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職場(chǎng)禮儀中該如何傾聽(tīng)？
【傾聽(tīng)的含義】：傾聽(tīng)是指聽(tīng)話(huà)者以積極的態(tài)度，認真、專(zhuān)注地悉心聽(tīng)取講話(huà)者的陳述，觀(guān)察講話(huà)者的表達方式及行為舉止，及時(shí)而恰當地進(jìn)行信息反饋，對講話(huà)者作出反應，以促使講話(huà)者進(jìn)而全面、清晰、準確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程。
【傾聽(tīng)的分類(lèi)】
傾聽(tīng)可分為泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種。
泛聽(tīng)即廣泛聽(tīng)取，無(wú)論什么人在我們面前講話(huà)都值得認真傾聽(tīng)，聽(tīng)多了，積累多了，就會(huì )了解情況，增長(cháng)知識和才干，所以我們要廣泛聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和呼聲。
聆聽(tīng)就是恭恭敬敬、專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)領(lǐng)受。這種聽(tīng)的過(guò)程有明確的目的定向，需要不斷地獲得信息，作出判斷，決定反饋，因而也需要持續地高度注意。
聽(tīng)的方式有三種：
一是漫不經(jīng)心地聽(tīng)。持這種方式聽(tīng)人談話(huà)最易傷人自尊心，是沒(méi)有禮貌、沒(méi)有教養的表現。
二是挑剔式地聽(tīng)。這種聽(tīng)話(huà)方式使人處于戒備狀態(tài)，堵塞言路，也是最不禮貌、最不受歡迎的傾聽(tīng)談話(huà)方式。
三是移情式地聽(tīng)。即站在對方的角度，隨著(zhù)談話(huà)者情感和思路的變化而變化。采取這種聽(tīng)話(huà)方式的人，精力集中，全神貫注，仿佛完全沉浸在談話(huà)內容之中。這種方式體現了克己敬人的精神，因而也是贏(yíng)得對方尊重的基本方式。要獲得交談的成功，就得移情式地聽(tīng)。
【傾聽(tīng)的禮儀要求】
1、專(zhuān)注。談判者在會(huì )談中，內心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話(huà)與思索的速度大約比講話(huà)快4倍，所以聽(tīng)別人講話(huà)思想非常容易開(kāi)小差;同時(shí)，根據有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60%～70%，倘不專(zhuān)心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話(huà)一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
2、注意對方說(shuō)話(huà)方式。對方的措辭、表達方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發(fā)現對方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。
3、觀(guān)察對方表情。察言觀(guān)色，是判斷說(shuō)話(huà)者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽(tīng)”即不僅運用耳朵去聽(tīng)，而且運用眼睛觀(guān)察，運用自己的心去為對方的話(huà)語(yǔ)作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話(huà)語(yǔ)背后的動(dòng)機。
標準的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構想輪到自己講話(huà)時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著(zhù)說(shuō)話(huà)者應該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著(zhù)自己將要提出的忠告，思考著(zhù)由聽(tīng)到的內容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著(zhù)如何或是否要告訴說(shuō)話(huà)者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì )神地去獲得說(shuō)話(huà)者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì )消失。
4、通過(guò)某些恰當的方式，如目光的注視，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱(chēng)許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話(huà)者繼續講下去。
5、學(xué)會(huì )忍耐。對于難以理解的話(huà)，不能避而不聽(tīng)，尤其是當對方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話(huà)時(shí)，只要對方未表示說(shuō)完，都應傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話(huà)，甚至離席或反擊，以免上“鉤”、失禮，對于不能馬上回答的問(wèn)題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。
6、要虛心。最高明的“聽(tīng)眾”是善于向別人請教的人。他們能夠用一切機會(huì )博采眾長(cháng)，豐富自己，而且能夠留給別人彬彬有禮的良好印象。為了表明聽(tīng)者對對方所談內容的關(guān)心、理解和重視，可以適時(shí)發(fā)問(wèn)，提出一兩個(gè)對方擅長(cháng)而自己又不熟悉的問(wèn)題，請求對方更清晰地說(shuō)明或解答，這樣做往往會(huì )令談話(huà)者受到鼓勵。但向人請教不能避實(shí)就虛，強人所難，對方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)。
7、要耐心。有時(shí)一個(gè)普通話(huà)題，自己知之甚多，但對方卻談興很濃，出于對對方的尊重，應保持耐心，盡量讓對方把話(huà)講完，不要輕易打斷或插話(huà)，也不要反對、反駁對方。
如果確實(shí)需要插話(huà)或打斷對方談話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，用商量的口氣說(shuō)一聲：“請等一等，讓我插一句” 、“請允許我打斷一下”或“我提個(gè)問(wèn)題好嗎?”這樣，可以轉移話(huà)題又不失禮貌。
8、要細心。聽(tīng)人談話(huà)還要有足夠的敏感性。注意聽(tīng)清對方話(huà)語(yǔ)的內在含義和主要思想觀(guān)點(diǎn)，不要過(guò)多地考慮對方的談話(huà)技巧和語(yǔ)言水平，不要為枝節問(wèn)題所沖淡。
9、要有呼應配合。當對方說(shuō)得幽默時(shí)，回應的笑聲會(huì )增添說(shuō)話(huà)人的興趣;當說(shuō)得緊張時(shí)，聽(tīng)者屏住呼吸會(huì )強化氣氛;當講到精彩處可報以掌聲。當然聽(tīng)者的表情反應要與談話(huà)者的神情和語(yǔ)調相協(xié)調，不可大驚小怪，顯得浮躁無(wú)知。聽(tīng)者還應隨時(shí)利用聽(tīng)話(huà)的間隙將說(shuō)話(huà)人的觀(guān)點(diǎn)與自己的看法作比較，回味說(shuō)話(huà)人的觀(guān)點(diǎn)、意圖，預想好自己將要闡述的觀(guān)點(diǎn)和理由。
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