服務(wù)禮儀培訓課件

　　服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，下面是小編為大家收集整理的服務(wù)禮儀培訓課件，歡迎閱讀。

　　1．迎賓的禮儀

　　在迎接客戶(hù)的時(shí)候，通常應該說(shuō)“您好，歡迎光臨，里邊請”等話(huà)語(yǔ)。在引導顧客的時(shí)候有一系列細微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導手勢，會(huì )讓顧客感覺(jué)到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

　　在引導過(guò)程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標準，身體不能傾斜。

　　引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶(hù)說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內在的精神和熱忱。這樣會(huì )令顧客感覺(jué)良好。

　　2．導購的服務(wù)禮儀

　　在導購向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導購或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程，導購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導購過(guò)程要堅持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。

　　3．招待會(huì )議室入座的服務(wù)禮儀

　　引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時(shí)還要觀(guān)察客戶(hù)的反應。比如說(shuō)指示給客戶(hù)某個(gè)固定的座位，說(shuō)明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀(guān)察客戶(hù)有沒(méi)有理解。這個(gè)過(guò)程就體現出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請這邊坐”等敬語(yǔ)。

　　4．奉茶時(shí)的引導禮儀

　　奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶(hù)坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請他喝茶。奉茶給客戶(hù)的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì )順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。

　　奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著(zhù)杯底。這樣，客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。

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