客服專(zhuān)員的崗位職責(通用20篇)
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天,崗位職責的使用頻率逐漸增多,崗位職責的明確對于企業(yè)規范用工、避免風(fēng)險是非常重要的。制定崗位職責需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編整理的客服專(zhuān)員的崗位職責,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇1
1)嚴格遵守客戶(hù)管理制度和客戶(hù)服務(wù)規范,執行客戶(hù)回訪(fǎng)規范及流程;
、 第一次回訪(fǎng):開(kāi)工后3-7天,與客戶(hù)建立單對單的服務(wù);
、 第二次回訪(fǎng):開(kāi)工后25-30天;
、 第三次回訪(fǎng):開(kāi)工后40-45天;
2)負責從開(kāi)工、施工中到施工完成全程跟蹤服務(wù):包括施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現場(chǎng)工作人員工作和服務(wù)態(tài)度、物料到位情況等方面的跟蹤及回訪(fǎng)工作;
3)接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴并做好記錄,積極處理與解決,并就有關(guān)情況向部門(mén)經(jīng)理匯報;
4)協(xié)助相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決客戶(hù)糾紛,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
5)客戶(hù)退訂金、退單、要求更換項目經(jīng)理等情況的跟進(jìn)處理,并就有關(guān)情況向部門(mén)經(jīng)理匯報;
6)工程保修期內接受客戶(hù)維修保養咨詢(xún)和投訴,做好記錄與分析,將相關(guān)信息向部門(mén)經(jīng)理匯報,并做好后期跟進(jìn)工作,同時(shí)做好維修費用的統計,提交周匯總報告;
7)項目經(jīng)理回頭客的收集,交小戴總進(jìn)行分配,做好后續跟蹤回訪(fǎng)工作(包括設計師和客戶(hù)),并定期做好統計、分析與整理,提交月統計報表和半年度統計報表;
8)主材外購訂單跟蹤:跟進(jìn)項目經(jīng)理提供客戶(hù)非公司定購主材產(chǎn)品的信息,并定期做好統計與數據分析;
9)客戶(hù)相關(guān)信息的錄入管理,建立客戶(hù)檔案,管理和分析客戶(hù)資料;
10)外埠工程竣工交付使用情況的跟訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查,如實(shí)登記回訪(fǎng)與客戶(hù)反饋信息,每月做好統計整理提交部門(mén)經(jīng)理;
11)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇2
1、72小時(shí)內整理客戶(hù)資料清單,做客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調研;
2、通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查,不定期提出對滿(mǎn)意度調查所采用的方式方法的改進(jìn)意見(jiàn);
3、確認并更新已變更的檔案資料,更新客戶(hù)的信息數據;
4、對銷(xiāo)售或售后的客戶(hù)滿(mǎn)意度定期進(jìn)行匯總和分析,并形成顧客滿(mǎn)意度結果報告;
5、將滿(mǎn)意度調查結果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),定期統籌召開(kāi)滿(mǎn)意度弱項分析改善會(huì );
6、及時(shí)受理及響應客戶(hù)的各類(lèi)投訴或抱怨,并對業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題處理結果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認;
7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完成領(lǐng)導委派的其他臨時(shí)性工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇3
1.負責接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電,受理和回復客戶(hù)對網(wǎng)上交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)賬務(wù)等客戶(hù)服務(wù)工作。
2.運用客戶(hù)服務(wù)技巧解決客戶(hù)的抱怨及投訴,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3.基于客服中心提供的客戶(hù)信息,通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇4
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;
2、負責收集轄區內用戶(hù)資料,做好用戶(hù)檔案的管理;
3、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守,并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄,記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量,負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò );
4、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作;
5、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作;
6、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作,調查工作;
7、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理;
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理;
9、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理;
10、執行公司的各項管理規章制度。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇5
1.通過(guò)在線(xiàn)聊天工具為顧客服務(wù),解除顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn),推薦產(chǎn)品,促成訂單成交;
2.熟悉天貓,淘寶后臺操作流程,如:發(fā)貨,評價(jià),訂單備注,修改價(jià)格等;
3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;
4.對于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù),催付款;
5.遇到超過(guò)客服權限的問(wèn)題需要及時(shí)回饋給相應上級,做到遇到問(wèn)題解決問(wèn)題。
6.處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題,比如查件,跟蹤物流信息。
7.接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇6
1. 熟悉所管區域樓宇業(yè)主企業(yè)相關(guān)情況,協(xié)調客戶(hù)關(guān)系;
2. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區域內各種緊急突發(fā)事件的協(xié)調及處理;
3. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區域客戶(hù)各項費用的催繳工作;
4. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)入住前后相關(guān)手續的辦理;
5. 負責所管區域的客戶(hù)投訴處理,及所管區域客戶(hù)滿(mǎn)意率調查工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇7
1.負責公司的各電商平臺業(yè)務(wù)對接工作;
2.熟悉各平臺相關(guān)的操作規則
3.處理各電商平臺客戶(hù)訂單,幫助客戶(hù)查詢(xún)跟蹤物流情況;
4.通過(guò)淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶(hù),解答疑問(wèn),獲取訂單,促成交易;
5.負責答復、跟進(jìn)及反饋客戶(hù)咨詢(xún)、并解決投訴與中差評;
6.了解客戶(hù)的需要,通過(guò)有效的溝通,保證客戶(hù)開(kāi)心,滿(mǎn)意;
7.對新近商品了解和熟悉;
8.完成部門(mén)主管交辦的其它事宜。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇8
1、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識跟能力,最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。遇到不能解決的問(wèn)題按照流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;
2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營(yíng)工作,完善客服工作規范;
3、負責在線(xiàn)客服,針對客戶(hù)服務(wù)中出現的問(wèn)題,及時(shí)解決并落實(shí)培訓;
4、負責售前、售后數據匯總、分析,努力提升各項網(wǎng)絡(luò )指標;
5、能夠與其他運營(yíng)團隊之間的溝通與協(xié)調,優(yōu)化客戶(hù)體驗。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇9
1、利用淘寶旺旺等在線(xiàn)聊天工具,熱情并準確回答顧客問(wèn)題;
2、及時(shí)回復客人旺旺咨詢(xún)及店鋪、寶貝留言,有問(wèn)必答,同時(shí)引導客人完成購買(mǎi)交易;
3、熟悉店內產(chǎn)品的特性、款式和顏色,能準確有效地為不同顧客做推薦參考;
4、對待客人需熱情、耐心,讓客人感受到最大程度的滿(mǎn)意;
5、處理好相關(guān)售后銜接與解釋工作;
6、完成主管分配的其他工作。
客服專(zhuān)員的'崗位職責 篇10
1、負責旺旺上客戶(hù)咨詢(xún),解答客戶(hù)提問(wèn),促成銷(xiāo)售,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;
2、追蹤物流,確?爝f及時(shí)妥善送達;配合物流發(fā)貨,
3、負責客戶(hù)退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費者心理,語(yǔ)言表達能力強,擅于溝通,熟悉數碼產(chǎn)品,能準確有效地在短時(shí)間內為不同顧客做推薦參考。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇11
1、受理客戶(hù)投訴,協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理處理客戶(hù)投訴,協(xié)調客戶(hù)投訴,并實(shí)施后續的跟進(jìn)處理,將客戶(hù)投訴事件完整、準確地記錄并存檔,最終確?蛻(hù)對經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)滿(mǎn)意;
2、參與新車(chē)交車(chē)儀式,向新車(chē)客戶(hù)介紹客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責,建立與客戶(hù)的融洽關(guān)系;
3、按要求定期回訪(fǎng)售后客戶(hù)及新車(chē)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果相關(guān)文件整理歸檔;
4、網(wǎng)站維護、網(wǎng)絡(luò )監控、管理,確保網(wǎng)絡(luò )新聞的正常運轉;
5、定期發(fā)送客戶(hù)關(guān)懷及活動(dòng)邀約短信;
6、按要求回訪(fǎng)到店意向客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇12
1、能夠及時(shí)發(fā)現老客戶(hù)反應提出的問(wèn)題并且及時(shí)登記,上報部門(mén)領(lǐng)導;
2、遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;
3、負責公司團購來(lái)店面客戶(hù)接待及客戶(hù)回訪(fǎng)。
4、接受客戶(hù)的咨詢(xún),記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內容,按照流程給予客戶(hù)反饋。
5、整理客戶(hù)資料,客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。
6、記錄匯總咨詢(xún)的內容,及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。
7、對客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng),通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時(shí)補救和調整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
8、接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪(fǎng),使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決,建立投訴歸檔資料。
9、與其他部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇13
1、完成各店滿(mǎn)意度調研工作,并形成報告
2、客戶(hù)流失的調研工作,并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析
3、滿(mǎn)意度調研中客戶(hù)聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋
4、客戶(hù)信息的抽檢并形成報告
5、每月客戶(hù)數據的篩選、分析并形成報告
6、每月各店滿(mǎn)意度改善文件的收集并檢查形成報告
7、投訴處理:抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇14
1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò ),為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù),解答客戶(hù)疑問(wèn),引導客戶(hù)達成合作意向。
2、了解客戶(hù)的需求,及時(shí)將意向客戶(hù)交業(yè)務(wù)員跟進(jìn)處理。
3、收集一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶(hù)的意見(jiàn),對公司營(yíng)銷(xiāo)策略、廣告、服務(wù)提供參考意見(jiàn)。
4、客戶(hù)資料的存檔管理:記錄每一客戶(hù)的詳細資料,并整理存檔,方便公司查詢(xún)、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進(jìn)行。
5、售后服務(wù):負責客戶(hù)關(guān)懷,維護良好的客戶(hù)關(guān)系,不定期客戶(hù)回訪(fǎng),投訴處理等。
6、與業(yè)務(wù)部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
7、完成上級臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇15
1、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導下,負責會(huì )所所有預訂工作。
2、審核客服部所有員工預訂信息真實(shí)性,做好每天預訂日報表。
3、收集、掌握有關(guān)信息,建立信息資料庫,不斷提高業(yè)務(wù)技能。
4、負責餐廳宴會(huì )、商務(wù)會(huì )議預訂及下單。
5、負責前臺接待工作,熱情主動(dòng)接待客人。
6、負責每天和餐飲部溝通客人預訂情況。
7、完成上級交辦的其它工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇16
。ㄒ唬⿳徫宦氊熍c規范
目的:
使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度,以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶(hù)之憂(yōu),樹(shù)公司誠信品牌。
我們的目標:解決客戶(hù)之憂(yōu),讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
第二條 服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標客戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對待本職工作、對待客戶(hù)及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng )新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)目標要求
(1) 經(jīng)驗:了解客戶(hù)需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養:有涵養,有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;
(3) 交際能力:語(yǔ)言表達能力強,對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶(hù)信任感;
(4) 應變能力:頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力強,能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當解決問(wèn)題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失,有奉獻精神。
第五條 客服員工崗位職責
(1) 負責客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、解答;
(2) 負責產(chǎn)品介紹、客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);
(3) 負責客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;
(4) 做好日常工作表格,及時(shí)反饋信息的統計、分析;
(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規范
(1) 客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情,運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶(hù)做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,并全面了解客戶(hù)的詳細情況,嚴格按公司相關(guān)規定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;
(4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭執,不得做有損公司利益的事情;
(5) 接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理,并視情節輕重及時(shí)上報公司;
(6) 根據每天的工作情況,把客戶(hù)反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細的登記,特殊客戶(hù)情況及時(shí)向上匯報,并每月上報工作總結;
(7) 嚴格遵守公司和職場(chǎng)的各項規章制度,按時(shí)出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無(wú)故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現按公司管理規定處罰。
。ǘ┕ぷ鲀热萘鞒膛c工作內容
目的:
明確工作內容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對產(chǎn)品的評價(jià)與建議,在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的同時(shí),使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續不斷。
流程:
1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線(xiàn),打開(kāi)金融網(wǎng)頁(yè),如若超時(shí)未上線(xiàn),一經(jīng)發(fā)現,將按照公司相關(guān)規定處理;
2.上線(xiàn)后,查看當天需跟進(jìn)客戶(hù),并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶(hù),回訪(fǎng)時(shí)間間隔不得超過(guò)48h,如果休假無(wú)法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接);
3.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),爭取要得客戶(hù)相關(guān)信息(電話(huà)、姓名、qq等),并在Ec內新建客戶(hù),以便后期跟進(jìn)和回訪(fǎng);
第一條 電話(huà)客服
(1) 被動(dòng)接聽(tīng)
1.工作目的及內容
負責接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),分析客戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn),協(xié)調相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
2.注意事項
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證Ec、電話(huà)咨詢(xún)能時(shí)刻在線(xiàn),電話(huà)能隨時(shí)接聽(tīng)(如若臨時(shí)有事,無(wú)法正常上班者,做好工作對接并提前上報);
3.工作細則
詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)(可在ec系統內添加客戶(hù)信息,方便后期跟進(jìn)和回訪(fǎng));
分析并及時(shí)給予答復,過(guò)后作相關(guān)信息記錄,如客戶(hù)的相關(guān)資料等; 若無(wú)法及時(shí)答復,須收集客戶(hù)的詳細資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復客戶(hù),最多不超過(guò)48h; 若客戶(hù)對提供的解決方案表示接受,則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶(hù),建議反映給公司,以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說(shuō)明并禮貌結束通話(huà)。
(2) 主動(dòng)回訪(fǎng)
1.工作目的及內容
定期回訪(fǎng)(可通過(guò)ec的銷(xiāo)售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對服務(wù)的滿(mǎn)意度,做好客戶(hù)關(guān)懷,培養客戶(hù)對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù),使客戶(hù)愿意購買(mǎi),并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細則
電話(huà)接通后,請客服員工先核實(shí)客戶(hù)的身份; 核對身份無(wú)誤后,請客服員工報讀公司、部門(mén)及工號;
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà);
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復,為客戶(hù)提供該解決方案; 客戶(hù)對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結束通話(huà);
客戶(hù)對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電解釋?zhuān)ㄈ缛詿o(wú)法解決,及時(shí)上報);
如果客戶(hù)提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶(hù)提供該解決方案; 客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶(hù)的意見(jiàn),在原有的個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶(hù)約定答復時(shí)間(不超過(guò)48h,如果超時(shí)未有處理結果,及時(shí)告知客戶(hù)目前進(jìn)度,并向客戶(hù)致歉,約定下次回復時(shí)間),禮貌結束通話(huà);
第三條 崗位分工
依據本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話(huà)客服。
附:
由于客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間隨性,為保障客服正常運營(yíng),客服班表進(jìn)行倒班制;
1.由于目前客服人員數量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無(wú)法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據證明),如出現任何問(wèn)題,由無(wú)法提供依據方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任;
2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún),故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;
以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00
b班:12:00—20:00
c班:20:00—22:00(在家值班)
1.a班和b班需到公司到崗工作;
2.c班為值班時(shí)間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶(hù)在線(xiàn)和電話(huà)咨詢(xún)的及時(shí)處理;(公司給與每人配制手機一部,通過(guò)公司座機轉接方式接聽(tīng)處理客戶(hù)端問(wèn)題)
以3周為列,班表設定如下(4人):
注意事項:
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證時(shí)刻在線(xiàn),電話(huà)咨詢(xún)能及時(shí)接通如特殊情況無(wú)法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據證明),如出現任何問(wèn)題,由無(wú)法提供依據方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇17
1.接受消費者對銷(xiāo)售、產(chǎn)品的咨詢(xún),并將消費者反應的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品需求反饋給相關(guān)部門(mén);
2.受理、處理消費者的投訴意見(jiàn);
3.就投訴事項與各部門(mén)協(xié)調,請求各部門(mén)擔當進(jìn)行協(xié)調;
4.對應消費者的咨詢(xún)或投訴郵件以及退貨退款的對應。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇18
1、及時(shí)處理各平臺的客戶(hù)留言,了解客戶(hù)需求,協(xié)助客戶(hù)下單;
2、參與訂單管理,跟進(jìn)發(fā)貨的進(jìn)度;
3、處理客戶(hù)的投訴,有效的溝通并給出解決方法;
4、查看并處理店鋪后臺的評論、回評、投訴、留言等信息,做好各項售后準備工作(處理中、差評流程、延伸客服服務(wù)的流程、退換貨的操作流程);
5、做好回訪(fǎng)工作,用電話(huà)、旺旺或QQ等方式關(guān)系客戶(hù),建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇19
工作職責:
1、熟悉公司業(yè)務(wù)模式,向客戶(hù)介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程
2、接聽(tīng)400電話(huà)以及在線(xiàn)客服處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及建議,了解客戶(hù)需求,幫客戶(hù)進(jìn)行預約服務(wù)
3、引導客戶(hù)匹配房源,把客戶(hù)需求信息錄入系統后臺,并進(jìn)行線(xiàn)索分配等操作
4、客戶(hù)線(xiàn)索的定期回訪(fǎng)與后期跟進(jìn)
5、后臺操作(客戶(hù)數據整理、線(xiàn)索信息修改、跟進(jìn)情況記錄等)
任職資格:
1、性格溫和,脾氣好,細心耐心,有親和力,不和客戶(hù)爭執;有較強的服務(wù)意識,團隊意識
2、語(yǔ)言表達和溝通能力良好,普通話(huà)標準,口齒伶俐,懂客戶(hù)心理
3、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò )工具;
4、有呼叫中心客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮
薪資:
4k—5k學(xué)歷要求:大專(zhuān)以上經(jīng)驗:1—3年
客服專(zhuān)員的崗位職責 篇20
1、通過(guò)網(wǎng)站客服平臺、客服熱線(xiàn)、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
2、負責借款客戶(hù)和理財客戶(hù)的售前咨詢(xún)和售后服務(wù)工作;記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容,按照相應流程給予客戶(hù)反饋;
3、通過(guò)電話(huà)、短信、微信等引導借款客戶(hù)及時(shí)、準確的支付利息和本金,確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);
4、能及時(shí)發(fā)現網(wǎng)上客戶(hù)和來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報;
5、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息,解決客戶(hù)問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);
6、良好的工作執行力,嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
7、與同事或主管共享信息,學(xué)習相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,提供流程改善建議。
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