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2016雙十一訂單問(wèn)題解決方案
一年一度的雙十一盛典即將來(lái)臨，在購物狂潮逼近的同時(shí)也給部分想用不當方式獲取不當利益的人帶來(lái)可乘之機，為避免因失誤導致后續一系列可能會(huì )存在的交易風(fēng)險，yjbys小編整理了一些雙11訂單處理常見(jiàn)問(wèn)題解決方法。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。
一、商品發(fā)布環(huán)節
1、發(fā)布商品時(shí)：
務(wù)必確認好商品的價(jià)格是否正確，同時(shí)確認清楚商品是否有同步設置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個(gè)優(yōu)惠重疊后導致的商品價(jià)格錯誤，因而無(wú)法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權投訴還有賠付扣分。
2、庫存方式的'選擇：
目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。
拍下減庫存：買(mǎi)家有72小時(shí)付款時(shí)間，這段時(shí)間內買(mǎi)家不付款則庫存被占用;
付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷(xiāo)商品，幾個(gè)買(mǎi)家同時(shí)購買(mǎi)時(shí)會(huì )出現超賣(mài)情況。
這方面我們可以根據店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。
3、活動(dòng)前請再次自檢商品：
活動(dòng)前再次確認我們的商品價(jià)格規范、廣告用語(yǔ)規范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現)等，避免后續引發(fā)買(mǎi)家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
具體請狂點(diǎn)：
https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spm=a210m.7834591.0.0.ehNFVe&tag=self
https://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=0.0.0.0.R9wDCz&postId=7222506
關(guān)于好評返現的相關(guān)內容(tmall)：
https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.qSat6I&id=67576&circleId=19
淘寶：https://rule.taobao.com/detail-4075.htm
二、拍下(未付款訂單)環(huán)節
1、大量拍下占用庫存風(fēng)險：
大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會(huì )選擇拍下減庫存，這樣可能會(huì )存在商品被大量拍下占庫存的風(fēng)險。如果我們沒(méi)有設置“付款減庫存”，同時(shí)我們的訂單又已經(jīng)被買(mǎi)家大批量拍下，且沒(méi)有付款的話(huà)，我們可以第一時(shí)間通過(guò)規蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規蜜——投訴——異常拍下“，平臺會(huì )根據審核到的情況做判斷，如判定異常會(huì )對未付款的.訂單執行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫存出現超賣(mài)怎么辦?
超賣(mài)的訂單請就需要我們和買(mǎi)家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣(mài)問(wèn)題買(mǎi)家發(fā)起投訴，建議買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問(wèn)題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢(xún)如信用卡的手續費/分期付款等問(wèn)題，可引導用戶(hù)聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務(wù)必確認清楚用戶(hù)的問(wèn)題后再做答復，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導致違規被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規蜜——預警訂單詳情，如有收到預警信息，請及時(shí)備案按頁(yè)面提示處理;如產(chǎn)生的.訂單您發(fā)現收貨地址異常，務(wù)必第一時(shí)間旺旺聯(lián)系買(mǎi)家確認交易信息。
2、買(mǎi)家換旺旺溝通：
如溝通過(guò)程中，非訂單對應的買(mǎi)家要求客服提供訂單的個(gè)人信息(包括不僅限于收貨地址/電話(huà)等)，為保護個(gè)人隱私，請提高警惕，直接和下單旺旺ID核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導致違規被投訴。
3、發(fā)貨時(shí)間額外約定：
一般建議我們商家依據平臺約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時(shí)間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據。如果訂單付款后，發(fā)現商品缺貨/超時(shí)發(fā)貨的情況，請及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)溝通協(xié)調。
四、發(fā)貨環(huán)節
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買(mǎi)家務(wù)必本人簽收，簽收時(shí)注意核實(shí)商品情況，如涉及到買(mǎi)家拒簽，及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應對買(mǎi)家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節
1、如買(mǎi)家未簽收貨物就申請退款/售后：
先及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家溝通，查看貨物流向;
如買(mǎi)家明確不需要商品，及時(shí)追回貨物，避免損失。
2、非商家責任僅退款：
買(mǎi)家已簽收貨物且商品無(wú)問(wèn)題，非商家責任，買(mǎi)家申請僅退款，建議第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家了解交易情況，雙方無(wú)法協(xié)商，買(mǎi)家反復申請維權的'情況下，可申請維權小二介入;
如交易存在異常，可通過(guò)規蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺會(huì )根據訂單和綜合維度進(jìn)行判定;同時(shí)提醒及時(shí)關(guān)注維權狀態(tài)，避免因超時(shí)導致錢(qián)貨一方。
3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買(mǎi)家已在退款頁(yè)面提供退貨單：
第一步：及時(shí)關(guān)注物流流轉，如物流一直無(wú)流轉/單號錯誤等，需及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當著(zhù)快遞的面驗貨，如有問(wèn)題及時(shí)拒簽，維權頁(yè)面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風(fēng)險)
第二步：及時(shí)關(guān)注維權狀態(tài)，避免因超時(shí)導致未收到退貨就退回錢(qián)款給客戶(hù)。
六、評價(jià)環(huán)節
1、廣告評價(jià)：
如果訂單產(chǎn)生評價(jià)，且評價(jià)中涉及到廣告信息，請及時(shí)到評價(jià)管理頁(yè)面進(jìn)行舉報，會(huì )有專(zhuān)人團隊進(jìn)行受理;
2、不合理評價(jià)：
涉及的評價(jià)如果符合不合理評價(jià)范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價(jià)提出不合理要求等，可登陸規蜜——投訴——不合理評價(jià)，選擇與您交易匹配的場(chǎng)景發(fā)起投訴。
淘寶不合理評價(jià)介紹：
https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htmspm=a215a.7392575.1998073017.21.EovGUD&_pvf=sellerSearch
天貓不合理評價(jià)介紹：
https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateId=462&id=13072767
七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問(wèn)題不屬實(shí)：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實(shí)際不存在缺貨或超時(shí)發(fā)貨的問(wèn)題，及時(shí)關(guān)注投訴狀態(tài)，如無(wú)法和買(mǎi)家協(xié)調，可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規蜜，路徑：規蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的'訂單因返現/泄漏信息等原因被投訴，客戶(hù)提出不當的利益要求，請及時(shí)拒絕，并關(guān)注投訴處理結果， 及時(shí)整改商品。同時(shí)可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規蜜，路徑：規蜜——投訴——異常投訴。
更多更多的詳情請點(diǎn)擊-規蜜惡意防控知識小論壇：
https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7834591.0.0.m8MbA1&postId=5622167
八、重要的幾個(gè)2016惡意防控平臺幫助策略
策略一、訂單異常的投訴通道：
如在交易過(guò)程遇到異常訂單問(wèn)題建議及時(shí)提交規蜜投訴，平臺會(huì )第一時(shí)間幫助審核，針對異常訂單會(huì )根據核實(shí)到的具體情況對訂單做處置，包括不僅限于關(guān)閉訂單等。
天貓商家網(wǎng)址：https://guimi.tmall.com
淘寶商家網(wǎng)址：https://guimi.taobao.com
策略二、在線(xiàn)，熱線(xiàn)咨詢(xún)接口：
11月10-11日，規蜜官方會(huì )開(kāi)設一個(gè)對外的公共旺旺賬號：規蜜惡意防控
(具體時(shí)間11月10日12:00-11月11日23：59，針對在線(xiàn)端，熱線(xiàn)端反饋的'問(wèn)題會(huì )優(yōu)先處理)
策略三、社區小二值班在線(xiàn)答疑：
11月10-11日，社區小二會(huì )開(kāi)設專(zhuān)題問(wèn)答專(zhuān)場(chǎng)，小二專(zhuān)家在線(xiàn)值班，為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應的答疑護航。
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