物業(yè)客服工作報告
隨著(zhù)個(gè)人的文明素養不斷提升,我們使用報告的情況越來(lái)越多,其在寫(xiě)作上有一定的技巧。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒?下面是小編精心整理的物業(yè)客服工作報告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客服工作報告1
4月28日,入職zz的第一天,張總就給我上了一堂課:"首先,你要適應這里的環(huán)境,人一生會(huì )處于各種不同的境遇,會(huì )遇到各種困難,那你就必須用最短的時(shí)間去適應環(huán)境,而不是讓環(huán)境去迎合你,這是一個(gè)起點(diǎn)"。
帶著(zhù)這個(gè)起點(diǎn),來(lái)到這里、來(lái)到z、來(lái)到美麗豪華的高尚社區、來(lái)到高雅別致、休閑娛樂(lè )的會(huì )所,來(lái)到細水長(cháng)流的人工湖,走到曲折溫馨的林蔭小道,我的心情特別舒暢,洶涌澎湃,更堅定了我工作的信心和奮斗的喝望。
7月27日,李總在百忙之中,來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心,并給我們物業(yè)管理干部指導工作,聽(tīng)了李總的一席教導,我感受甚多,受益匪淺。機會(huì )不是別人給的,而是自己給的,可能老板會(huì )給你一次機會(huì ),但你不珍惜,就會(huì )下不為例,所以每一個(gè)人要生存,要發(fā)展,要展現自己的價(jià)值,就必須付出,以忠誠贏(yíng)得信任,以付出贏(yíng)回報,是自己創(chuàng )造機會(huì )自己。
現將客戶(hù)服務(wù)部工作匯報如下:
一、人員的分布
客戶(hù)服務(wù)部在位13人,客服助理5人,主要負責前臺接待、投訴、問(wèn)題匯總、聯(lián)動(dòng)各部門(mén)處理各類(lèi)事件等工作;物業(yè)助理7人,主要負責樓宇的巡查、裝修的跟進(jìn)、投訴的處理,遺留工程的整改,園區清潔綠化的監督等工作;物業(yè)主管1人,主負責客戶(hù)服務(wù)部全面統籌協(xié)調工作,處理日常工作重大接待、投訴和本部門(mén)培訓、考核、服務(wù)等工作。
二、客戶(hù)服務(wù)部現在的基本情況:
1、順利接管了A-A幢和A-E幢,總戶(hù)數202套,截止7月29日:A-A幢102戶(hù),共收樓71戶(hù),裝修31戶(hù),未收樓17戶(hù),未達到收樓標準14戶(hù);A-E幢100戶(hù),共收樓15戶(hù),裝修5戶(hù),未收樓44戶(hù),未達到收樓標準41戶(hù)。
2、由于客戶(hù)服務(wù)部部分員工是從客服助理轉為物業(yè)助理,其專(zhuān)業(yè)技能不是熟練,針對物業(yè)巡查的知識不是很全面,在處理日常樓宇工作中還有待于提高,從而使我們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)沒(méi)有達到最佳狀態(tài)。
3、由于項目部移交A-A和E幢時(shí)間較短,物業(yè)部沒(méi)時(shí)間驗收就開(kāi)始收樓了,所以導致業(yè)主收樓后很多遺留工程,物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,從而沒(méi)有兼顧園區和樓宇的巡查。
4、現在前臺接待所接待的投訴問(wèn)題,基本上都屬于工程遺留問(wèn)題,還有因我們的電梯橋箱太少,許多裝修材料和家具,無(wú)法進(jìn)入電梯,而走火梯過(guò)道太小,大件家具和材料不方便搬運,引起很多的投訴。
三、客戶(hù)服務(wù)部今后的發(fā)展思路:
1.樹(shù)立一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路。
1)一個(gè)中心:以客服前臺作為物業(yè)服務(wù)系統的指揮調度中心。
在以后工作中,客戶(hù)服務(wù)部必須樹(shù)立以客服前臺為物業(yè)服務(wù)系統的指揮調度中心的發(fā)展方向,改變以往前臺組工作人員在接待小區的業(yè)主、住戶(hù)"來(lái)電來(lái)訪(fǎng)"工作過(guò)程中,調動(dòng)小區樓宇助理不能及時(shí)到場(chǎng)處理,造成小區業(yè)主、住戶(hù)不滿(mǎn)和投拆的現象?头芭_和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現聯(lián)動(dòng)和資源互補,以客服前臺的指揮調度作為物業(yè)服務(wù)系統工作的"中心",并樹(shù)立客服前臺在工作指揮調動(dòng)方面的權威性和時(shí)效性。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴格按照客服前臺指揮要求開(kāi)展工作,要體現客服工作事務(wù)的側重與優(yōu)先,并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主、住戶(hù)溝通安排工作的混亂局面,將所有客戶(hù)事務(wù)統一由客戶(hù)前臺進(jìn)行收集、歸類(lèi)與調度,實(shí)現科學(xué)、系統化的資源調度與管理;樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進(jìn)化量化布置,再由物業(yè)主管對物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn),做到"事事有記錄,事事有人跟,事事有回復",使樓宇物業(yè)助理與客戶(hù)前臺組實(shí)現"聯(lián)動(dòng)"與"雙管",并對每一客戶(hù)事務(wù)形成閉環(huán)。
客戶(hù)服務(wù)中心將對服務(wù)前臺的管理、組織、調度職能進(jìn)行全面的強化:
A. 強化服務(wù)前臺指令的權威性:從8月份開(kāi)始,客服中心前臺在日常工作當中做出工作性質(zhì)的調動(dòng),視為等同部門(mén)主管直接做出的工作安排,權威性等同部門(mén)指令,除特殊情況外,樓宇物業(yè)助理必須馬上執行和跟進(jìn)。授權前臺服務(wù)有權調動(dòng)樓宇管理所有人員。
B.除前臺留守人員和例休人員外,所有客戶(hù)服務(wù)部人員每天08:40分在物業(yè)服務(wù)中心門(mén)前集隊進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì ),由前臺領(lǐng)班主持,將當天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì )中宣布,再由物業(yè)主管根據服務(wù)前臺事務(wù)為先的原則,對樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工。
C.以服務(wù)前臺作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,樓宇物業(yè)助理須配合對相關(guān)的單據實(shí)行跟蹤處理,并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現場(chǎng)跟進(jìn)情況,最終回復服務(wù)前臺進(jìn)行消單。
2)兩個(gè)基本點(diǎn):
A.客戶(hù)的需求和顧客滿(mǎn)意度作為物業(yè)服務(wù)系統的根本出發(fā)點(diǎn):
物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展,需緊密?chē)@客戶(hù)的需求,在維持日常物業(yè)管理系統運作的基礎上,緊密?chē)@客戶(hù)的需求,重視客戶(hù)意見(jiàn),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,加大力度開(kāi)發(fā)VIP客戶(hù)服務(wù)和各項增值服務(wù),提高顧客的滿(mǎn)意度,走出一個(gè)具有項目特色的物業(yè)管理品牌之路。
B.運用ISO系統作為物業(yè)服務(wù)系統的指導工具的根本出發(fā)點(diǎn):
正確認識ISO系統,利用ISO系統作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規范化、程序化,科學(xué)化的管理工具,提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量,按照ISO系統的要求使各項工作程序化、數字化、及提高各項管理事務(wù)的可追溯性,并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對部分已經(jīng)不符合項目特點(diǎn)或過(guò)時(shí)、繁瑣、技術(shù)含量不足的文件、操作流程、表格進(jìn)行改版報批工作,使ISO系統最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統的實(shí)際操作。
2、樹(shù)立客戶(hù)信心,重塑員工隊伍士氣,展現z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采。
1)通過(guò)事實(shí)服務(wù),用心服務(wù),重樹(shù)客戶(hù)的信心。
以客服前臺作為客服形象系統工程的核心,強調客服前臺的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,突出物業(yè)服務(wù)系統的時(shí)效性,重視服務(wù)禮儀,提升客戶(hù)服務(wù)形象,用事實(shí)服務(wù),用心服務(wù),感動(dòng)客戶(hù),重樹(shù)客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)系統的信心。
2)重塑員工隊伍士氣。
我們需要通過(guò)科學(xué)的分工,系統的指導和培訓,優(yōu)化工作環(huán)境,提高團隊的凝聚力,通過(guò)各種方法增強員工對企業(yè)的歸屬感,關(guān)心員工的工作和生活,多組織員工隊伍的聯(lián)誼,增強了解與信任,多給員工發(fā)展的機會(huì ),重塑員工隊伍的士氣。
3)展現z物業(yè)管理小區的風(fēng)采。
堅持"一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則,通過(guò)不斷的改進(jìn),提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平,提高物業(yè)管理費的收費率,以事實(shí)服務(wù),用心服務(wù)提高顧客的滿(mǎn)意度,展現z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區的金字招牌。
3.內部資源整合
對客戶(hù)服務(wù)部?jì)炔康墓δ芙M別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配,并以新功能作為
模塊重新進(jìn)行細化的分工。
1)前臺服務(wù)職能:
2)物業(yè)助理職能:
4.重視社區文化的建立,建立與業(yè)主、住戶(hù)溝通的橋梁。
有目的地開(kāi)展社區文化活動(dòng),充分利用社區內的資源,通過(guò)一系列的社區文化活動(dòng),建立與業(yè)主、住戶(hù)間溝通的橋梁;并對每一次社區文化活動(dòng)的目的作有針對性的設計,突出對社區文化活動(dòng)的宣傳,總結與統計每一次社區活動(dòng)開(kāi)展過(guò)后顧客滿(mǎn)意度及顧客對物業(yè)管理服務(wù)工作的認可程度,重視社區文化活動(dòng)的結果數據,建立一個(gè)有項目特色的社區文化活動(dòng)橋梁,借此建立一個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)的"信息收集渠道",并有效地運用"公共關(guān)系學(xué)"的理念,充分引導客戶(hù)群體當中的"主動(dòng)公眾",感化"消極公眾",吸引"觀(guān)望公眾",增加客戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)系統工作的支持與理解,達到消除岐議,求同存異的有效溝通,引導客戶(hù)對物業(yè)系統的合作理念,實(shí)現"雙贏(yíng)與共管",并有效地預防公共危機,建立公共系統預警機制。
5.重視員工培訓與員工隊伍建設,建立一支優(yōu)勢客服,為交樓工作打下基礎。
z酒店管理公司交接后,我們首要任務(wù)是穩定員工隊伍,加強員工隊伍的建設,并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn)。系統有計劃地培訓每一個(gè)員工具備必要的專(zhuān)業(yè)知識與客服意識,并對員工在部門(mén)的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統的設計,重視人才的培養,重視員工在企業(yè)中的成長(cháng)歷程,加強員工隊伍對企業(yè)的歸屬感,建立"學(xué)習型"組織,與時(shí)俱進(jìn);并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊伍參觀(guān)學(xué)習廣東地區優(yōu)秀物業(yè)管理小區,開(kāi)闊員工的視野,增加員工隊伍的見(jiàn)聞與認識,在同行的交流當中認識自身的差距;舉辦一系列的知識技能競賽,讓員工有充分的機會(huì )展示自身的才華,促進(jìn)員工隊伍當中的和諧與團結,最終打造一支優(yōu)勢客服,以達到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎。
6.加強裝修管理工作、清理違章建筑、空調安裝、裝修余泥管理工作
現在交樓都是毛坯房,都需要裝修?蛻(hù)服務(wù)部將重視和加強裝修全程監
管過(guò)程,在禮賓部和工程部的配合下,杜絕沒(méi)辦理裝修申請就進(jìn)場(chǎng)施工的現象,對違章建筑,發(fā)了整改通知書(shū)后仍不拆除的,我部將提請公司報"行政執法"部門(mén)介入協(xié)助。對空調安裝定位,實(shí)現在大堂"公告欄"宣傳與現場(chǎng)定位相結合的原則,對小區的裝修余泥堆放實(shí)現統一管理,發(fā)現有違規堆放的,扣除裝修公司的"裝修保證金"。
物業(yè)客服工作報告2
一、本年度個(gè)人工作情況
20xx年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝XX總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成XX總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想,工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多,下面將工作當中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當中,一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦,結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗,充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。20xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯,基本上完成了公司20xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
述職人:
物業(yè)客服工作報告3
年終的到來(lái)意味著(zhù)自己物業(yè)客服工作結束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn),至少對我來(lái)說(shuō)當前工作任務(wù)的完成只不過(guò)是為了明年實(shí)現遠大目標的基礎,通過(guò)物業(yè)客服工作中的積累來(lái)為今后取得成就做好相應的鋪墊也是很有必要的,也許正是因為有著(zhù)這樣的目標才會(huì )讓我養成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結的習慣,因此我針對今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應的工作總結。
在接到客戶(hù)投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評價(jià),無(wú)論是客服工作的相關(guān)規定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性,畢竟客戶(hù)的投訴若不能夠盡快得到相應的反饋則意味著(zhù)自己在工作中并不算多么稱(chēng)職,為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據客戶(hù)的講述做好相應的記錄,有時(shí)寧肯將節奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對并安撫好對方煩躁的心情,這樣的話(huà)就能夠利用短暫的緩沖期將這部分數據進(jìn)行相應的匯報,而且為了盡到職責所在還需要詢(xún)問(wèn)所對應的部門(mén)能否盡快將問(wèn)題進(jìn)行處理,務(wù)必將問(wèn)題壓縮在一天以?xún)炔⒌玫较鄳奶幚矸桨覆攀菍蛻?hù)的負責。
熟練使用客服的話(huà)術(shù)才能讓對方感受到自身工作的專(zhuān)業(yè)性,我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓練,為的便是在不同的情況下使用出規范的客服話(huà)術(shù)并以此讓對方感受到這份工作的嚴謹,而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶(hù)的問(wèn)題還會(huì )學(xué)習相應的業(yè)務(wù)知識,這樣的話(huà)便能夠在對方進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候運用專(zhuān)業(yè)的知識來(lái)解決相應的問(wèn)題并有所收獲,這樣的工作方式在讓我快速找到解決問(wèn)題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。
根據自身能力的不同給予讓對方感到安心的話(huà)語(yǔ)才是自己應該做的,作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據自身能力的不同來(lái)給予相應的回復,如果不確定能否做到便不要給予客戶(hù)相應的承諾,否則若是難以解決相應的問(wèn)題只會(huì )給自身所在的物業(yè)公司帶來(lái)一系列負面影響,實(shí)際上作為反饋客戶(hù)意見(jiàn)的工作人員應該及時(shí)將信息傳達上去并將進(jìn)度告知對方才是自己應該做的,考慮到自己在年初犯過(guò)類(lèi)似的錯誤還是應該抱有警惕之心才比較好。
根據日后遇到客戶(hù)反饋意見(jiàn)的不同制定相應的方案也是自己應該去做的,至少在總結完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對得起過(guò)去的努力,所以我應該注意時(shí)刻積累相應的工作經(jīng)驗并轉化為自身的知識,這樣的話(huà)即便遇到工作中難以解決的問(wèn)題也能根據自身的積累將其得到圓滿(mǎn)的解決。
物業(yè)客服工作報告4
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在XX年初步完善的各項規章制度的基礎上,XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對XX年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題,XX年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去,請進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習,使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,XX年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過(guò)這次的學(xué)習,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論,并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止XX年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、XX年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費,XX年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。
四、 積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責,客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作,同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí),客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
物業(yè)客服工作報告5
光陰如梭,一年的工作轉瞬又將成為歷史,20xx年即將過(guò)去,20xx年即將來(lái)臨。新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)新的機遇新的挑戰,“決心再接再厲,更上一層樓”,一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。在20xx年,更好地完成工作,揚長(cháng)避短,現總結如下:
一、管理處的日常管理工作:
客服部是公司物業(yè)服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口部門(mén),是經(jīng)理領(lǐng)導下的一個(gè)日常維護、管理、服務(wù)機構,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)公司既定目標前進(jìn)的一保障部門(mén)。
1、維修工作。
。1)全年投訴主要集中在樓頂、腰線(xiàn)和窗戶(hù)漏水;68棟各項維修。一、二、三、四、五、六組團的入戶(hù)門(mén)、窗戶(hù)和紗窗的保修期已過(guò),維修事項由業(yè)主自行負責或由我客服中心聯(lián)系施工單位有償服務(wù)。
。2)可視對講和紅外線(xiàn)對射報警系統的壞損頻率很高。20xx年共接到可視對講報修的有1077個(gè)。其中多層和小高層的有935個(gè),已修好的有855個(gè),剩余80個(gè)還沒(méi)有修好。68棟報修的有142個(gè),已修好的有28個(gè),未修好的有114個(gè)。造成至今還沒(méi)有徹底修完的原因有:①缺少設備,F在小區共有34個(gè)門(mén)口機攝像頭、10個(gè)聽(tīng)筒、19個(gè)門(mén)口機等待更換。②多數水晶頭接觸不良,經(jīng)常出故障,導致我們經(jīng)常得去撥水晶頭,無(wú)形中給我們管理員增加了工作量。③本地維修工技術(shù)有限,維修時(shí)間少。每周僅一個(gè)修理工來(lái)修一次。有時(shí)都完不成當天的維修任務(wù),這樣日積月累,越來(lái)越多。
。3)墻體發(fā)霉維修共80戶(hù),另外統計過(guò)但仍未維修(包括未完成維修的)共21戶(hù),新報修的12戶(hù),修完又出現問(wèn)題的20戶(hù)。
。4)腰線(xiàn)漏水共16戶(hù),在地產(chǎn)的督促下以全部修完,14—1、14—4、12—1的'一樓山墻腰線(xiàn)已被施工單位鑿掉,但未做進(jìn)一步處理。房頂漏水有9戶(hù),基本上都是修過(guò)多次仍未修好的,到11月份為止,都進(jìn)行了維修,但是否修好,還要到明年雨季時(shí)再行觀(guān)察。
2、68棟維修工作。
入伙時(shí)發(fā)現的墻體、窗戶(hù)、紗窗、門(mén)等問(wèn)題還沒(méi)有修完,需要盡快聯(lián)系維修。尤其是泰正窗戶(hù)施工單位,聯(lián)系維修很難,總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間,或是都約好了時(shí)間又說(shuō)不來(lái)了。這樣無(wú)形中給業(yè)主留下了不負責任的印像,直接影響地產(chǎn)和我物業(yè)公司信譽(yù)。
3、物業(yè)服務(wù)費收繳工作。
XX年度物業(yè)管理服務(wù)費的收取工作正在緊張有序地進(jìn)行,雖然都說(shuō)物業(yè)費一年不如一年好收是規律,但是我部門(mén)還是竭盡全力、想盡辦法,盡最大努力提高物業(yè)服務(wù)費的收繳率。截止到XX年12月31日,多層共交納1167戶(hù),收繳率為70%;小高層共交納97戶(hù)。20xx年我們會(huì )繼續努力催費,進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)費的收繳率。
4、裝修管理。
XX年3月份伴隨著(zhù)68棟的入伙裝修高峰也隨即到來(lái),各棟樓管理人員不畏烈日高溫確保裝修監管工作有序進(jìn)行。68棟辦理裝修申請的有417戶(hù),已經(jīng)完工385戶(hù),違規裝修兩戶(hù),已改正一戶(hù)。繼續嚴格實(shí)行每日必須到裝修戶(hù)現場(chǎng)巡視登記制度,做到發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,違規裝修現象已明顯減少、下降,未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。一、二、三、四、五、六組團裝修管理工作已基本結束。
5、安全管理。我部門(mén)在認真執行公司領(lǐng)導提出的“三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”工作,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與保安部等相關(guān)領(lǐng)導聯(lián)系,每月安排學(xué)習安全管理知識,如遇突發(fā)事件做到人人懂、人人會(huì )操作。
二、入伙工作
1、認真準備,改進(jìn)不足。XX年1月份我部門(mén)開(kāi)始了68棟入伙的準備工作,包括修改制作《裝修管理協(xié)議書(shū)》、《臨時(shí)管理規約》,填寫(xiě)兩書(shū)。
2、20xx年3月29日至20xx年3月31日68棟進(jìn)行了為期三天的集中入伙工作,通過(guò)認真細致的前期準備和加班加點(diǎn)的辛苦工作,集中入伙期間共完成297戶(hù)入伙工作。
三、加強學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
加強學(xué)習,由于感到本部門(mén)的擔子分量,而部門(mén)員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,要求各員工加強在專(zhuān)業(yè)知識方面,多向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)明顯感覺(jué)到今年有了一定的進(jìn)步,員工積極參加部門(mén)組織的每周的培訓。經(jīng)過(guò)大家的不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作基礎,各自能夠獨立地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了較大的提高,保證了各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
四、認真執行公司各種規章制度
狠抓各項規章制度的落實(shí),促進(jìn)各項工作迅速有效的開(kāi)展,特別是為了切實(shí)落實(shí)《員工手冊》我們下了極大的功夫,起到了相互監督的作用,實(shí)施一個(gè)月來(lái),公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著(zhù)提高;又如《晨會(huì )制度》實(shí)施后,每天晨會(huì )對出現的問(wèn)題和當天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人,要求當天能完成的必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習慣,對迅速提高服務(wù)意識、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。
五、20xx年工作計劃
一年的時(shí)光悄然而逝,在這美好而又難忘的一年當中,我們拼搏進(jìn)取、不懈努力,在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷下,我們一路凱歌、茁壯成長(cháng);在全體同事精誠協(xié)作下,在每一位員工的辛勤耕耘下,我們繼往開(kāi)來(lái)、再創(chuàng )輝煌!過(guò)去的,就讓他過(guò)去,無(wú)論是汗水還是笑容,那些都是珍貴的;因為那都是成績(jì),都是經(jīng)驗,都是財富。在新的一年里,我應把提高物業(yè)專(zhuān)業(yè)管理、服務(wù)知識、工作水平作為培訓、學(xué)習重點(diǎn),為公司發(fā)展壯大,貢獻力量。
20xx年客服部工作計劃如下,請領(lǐng)導批示。
1、加強各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確公司工作持續正常進(jìn)行,必須做好物業(yè)管理各項費用控制,并保證按時(shí)收繳。物業(yè)服務(wù)費的催繳我們在電話(huà)催款的同時(shí),進(jìn)行針對性的上門(mén)、做好記錄,對于部分釘子戶(hù)進(jìn)行發(fā)函。針對業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,在確保09年物業(yè)費收繳率達80%的同時(shí)提高已往各年物業(yè)服務(wù)費收費率。
2、每周四繼續進(jìn)行部門(mén)培訓,主要從消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業(yè)規范等業(yè)務(wù)培訓,使部門(mén)全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高。
3﹑每周召開(kāi)一次工作會(huì ),在總結工作的同時(shí),積極充分聽(tīng)取員工的意見(jiàn)或合理化建議或批評。
4﹑不定期開(kāi)展團隊活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛生﹑愛(ài)護小區周邊環(huán)境的活動(dòng),增強員工的凝聚力和向心力。
5﹑堅決執行公司領(lǐng)導提出的“首問(wèn)責任制”,各員工崗位分工明確,各司其職,各盡其能,直接向主管領(lǐng)導負責,主管領(lǐng)導直接向公司經(jīng)理負責。
6、進(jìn)行月績(jì)效考核工作量化,建立激勵機制和健全績(jì)效考核制,根據員工工作表現、工作成績(jì)、崗位技能等做到獎勤罰懶,激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。加強員工隊伍管理,建設高效團隊,增強員工的凝集力。
7﹑小區業(yè)主對服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達90%以上。投訴處理回訪(fǎng)率100%。急修及時(shí),返工﹑返修率不高于2%。
8、資料管理:嚴格按照檔案管理規定。另外,對業(yè)主資料、年度派工單資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,樓層各住戶(hù)資料袋裝化,實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
公司要實(shí)現至高至遠的宏偉藍圖,需要全體員工的精誠團結、奮力拼搏。我將站在新的起跑線(xiàn)上,要充分發(fā)揮“不用揚鞭蹄自?shī)^”的精神,自加壓力,滿(mǎn)懷信心,積極進(jìn)取,以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加扎實(shí)的工作,去接受新的考驗,迎接新的挑戰。
述職人:
物業(yè)客服工作報告6
時(shí)間匆匆,轉眼已是新的一年,回顧過(guò)去的x年,真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了,現簡(jiǎn)單總結如下:
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有x年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著(zhù),可是沒(méi)有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間,我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì )心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
年終工作總結延伸閱讀
物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結
當工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要我們來(lái)對前段時(shí)期所做的工作認真地分析研究一下,肯定成績(jì),找出問(wèn)題,歸納出經(jīng)驗教訓,以便于更好的做好下一步工作。以下是為大家準備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結,希望對大家有幫助。
物業(yè)客服工作報告7
時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝xx生對我的關(guān)愛(ài),沒(méi)有xx不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題,并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任,使她充滿(mǎn)信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和xx就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由xx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)xx的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。
公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)xx的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù),從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛,加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
物業(yè)客服工作報告8
各位領(lǐng)導、同事,你們好!我叫張義,于20xx年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司,在假日山水華庭小區擔任秩序維護員一職,后經(jīng)過(guò)競聘,成為一名客服接待員。20xx年7月27日,在領(lǐng)導們的培養下我再次成功通過(guò)競聘走上了現在的職位——客服主管,F三個(gè)月試用期已滿(mǎn),特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程,有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà),那絕不是因為我個(gè)人有多大的能力,而應歸功于我們有一支團結的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的同事,F對我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結,冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,以求總結經(jīng)驗,吸取教訓。
在剛入職時(shí),作為一名基層管理人員,我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望,我自覺(jué)學(xué)習物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個(gè)月中,我主要協(xié)助小區經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實(shí)效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區經(jīng)理制定收費方案,并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門(mén)的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負責最多,也是較為擅長(cháng)的方面。
一、收費工作:協(xié)助小區經(jīng)理制定落實(shí)詳細的收費方案,在集中收費期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結各類(lèi)問(wèn)題,(如:您好:這里是假日山水華庭物管部,請問(wèn)您對我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問(wèn)題,及時(shí)上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費,假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成12萬(wàn)元。當然這不是我個(gè)人的成績(jì),而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開(kāi)的。
二、日常接待:在接待業(yè)主這方面,我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà),耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電,我們都給予滿(mǎn)意回復;業(yè)主的報修問(wèn)題,通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,據報修內容的不同等級進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過(guò)我和全體員工的共同努力,現在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動(dòng),已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃:
一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性:嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情,華中給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì ),你就會(huì )把這種激情消耗掉,學(xué)習是無(wú)處不在的,學(xué)習不是要坐下來(lái),而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習。
二、交房工作的順利進(jìn)行:交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接入戶(hù)業(yè)主,在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我帶領(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應保持冷靜先穩定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:在交房期間,對二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總,總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓,也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續的管理:根據小區工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議,我們規定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時(shí),發(fā)現裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規定開(kāi)展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期,我通過(guò)不斷學(xué)習和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足:文字寫(xiě)作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過(guò)我的努力,再加上領(lǐng)導與同事的幫助,這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì )用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行華中物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來(lái)的工作總結,希望各位領(lǐng)導對于我的不足之處不吝指導,使我不斷進(jìn)步,為公司做出我最大的貢獻。
述職人:
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