員工服務(wù)管理規章制度(精選5篇)
在不斷進(jìn)步的時(shí)代,制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛,制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,以下是小編為大家整理的員工服務(wù)管理規章制度(精選5篇),希望對大家有所幫助。
員工服務(wù)管理規章制度1
第一、員工招聘與錄用
服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì),一個(gè)企業(yè)不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾,若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上,顧客也會(huì )選擇放棄,直接影響店面收入。為了預防此類(lèi)事情的發(fā)生,在招聘錄用員工時(shí)應注意以下幾方面問(wèn)題。
一、用工原則
年齡、自身素質(zhì)、笑容,要有和藹可親之感,性格外向為佳,長(cháng)相一般即可,注意觀(guān)察應聘者是否熱愛(ài)本行業(yè),不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。
二、招聘員工
一般每年中高考結束后兩個(gè)月是招聘員工的最佳時(shí)間,在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場(chǎng)前,去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才,給予完整技能、服務(wù)訓練,在這種有計劃、有目的培訓之下,人才流失就不會(huì )存在了。
第二、員工技能培訓
每個(gè)新招聘的員工技能缺乏,因此都要組織培訓。隨著(zhù)科技年代來(lái)臨,流行的變化很大,信息傳播極快,顧客需求隨之而不斷改變,經(jīng)營(yíng)者應把新信息、新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中,把新技術(shù)及時(shí)教會(huì )他們。其實(shí)員工對這方面興趣很大,因為對員工本人的現在、將來(lái)都很有用。
第三、員工服務(wù)培訓
一、站姿、座姿、儀表
正確的站姿應是:雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)
正確原坐姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表:要求整潔,每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀,隨時(shí)應注重打理,服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì )給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著(zhù)引導消費的成功。
一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后,員工一定會(huì )露出滿(mǎn)意的笑容,請員工記。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L(cháng)相,但我們能控制自己的笑容”。
三、態(tài)度
員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì )導致顧客的流失,會(huì )讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話(huà):“我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快,那么在為顧客服務(wù)時(shí),一定會(huì )流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì )直接通過(guò)服務(wù)轉移到顧客身上,那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費,來(lái)享受的,一旦態(tài)度差:“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院;不要把您的不愉快心情,強加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。
四、接待技巧
不能正確掌握接待技巧,再好的服務(wù)、技能等于零,顧客還是不回頭,因為不對路。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間,員工就得細致觀(guān)察顧客心態(tài)及檔次,員工應站在店內45度地方。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)推開(kāi),側身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶,隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù),在服務(wù)中要學(xué)會(huì )與顧客拉拉家常,問(wèn)問(wèn)工作,談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn),如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通,在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,在顧客心中,您是專(zhuān)家,就像病人上醫院看病一樣,此時(shí)您就是最好的醫生。當顧客很煩,對您語(yǔ)言過(guò)重時(shí),員工不能露出不滿(mǎn)表情,婉轉的話(huà)題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是:模式演練。
五、溝通技巧
好的溝通技巧會(huì )使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的`東西,包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境,我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言,不能運用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達到“放心”,員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍,其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時(shí)間,再就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法,讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。
六、自信
樹(shù)立員工自信,是培訓員工重要環(huán)節。假如自身就不自信,在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐,說(shuō)不清楚,或者是不敢面對顧客,從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客,具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì )讓您滿(mǎn)意”心態(tài),那就需要把員工培訓成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng);組織員工進(jìn)行演講比賽,唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì ),讓每位員工當一天“經(jīng)理”,上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養、樹(shù)立員工自信的好辦法。
七、真誠關(guān)心顧客
當顧客進(jìn)入店內后,顧客變?yōu)榭腿,員工應象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方,讓他放心、給他安全感,應是特別注意的一些小節,在店前備一些公用傘,傘借他后,他會(huì )很快奉還,備好針、線(xiàn),解決顧客因裂線(xiàn)、掉扣產(chǎn)生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來(lái)更大的收益。
八、培訓員工顧客至上“八不要”
1、不要認為有比你顧客還重要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要永遠聽(tīng)信顧客。
4、不要認為“顧客至上”很容易做到。
5、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。
6、不要給顧客出難題。
7、不要和顧客爭執。
8、不要忘了顧客永遠是對的。
九、培訓員工“十點(diǎn)”工作原則
做事多一點(diǎn)微笑,多一點(diǎn)腦筋,活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
十、接待客人九大用語(yǔ)
1、歡迎光臨。
2、對不起。
3、請稍等。
4、讓您久等了。
5、請這邊來(lái)。
6、是的、明白了。
7、很抱歉。
8、請原諒。
9、謝謝您。
第四、員工管理
管理員工是一件很復雜的工作。中國有句古言:“人上壹佰,形形色色”。各人有各人的思想,各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂(yōu)就必須很好處理下面一些問(wèn)題,讓員工全力以赴的去工作,去創(chuàng )造價(jià)值。
一、簽訂合同
簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式,合同本身可以制約雙方。雙方合同應要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進(jìn)行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執行。這樣從法律角度來(lái)講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。
二、辭職、辭退、開(kāi)除
1、當勞動(dòng)者要辭職時(shí),應按照勞動(dòng)法的相關(guān)規定,提前30天提出申請。
2、當勞動(dòng)者有勞動(dòng)法規定的辭退、開(kāi)除的情形時(shí),公司可以按照勞動(dòng)法的規定與勞動(dòng)者解除合同,并不支付經(jīng)濟補償。
員工服務(wù)管理規章制度2
一、培訓目的
醫院?jiǎn)T工每年應投入適當的時(shí)間和人力開(kāi)展服務(wù)流程培訓,培訓對象包括新員工、在職員工、管理人員,目的是規范工作流程和促進(jìn)服務(wù)競爭力提升,以提高服務(wù)質(zhì)量。
二、適用范圍
各項服務(wù)流程培訓的計劃、實(shí)施、督導、考評及建議等,均依據本制度。
三、培訓的原則
。1)凡本科室員工,均有接受相關(guān)培訓的權利與義務(wù)。
。2)對不同層次、不同部門(mén)采取不同的培訓方式。
。3)培訓的內容要依據醫院的發(fā)展戰略。
。4)接受培訓的員工必須認真對待并從中獲益。
四、科室主任職責
。1)收集各種培訓信息并整理。
。2)制定新老員工的不同培訓計劃。
。3)完成培訓工作。
。4)在培訓過(guò)程中進(jìn)行督導。
。5)審核培訓的結果。
五、培訓計劃制定
(1)要根據科室發(fā)展戰略、需求進(jìn)行制定。
。2)根據各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,確定培訓需求,制定各自培訓計劃。
六、培訓的方式與種類(lèi)
。1)內部培訓。全體員工定期或不定期進(jìn)行培訓。
。2)由科室主任聯(lián)系相關(guān)的專(zhuān)家進(jìn)行培訓。
。3)按不同需求進(jìn)行不同時(shí)間的培訓。
七、培訓的對象以及內容
。1)新員工入職培訓。針對醫院的所有新員工進(jìn)行培訓,讓他們盡快熟悉并適應新的工作環(huán)境,了解科室的各種規章制度以及自己的工作流程。
(2)在職員工技術(shù)強化培訓。強化在職員工在工作崗位、工作業(yè)務(wù)流程的能力及與患者建立和諧的合作關(guān)系方面的技能培訓。
。2)全體員工的內部培訓。根據科室的新任務(wù)、短期目標以講座、研討會(huì )為主進(jìn)行培訓。
。3)對升職員工的新的技術(shù)、理論進(jìn)行培訓。
八、培訓的管理
(1)時(shí)間管理。由科室制定作統一培訓計劃,并根據實(shí)際情況調整。按照科教部門(mén)所有培訓計劃,及時(shí)通知員工參加培訓。
。2)出勤管理。及時(shí)簽到,最終將作為培訓考核的重要參考依據。
。3)培訓評估?剖抑魅呜撠煱▽炔颗嘤柕恼n程內容、準備情況、講授技巧和對外部培訓的課程內容、效果的評估,并進(jìn)行培訓效果反饋。
。4)記錄及總結。并定期呈報。
。5)若服務(wù)流程變更時(shí),要及時(shí)對相關(guān)員工進(jìn)行再培訓。
員工服務(wù)管理規章制度3
為了加強公司的內部管理,確保公司績(jì)效目標的實(shí)現。激發(fā)員工的工作熱情,公正、客觀(guān)、合理地評價(jià)員工的工作績(jì)效。同時(shí)根據考核成績(jì)決定對員工的使用,晉升,獎懲等提供客觀(guān)依據,從而完善公司的激勵機制。為此,特建立如下考核制度:
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工
二、考核主體:品質(zhì)管理部
績(jì)效考核小組組長(cháng):品質(zhì)管理部經(jīng)理
績(jì)效考核小組成員:各部門(mén)負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核?己藢(shí)行百分制,96分以上為優(yōu)秀,91-95分為良好,86-90分為合格,85分以下為不合格。
1、試用期考核
。1)、考核對象:試用期員工;
。2)、考核主體:行政人事部績(jì)效考核小組
。3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識采用筆試考核(占60%),業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評(占40%)。(以下簡(jiǎn)稱(chēng)綜合考核成績(jì))
。4)、考核結果:
A、試用期滿(mǎn),試用期員工綜合考核成績(jì)在91分以上,給予轉正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。
B、試用期滿(mǎn),試用期員工綜合考核成績(jì)在86分至90分之間,延長(cháng)試用期一個(gè)月。延長(cháng)期滿(mǎn)若綜合考核成績(jì)在91分以上給予轉正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下,則公司與聘任試用期員工解雇勞務(wù)關(guān)系。
C、試用期滿(mǎn),試用期員工綜合考核成績(jì)在85分以下,則不予錄用。
2、不定期考核
。1)、考核對象:全體員工;
。2)、考核主體:行政人事部績(jì)效考核小組
。3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
。4)、考核結果:綜合考核成績(jì)低于85分者,扣罰當月績(jì)效工資10%。
3、月度考核
。1)、考核對象:全體員工;
。2)、考核主體:行政人事部績(jì)效考核小組
。3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
。4)、考核結果:
A、綜合考核成績(jì)作為績(jì)效工資發(fā)放的依據,月度績(jì)效工資的計算公式:月度績(jì)效工資×(綜合考核成績(jì)/100分×100%)=月度應發(fā)績(jì)效工資。(例如:部門(mén)主管的月度績(jì)效工資為:1000元/月,綜合考核成績(jì)120分,月度應發(fā)績(jì)效工資=1000元×120/100×100%=1200元)
B、月度考核綜合考核成績(jì)連續兩個(gè)月低于85分給予書(shū)面警告,并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績(jì)連續三個(gè)月低于85分,則給予辭退處理。
4、年度考核
。1)、考核對象:全體員工;
。2)、考核主體:行政人事部績(jì)效考核小組;
。3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
。4)、考核結果:
A、年度考核成績(jì)作為年度獎金發(fā)放參考依據;
B、年度考核綜合考核成績(jì)在91分以上,公司給予續簽勞動(dòng)合同。
C、年度考核綜合考核成績(jì)在86分至90分之間,轉為相應崗位的試用期員工,試用期為兩個(gè)月。試用期滿(mǎn)若綜合考核成績(jì)在91分以上給予轉正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下,則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績(jì)在85分以下,則給予辭退。
1、考核標準
為確?茖W(xué)設計考核項目,直觀(guān)、準確顯示考核各項數據,有效、客觀(guān)、公平、合理考核員工的工作業(yè)績(jì),同時(shí)公司根據不同工作崗位設計相應的考核標準,具體考核標準分為八類(lèi):部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領(lǐng)班、保安員、保潔員、綠化工;各崗位的具體考核實(shí)施執行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內容
。ㄒ唬┑ 員工的思想品德,行為規范,職業(yè)道德等;
。ǘ┠ 員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力;
。ㄈ┣ 員工的工作作風(fēng),組織勞動(dòng)紀律;
。ㄋ模┛(jì) 員工的工作業(yè)績(jì)和貢獻。
3、考核權限
部門(mén)主管考核員工,葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理考核部門(mén)主管,總經(jīng)理考核公司各部室經(jīng)理及各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,行政人事部統計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真,細致,實(shí)事求是考核所屬職工,要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現弄虛作假,敷衍了事等不良行為,將根據情節輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者,不予錄用,連續兩個(gè)月月度考核不合格者給予書(shū)面警告,并扣罰20%的基本工資,連續三個(gè)月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時(shí)間上報即:試用期考核于員工試用期滿(mǎn)的次月3日前上報,不定期考核與月度考核于次月3日前上報,年度考核于次年元月15日前上報。
員工服務(wù)管理規章制度4
第一章、服務(wù)宗旨
視顧客為上帝,一切為顧客著(zhù)想,真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù),真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂(yōu),持續滿(mǎn)足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性:
1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標之一
2.顧客是免費的宣傳者
3.顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板
4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得
5.員工是使顧客滿(mǎn)意的決定因素之一
第三章、柜臺紀律
1、不準未著(zhù)工衣,未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。
2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準在柜臺內吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書(shū)報雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會(huì )客會(huì )友。
5、不準坐柜,趴柜,靠柜。
6、不準帶小孩,親友及外部人員進(jìn)柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。
8、不準在柜臺內醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。
9、不準以上貨、結賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。
10、不準與顧客發(fā)生爭吵,頂嘴。
11、不留怪發(fā),不留長(cháng)指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。
12、講究衛生,做到:“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”
三潔:商品潔,貨柜潔,服務(wù)設施潔;四無(wú):地面無(wú)雜物,無(wú)痰,無(wú)瓜果皮核,無(wú)紙屑煙蒂;六不見(jiàn):貨架內不見(jiàn)使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具。
華商縱橫:超市、百貨、購物中心開(kāi)店、整改項目火爆啟動(dòng)中
免費咨詢(xún)熱線(xiàn)XXXX
第四章、服務(wù)十不準
1、對顧客到柜接待不主動(dòng);
2、對顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;
3、對顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬,用語(yǔ)不當。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;
5、對顧客光看,光挑不買(mǎi)不高興。
6、對顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票,自行收款;
7、對顧客的合理要求不盡力滿(mǎn)足;
8、對顧客的過(guò)失不盡力體諒;
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;
10、對顧客離柜不禮貌道別;
第五章、服務(wù)八不計較
1、顧客稱(chēng)呼不當不計較;
2、遇到顧客性情急躁,語(yǔ)言欠妥不計較;
3、顧客舉止不文雅不計較;
4、顧客提出意見(jiàn)不客觀(guān)和不合理要求不計較;
5、主動(dòng)與顧客招呼,顧客不理睬不計較;
6、顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計較;
7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;
8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí),接待欠周到,顧客不理解不計較;
第六章、行為舉止
(一)站立的姿勢
1.合上腳跟,腳尖分開(kāi)30度
2.合上膝蓋
3.女性右手在外,左手在內,男性左手在外,右手在內
4.伸直背,挺起胸,收腹
5.眼光望前,表情開(kāi)朗得體,面帶微笑。
禁忌的站相:
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。
(二)行走
基本要求:男性:端正、穩健,女性:輕盈、靈敏。
要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,
行走時(shí),腳尖對正前方,先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):
1.要走成一條直線(xiàn)
2.兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(cháng)
3.步頻要快,一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。
禁忌的行態(tài):
1.不要左顧右盼,回頭張望
2.不要老是盯住顧客上下打量
3.不要一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足
4.不要手插口袋里,或插腰,或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。
(三)手勢
在介紹、引導和指方向時(shí),手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關(guān)節為軸,指向目標。
1.禁忌:不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。
2.禁忌:
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠,伸懶腰
5)顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí),如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內無(wú)此商品,不可用擺手回答。
(四)表情姿態(tài)
1.要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠實(shí)
2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿(mǎn)熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規范化
2.禁忌:
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過(guò)高
3)不準對顧客緊繃著(zhù)臉,橫眉冷對,萎靡不振、愛(ài)理不理
4)談笑風(fēng)生,打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴,應請同事關(guān)照后,速去速回。
(六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請到洗手間或試衣間。
員工服務(wù)管理規章制度5
為了創(chuàng )建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴格的管理規章制度,望各位員工自覺(jué)遵守!
一、基本要求
1、全體員工要團結一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應辦理請假手續;上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛生。
3、上班時(shí)間未經(jīng)批準,不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;不長(cháng)時(shí)間會(huì )客;嚴禁在工作場(chǎng)所內做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、不準私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
5、保守本店經(jīng)營(yíng)機密。
二、工作要求
1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導,按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng )造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無(wú)可挑剔。
5、工作要認真負責,力求準確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報告上級,請示處理;因責任心不強,不按服務(wù)規范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執。
2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當顧客很煩,對你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應婉轉而得體地把話(huà)題引向別處。
3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實(shí)、細致、講效率、說(shuō)到做到,對工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標準進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現差錯和失誤要有致歉聲。
6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買(mǎi)產(chǎn)品。
7、結賬時(shí)要禮貌待客,對客人應付的現金清點(diǎn)后要復述一遍,防止出錯單,跑單現象。
8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(cháng)報告。
9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀(guān)察,發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告。
四、衛生要求
1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導顧客自覺(jué)遵守,維護本店正常秩序。
2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧,不斷提高每位員工的技能。
2、養成節約用電、用水、節約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣,愛(ài)護公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用;如發(fā)現物品損壞或出現故障要及時(shí)報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
4、如要工作中出現意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5、“十點(diǎn)”工作原則:
做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn);
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
6、“八條”服務(wù)標準:
客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好;
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì )找。
7、接待客人九大用語(yǔ):
。1)歡迎光臨;
。2)對不起;
。3)請稍等;
。4)讓您久等了;
。5)請這邊來(lái);
。6)是,明白了;
。7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
。8)請原諒;
。9)謝謝。
8、員工七大服務(wù)要求:
。1)表情自然,多些微笑;
。2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
。3)動(dòng)作忙而不亂,應付突發(fā)事件隨機應變;
。4)永遠站在顧客立場(chǎng)著(zhù)想;
。5)永遠不要在客人背后議論客人;
。6)記住客人的名字;
。7)和同事之間也要用普通話(huà)。
9、員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負。
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