給小費是西方消費習慣，即使普通人也一樣，咱國家的普通人并沒(méi)有這個(gè)習慣也不清楚規則。給多少合適?如果不給會(huì )怎么樣?會(huì )不會(huì )有什么懲罰機制?如果有的人給了，那導游會(huì )不會(huì )合理的冷淡嘲笑為難沒(méi)給的人?如果給有的人給的多，導游會(huì )不會(huì )為難給的少的人?

　　1.嚴格來(lái)講，小費并沒(méi)有合法化;

　　2.這種市場(chǎng)機制的轉變意向是好的，但起到的效果非常有限;

　　3.如果要玩這事兒，應該怎么玩兒?

　　一、“小費是否合法化”

　　先來(lái)看看《關(guān)于進(jìn)一步加強導游勞動(dòng)權益保障的指導意見(jiàn)》原文中關(guān)于“小費合法化”的部分：

　　旅行社要盡快建立健全針對導游的職業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、游客評價(jià)、從業(yè)貢獻為主要測評內容的導游績(jì)效獎勵制度，探索建立基于游客自愿支付的對導游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機制。

　　很多人把這個(gè)理解為小費，毫無(wú)疑問(wèn)，這種理解是錯誤的，至少各位導游千萬(wàn)不要以為小費放開(kāi)了，去找游客要消費!!!

　　為什么?

　　從字面上來(lái)看，這只是一種獎勵機制，游客滿(mǎn)意，才可能獲得游客的獎勵。

　　但是小費呢?

　　在西方國家經(jīng)常行走的朋友應該知道，給服務(wù)人員小費已經(jīng)是一種社會(huì )明規則了，服務(wù)員提供正常的服務(wù)就會(huì )有小費，只不過(guò)服務(wù)得更好，小費有可能更多罷了。

　　《意見(jiàn)》中通篇不提小費二字，但是我來(lái)看看《條例》中是怎么說(shuō)的：

　　《導游人員管理條例》第二十三條：導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購買(mǎi)旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門(mén)責令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得并處沒(méi)收違法所得;情節嚴重的，由省、自治區、直轄政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導游證并予以公告;對委派該導游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

　　看到了沒(méi)?小費二字被明確提出!而且要承擔的后果嚴重!

　　1.罰款——掙的錢(qián)得吐出去了;

　　2.沒(méi)收違法所得——其他游客給的小費得吐出去了;

　　3.吊銷(xiāo)證件并予以公告——以后不能當導游了還把名聲敗掉;

　　4.連累旅行社——從利益上將導游和旅行社對立，讓旅行社不會(huì )對推動(dòng)付小費這事兒多感興趣。

　　另外，我不是學(xué)法律的，只知道個(gè)大概。

　　《意見(jiàn)》這東西是上級部門(mén)給下級部門(mén)看的，而且這次出臺的意見(jiàn)有什么實(shí)行保障措施么?沒(méi)有。

　　《條例》這東西是全行業(yè)都得遵守的，有實(shí)行保障措施(違規就罰)。

　　由此我可以提兩個(gè)問(wèn)題：

　　《意見(jiàn)》和《條例》第一受眾是誰(shuí)?

　　《意見(jiàn)》和《條例》哪個(gè)法律效用大?

　　換言之，《意見(jiàn)》沒(méi)有明確提出小費合法化，那么請問(wèn)：當導游暗示游客“小費合法化”，被投訴后，也就是《意見(jiàn)》與《條例》沖突之后(嚴格來(lái)說(shuō)兩者不沖突嘛，畢竟《意見(jiàn)》通篇沒(méi)提小費二字)，該以哪個(gè)為準?

　　不必多說(shuō)，是條例吧?!

　　至此，問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)很清晰了。

　　所謂“小費合法化”只是放出來(lái)的風(fēng)頭而已，這個(gè)檔口僅憑《意見(jiàn)》，沒(méi)有相應的法律法規出臺，那么小費仍舊不合法。

　　二.“小費合法化”推動(dòng)效果預測

　　1.導游

　　作為直接受益人肯定愿意推這事兒，畢竟該付出的勞動(dòng)還是付出，現在只不過(guò)多碰兩下嘴而已。但未必會(huì )多上心推動(dòng)。

　　為什么?利益有限。

　　12年的時(shí)候攜程作為先烈就干過(guò)這事兒，但效果十分糟糕。

　　回訪(fǎng)統計顯示，80%旅游者在產(chǎn)品中閱讀過(guò)攜程關(guān)于導游小費的提示;60%的認同在服務(wù)滿(mǎn)意的情況下，愿意為國內導游支付小費;32%的旅游者認為自愿支付國內導游小費應該在每人每天20元以?xún)龋?0%的認為應該在20-50元，6%的認為應該在50-100元;22%的不確定。99%的旅游者表示，出行導游沒(méi)有強制或者暗示索要小費。20%的旅游者為出行支付了導游小費，支付數額從數十元到數百元不等。

　　小結：實(shí)際支付比率的太低，而且給導游的小費普遍沒(méi)幾個(gè)錢(qián)，還沒(méi)進(jìn)一次購物點(diǎn)收獲大呢，自然不會(huì )特別上心推這事兒。再加上空有《意見(jiàn)》，沒(méi)正式法律文件出臺，推動(dòng)這事兒還得冒著(zhù)犯法的危險，換你你干不?

　　2.游客

　　很多人說(shuō)咱國內消費者沒(méi)形成付小費的消費習慣，所以難推動(dòng)這事。

　　對于這點(diǎn)我贊同前半部分，后半部分不是很認同。

　　不認同的原因我后面說(shuō)。

　　先來(lái)講講消費者心理學(xué)。

　　國內消費者的尿性咱太了解了。

　　1元參團都覺(jué)得自己是“交了錢(qián)”應該享受服務(wù)的人，現在額外支出小費以后還了得?

　　假如說(shuō)小費這事兒被明確寫(xiě)在合同中。

　　游客一旦對導游不滿(mǎn)，絕逼會(huì )有游客跳出來(lái)大喊：我不僅付了團費，還給了你小費呢!你就得給我怎么怎么著(zhù)!然后導游瞬間被點(diǎn)燃：50塊錢(qián)你還想怎么樣?接著(zhù)倆人balabala，bala不出結果就噼里啪啦。

　　假如消費沒(méi)有被明確寫(xiě)在合同中，但是有暗示這事兒。

　　好嘛，游客又會(huì )覺(jué)得導游有把柄拿捏在自己手里了，處處抱著(zhù)：你有求于我，所以我得揣著(zhù)范兒當大爺，你就裝好孫子的心理，一個(gè)勁兒拿喬。導游稍微拒絕點(diǎn)兒什么不合理的要求，游客就會(huì )說(shuō)：你還想不想要消費了?然后導游瞬間被點(diǎn)燃：50塊錢(qián)你還想怎么樣?接著(zhù)倆人balabala，bala不出結果就噼里啪啦。

　　大伙兒別笑，干過(guò)服務(wù)業(yè)的人都清楚我說(shuō)的有沒(méi)有錯。

　　小結：這事兒弄不好就是給消費者滋長(cháng)“上帝”優(yōu)越感，給導游帶來(lái)更大的服務(wù)難度，換言之很有可能適得其反，起到激化二者矛盾的作用。

　　3.旅行社

　　旅行社的本質(zhì)就是二道販子，所以注定吃完上家吃下家。

　　吃了游客吃導游，吃了導游吃景區，吃了景區吃酒店……

　　無(wú)利不起早，各環(huán)節都能扒點(diǎn)兒皮下來(lái)，利益決定了它的導向。

　　(以上不是黑，而是就事論事。)

　　我在第一部分中已經(jīng)分析了，旅行社不會(huì )對推這事兒有多大興趣，因為跟現行法律抵觸，還給自己帶不來(lái)好處，那還費勁兒推這個(gè)干嘛?

　　當年攜程推這個(gè)事也算是打了個(gè)擦邊球，畢竟OTA身份特殊。

　　小結：旅行社對推動(dòng)這事兒不感興趣，除非是想在行業(yè)里發(fā)點(diǎn)兒聲，整點(diǎn)兒意見(jiàn)領(lǐng)袖的趕腳，不然推這個(gè)就是費力不討好。

　　4.政府

　　上層想推這事兒規范市場(chǎng)，所以才會(huì )有《意見(jiàn)》出臺。

　　但能不能落到下邊，還真難說(shuō)。

　　政策是好的，但實(shí)行不下去啊。

　　你以為云南、海南、湖南，這”中國旅游三大南“是怎么回事?

　　地方保護唄，上面的政策影響我下面的利益，那我陰奉陽(yáng)違唄。

　　花錢(qián)少的游客被導游欺負，然后去政府投訴。

　　你猜政府怎么說(shuō)?

　　——花這點(diǎn)錢(qián)就想來(lái)旅游?

　　類(lèi)似的事情被曝光不是一次兩次了，說(shuō)白了，一小P民的投訴，政府不疼不癢，企業(yè)司空見(jiàn)慣，反正錢(qián)我照賺，掙不到的就算，不愛(ài)聽(tīng)就滾蛋。

　　游客真以為投訴能影響業(yè)績(jì)啊?

　　沒(méi)用!錄音+視頻，在網(wǎng)絡(luò )傳播曝光把小事情弄大，造成公關(guān)事件才有點(diǎn)用。

　　上層的想法是好的，但能否真的落下來(lái)還難說(shuō)。

　　至于下面做的工作，有多少是為了讓旅游者受益，有多少是為了讓上面看到，我們心里清楚就行。

　　小結：目前還僅是上層下發(fā)的意見(jiàn)而已，下面能否把意見(jiàn)轉化為切實(shí)合理的執行方案，還得觀(guān)望。

　　結論：整體來(lái)看，推動(dòng)的難度不小。導游因為利益有限，未必多上心;游客消費習慣和消費心理決定這事兒難度不小;旅行社怕惹上羊騷興趣缺缺;地方政府有可能陰奉陽(yáng)違。

　　三、一些構想

　　在我看來(lái)，所謂的”小費合法化“其實(shí)就是一個(gè)培育市場(chǎng)的過(guò)程而已，要做好打長(cháng)期仗的準備，沒(méi)個(gè)十數年還真不太可能成功。

　　那有沒(méi)有加速培育的方法呢?

　　方法我是沒(méi)有(如果有的話(huà)，我想我的薪水翻十倍都沒(méi)問(wèn)題了……)，但是有點(diǎn)思路。

　　打車(chē)、訂餐等服務(wù)，近幾年崛起速度相當快，它們靠的是大把大把往里面砸錢(qián)，投入高成本補貼用戶(hù)，然后把用戶(hù)拉到自己的牌桌上一塊兒玩。

　　那么”小費合法化“能否借用這種思路呢?

　　難度不小。

　　最基本坎兒就是出門(mén)跟吃飯都是剛需，而且受到時(shí)間地點(diǎn)以及金錢(qián)的限制相對較小;但出門(mén)旅游是漸漸成為剛需，對時(shí)間和金錢(qián)都有比較高的要求。那么在此基礎上的小費合法化推行難度就更大了。

　　不過(guò)根據《意見(jiàn)》的意思，我覺(jué)得是否可以建成一個(gè)評分系統?把小費含于游客在行前支付的團費中，行中讓游客打分，行后看導游在各方面的評價(jià)能達到多少分，不同分段對應不同程度的獎勵。

　　當然，上述思路的缺陷還是有不少，比如沒(méi)能徹底規避我說(shuō)的消費者心理等問(wèn)題。

　　但最起碼保證了有消費，做得更好有更多消費，而不是做得好才有消費。

　　這樣才最低限度保證一部分收入吧。

　　另外，從技術(shù)上，這套系統用公眾號就能實(shí)現，難度不大;

　　系統建立并投入使用后可以作為地方政績(jì)，讓上層看到;

　　符合《互聯(lián)網(wǎng)+指導意見(jiàn)》，領(lǐng)導也會(huì )比較感興趣。

　　最后再扯個(gè)無(wú)關(guān)的淡：一名職業(yè)者，特別是旅游人應該具有三重身份：政治家、科學(xué)家和藝術(shù)家。先得保證大家都有得賺，接著(zhù)保證做的東西確實(shí)能干，最后還要讓你的作品好看。

　　前面說(shuō)的系統符合”意見(jiàn)“中的”獎勵機制“，但也把小費帶了進(jìn)去，沒(méi)有把這個(gè)變成純粹的獎勵，可以盡量滿(mǎn)足各方利益。

　　不管是什么相關(guān)工作，先捋捋政府、甲方、地方、消費者的關(guān)系，看看他們要的是什么;再看看自己做的事情是否能滿(mǎn)足這些人的需要，最后再看看簡(jiǎn)單的工作是不是已經(jīng)被美化得高大上，那么這事兒就算是比較靠譜了。