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場(chǎng)務(wù)崗位職責及工作流程
在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責在生活中的使用越來(lái)越廣泛，崗位職責包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。我們該怎么制定崗位職責呢？下面是小編幫大家整理的場(chǎng)務(wù)崗位職責及工作流程，歡迎大家分享。
場(chǎng)務(wù)崗位職責及工作流程
一、場(chǎng)務(wù)工作職責：
1、認真遵守影院的各項管理制度，嚴格執行場(chǎng)務(wù)工作操作流程及標準，服從管理。
2、準時(shí)準點(diǎn)播報開(kāi)場(chǎng)信息，通知觀(guān)眾入場(chǎng)，指引觀(guān)眾到正確的影廳觀(guān)影。
3、定時(shí)按巡查規定巡視影廳，給觀(guān)眾提供良好的觀(guān)影環(huán)境以及觀(guān)影效果。
4、為貴賓觀(guān)眾提供VIP服務(wù)。
5、按要求對影院貴賓進(jìn)行接待工作。
6、為觀(guān)眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛生間、為中途出入的觀(guān)眾開(kāi)門(mén)及手電照明、提供毛巾被等。
7、引導觀(guān)眾在正確的路線(xiàn)散場(chǎng)。
8、遺失物品的保管和認領(lǐng)工作。
總的來(lái)說(shuō)場(chǎng)務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節。觀(guān)眾的進(jìn)場(chǎng)、散場(chǎng)組織工作、觀(guān)眾在觀(guān)影過(guò)程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監督等都是場(chǎng)務(wù)工作的內容。場(chǎng)務(wù)員工應確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時(shí)間放映，同時(shí)也要確保觀(guān)眾在入場(chǎng)時(shí)、觀(guān)影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對影城的設施設備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿(mǎn)意。
二、工作流程及工作要求
1、早班準備工作
1) 9:40著(zhù)裝整齊打卡上班，在值班經(jīng)理處領(lǐng)取對講機、鑰匙、巡場(chǎng)日志本等。
2) 9:50參加班前會(huì )，會(huì )后將內容記錄于交接本。
3)主檢（當班主要檢票員）領(lǐng)取當日排片表進(jìn)行核對并算出散場(chǎng)時(shí)間，其余工作人員領(lǐng)取毛巾被、手電、3D眼鏡等開(kāi)場(chǎng)必備用品并做好相應記錄。
4)打掃崗位衛生及整理相關(guān)物品，所有準備工作做好后，檢查影廳內衛生，做好相應記錄。異常問(wèn)題需上報。
2、服務(wù)過(guò)程及要求
提前開(kāi)啟即將開(kāi)映的影廳燈光，檢查廳內清潔衛生等，檢查完畢無(wú)異常通知檢票臺播音檢票
播音
1、開(kāi)場(chǎng)前10分鐘播音（播音之前確認影廳是否完全準備就緒）
“尊敬的觀(guān)眾朋友，早上/下午/晚上好！歡迎光臨成都保利萬(wàn)和國際影城，X廳XX：XX（時(shí)間）放映的《XX》（影片）現在開(kāi)始檢票，請寄存好您的外帶食品并將手機調至靜音狀態(tài)后入場(chǎng)，入場(chǎng)時(shí)請出示您的電影票，謝謝您的合作！祝您觀(guān)影愉快！
2、遇特殊情況經(jīng)值班經(jīng)理同意，可使用廣播系統廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內容。
主檢臺檢票
1、您好！歡迎光臨！請出示您的電影票�。ㄗ⒁饪辞宄腿说钠彼谟皬d和時(shí)間，日期）
2、雙手自然接過(guò)票，撕去副券后雙手奉還觀(guān)眾。
3、若遇觀(guān)眾出示的影票非檢票時(shí)間：不好意思，您的票是XX時(shí)間的，請先休息一下，到時(shí)候我們會(huì )播音通知。
4、您的影廳是XX廳，這邊請（準確無(wú)誤的為觀(guān)眾指明相應方向）
5、遇到需要出示證件時(shí)，禮貌的說(shuō)：請出示您的證件。（觀(guān)眾在配合工作后向觀(guān)眾致謝）
6、沒(méi)有證件的一定要禮貌的請觀(guān)眾補票：對不起，請到票臺補票。（如果人員充足時(shí)帶領(lǐng)到票臺補票）
7、若遇手寫(xiě)票或其他涂改過(guò)票面的一定要有值班經(jīng)理簽字確認方可檢票，無(wú)簽字確認一律為廢票。
8、檢票時(shí)發(fā)現客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止。禮貌地向觀(guān)眾示意在休息區食用或寄存在咨詢(xún)臺。（異味食物絕對禁止入廳，其它視情況而處理）
9、對無(wú)票兒童確認是否超過(guò)1米3的免費線(xiàn)，如超過(guò)禮貌地請家長(cháng)至票臺補票后方可入場(chǎng)。（學(xué)生票不能帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3的兒童免票入場(chǎng)，3D影片所有兒童需購票領(lǐng)取眼鏡入場(chǎng)）
影廳門(mén)口檢票：
1、您好！歡迎光臨！請出示您的票。（檢查是否該影廳、時(shí)間）
2、請拿好您的票，請對號入座，進(jìn)出影廳時(shí)請帶好您的票。
3、開(kāi)映后遲來(lái)的觀(guān)眾，場(chǎng)務(wù)要主動(dòng)引領(lǐng)開(kāi)門(mén)，帶上手電筒，將觀(guān)眾引領(lǐng)到座位，身形稍彎曲，側手擋住電筒向上的光線(xiàn)，以免照射觀(guān)眾的眼睛及光線(xiàn)太強影響其他觀(guān)眾觀(guān)影，遇到臺階時(shí)可以小聲提醒“請小心臺階”。
4、顧客從身旁經(jīng)過(guò)時(shí)應主動(dòng)對顧客說(shuō)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”熱情為顧客提供幫助，預先猜測顧客的意圖。
5、遇到觀(guān)眾在非吸煙區吸煙時(shí)：“先生/女士，您好，這里是非吸煙區，如果要吸煙請到吸煙區，好嗎？”得到觀(guān)眾配合后一定記得致謝。
6、工作期間不得串崗、扎堆、到寢室睡覺(jué)，嚴禁未經(jīng)同意擅離職守或未在正確位置。
7、合理安排個(gè)人吃飯、喝水、去洗手間時(shí)間，不應與開(kāi)場(chǎng)、散場(chǎng)時(shí)間沖突。
8、所有來(lái)影城參觀(guān)的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監片人員必須佩戴監察證方可出入觀(guān)影區域。
巡場(chǎng)
1、影片開(kāi)映后5分鐘確認影片是否正常放映；
2、畫(huà)面質(zhì)量，是否清晰、對焦是否準確、亮度是否符合標準、是否有錯格等；
3、聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等。
4、每隔15-20分鐘巡視一次，查看是否有吸煙、吃帶殼食物、坐姿不雅、大聲喧嘩、攝影攝像的觀(guān)眾，同時(shí)監察廳內燈光、空調溫度、抽風(fēng)系統、散場(chǎng)門(mén)以及放映質(zhì)量等，發(fā)現放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。
5、影片開(kāi)映后30分鐘，帶著(zhù)毛巾巡場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)2個(gè)以上觀(guān)眾（一般問(wèn)穿著(zhù)較少、小孩、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。
6、認真填好巡場(chǎng)記錄（出現情況或借出毛巾都要登記在巡場(chǎng)記錄本上）。
7、巡廳時(shí)要仔細巡查，從前排到后排，再從后排到前排，注意觀(guān)察，但不能在廳內逗留時(shí)間過(guò)長(cháng)。
8、（3D影片放映期間場(chǎng)務(wù)人員必須在影廳內留守）
9、對特殊觀(guān)眾（如老、少、病、弱、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。殘疾人坐輪椅入場(chǎng)時(shí)應有專(zhuān)人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀(guān)眾，根據情況適當安排調換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。
散場(chǎng)
1、通知同事散場(chǎng)時(shí)間，開(kāi)啟出口通道。
2、影片結束前10分鐘進(jìn)廳等候，提前2分鐘左右打開(kāi)散場(chǎng)門(mén)，出現字幕時(shí)開(kāi)燈引導觀(guān)眾散場(chǎng)，感謝顧客的光臨，提醒觀(guān)眾勿忘隨身攜帶物品：“請大家帶好自己的隨身物品，依次從散場(chǎng)通道離開(kāi)，請小心腳下臺階！歡迎下次光臨，請慢走！”禮貌地待觀(guān)眾走遠后關(guān)閉散場(chǎng)門(mén)。
3、清場(chǎng)過(guò)程中要特別注意檢查觀(guān)眾遺留物品，遺失物品應及時(shí)上交值班經(jīng)理并做好記錄。觀(guān)眾遺留物品要按《顧客遺留物品的操作流程》處理。
4、散場(chǎng)后通知保潔打掃衛生。
5、檢查衛生情況。準備下一場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)。
6、電影首次放映需準確記錄電影開(kāi)始時(shí)間和片尾字幕出現時(shí)間，配合放映室檢查拷貝的放映質(zhì)量。
3、交接工作
晚班人員17:00著(zhù)裝整齊參加晚班班前會(huì )，18:00之前崗位交接，查看交接本，并記錄晚班會(huì )的會(huì )議內容。早班和晚班人員均須口頭再次傳達早晚會(huì )內容，白班人員要詳細將白班未完成事宜、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗。工作同于白班。
4、閉店工作
1、各影廳最后一場(chǎng)散場(chǎng)結束，散場(chǎng)后巡視全場(chǎng)，通知保潔打掃衛生。檢查衛生情況。關(guān)閉確認廳內電源，收拾整理崗位物品至檢票臺，所有工作結束，通知值班主管、保安人員檢查確認無(wú)異常后關(guān)閉廳門(mén)。
2、影院當天最后一場(chǎng)結束后，檢查清點(diǎn)當天領(lǐng)用物品交回至值班經(jīng)理處，關(guān)閉崗位必要電源設備，值班主管和保安人員檢查無(wú)異常后方可打卡下班。
工作重點(diǎn)
1）場(chǎng)務(wù)日常工作的另一個(gè)重要組成部分是檢票口的工作。場(chǎng)務(wù)工作人員有權力安排觀(guān)眾的進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)，同時(shí)更有責任保證所有觀(guān)眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀(guān)看他們喜愛(ài)的影片。
2）通常電影開(kāi)場(chǎng)前10分鐘開(kāi)始檢票，滿(mǎn)場(chǎng)或者特殊情況（由主管或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。
3）理疏導觀(guān)眾群的能力。這樣不僅可以節約觀(guān)眾進(jìn)、退場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險。
4）提醒中途離場(chǎng)購買(mǎi)食品的觀(guān)眾保存好票根，以備再次入場(chǎng)時(shí)查驗。
檢票時(shí)應特別注意檢查以下幾個(gè)方面：
�。�1）仔細核對觀(guān)眾所持影片的日期、時(shí)間、廳號及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致；
�。�2）對無(wú)票兒童確認是否超過(guò)1米3的免費線(xiàn)，如超過(guò)禮貌地請家長(cháng)至票臺補票后入場(chǎng)；
�。�3）有特殊年齡規定時(shí)，入場(chǎng)觀(guān)眾是否符合影片對觀(guān)眾年齡的要求；
�。�4）憑半價(jià)票和特殊優(yōu)惠票入場(chǎng)時(shí)，檢票口員工需核對有效證件是否和優(yōu)惠條件一致；
5）查驗結束后，應將票根撕下保存，將影票交還觀(guān)眾，向觀(guān)眾指示影廳所在位置，提醒其對號入座:××影廳在×××位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀(guān)影愉快！
6）影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對攜外帶食品觀(guān)眾應禮貌的請其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場(chǎng)。耐心向觀(guān)眾講解寄包柜的使用方法，時(shí)常保持寄存箱的干凈整潔，為觀(guān)眾寄存其物品提供方便。
�。ㄗ⒁猓菏称泛唾F重物品不寄存，請顧客自己保管）
失物招領(lǐng)
1）原則上影城不對觀(guān)眾在觀(guān)影過(guò)程中所攜帶的私人物品的遺失負責賠償，場(chǎng)務(wù)員工負責接待觀(guān)眾對“失物招領(lǐng)”咨詢(xún)。
2）所有觀(guān)眾丟棄的物品或員工在散場(chǎng)時(shí)拾到的物品都必須做“失物登記”，有價(jià)物（現金或信用卡等）必須保存在現金房中。無(wú)價(jià)物可以被存放在營(yíng)運辦公室或現金房中的指定位置。
3）“失物招領(lǐng)”的接待
�。Y貌接待前來(lái)認領(lǐng)失物的顧客
�。�(xún)問(wèn)顧客遺留物品的特點(diǎn)
�。岊櫩蜕缘�，快速查看遺留物品登記記錄
�。缬蓄櫩退枋龅奈锲�，立即通知值班經(jīng)理交接顧客的認領(lǐng)手續
�。谡麄�(gè)認領(lǐng)過(guò)程中要謹慎小心，不要出誤會(huì )。任何人不要隨意說(shuō)在影城里見(jiàn)過(guò)該遺留物品等之類(lèi)的話(huà)，以免造成不必要的事情發(fā)生，即使是在失物認領(lǐng)本上有記載也不可冒然搭話(huà)。
�。绻谟俺抢镂凑业筋櫩退枋龅倪z留物品，我們應禮貌詢(xún)問(wèn)聯(lián)絡(luò )方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會(huì )和顧客聯(lián)系。
放映質(zhì)量檢查
1）畫(huà)面質(zhì)量：是否清晰、對焦是否準確、亮度是否符合標準、是否有錯格等；
2）聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；
VIP工作
一、準備工作：
檢查清潔衛生、開(kāi)啟電視、海報機、濕巾機、廳內投影；擺放水果、糕點(diǎn)；
設置溫度、噴香水、燒開(kāi)水（水杯、茶葉）
二、迎接客人：
早上/下午/晚上好！歡迎光臨！請出示你的電影票，里面請！請在這里稍作休息。
三、送上紙巾“請問(wèn)需要點(diǎn)什么飲料嗎？”
“請稍等片刻，這里有水果糕點(diǎn)可以品嘗.”
“您好，打擾一下，這是您要的xxx，請慢用！”
四、入場(chǎng)
“不好意思，打擾一下。電影馬上就開(kāi)始，可以入場(chǎng)了，這邊請！”
五、觀(guān)眾入座
播音：各位觀(guān)眾您好！歡迎光臨VIP廳！“我們這里設置的是常溫，如果有個(gè)體差異感覺(jué)冷，我們準備了毛巾被，如果有需要，請及時(shí)通知我們，祝您觀(guān)影愉快！
六、影片開(kāi)映后五分鐘離開(kāi)，隨時(shí)巡場(chǎng)。
七、VIP清洗果盤(pán)以及煙灰缸，將規定物品鎖入VIP柜內
晚班：
1）最后一場(chǎng)電影開(kāi)始30分鐘后，合理安排人員留守。
2）關(guān)閉所有不使用燈光及設施設備。
3）每個(gè)廳最后一場(chǎng)結束后，關(guān)閉影廳內所有電力設施。
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