服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念
企業(yè)文化是“企業(yè)”與“文化”融合起來(lái)的，而不是偏重任何一方�！捌髽I(yè)文化”是指支配企業(yè)及其職工，在從事商品生產(chǎn)、商品經(jīng)營(yíng)時(shí)，向自然求索，同社會(huì )交往中所得的理想信念、價(jià)值取向、行事方式、道德準則等，其核心是價(jià)值觀(guān)。以下是小編整理的服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念，歡迎閱讀。
服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念1
企業(yè)從誕生之日起，就有了自身的本位與獨立的意識，而這種從行業(yè)中脫穎而出、以便貫徹自己意志的厚望與企業(yè)行為，揭示了企業(yè)文化的真諦刺激各類(lèi)資源有效整合，參與市場(chǎng)競爭并求取平衡。
中國的市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展在經(jīng)歷了商品經(jīng)濟、市場(chǎng)經(jīng)濟階段后，即將甚或已經(jīng)開(kāi)始步入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)期。在當前這個(gè)時(shí)期，服務(wù)已經(jīng)或正在極大地改變著(zhù)我們的生活方式。企業(yè)的競爭聚焦到服務(wù)，激烈的競爭刺激了服務(wù)創(chuàng )新，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場(chǎng)競爭力的重要條件。
作為一家商旅服務(wù)型企業(yè)，如何發(fā)掘自身的企業(yè)文化，并將這一文化融入服務(wù)，已經(jīng)成為快樂(lè )e行急迫需要思考的議題。
首先，激勵員工的忠誠和服務(wù)熱情。我們清楚，我們的服務(wù)一線(xiàn)是企業(yè)的生命，顧客在服務(wù)中的體驗，是我們服務(wù)的本質(zhì)所在。作為商旅服務(wù)型企業(yè)，人力資源的管理尤其重要。良好的服務(wù)一線(xiàn)團隊建設，始于實(shí)效性的人力資源戰略，包括職業(yè)培訓、員工權利享受、激勵政策執行、職業(yè)生涯規劃等。行之有效的團隊建設策略，能最大限度地讓企業(yè)的服務(wù)一線(xiàn)員工充滿(mǎn)活力，主動(dòng)并創(chuàng )造性地為顧客提供服務(wù)。
其次，設計以顧客為中心的服務(wù)標準和科學(xué)的管理流程�？鞓�(lè )e行為顧客提供了三個(gè)服務(wù)平臺（網(wǎng)站、手機無(wú)線(xiàn)、電話(huà)），顧客可隨時(shí)隨地選擇最方便的方式獲得旅行預訂服務(wù)。在設計服務(wù)標準和流程的時(shí)候，一切都要以顧客為中心，力爭創(chuàng )造更高的顧客滿(mǎn)意度。在旅行預訂行業(yè)，注重顧客旅程體驗享受至關(guān)重要，如快樂(lè )e行推出的免費航班選座服務(wù)，就是從顧客乘機自由舒適的角度出發(fā)，讓顧客在預訂機票的同時(shí)就可以選擇自己想要的座位。商務(wù)酒店聯(lián)盟的出現更是針對常出差的時(shí)尚商務(wù)人士的需求，將全國核心商旅城市的上千家三星級以上中高端商務(wù)酒店強力聯(lián)合，并為會(huì )員提供積分返現等優(yōu)厚待遇。一切源于用戶(hù)的需求，才是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)。
再次，讓濃厚的文化氛圍蔓延在服務(wù)第一線(xiàn)。商旅服務(wù)型企業(yè)必須將獨特的企業(yè)文化與員工的人生目標、價(jià)值觀(guān)等緊密地聯(lián)系起來(lái)，以達到文化上和行動(dòng)上的一致，并通過(guò)各種策略，不斷地強化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，注重服務(wù)細節，提高服務(wù)積極性，以便讓企業(yè)更具競爭力。
一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，應該深度挖掘自己的文化本質(zhì)。喪失了企業(yè)本位文化，就意味著(zhù)喪失了企業(yè)的靈魂和意志，盡管企業(yè)形式還在，但本質(zhì)業(yè)已失落。這企業(yè)豈能生存7它將從生命的大樹(shù)上跌落下來(lái)。企業(yè)文化應該是獨特的，服務(wù)文化應該是非同質(zhì)的，就像每個(gè)人都有不同的人格和個(gè)性。沒(méi)有個(gè)性的人，無(wú)異于阻擋了自己的命脈流動(dòng)，杜絕了創(chuàng )新。
我們的企業(yè)家，應該腳踏實(shí)地地分析我們面前的路，找到用最快速度前進(jìn)的方法和路線(xiàn)，這才是我們的企業(yè)本位文化。服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，我們正在準備著(zhù)面對所有企業(yè)都不得不面對的現實(shí)。
服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念2
“企業(yè)文化”是在一定的社會(huì )經(jīng)濟條件下，通過(guò)社會(huì )實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、行為規范和準則的總和。是一個(gè)企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中形成的'以?xún)r(jià)值為核心的獨特的文化管理模式， 是社會(huì )文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物。
首先， 企業(yè)文化并不是企業(yè)內部所有人員的思想、觀(guān)念等文化形態(tài)的大雜燴， 而是以企業(yè)管理主體意識為主導、追求和實(shí)現一定企業(yè)目的的文化形態(tài)。從一定意義上說(shuō)， 企業(yè)文化就是企業(yè)管理的文化。
其次， 企業(yè)文化不可能脫離企業(yè)這個(gè)組織而存在， 是一種組織文化， 企業(yè)文化所包含的價(jià)值觀(guān)、行為準則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均是企業(yè)群體共同認可的， 與無(wú)組織的個(gè)體文化、超組織的民族文化、社會(huì )文化是不同的。
最后， 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化。企業(yè)文化是企業(yè)和企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和管理活動(dòng)中逐漸形成的，并為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。如果離開(kāi)企業(yè)的經(jīng)濟活動(dòng)， 就不可能有企業(yè)文化的形成， 更談不上形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。
企業(yè)文化對于企業(yè)最大的意義莫過(guò)于：“文化可以創(chuàng )造利潤�！庇袑�(zhuān)家指出， 企業(yè)文化在下一個(gè)10年有可能成為決定企業(yè)興衰的重要因素。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂， 是企業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)統帥， 是企業(yè)行動(dòng)的指南。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中， 它具有一種無(wú)法替代的核心作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅明確了企業(yè)的發(fā)展目標， 而且對企業(yè)全體員工的行為、價(jià)值取向起到積極的引導作用， 使員工自覺(jué)或不自覺(jué)地認同、接受企業(yè)的價(jià)值觀(guān)， 自愿遵守企業(yè)規章制度， 對本企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、自豪感和使命感。同時(shí)， 通過(guò)共同價(jià)值觀(guān)和科學(xué)制度來(lái)激勵和約束員工， 從而把個(gè)人融入到集體中， 增強企業(yè)的凝聚力。正如《企業(yè)文化》一書(shū)中所強調的：“我們認為員工是公司最偉大的資源， 管理的方法不是直接用電腦報表， 而是經(jīng)由企業(yè)文化的暗示， 使文化成為引導員工行為的有力工具， 它幫助員工更好地工作�！�
在現代市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展中， 競爭充斥著(zhù)每個(gè)角落， 企業(yè)只有憑借自身的實(shí)力才能生存發(fā)展下去。而企業(yè)文化對外反映出來(lái)的企業(yè)精神面貌、企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平等， 從不同側面反映了企業(yè)的形象， 如同企業(yè)的一面鏡子， 向社會(huì )展示出企業(yè)的形象， 影響著(zhù)企業(yè)的生存和發(fā)展。正如《財富》雜志評論員文章指出：“世界500強勝出其他公司的根本原因， 就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力�！�
可以在全球范圍內成功的企業(yè)， 長(cháng)盛不衰的原因無(wú)外乎以下幾個(gè)方面： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精明的服務(wù)和深厚的文化底蘊。而服務(wù)性企業(yè)不同于生產(chǎn)性企業(yè)，其一，它提供的產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù)， 第二，它提供服務(wù)的過(guò)程體現著(zhù)生產(chǎn)、消費、銷(xiāo)售的同步性， 第三，它提供的服務(wù)具有強體驗性，第四，和這種體驗和提供服務(wù)的環(huán)境有著(zhù)密切的關(guān)系。生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的這些本質(zhì)上的差別，使兩者在企業(yè)文化上表現出很大的差異�？偟膩�(lái)說(shuō)，生產(chǎn)性企業(yè)構建企業(yè)文化是以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品為導向， 產(chǎn)品價(jià)值通常體現企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、精神面貌等， 為顧客提供更大的讓渡價(jià)值是其核心。而服務(wù)性企業(yè)由于企業(yè)人員更多地直接面對客戶(hù)， 為客戶(hù)提供服務(wù)， “以人為本”的理念更加凸現。所以，服務(wù)性企業(yè)則以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為導向， 以“服務(wù)文化”作為企業(yè)文化構建的核心內容。
我國服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設剛剛起步， 發(fā)展很不平衡， 東部沿海地區及大型服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設較好， 而西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區和規模小的服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化基本沒(méi)有； 很多
企業(yè)說(shuō)得多， 做得少； 表面的多， 深層的少。服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設的重要性仍然沒(méi)有引起廣大服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者足夠的重視， 還需要進(jìn)一步加強和引導。
服務(wù)行業(yè)中許多大企業(yè)集團已經(jīng)把企業(yè)文化建設作為企業(yè)工作的重要內容在積極推進(jìn)， 有的設立了企業(yè)文化部， 有的將文化建設列入其發(fā)展規劃。但相當一部分企業(yè)存在著(zhù)紙上談兵， 工作計劃和工作內容脫節的現象， 雖然有計劃， 但是沒(méi)有真正地開(kāi)展企業(yè)文化建設工作， 沒(méi)有發(fā)揮企業(yè)文化應有的作用力， 從而缺乏凝聚力和實(shí)效性。
許多服務(wù)性企業(yè)的管理者盲目照搬生產(chǎn)性企業(yè)的一套， 通過(guò)各種緊縮手段節約開(kāi)支、降低成本， 同時(shí)， 擴充銷(xiāo)售人員隊伍， 最大可能地爭取新客戶(hù)， 以擴大銷(xiāo)售。這樣的經(jīng)營(yíng)者主觀(guān)地認為， 只要抓好銷(xiāo)售與成本， 企業(yè)就是成功的。殊不知服務(wù)性企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)， 服務(wù)性企業(yè)的生命是服務(wù)質(zhì)量， 而這種服務(wù)質(zhì)量的提升必須依靠企業(yè)強大的“服務(wù)文化”來(lái)支撐。
從我國服務(wù)行業(yè)的用工現狀看， 很多企業(yè)存在著(zhù)對員工疏于培訓甚至不培訓的問(wèn)題。而服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)， 勞動(dòng)者的進(jìn)入門(mén)檻相對較低， 企業(yè)的這種寧可不斷的換人， 也不愿意花成本進(jìn)行員工培訓的做法， 進(jìn)一步使得服務(wù)人員素質(zhì)惡化。大量服務(wù)員不把其所在服務(wù)企業(yè)視為職業(yè)發(fā)展的舞臺， 而只是暫時(shí)的落腳之地。在很大程度上講， 服務(wù)員有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無(wú)關(guān)？？想法是較為正常的。
服務(wù)行業(yè)的企業(yè)只有建設和發(fā)展具有行業(yè)特征和企業(yè)特色的企業(yè)文化， 用先進(jìn)的文化促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展， 增強企業(yè)的核心競爭力， 才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
企業(yè)文化的體系化建設， 既是企業(yè)文化建設深入、廣泛、持久和有效的內在要求和有力保證， 也是企業(yè)可持續發(fā)展的內在要求和有力保證。國內外大量經(jīng)營(yíng)案例證明優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就能創(chuàng )造出巨大的利潤， 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論早已深入人心， 構建以服務(wù)文化為主要內容的價(jià)值觀(guān)， 并且極力地向組織成員傳播服務(wù)理念， 培養員工樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān)， 增強企業(yè)的凝聚力和驅動(dòng)力， 使企業(yè)始終處于為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中， 這樣一來(lái)， 企業(yè)就有了正確的起點(diǎn)， 邁出了成功的第一步。
有很多服務(wù)性企業(yè)對企業(yè)文化的建設僅僅停留在文件上， 因為管理者們看企業(yè)文化是一個(gè)比較“虛”的東西，他看不到企業(yè)文化的“實(shí)”， 也就是企業(yè)文化的作用， 所以不能從實(shí)際工作中有針對性地開(kāi)展企業(yè)文化建設工作。針對這種現象， 筆者認為服務(wù)性企業(yè)可以從員工的入職培訓到服務(wù)理念， 從員工的起居生活到文化主題活動(dòng)， 從企業(yè)管理制度到員工績(jì)效考核， 從內部會(huì )議到企業(yè)文化宣傳欄等， 每一個(gè)環(huán)節都進(jìn)行企業(yè)文化的滲透， 讓口號變成行為規范， 讓行為規范變成做事規則， 有計劃、有步驟地把企業(yè)文化的建設逐漸滲透到每一位員工的心理。把企業(yè)文化建設理念與企業(yè)管理實(shí)踐結合起來(lái)， 廣泛征求員工對企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)， 不斷提煉、不斷完善， 形成內涵深刻、形式豐富的文化理念， 在潛移默化中養成員工的共同價(jià)值觀(guān)和行為規范。
企業(yè)的管理者， 特別是領(lǐng)導者對企業(yè)文化的形成與發(fā)展有著(zhù)不可替代的示范效應， 提高管理者的素質(zhì)及對企業(yè)文化的重視程度， 對形成獨特的企業(yè)文化非常重要。如果服務(wù)性企業(yè)的領(lǐng)導層并不關(guān)心和倡導企業(yè)文化的建設， 那么企業(yè)中的員工就會(huì )堅持各自的價(jià)值取向， 從而形成雜亂無(wú)章的審美觀(guān)和價(jià)值觀(guān)， 這樣的企業(yè)猶如一盤(pán)散沙， 不會(huì )有什么競爭力。相反， 如果企業(yè)的管理者有意地培養和倡導積極向上的企業(yè)文化， 推崇愛(ài)崗敬業(yè)、爭先創(chuàng )優(yōu)、與人和睦、善良寬容的理念， 那么長(cháng)此以往， 企業(yè)勢必蒸蒸日上。
對服務(wù)行業(yè)企業(yè)而言， 發(fā)展時(shí)間短、員工構成復雜、素質(zhì)不高等都是不可避免的弱勢， 那么， 企業(yè)領(lǐng)導就應帶頭踐行以人為本的文化， 學(xué)會(huì )運用， 講出道理、說(shuō)出效果， 用自己的言行影響來(lái)帶動(dòng)身邊員工。把員工的個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的長(cháng)遠目標緊緊聯(lián)系在一起， 使員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感， 從而更好地實(shí)現企業(yè)的各項經(jīng)營(yíng)指標。
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