淺議導游管理

　　導語(yǔ)：近年來(lái)伴隨著(zhù)旅游活動(dòng)的增多，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，與此同時(shí)導游人員的需求量與日俱增。所以導致部分導語(yǔ)素質(zhì)下滑。所以對導語(yǔ)的管理也是相當重要的。

　　導游是旅游產(chǎn)業(yè)最重要的一線(xiàn)員工，通過(guò)他們對目的地風(fēng)景和文化的解說(shuō)，以及他們的交流和服務(wù)技巧，可以將旅游者的游覽轉換成體驗，游客滿(mǎn)意的程度很大程度上取決于導游，因為導游是游覽過(guò)程中和游客接觸時(shí)間最長(cháng)、最密切的旅游服務(wù)人員。他們的直接對客服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，直接影響人們的心里感受和景區的重游率，所以對服務(wù)人員的管理成為了必要。導游也成了目的地競爭的一大焦點(diǎn)。導游按照業(yè)務(wù)范圍可劃分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點(diǎn)景區導游人員1。本文僅討論景點(diǎn)景區導游人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)景點(diǎn)導游)，一般來(lái)講，景點(diǎn)導游是景區內部培養的。

　　一、導游人員的角色

　　旅游景區越奇異，游客就越需要導游得服務(wù)，因為游客不懂當地語(yǔ)言、風(fēng)俗習慣，所以導游須具備兩大基本的素質(zhì)，即：懂得當地得文化習俗和地理，還懂得游客的興趣。具體說(shuō)來(lái)，導游角色主要有以下幾種：

　　(一)解說(shuō)者

　　Tilden和Freeman將“解說(shuō)”定義為：“通過(guò)原始的材料和第一手的經(jīng)驗和用作說(shuō)明的中介揭示意義和關(guān)系的一種教育活動(dòng)，而不是僅僅傳達信息” 2。毫無(wú)疑問(wèn)，從事這種活動(dòng)的人可被稱(chēng)為解說(shuō)者。他還在書(shū)中提出了有效解說(shuō)的六大原則：(1)必須陳述所表現出來(lái)的東西或描述游客個(gè)性或經(jīng)歷、知識范圍之內的知識;(2)信息并不是解說(shuō)。解說(shuō)是信息基礎上的揭示，所有的解說(shuō)都包括信息;(3)解說(shuō)是一種藝術(shù)，無(wú)論解說(shuō)的材料是科學(xué)的、歷史的還是建筑的，都包含著(zhù)許多藝術(shù);(4)解說(shuō)的主要目的不在于教導而在于啟發(fā)，不僅僅是信息的傳遞，而要激發(fā)游客去學(xué)習;(5)解說(shuō)應具有系統性;(6)不同對象的解說(shuō)要有不同的方式，不同的安排。

　　(二)教育家

　　很少有活動(dòng)能象旅游這樣輕松愉快持久地促進(jìn)知識的交流，如果將旅游比作“課堂”，旅游者比作“學(xué)生”，那導游就是“教師”。他們要激發(fā)旅游者的興致，不能只是指導，要知其然還要知其所以然。因此，他們的知識必須廣闊。比如有越來(lái)越多的旅游者熱愛(ài)大自然，這要求他們能識別景區的鳥(niǎo)類(lèi)、樹(shù)木、花草等生態(tài)物種;除此外，他們還要懂旅游者的情感、心理和行為，對他們的態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、情感、視角進(jìn)行正確的導向，比如導游都會(huì )通過(guò)對本地歷史的講解，激發(fā)游客的愛(ài)國激情或民族自豪感;又比如現在越來(lái)越多的導游在保護當地的生態(tài)中起了重要作用，他們教育游客生態(tài)的脆弱性，并告知游客保護的方法。而對于那些技術(shù)導向的旅游者(或者是特殊興趣的旅游者)，導游的角色就更重要，他們要教會(huì )游客對各種項目器材的使用，并確保他們的安全。在地中海俱樂(lè )部(Club Med)有各種游玩項目，俱樂(lè )部里的導游“文雅組織者”(G.O.)，憑著(zhù)精湛的技術(shù)，會(huì )充當臨時(shí)教練，如果你想飛，可以學(xué)當空中飛人;走鋼索，有人會(huì )教你;想攀巖，有攀巖壁;想射靶，有專(zhuān)人教導，而且馬上就學(xué)會(huì )。

　　(三)主人的角色

　　對導游來(lái)說(shuō)，“主人”的角色是要創(chuàng )造無(wú)盡的歡樂(lè )，創(chuàng )造一種使游客感到激情好客、舒適的氛圍。他們懂得怎樣在人們有需要伸出友誼之手，以一種自然的方式推進(jìn)人們之間的聯(lián)系;他們對客人的需求非常敏感，與游客一起放松和釋放。他在培養團隊成員之間的相互交流和團結、游客與當地居民之間的交流、在困難時(shí)提供安全和保護方面起著(zhù)最重要的作用。這要求導游有一種與生俱來(lái)的激情，對游客內在的興趣，對服務(wù)他人感到自豪，愿意將自己的時(shí)間和精力奉獻給游客，將游客帶進(jìn)景區，使他們輕松自如地學(xué)習和交流，并把這種服務(wù)看成是一種特權和歡樂(lè )。地中海俱樂(lè )部的G.O.非常有特色(在后文中會(huì )有論述)，每個(gè)G.O.都是很有才能的、充滿(mǎn)活力的娛樂(lè )提供者，他們可以為游客創(chuàng )造一種獨特的地中海俱樂(lè )部度假的氛圍。除了迎接客人招待客人，G.O.還要照顧自己的活動(dòng)項目，負責服裝店生意的、負責射箭場(chǎng)指導工作的、負責為客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐，在飯桌上互相交流。晚上還要演戲跳舞娛樂(lè )客人，每一個(gè)都充滿(mǎn)青春活力，天天都是陽(yáng)光普照，總之是要讓你賓至如歸，走了還要再來(lái)。

　　除此外，導游還是一個(gè)領(lǐng)導者，是一個(gè)大使……，不過(guò)，導游是一個(gè)很個(gè)性化的工作，有的導游可能像個(gè)主人，有的導游可能更像個(gè)教育者。

　　二、導游的性格特征

　　以上所說(shuō)的是導游的角色，同時(shí)也是成為導游所必須具備素質(zhì)之一，這些都是可以后天培養的;從這些素質(zhì)也可看出，導游天生須有一定的個(gè)性，Kathleen Lingle Pond提出好的導游須有以下特性：

　　(一)激情

　　一個(gè)成功導游最重要的特征就是激情，不僅對解說(shuō)的內容要具有激情，還要對旅游者具有激情，與激情相伴而來(lái)的是平易近人和慷慨大方，當導游對旅游目的地充滿(mǎn)激情時(shí)，他也會(huì )愿意去了解更多的有關(guān)知識，對他們的講解也會(huì )更有信心，由此感染游客、激發(fā)游客來(lái)了解游覽的地方。游客對于導游是否激情是非常敏感的，如果他們覺(jué)得導游沒(méi)有激情，他們同樣也會(huì )對導游不理不睬。對游客冷漠無(wú)情被認為是“服務(wù)七宗罪”之一。一個(gè)真正對游客感興趣的導游會(huì )努力去更多了解游客，了解他們的旅游動(dòng)機，他們以前到過(guò)的地方，他們的興趣，由此使游客感到更舒適，導游收費也會(huì )更快樂(lè )、更舒心。即使在旅游過(guò)程中出現問(wèn)題后，他們也會(huì )信任并協(xié)助導游進(jìn)行處理。

　　(二)敏感

　　成功的導游還必須具有很強的觀(guān)察力，能隨時(shí)洞悉游客的需求、情感、區別和興趣，注意細節。敏感來(lái)源于對游客的關(guān)心和尊重，能從游客的眼神等一些細微之處得知游客的心理。

　　除此以外，還有自信、靈活、有幽默感、組織力強、果斷等其他的性格特征，雖然不是所有的導游都具有以上所有的品質(zhì)，但大多數成功的導游身上不同程度地具有這些魅力。有些品質(zhì)是可以通過(guò)學(xué)習、通過(guò)對生活經(jīng)驗的積累學(xué)習而來(lái)，有些則是天生的，要靈活運用或獲得這些品質(zhì)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。

　　三、導游的管理

　　導游對上述各個(gè)角色的運用隨著(zhù)每個(gè)導游性格、旅行的環(huán)境及旅游團隊的組成的不同而不同。對某些導游而言，精心安排每個(gè)環(huán)節，協(xié)調每個(gè)角色非常輕松，而有些卻很難;但不管怎樣，經(jīng)驗證明導游工作的一些技巧是可以通過(guò)學(xué)習得來(lái)。導游活動(dòng)的成敗取決于與游客接觸的“真實(shí)瞬間”。在旅行業(yè)中，導游是“真實(shí)瞬間”的直接參與者，因為他們與游客接觸得最多，接觸的時(shí)間也最長(cháng)。“真實(shí)瞬間”它的基本意思是指顧客與員工面對面接觸的那一瞬間。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費的同步性，因而服務(wù)中的那一瞬間是顧客滿(mǎn)意與否的重要決定因素。顧客往往就是在那一瞬間形成了對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，也由此決定了以后是否會(huì )重復購買(mǎi)該公司產(chǎn)品，和顧客的長(cháng)期關(guān)系取決于許多個(gè)“真實(shí)瞬間”，而若干個(gè)購買(mǎi)的“真實(shí)瞬間”造就了公司的利潤。因此，應該重視導游的管理。

　　(一)采取各種措施激發(fā)導游不斷學(xué)習、提高

　　從導游的角色和素質(zhì)可看出，首先景區在選擇導游人員時(shí)，就應該注意他們的性格是否適合從事導游工作。除此外，成功的導游最重要的是不斷的學(xué)習。因為導游首要的是要有知識、有信息。如果只有激情而沒(méi)有內容，那只是空談;而只有信息沒(méi)有激情，也不會(huì )受到游客的喜歡。同時(shí)這兩者也是相輔相成的，導游充滿(mǎn)激情時(shí)，他也會(huì )愿意去學(xué)習更多的有關(guān)知識，對他們的講解也會(huì )更有信心。一般講，景區導游首先都要通過(guò)導游考試取得導游資格證書(shū)，從景區角度講，這只是成為優(yōu)秀導游的第一步，是遠遠不夠的，他們應為導游提供學(xué)習的機會(huì )和環(huán)境，通過(guò)多種方式對其進(jìn)行教育和培訓，除了向他們傳授服務(wù)的技能外，還應讓他們有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識，接受新的服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度，豐富旅游服務(wù)產(chǎn)品知識，讓導游能從內心熱愛(ài)景區，熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，覺(jué)得做導游是有趣的，是值得的，從而減少導游的流動(dòng)率。

　　地中海俱樂(lè )部是世界上規模最大的度假村聯(lián)號，地中海俱樂(lè )部的G.O.(Gentil Organiser，親善組織者，相當于景區景點(diǎn)的導游人員)來(lái)自世界各地，會(huì )說(shuō)多種語(yǔ)言，不怕聽(tīng)不懂你說(shuō)什么。每一個(gè)G.O.都充滿(mǎn)青春活力。他們在度假村的體育活動(dòng)、娛樂(lè )活動(dòng)與管理方面是個(gè)技師，是個(gè)專(zhuān)家，而在所有度假者心目中則是一種精神，他們所代表的精神是隨叫隨到，有求必應;舉止文雅、落落大方;機智靈活，富有創(chuàng )造力。他們是一批受過(guò)嚴格訓練的專(zhuān)業(yè)人員。在俱部樂(lè )度假村里除空調外，無(wú)電視、收音機、報紙，生活安排非常有規律，而且一切活動(dòng)由一群G.O.策劃和安排。他們好比度假村的主人，帶領(lǐng)客人盡情玩樂(lè )。當客人抵達時(shí)，他們在門(mén)口列隊歡迎，然后輪流陪客人打球、劃船，一直到客人盡興而歸。白天，這些服務(wù)人員陪伴、指導客人出海運動(dòng)，晚上他們?yōu)榭腿吮硌荻喝さ膽騽『婉R戲等文娛節目。無(wú)論什么時(shí)候想活動(dòng)，總會(huì )有受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練的G.O.親臨現場(chǎng)指導，就是在用餐時(shí)間也不例外。游客們覺(jué)得他們并不是在工作，而是和大家共同享樂(lè )。

　　地中海俱樂(lè )部的G.O.之所以能成為多面手，能隨時(shí)隨地滿(mǎn)足游客需求，與俱樂(lè )部的管理是分不開(kāi)的。俱樂(lè )部對每個(gè)新來(lái)的G.O.都對其進(jìn)行培訓，要求必須完成專(zhuān)業(yè)訓練科目，并要了解俱樂(lè )部的發(fā)展史，到崗，還要參加關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理和領(lǐng)導藝術(shù)的專(zhuān)門(mén)培訓班和進(jìn)修班，地中海俱樂(lè )部員工每二年輪換一次，交流到另一個(gè)度假村服務(wù);有經(jīng)驗的G.O.被指派參加俱樂(lè )部的經(jīng)營(yíng)、管理、財務(wù)等方面的專(zhuān)門(mén)工作組，幫助世界各地的地中海俱樂(lè )部的其他成員，就是最高層次的G.O.也很少在同一個(gè)工作崗位上連續工作5年以上。一個(gè)G.O.經(jīng)過(guò)3～5年后就可統管度假村的工作了。

　　(二)全方位對導游進(jìn)行監督和評估

　　除了讓導游從內心熱愛(ài)工作，以更好的做好工作以外，還應對他們進(jìn)行監管。景區管理部門(mén)應對外公布服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà)，并采用多種方式收集分析游客對服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并做詳細記錄。有些景區管理部門(mén)采用問(wèn)卷、設立意見(jiàn)簿(本、卡、箱)、暗訪(fǎng)等方式定期收集游客的意見(jiàn)。景區管理部門(mén)根據本標準，結合各單位服務(wù)質(zhì)量的內部考核評定結果和游客的評議意見(jiàn)及投訴情況，對景區的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵或懲罰。所有服務(wù)事項應接受游客監督。并作詳細記錄�？梢圆捎闷刚埖馁|(zhì)量監督員的方法監督導游的工作�？善刚埵∈匈|(zhì)監所、消委會(huì )、質(zhì)協(xié)、省市旅游局領(lǐng)導，在社會(huì )上有一定影響力的專(zhuān)家、學(xué)者，新聞媒介的領(lǐng)導、記者等。還可通過(guò)對游客的調查監督導游的工作。1985年以后，俱樂(lè )部又給自己提出了“無(wú)缺陷”目標。俱樂(lè )部給每一位在度假村度過(guò)假的人在他們回家后會(huì )收到一份征詢(xún)表，詢(xún)問(wèn)他們在度假村的感受。征詢(xún)表返回后，經(jīng)過(guò)電腦分析處理，測出游客對G.O.的滿(mǎn)意度，作出適當的結論。

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