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消費者權益日之當前消費者維權4大熱點(diǎn)
聚焦315 工商總局發(fā)布當前消費者維權4大熱點(diǎn)
工商總局12日發(fā)布的《2014年全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)受理消費者咨詢(xún)投訴舉報情況報告》顯示，當前消費者維權有4大熱點(diǎn)。
1.手機投訴數量增至首位
2014年，消費者投訴熱點(diǎn)主要集中在移動(dòng)電話(huà)、汽車(chē)及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂(lè )服務(wù)、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印10方面。其中，移動(dòng)電話(huà)投訴數量連續7年位居商品類(lèi)投訴第一位。2014年，移動(dòng)電話(huà)投訴10.38萬(wàn)件，占商品類(lèi)投訴總量的14.7%，同比增長(cháng)10.4%。
消費者投訴的主要問(wèn)題是：以次充好、軟件系統故障等質(zhì)量問(wèn)題;翻新機冒充正牌手機;未注明是合約機而銷(xiāo)售合約機，商家不履行手機三包義務(wù)和維修合同義務(wù)等售后問(wèn)題。
同時(shí)，汽車(chē)及零部件投訴5.51萬(wàn)件，占商品類(lèi)投訴總量的7.8%，同比增長(cháng)44.2%。投訴內容包括性能故障，如汽車(chē)異響，輪胎開(kāi)裂鼓包、爆胎，發(fā)動(dòng)機故障、熄火，樣車(chē)或事故車(chē)輛翻新后當做新車(chē)出售等質(zhì)量問(wèn)題等。
2.商品投訴大幅增加
2014年，全國工商機關(guān)受理消費者投訴116萬(wàn)多件，同比增長(cháng)14.3%，投訴量及增幅均居五年來(lái)最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。
與此同時(shí)，服務(wù)消費投訴增長(cháng)較快。2014年，全國工商機關(guān)受理服務(wù)消費投訴45萬(wàn)多件，占投訴總量的39.3%，其中對遠程購物服務(wù)、電信服務(wù)、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和修理維護服務(wù)的投訴名列前茅。
3.虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點(diǎn)和工商機關(guān)查處的重點(diǎn)
特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴重。
2014年，全國工商機關(guān)受理老年人投訴保健品2.01萬(wàn)件。從被投訴保健品細類(lèi)看，36.2%的被投訴保健品屬于提高免疫能力類(lèi)保健品;從投訴內容看，主要是虛假廣告宣傳和質(zhì)量問(wèn)題，共占投訴的38.3%;從老人獲得保健品購買(mǎi)信息的渠道看，三成集中于電視購物、報紙期刊和現場(chǎng)推銷(xiāo)會(huì )。
4.網(wǎng)購投訴猛增
2014年，全國工商機關(guān)受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(cháng)356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。
網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，由于消費者與交易對象一般無(wú)法見(jiàn)面，有些網(wǎng)絡(luò )交易平臺和商家對消費者訴求置之不理、拖延時(shí)間、推卸責任，消費者異地維權難度較大。
關(guān)注《侵害消費者權益行為處罰辦法》
新《消法》已實(shí)施一年。新《消法》細化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)和責任，為消費者維權提供了法律保障，深圳消費維權也有了更多變化。而《處罰辦法》也將于3月15日起實(shí)施，保障七天無(wú)因退貨 “網(wǎng)購七天無(wú)理由退貨”即網(wǎng)購后悔權，是新《消法》最大亮點(diǎn)之一。
可現實(shí)中，一些商家卻以各種理由拒絕無(wú)理由退貨�！短幜P辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者不履行“七天無(wú)理由退貨”的具體情形，規定了經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕的四種情形以及懲罰依據。
今后，如消費者在網(wǎng)購時(shí)發(fā)生退貨糾紛，再也不用擔憂(yōu)賣(mài)家無(wú)理拒絕退貨申請了，“七天無(wú)理由退貨”將成為現實(shí)。
《處罰辦法》對拒絕無(wú)理由退貨的處罰作出限定，規定了商家如果以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經(jīng)消費者確認、自行規定該商品不適用無(wú)理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續、或是未退款等四種情形之一并超過(guò)十五日，將視為故意拖延或無(wú)理拒絕，可處50萬(wàn)元以下的罰款。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )商家接到消費者的退貨要求后，15天內必須辦理退貨手續，并在退貨后的15天內返還貨款。
此外，《處罰辦法》還細化保障了消費者多種權利，預付卡要求退款超15天未退將受罰、未經(jīng)同意商家發(fā)送商業(yè)性信息將受罰等。
深圳消委會(huì )相關(guān)負責人介紹，《處罰辦法》的實(shí)施，將消費者保護的條款細化成法規，對于處理消委維權而言，將是非常有力的武器，也大大提升了消費者權利保護力度。
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