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中國酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規范細則
為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )依據《星級飯店訪(fǎng)查規范》和《中國旅游飯店行業(yè)規范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》。那么，下面是由yjbys小編為大家分享有關(guān)于中國酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規范細則，歡迎大家閱讀瀏覽。
第一篇 基本禮儀規范
第一章 儀表規范
第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著(zhù)整潔美觀(guān)。
第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長(cháng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長(cháng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條 飯店員工應統一著(zhù)裝。工裝干凈整潔、外觀(guān)平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規范
第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí)，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應舒展大方，運用自然得體，時(shí)機得當，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見(jiàn)面常用禮儀規范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(cháng)短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應準確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條 飯店員工應在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機得當，自然大方。
第四章 服務(wù)用語(yǔ)規范
第二十四條 飯店員工應遵守公認的語(yǔ)言規范，應針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應使用對方易懂的語(yǔ)言，使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，稱(chēng)謂恰當，用詞準確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調柔和。
第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。
第二篇 通用服務(wù)禮儀規范
第五章 對客通用服務(wù)禮儀規范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著(zhù)目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第二十八條 接打電話(huà)時(shí)，應講普通話(huà)及相應的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話(huà)鈴響10秒內應及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，先自我介紹，并致以誠摯問(wèn)候，結束通話(huà)時(shí)應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話(huà)后再輕輕掛斷電話(huà)。
第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。
第三十一條 遞贈名片時(shí)，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應正確稱(chēng)謂對方，及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報身份。見(jiàn)到客人時(shí)應禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應面對客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導者應禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導者應后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應盡力滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足時(shí)，應幫助客人通過(guò)其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規范
第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應誠懇友善，用恰當的方式稱(chēng)呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應目視客人，及時(shí)將投訴事項記錄下來(lái)。對客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪(fǎng)，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條 當出現火災等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應保持鎮靜，語(yǔ)氣堅定，語(yǔ)調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應保持鎮靜，適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應鎮靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。
第三篇 前廳服務(wù)禮儀規范
第七章 機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車(chē)輛的規格應符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應提前到達指定地點(diǎn)迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著(zhù)目視出站口。
第四十三條 見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候，應正確稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)，應得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí)，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車(chē)輛應按照交通法規的規定合理停放，�？课恢脩奖憧腿松舷萝�(chē)。
第四十七條 接送人員應根據不同車(chē)輛選擇合理的站位，迎送客人上下車(chē)。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作應輕緩，應適時(shí)為客人護頂，且護頂時(shí)應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時(shí)調整站位，微笑著(zhù)注視客人，�？腿艘宦菲桨��？腿俗叱鲆暰�(xiàn)后再轉身離開(kāi)。
第八章 行李服務(wù)禮儀規范
第四十九條 門(mén)童應選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應主動(dòng)迎上前去，用規范的手勢引導車(chē)輛�？吭诜奖憧腿松舷萝�(chē)和行李運送的地方。下雨時(shí)，應帶著(zhù)雨傘迎候在無(wú)雨棚區域下車(chē)的賓客。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應站在車(chē)門(mén)一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車(chē)輛停穩后，門(mén)童應按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著(zhù)注視客人，親切地問(wèn)候客人。
第五十二條 客人上下車(chē)時(shí)，門(mén)童應適時(shí)為客人護頂，且護頂時(shí)應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí)，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線(xiàn)范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時(shí)常用規范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續時(shí)，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候為客人服務(wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。
第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應準時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結賬服務(wù)禮儀規范
第六十條 接待員、收銀員見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應實(shí)事求是，用恰當的語(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時(shí)，服務(wù)員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無(wú)誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。
第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規范
第六十七條 話(huà)務(wù)員接打電話(huà)時(shí)，應使用普通話(huà)或相應的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準確，耐心傾聽(tīng)。
第六十八條 電話(huà)鈴響10秒內，話(huà)務(wù)員應及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，先問(wèn)候客人并報飯店名稱(chēng)。
第六十九條 轉接電話(huà)時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話(huà)占線(xiàn)，話(huà)務(wù)員應及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。
第七十條 轉接外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員應保護住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員應保證在預定的時(shí)間準時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復印服務(wù)時(shí)，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應微笑著(zhù)注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務(wù)禮儀規范
第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規范
第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習慣。進(jìn)入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jì)葻o(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。清潔房間時(shí)應開(kāi)啟客房房門(mén)。如需當著(zhù)客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時(shí)，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條 維修人員應著(zhù)裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專(zhuān)用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀�？头坎繎皶r(shí)回訪(fǎng)客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規范
第七十七條 飯店應按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時(shí)，飯店應熱情受理。服務(wù)員應向客人禮貌申明相關(guān)租借規定。如果無(wú)法提供租借用品，應主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。
第八十條 提供房?jì)让赓M飲品服務(wù)時(shí)，應尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規范
第八十一條 送餐車(chē)應干凈整潔，符合衛生要求。車(chē)輪轉動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，�？腿擞貌陀淇�。
第八十三條 送餐時(shí)，如遇客人著(zhù)裝不整，送餐員應在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。
第十四章 公共區域清潔服務(wù)禮儀規范
第八十四條 公共區域衛生間應干凈無(wú)異味。服務(wù)員見(jiàn)到客人應禮貌問(wèn)候，適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應向客人致歉�？腿穗x開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
第八十五條 清潔公共區域時(shí)，服務(wù)員應保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問(wèn)候，禮讓客人�？腿嗽诠ぷ鲄^域談話(huà)時(shí)，清潔員應禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設備時(shí)，服務(wù)員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。
第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規范
第八十七條 住店客人生病時(shí)，飯店應派人及時(shí)探訪(fǎng)，應真誠詢(xún)問(wèn)客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪(fǎng)人應把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房?jì)葋G失時(shí)，飯店應派人及時(shí)到達現場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應派人及時(shí)到達現場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時(shí)，飯店應派人及時(shí)到達現場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過(guò)失再次向客人誠懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結果。
第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規范
第十六章 餐前服務(wù)禮儀規范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并�？腿擞貌陀淇�。引領(lǐng)入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動(dòng)作應輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時(shí)，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前，應向客人重復所點(diǎn)菜品名稱(chēng)，并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務(wù)禮儀規范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。
第九十八條 值臺服務(wù)員應根據餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時(shí)應吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應實(shí)用美觀(guān)，并尊重客人的選擇和飲食習慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時(shí)機撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應隨時(shí)巡臺，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點(diǎn)煙，應事先調好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應根據實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應隨時(shí)觀(guān)察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應干凈衛生，撤換線(xiàn)路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。
第十八章 酒水服務(wù)禮儀規范
第一百零七條 服務(wù)員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱(chēng)。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時(shí)，應再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應詢(xún)問(wèn)客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認后再當眾開(kāi)瓶。斟倒飲料時(shí)，應使用托盤(pán)。
第一百一十一條 調酒員面客服務(wù)時(shí)，應做到操作衛生，手法嫻熟�？腿碎g談話(huà)時(shí)，調酒員應適時(shí)回避�？腿藢λ{制的酒水不滿(mǎn)意時(shí)，應向客人致歉，爭取為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮飲料時(shí)，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應當著(zhù)客人的面開(kāi)瓶并斟倒。
第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時(shí)，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。
第一百一十五條 服務(wù)時(shí)，一般應遵循先點(diǎn)先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱(chēng)贊時(shí)，應真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對菜品的意見(jiàn)。
第二十章 宴會(huì )自助餐服務(wù)禮儀規范
第一百一十七條 宴會(huì )自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實(shí)用美觀(guān)。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。
第一百一十九條 服務(wù)員應隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。撤餐具時(shí)，應禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結賬服務(wù)禮儀規范
第一百二十條 服務(wù)員應隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結賬時(shí)，應及時(shí)提供服務(wù)。賬單應正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作標準、規范。
第一百二十一條 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應與客人保持一定距離，客人準備好錢(qián)款后再上前收取。收取現金時(shí)應當面點(diǎn)驗。結賬完畢，服務(wù)員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結賬后客人繼續交談的，服務(wù)員應繼續提供相關(guān)服務(wù)。
第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應耐心、誠懇�？腿藢Ψ⻊�(wù)工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應真誠地向客人致謝。提供后續服務(wù)時(shí)，應保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結賬的準備。
第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見(jiàn)后，應及時(shí)為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂(lè )服務(wù)禮儀規范
第二十三章 康樂(lè )服務(wù)通用服務(wù)禮儀規范
第一百二十六條 見(jiàn)到客人，服務(wù)員應禮貌詢(xún)問(wèn)客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時(shí)，應用右手。
第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務(wù)員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向�？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置�？腿烁聲r(shí)，服務(wù)員應適時(shí)回避�？腿烁峦戤�，服務(wù)員應提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務(wù)員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂(lè )場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過(guò)的餐具時(shí)應使用托盤(pán)。服務(wù)員應隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應客人需求。
第二十四章 康體服務(wù)禮儀規范
第一百三十一條 康體游樂(lè )場(chǎng)所未開(kāi)場(chǎng)前，服務(wù)員應主動(dòng)問(wèn)候客人，耐心回答客人詢(xún)問(wèn)，并做到準時(shí)開(kāi)場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數時(shí)，服務(wù)員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務(wù)員應隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應隨時(shí)觀(guān)察場(chǎng)所內狀況，發(fā)現客人違反安全規定時(shí)，應禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內的清潔消毒工作時(shí)，應盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類(lèi)項目服務(wù)員在對客服務(wù)時(shí)，應主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應準確稱(chēng)呼�？偷男彰�。
第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時(shí)，應隨時(shí)注意觀(guān)察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。
第一百三十六條 服務(wù)員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無(wú)人陪同的年長(cháng)客人或初次消費的客人等，應特別關(guān)注客人的安全。
第二十五章 娛樂(lè )服務(wù)禮儀規范
第一百三十七條 客人較多時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)疏導客人，使用規范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對于初來(lái)的客人，服務(wù)員應主動(dòng)指導操作方法，介紹游戲規則。
第一百三十九條 游藝機出現故障時(shí)，服務(wù)員應真誠地向客人致歉，并及時(shí)給客人調換。
第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應根據服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線(xiàn)。服務(wù)員應主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。
第一百四十一條 服務(wù)員應適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求。
第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結束時(shí)，服務(wù)員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續提供服務(wù)，直至客人結賬離去。
第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規范
第二十六章 會(huì )議服務(wù)禮儀規范
第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。
第一百四十四條 重要會(huì )議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應使用托盤(pán)，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務(wù)員應隨時(shí)留意會(huì )場(chǎng)狀況，及時(shí)回應客人需求。
第一百四十六條 會(huì )場(chǎng)應設專(zhuān)職清潔員負責衛生間的保潔和服務(wù)工作。
第一百四十七條 會(huì )場(chǎng)衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足�？腿舜娣乓路䲡r(shí)，服務(wù)員應禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會(huì )議間歇，與會(huì )客人到休息區休息時(shí)，清潔員應暫停工作，適時(shí)回避。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。
第一百四十九條 飯店應為客人提供車(chē)輛進(jìn)出登記服務(wù)、計時(shí)收費服務(wù)和車(chē)位預留服務(wù)。停車(chē)場(chǎng)管理員應禮貌問(wèn)候客人，并用規范的手勢引導車(chē)輛。
第二十七章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規范
第一百五十條 飯店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作人員定期拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應提前預約，著(zhù)裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應認真聆聽(tīng)，及時(shí)回應，并將手機調至靜音狀態(tài)。結束交談時(shí)，應向客戶(hù)禮貌致謝，對占用客戶(hù)的寶貴時(shí)間表示歉意。
第一百五十一條 宴請客戶(hù)時(shí)，應提前到達就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應尊重客戶(hù)的飲食習慣，不鋪張浪費。
第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)飯店時(shí)，應提前準備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應規范、到位。介紹飯店時(shí)，應實(shí)事求是，關(guān)注客戶(hù)興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結束參觀(guān)。
第一百五十三條 營(yíng)銷(xiāo)人員在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。
第一百五十四條 營(yíng)銷(xiāo)部預訂員接聽(tīng)客人預訂電話(huà)時(shí)，應根據客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應規范，稱(chēng)謂準確，回復及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團隊時(shí)，負責協(xié)調關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員，應提前做好接待準備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊、導游溝通，盡量節約客人出行時(shí)間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應遇客禮讓?zhuān)崮脭z像器材規范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應派專(zhuān)人協(xié)調各項事宜。與客方會(huì )見(jiàn)、會(huì )談時(shí)，主方與會(huì )人員身份應與客方與會(huì )人員身份對等，座次安排符合禮節。交談時(shí)，主方應認真聆聽(tīng)，積極回應。宴請客方時(shí)，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時(shí)，應把握尺度。主方與會(huì )人員就餐時(shí)應優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章 商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規范
第一百五十八條 營(yíng)業(yè)員應微笑問(wèn)候前來(lái)瀏覽商品的客人，隨時(shí)準備為客人服務(wù)。
第一百五十九條 為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應善于觀(guān)察客人的眼神和表情，把握時(shí)機向客人展示商品。介紹商品應實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。
第一百六十條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應親切自然，有問(wèn)必答。無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢(xún)途徑。
第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營(yíng)業(yè)員應一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營(yíng)業(yè)時(shí)間快結束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應繼續耐心提供服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意離開(kāi)。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時(shí)，服務(wù)人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。
第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規范
第一百六十四條 問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應親切友好，表情自然�？腿顺俗喴蔚�，服務(wù)員應保證與客人目光平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應微笑著(zhù)注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應走最短路線(xiàn)，做到走平路時(shí)適當關(guān)注，走坡路時(shí)適當幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導者應適當關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導者應不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。
第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車(chē)時(shí)，引導者應告訴其車(chē)輛�？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿�。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、幫客人上下車(chē)、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車(chē)的，應向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時(shí)，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應閱讀菜單，并細致解釋?zhuān)瑤椭腿酥鹨幻讲途叩臄[放位置。上菜時(shí)，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時(shí)幫助客人。
第三十章 其他對客崗位服務(wù)禮儀規范
第一百七十一條 飯店保衛工作人員應著(zhù)工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購員在接待供應商時(shí)，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時(shí)，應將手機調至靜音，認真傾聽(tīng)對方談話(huà)。交談結束后，應禮貌送別。
第一百七十三條 車(chē)隊司機應保證車(chē)輛干凈整潔。接送客人時(shí)，應著(zhù)裝規范，提前到達，站立迎候，適時(shí)提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達指定地點(diǎn)�？腿说竭_目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車(chē)表示感謝，目送客人離開(kāi)后再上車(chē)。
第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對客人應禮貌熱情，對員工應關(guān)心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時(shí)，應尊重員工勞動(dòng)成果，應為下級排憂(yōu)解難。處理各類(lèi)突發(fā)事件和疑難問(wèn)題時(shí)，應鎮靜自如，反應迅速，措施得當。
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