車(chē)管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當，即使用對講機呼叫班長(cháng)前來(lái)解決。班長(cháng)到后告知車(chē)主：“丟失停車(chē)卡按規定要賠償100元工本費(IC卡背面已有說(shuō)明)”，同時(shí)要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉身到管理處辦公室將以上證件進(jìn)行復印�；氐綅復そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車(chē)主交費后放行，此過(guò)程約用時(shí)30分鐘。車(chē)主對處理結果不滿(mǎn)意，提出：“一、不應該收100元錢(qián);二、處理時(shí)間拖的太長(cháng)，被迫在烈日下暴曬半小時(shí)，且服務(wù)態(tài)度不好;三、停車(chē)場(chǎng)管理員無(wú)權扣身份證并進(jìn)行復印，個(gè)人隱私受到侵害及家庭安全不保”。
問(wèn)：1、你對此事的看法。
2、你遇到此事應如何處理?
答題要點(diǎn)：
一、當班車(chē)管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應該加強培訓、考核或有實(shí)際工作經(jīng)驗的老員工進(jìn)行傳、幫、帶，提高服務(wù)技能。
二、該班長(cháng)雖按規定程序辦理有關(guān)手續，但是服務(wù)意識不強，工作程序無(wú)明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車(chē)主自身過(guò)失的行為，轉變成抱怨與不滿(mǎn)進(jìn)行發(fā)泄。使按規定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責。
三、服務(wù)方法不妥，好心、主動(dòng)的服務(wù)被車(chē)主認為是扣壓證件，指責成違法行為。正確的做法應該是，說(shuō)明公司處理此類(lèi)事件的規定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復印備查)，然后要求車(chē)主自己去復印或請車(chē)主一起到辦公室辦理。如車(chē)主不愿同行，則說(shuō)明哪些證件需要復印，并提示車(chē)主辦理時(shí)間，請車(chē)主在車(chē)內等待。
四、處理時(shí)間太長(cháng)，凡遇此類(lèi)事件應以最快的速度、最短的時(shí)間進(jìn)行處理。相關(guān)管理制度中，應對辦理時(shí)間做出明確的規定。
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