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導游證現場(chǎng)考試模擬試題及答案2017
一、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語(yǔ)言不通、環(huán)境不同，因而會(huì )產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問(wèn)、都想知道，一些當地人司空見(jiàn)慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導游人員應多組織些輕松愉快的參觀(guān)游覽活動(dòng)，對游客提出的在導游人員看來(lái)似乎事幼稚可笑的問(wèn)題也應該認真的回答，以滿(mǎn)足游客求新、求異的心理需求。
2.個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著(zhù)旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員間越來(lái)越來(lái)熟悉，游客開(kāi)始感覺(jué)輕松愉快，這
時(shí)會(huì )產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開(kāi)始暴露，其心理特征主要表現為：
懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露，時(shí)間概念差，群體觀(guān)念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現。
求全心理。人民花錢(qián)外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過(guò)高要求。游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì )提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。導游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個(gè)階段最能考驗導游人員的組織能力和獨立處理問(wèn)題的能力，是對其導游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗。
3.離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)
旅游活動(dòng)后期，游客要買(mǎi)稱(chēng)心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補和補救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿(mǎn)足的個(gè)別要求得到滿(mǎn)足。
二、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒?
調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補償法
物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來(lái)的標準。
精神補償法：因某種原因無(wú)法滿(mǎn)足游客的合理要求而導致游客不滿(mǎn)時(shí)，導游人員應實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解;也可先讓游客將不滿(mǎn)情緒情緒發(fā)泄出來(lái)，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。
2.轉移注意法
導游人員要有意識得調節游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對象轉移到另一個(gè)對象上。當旅游團出現消極現象時(shí)，導游人員就應設法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
3.分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿(mǎn)意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車(chē)而不是乘飛機從甲地到乙地不滿(mǎn)，此時(shí)導游人員除說(shuō)明購不到機票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車(chē)旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂(lè )趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
三、什么是個(gè)性化服務(wù)?導游人員為什么要對游客提供個(gè)性化服務(wù)?
個(gè)性化服務(wù)，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務(wù)。
旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來(lái)。導游人員在按照《導游服務(wù)質(zhì)量》(標準)的要求做好旅游合同規定的導游服務(wù)的同時(shí)，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì )使游客感覺(jué)備受優(yōu)勢，增強對旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿(mǎn)足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導游人員的服務(wù)對象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類(lèi)小事往往會(huì )起到事半功倍的效果，對全團的影響會(huì )大大超過(guò)小事本身，也可顯示導游人員良好的個(gè)人修養，使游客目睹導游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂(yōu)解難的精神，從而對導游人員產(chǎn)生信任并尊重。
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