員工服務(wù)管理管理制度
在日常生活和工作中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的員工服務(wù)管理管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服務(wù)管理管理制度1
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規則,精神煥發(fā),充滿(mǎn)活力,整齊清潔。
1.2個(gè)人衛生
a.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無(wú)體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉?shù)萄?保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長(cháng)指甲;
1.3服飾著(zhù)裝:上班時(shí)間必須按公司規定統一著(zhù)裝并佩戴工作牌;
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩,抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過(guò)要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動(dòng),不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語(yǔ):
a.不應隨意打斷客人的講話(huà),不許講粗話(huà),必須使用禮貌語(yǔ)言,如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見(jiàn)'等。
b.語(yǔ)言要婉轉,盡量不用'不'字。
c.必須根據場(chǎng)合或距離的遠近,適當控制音量。
d.通常情況下員工應講普通話(huà),在必要時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語(yǔ)言,但不要說(shuō)長(cháng)時(shí)間的談話(huà)和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話(huà)禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時(shí),請到客人看不到的地方;
c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對你說(shuō)話(huà)時(shí),應仔細地聽(tīng),并保持目光交流;
e.當眾不應耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);
f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖,
h.當值時(shí)不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;
i.與上司或住戶(hù)相遇時(shí),應主動(dòng)點(diǎn)頭示意;
j.不要偷聽(tīng)客人的`談話(huà)和偷看行李文件。
4接待禮儀
4.1對來(lái)訪(fǎng)人員
a.首先應點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō):'您好,請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
b.確認來(lái)訪(fǎng)人要求后,說(shuō)'請稍等,我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪(fǎng)人'他馬上來(lái),請您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí),應說(shuō):'對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶(hù)的安全,請理解!'(保安專(zhuān)用)。
d.當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí),應說(shuō):'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時(shí)應用對講機呼機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
e.當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應說(shuō):'對不起,按公司的規定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區,請配合我的工作;'當對方執意要硬闖時(shí),立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應做到冷靜克制。
e.來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí),應說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應禮貌地對對方說(shuō)'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí),應說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'。
4.2對住戶(hù)(當值時(shí)接到投訴或資詢(xún)的處理)
a.為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí),應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著(zhù)穩重,給人以鎮定感。
b.當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí),應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話(huà)。
c.需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對不起,打擾您了'。事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對于住戶(hù)的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí),應請上級處理,不許與住戶(hù)爭吵。
f.見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí),應先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶(hù)表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系'回答。
g.當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí),應熱情接待,并說(shuō):'有困難請直說(shuō),希望我能給您幫助'。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí),應說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
h.當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí),應說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì )了'。
i.當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應立即說(shuō):'噢,對不起,我不是哪個(gè)意思'。
j.當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應禮貌回絕;如遇對方挑釁時(shí),應說(shuō):'請尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí),應主動(dòng)上前攙扶。
l.對不認識的住戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)客人應稱(chēng)呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏,如xx先生、xx小姐;指第三者時(shí)不能講'他'應稱(chēng)為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b.電梯到達時(shí),應站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說(shuō)'電梯來(lái)了,請進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),自己應面向顧客。
e.電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):
'到了,請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現場(chǎng)時(shí)(略)
4.7保安員對車(chē)輛管理時(shí)
a.對違章行車(chē)者,應說(shuō):'對不起,為了您的安全,請您按規定行駛'。
b.對違章停車(chē)者,應說(shuō):'對不起,此處禁止停車(chē),請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。
c.對車(chē)場(chǎng)內的閑雜人員,應說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留'。
d.當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應注意提醒車(chē)主:'請您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內)上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
●保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
●對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導);
●對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認是公司領(lǐng)導時(shí),說(shuō):'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員,如有公司領(lǐng)導陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí),敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過(guò);
●當值時(shí)見(jiàn)著(zhù)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
b.敬禮的時(shí)間:
●在對方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
●對行駛的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
員工服務(wù)管理管理制度2
第一、員工招聘與錄用
服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)，一個(gè)企業(yè)不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會(huì )選擇放棄，直接影響店面收入。為了預防此類(lèi)事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時(shí)應注意以下幾方面問(wèn)題。
一、用工原則
年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長(cháng)相一般即可，注意觀(guān)察應聘者是否熱愛(ài)本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。
二、招聘員工
一般每年中高考結束后兩個(gè)月是招聘員工的最佳時(shí)間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場(chǎng)前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓練，在這種有計劃、有目的培訓之下，人才流失就不會(huì )存在了。
第二、員工技能培訓
每個(gè)新招聘的員工技能缺乏，因此都要組織培訓。隨著(zhù)科技年代來(lái)臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營(yíng)者應把新信息、新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時(shí)教會(huì )他們。其實(shí)員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現在、將來(lái)都很有用。
第三、員工服務(wù)培訓
一、站姿、座姿、儀表
正確的站姿應是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）
正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，隨時(shí)應注重打理，服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì )給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著(zhù)引導消費的成功。
一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑________分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì )露出滿(mǎn)意的笑容，請員工記�。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L(cháng)相，但我們能控制自己的笑容”。
三、態(tài)度
員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì )導致顧客的流失，會(huì )讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話(huà)：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì )流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì )直接通過(guò)服務(wù)轉移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費，來(lái)享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。
四、接待技巧
不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細致觀(guān)察顧客心態(tài)及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)推開(kāi)，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì )與顧客拉拉家常，問(wèn)問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專(zhuān)家，就像病人上醫院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿(mǎn)表情，婉轉的話(huà)題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。
五、溝通技巧
好的溝通技巧會(huì )使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。
六、自信
樹(shù)立員工自信，是培訓員工重要環(huán)節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的.服務(wù)一定會(huì )讓您滿(mǎn)意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì )，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養、樹(shù)立員工自信的好辦法。
七、真誠關(guān)心顧客
當顧客進(jìn)入店內后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì )很快奉還，備好針、線(xiàn)，解決顧客因裂線(xiàn)、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。
八、培訓員工顧客至上“八不要”
1、不要認為有比你顧客還重要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要永遠聽(tīng)信顧客。
4、不要認為“顧客至上”很容易做到。
5、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。
6、不要給顧客出難題。
7、不要和顧客爭執。
8、不要忘了顧客永遠是對的。
九、培訓員工“十點(diǎn)”工作原則
做事多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)腦筋，活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。
十、接待客人九大用語(yǔ)
1、歡迎光臨。
2、對不起。
3、請稍等。
4、讓您久等了。
5、請這邊來(lái)。
6、是的、明白了。
7、很抱歉。
8、請原諒。
9、謝謝您。
第四、員工管理
管理員工是一件很復雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂(yōu)就必須很好處理下面一些問(wèn)題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng )造價(jià)值。
一、簽訂合同
簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進(jìn)行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執行。這樣從法律角度來(lái)講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。
二、辭職、辭退、開(kāi)除
1、當勞動(dòng)者要辭職時(shí)，應按照勞動(dòng)法的相關(guān)規定，提前30天提出申請。
2、當勞動(dòng)者有勞動(dòng)法規定的辭退、開(kāi)除的情形時(shí)，公司可以按照勞動(dòng)法的規定與勞動(dòng)者解除合同，并不支付經(jīng)濟補償。
員工服務(wù)管理管理制度3
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會(huì )服務(wù)工作甚為相似,主要服務(wù)對象乃業(yè)主,租戶(hù)及來(lái)往的訪(fǎng)客等。因此,在日常的管理行為,表現及態(tài)度,都必須注意每一小節,每個(gè)崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務(wù)標準提高,維持物業(yè)內外安全,清潔,方便,使用戶(hù)能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項目簡(jiǎn)介
(略)
三、勞動(dòng)條例
1.員工類(lèi)別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同,按照合同規定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據其對應聘職位合適與否而定,并以該職位的職責要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個(gè)人品行作為聘用的標準。
3.勞動(dòng)制度
根據中外合資勞動(dòng)管理規定,本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調至公司,或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動(dòng)合同
勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時(shí),必須細閱其內容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月的試用期。試用期內,若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求,公司可解除其勞動(dòng)合同或延長(cháng)其試用期,延長(cháng)試用期不得超過(guò)三個(gè)月。試用期若延長(cháng)至六個(gè)月,勞動(dòng)合同有效期限亦相應延長(cháng)至最少三年。在試用期內第一個(gè)月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書(shū)面通知方能生效。在試用期內第二個(gè)月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書(shū)面通知,方能生效。在試用期滿(mǎn)后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個(gè)月書(shū)面通知,方能生效。試用期滿(mǎn)且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動(dòng)合同的續簽與解除
勞動(dòng)合同屆滿(mǎn),公司將根據工作表現考評與員工在取得意見(jiàn)一致的情況下,可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動(dòng)合同有關(guān)條款規定執行。
7.調配晉升與辭職
管理處將根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要,根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調配或提升到相應崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個(gè)月向部門(mén)經(jīng)理呈交“辭職報告書(shū)”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準并辦理手續后方可離開(kāi)公司。若未能提前一個(gè)月提出申請而需即時(shí)離職者,則需向公司交付相當于一個(gè)月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續離開(kāi)單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時(shí),公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排,不得提出無(wú)理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門(mén)主管,并按規定給予補償;
(1)工齡滿(mǎn)六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金;不發(fā)放其它補貼;
(2)滿(mǎn)一年以上者,按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過(guò)十二個(gè)月),但不發(fā)放其它補貼;
員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為,公司可將該員工予以即時(shí)辭退,不予任何補償。
9.入職手續
員工入職時(shí)須到公司人事部門(mén)填寫(xiě)員工登記表,遞交勞動(dòng)手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門(mén)開(kāi)具的[入職通知書(shū)]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續
凡離職之員工必須到人事部辦理手續,交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發(fā)放薪金與補貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時(shí)間
本公司依國家規定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間,將由公司編排。
12.超時(shí)工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門(mén)主管批準,主管加班由總經(jīng)理批準,特殊緊急情況需要事后第一時(shí)間知會(huì )管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續。
(1)員工加班半小時(shí)以上才能計算加班時(shí)間,不夠半小時(shí)不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個(gè)月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時(shí)計。
支付率為:a.延長(cháng)時(shí)間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調休,必須先到人事部門(mén)填妥調休單,以此為憑,安排補放。
(4)調休必須事先遞交調休單,由上一級主管批準。
(5)調休除需獲得預先批準外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內處理。
(6)逾期調休,本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結合本公司實(shí)際情況,根據員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結構為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。
公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽(tīng)或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規定處罰。
(2)薪金調整
本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來(lái)作為調整薪金的依據。每年 月份進(jìn)行薪金調整。做到無(wú)功不賞、無(wú)過(guò)不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為,并不是公司的一個(gè)固定行為,亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權力,員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發(fā)放日,發(fā)放上一個(gè)月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿(mǎn)十二個(gè)月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開(kāi)始,每服務(wù)滿(mǎn)一年,其年假亦相應增加一天,最多以不超過(guò)十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外,本公司有權安排員工將年假分為兩段時(shí)間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據各部門(mén)之人手需求,由部門(mén)主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門(mén)主管批準,經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準,不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工),必須當天通知部門(mén)主管,事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門(mén)主管申報。
(2)經(jīng)認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為:
入職工年醫療期累積期
少于五年三個(gè)月十二個(gè)月
五年以上六個(gè)月十二個(gè)月
在醫療期內的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補貼將不發(fā)放,凡超過(guò)規定醫療期,作無(wú)薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動(dòng)合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時(shí)內呈交人事部備查,無(wú)出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時(shí)間和工作區域內,因工受傷之員工應即時(shí)向所在部門(mén)主管報告,經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認,醫療費可全額報銷(xiāo)。在醫療期間,基本薪金及綜合補貼將全數發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內,依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規例執行;若因年假已全數享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門(mén)經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門(mén)主管申請事假須總經(jīng)理批準。
(4)申請事假每次當一天算。
(5)員工每年的累積事假超過(guò)七天者,公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位,若調整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結婚證書(shū)可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書(shū),由本人填寫(xiě)請假單,經(jīng)部門(mén)主管簽署后報人事部門(mén)備案,后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數獲發(fā)底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí),可給予連續三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數獲發(fā)基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數獲發(fā)基本薪金百份之八十);
(3)按規定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;
(4)妊娠三個(gè)月內自然流產(chǎn),應給予30天產(chǎn)假休息天,三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn),應給予45天產(chǎn)假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規定執行;
(6)女員工懷孕經(jīng)醫院證明而需保胎休息,其休息時(shí)間按病假規定處理;
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內員工除外。
注:以上各項假期必須簽具有關(guān)認可之證明書(shū),例如:醫生證明單、證明書(shū)、死亡證、戶(hù)口登記證或預產(chǎn)期證明書(shū)等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓。凡由公司出資的專(zhuān)門(mén)培訓計劃,公司有權與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內容的書(shū)面協(xié)議。
8.獎勵
(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟效益方面有顯著(zhù)成績(jì)者;
(2)防患于未然或在危急時(shí)刻為他人生命安全、保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績(jì)者;
(3)在防止大廈/小區財產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績(jì)者;
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛(ài)工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因對國家,對社會(huì )有特殊貢獻,其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者;
(6)其他方面有顯著(zhù)成績(jì)者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門(mén)主管提名,書(shū)面交總經(jīng)理批準予以確認,人事部門(mén)備案,獎勵形式為:
(1)授予獎狀
(2)頒發(fā)獎品
(3)發(fā)給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注:對員工的獎勵及獎勵之基礎,公司將保留唯一及最終決定權,員工不得異議。
五、規章制度(規則)
1.員工關(guān)系
員工之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和執行上級指定的任務(wù),若遇疑難或不滿(mǎn),亦應保持《先完成工作,后反映意見(jiàn)》的態(tài)度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見(jiàn)的權利及機會(huì ),但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經(jīng)反映但意見(jiàn)未獲采納或解釋者,才作越級報告。
員工在報告中,應采取客觀(guān),不作人身攻擊,必須反映事實(shí)的態(tài)度來(lái)反映事件,若公司在員工報告中發(fā)現虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會(huì )受到相應的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門(mén)簽到為準。
(2)員工必須按時(shí)上下班,在值班前,必須準備充分時(shí)間更換制服以便準時(shí)到崗簽到。
(3)在工作時(shí)間內,員工不得擅離職守,不得無(wú)故早退;下
班后,不得在公司內無(wú)故逗留及穿著(zhù)制服離開(kāi)。
(4)員工必須依照部門(mén)編制的工作時(shí)間表到崗工作,如需調換班次,必須事先征得部門(mén)主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書(shū)面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無(wú)故不來(lái)上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書(shū)面警告。當月若無(wú)合理解釋亦無(wú)可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開(kāi)除。當年累計曠工三次,予以開(kāi)除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時(shí),必須按規定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應由所屬部門(mén)主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續未打卡者,由人事部門(mén)蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門(mén)主管補簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門(mén)主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來(lái)上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現,以曠工論處,并作乙類(lèi)過(guò)失處理,代替他人打卡者也作乙類(lèi)過(guò)失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類(lèi)過(guò)失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個(gè)人衛生,經(jīng)常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門(mén)主管有權隨時(shí)抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區范圍內,員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應立即通知人事部,除因時(shí)間過(guò)久而導致?lián)p毀者外,每次補領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區,公司不負任何私人財物損失之責任。
(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門(mén)的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著(zhù)離開(kāi)大廈/小區。
(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負責賠償。
8.個(gè)人資料
員工必須如實(shí)按公司要求填寫(xiě)各類(lèi)登記表及申報電話(huà)號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門(mén),以便及時(shí)更正。若有謊報情況,公司有權立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工,必須填寫(xiě)申請表,公司有權決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類(lèi)似的物品或工具進(jìn)入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開(kāi)工作范圍,須持有部門(mén)經(jīng)理批準及開(kāi)具的物
品攜帶出門(mén)證。
11.拾遺
員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物,必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物,應立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。
13.私人來(lái)訪(fǎng)和電話(huà)
員工在工作時(shí)間內一般不得接待和會(huì )見(jiàn)親戚或朋友。未經(jīng)部門(mén)主管同意,員工不得在公司內接打私人電話(huà),除緊急情況外,外來(lái)的私人電話(huà)不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應隨時(shí)注意。
六、紀律處分
1.目的
為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達到預期目標,使大廈/小區管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類(lèi)過(guò)失扣2~4分,乙類(lèi)過(guò)失扣46分,丙類(lèi)過(guò)失加610分,扣滿(mǎn)10分即時(shí)開(kāi)除。
犯規后滿(mǎn)半年未再犯任何過(guò)失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類(lèi)過(guò)失情節惡劣,公司可作出立即開(kāi)除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規經(jīng)濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失,將按以下標準扣除工資
犯規種類(lèi)扣除標準
甲類(lèi)過(guò)失50元
乙類(lèi)過(guò)失100元
丙類(lèi)過(guò)失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無(wú)薪停職的處理,而停職一般不超過(guò)十四天;
(1)在違紀行為進(jìn)行調查期間;
(2)員工犯規累積達10分或犯丙類(lèi)過(guò)失情節嚴重者,上級管理當局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會(huì )治安管理條例或有關(guān)刑法,而受司法部門(mén)調查期間,停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無(wú)罪,停職期基本工資將作補發(fā)。
處理程序
(1)紀律處分的處理一般在事發(fā)后一周內作出;
(2)警告書(shū)由部門(mén)主管發(fā)出,將列明員工犯規的細節;
(3)員工須在警告書(shū)上簽名,警告書(shū)副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認,則以見(jiàn)證為據,記錄在案,而該警告書(shū)仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類(lèi)過(guò)失,部門(mén)主管可簽發(fā)犯規通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類(lèi)過(guò)失,部門(mén)主管須先將處理報告交人事部門(mén)審核并經(jīng)總經(jīng)理批準。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內親自或書(shū)面向人事部申訴,人事部將視情節輕重,召開(kāi)紀律小組會(huì )議研究。小組成員將包括有關(guān)部門(mén)主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會(huì )代表。小組的`決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動(dòng)仲裁委員會(huì )。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現亦無(wú)任何過(guò)失,甲類(lèi)過(guò)失六個(gè)月后撤銷(xiāo),乙類(lèi)過(guò)失一年后撤消,丙類(lèi)警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見(jiàn)由部門(mén)主管提出,報總經(jīng)理批準,人事部門(mén)備案。
過(guò)失性質(zhì)
(1)甲類(lèi)過(guò)失
a.不按規定路線(xiàn)出入大廈/小區;
b.值班時(shí)未穿著(zhù)整齊制服,不按規定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門(mén)閑蕩;
d.未經(jīng)部門(mén)主管批準,擅自調班;
e.在工作時(shí)間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽(tīng)天氣轉變或特別廣播;
g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛生;
h.在大廈/小區內行為不檢點(diǎn),大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結;
j.在工作時(shí)間內打瞌睡;
k.經(jīng)常遲到早退(每五個(gè)工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話(huà),引起客戶(hù)投訴;
n.穿著(zhù)印有公寓標志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門(mén)規定;
p.由于工作過(guò)失、造成大廈/小區財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴重過(guò)失行為,知情不報;
r.犯有其他輕微過(guò)失行為。
(2)乙類(lèi)過(guò)失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調班;
d.經(jīng)通知無(wú)故不加班者;
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書(shū)或干私事;
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開(kāi)頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據證明;
l.由于工作過(guò)失,造成公司財物損失價(jià)值達500元以上;
m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可,不準入內”區域;
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區客戶(hù)或其他員工之聲譽(yù)受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經(jīng)公司負責人許可為客戶(hù)提供私人服務(wù)及收受利益;
q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù),造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。
(3)丙類(lèi)行為
a.曠工連續三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰(shuí)對誰(shuí)錯;
c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權收取回扣,損害大廈/小區公眾利益;
i.在社會(huì )上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽(yù)及利益之行為;
j.由于工作過(guò)失,造成大廈/小區財物損失達1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應予開(kāi)除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過(guò)失行為。
七、安全守則
1.安全規范
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén),切實(shí)消除隱患及作出預防。
(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況,關(guān)好門(mén)窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區及客戶(hù)生命財產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現有形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時(shí)報告保安部或有關(guān)部門(mén)。
火警
每一位員工都應熟記火警電話(huà)、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:
(1)保持鎮靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協(xié)助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及
本人姓名、工號,并報告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導助客戶(hù)撤離火警現場(chǎng);
(6)把火警現場(chǎng)附近所有門(mén)窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;
(7)火警消除后保持現場(chǎng)情況,任何人仕不得無(wú)故進(jìn)入,以備調查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現他人不慎發(fā)生意外受傷,應首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。
(2)如發(fā)生有不安全的設備足以引起意外,應立即向值班人員報告通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理;
(3)如果有危險區域的產(chǎn)生,必須馬上加設警告標志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護現場(chǎng)情況,任何人不得無(wú)故進(jìn)入,以備調查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚見(jiàn)義勇為、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門(mén)商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準,公司可根據業(yè)務(wù)及管理的需要,隨時(shí)對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂,其修訂的內容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權,在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處,應按國家的政策法規辦理。
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規劃
人力規劃是物業(yè)管理對未來(lái)人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括:
崗位職務(wù)
人員補充規劃:指各類(lèi)各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡
培訓規劃:通過(guò)各種教育培訓途徑,為公司培養目前和未來(lái)所需
要的各級各類(lèi)合格人員
人力分配規劃:包括工程分配,員工職務(wù)調配及工作調動(dòng)
2.職工的分類(lèi)
依據公司編制人力規劃要求,公司人員劃分為以下級別:
管理層人員e及m級別
文級非管理層人員c級別
工程技術(shù)人員t級別
保安人員s級別
其他人員o級別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預測,大多以經(jīng)驗估計法進(jìn)行,按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門(mén)按此指導性建議的要求與部門(mén)擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預測,員工招募需開(kāi)始,而員工的招聘大致分為三個(gè)階段:
確定人員要求
吸引人們前來(lái)應聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長(cháng),公司推薦信考慮標準
直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級員工進(jìn)行應聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
定量標準:用得分作衡量標準
定性標準:用評語(yǔ)或字符作衡量標準
1.評估項目簡(jiǎn)釋
2.職員工作表現評核報告
員工服務(wù)管理管理制度4
一、目的
為體現激勵與約束并舉的機制,通過(guò)績(jì)效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的績(jì)效考核管理制度。
三、職責劃分
(一)總經(jīng)理辦公會(huì )
1.審核績(jì)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結果的審定;
5.部門(mén)考核的評定;
6.中層管理人員(部門(mén)負責人)年度考核的評定(通過(guò)述職會(huì )議進(jìn)行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績(jì)效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進(jìn)行培訓。
4.組織和監督各部門(mén)執行考核。
5.審核、匯總個(gè)人考核結果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結果。
(三)各部門(mén)/各客服中心
1.本部門(mén)考核工作的整體組織實(shí)施及監督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應的考核數據;
3.幫助本部門(mén)員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調處理本部門(mén)員工的考核申訴;
5.負責所屬員工的績(jì)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計劃;
6.部門(mén)間的.周邊績(jì)效評價(jià)。
四、權限劃分
被考核
層級
考核主體及權重
主體一
權重
主體二
權重
主體三
權重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長(cháng)
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門(mén)負責人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績(jì)效工資基數
層級考核期績(jì)效工資基數
高層年中基數=0.5倍月工資;年末基數=1倍月工資
中層一、二、三季度基數=0.2倍月工資,四季度基數=0.6倍月工資
基層月考核基數=月工資*10%,年底考核基數=1個(gè)月工資
七、績(jì)效工資發(fā)放
層級
績(jì)效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數*考核系數
年末基數*考核系數
――
――
中層
一季度基數*考核系數
二季度基數*考核系數
三季度基數*考核系數
四季度基數*考核系數
基層
月發(fā)放額=月考核基數*考核得分對應發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數*年平均發(fā)放比例
說(shuō)明:1、中、高層績(jì)效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績(jì)效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據實(shí)際考核得分計發(fā)
八、程序和內容
(一)基層員工考核
1.考評內容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jì)三方面(見(jiàn)附表一:《員工績(jì)效考核表》);
2.三方面權重分布如下:
考核內容權重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績(jì)60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門(mén)/客服中心負責人具體配合;
4.員工考核實(shí)行強制分布,具體分布如下:
部門(mén)人數
考核等級及人數分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績(jì)效、部門(mén)績(jì)效、周邊績(jì)效、個(gè)人績(jì)效四個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績(jì)效10%
部門(mén)績(jì)效40%
周邊績(jì)效20%
個(gè)人績(jì)效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績(jì)效考核成績(jì)通過(guò)提交季度工作總結,由各考核主體根據工作總結進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數據產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績(jì)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì )議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數據產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總人數*15%總人數*55%總人數*30%總人數*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績(jì)效、周邊績(jì)效、個(gè)人績(jì)效三個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績(jì)效30%
周邊績(jì)效20%
個(gè)人績(jì)效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績(jì)效考核成績(jì)通過(guò)提交半年度工作總結,由各考核主體根據工作總結進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數據產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績(jì)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì )議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數據產(chǎn)生。
(四)考核等級、考核得分及績(jì)效工資對應發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績(jì)效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績(jì)修正
1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jì),綜合服務(wù)部及項目管理部有權根據員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結果提出修正意見(jiàn),并報分管領(lǐng)導、總經(jīng)理、董事長(cháng)審批。
2.總經(jīng)理辦公會(huì )有權直接對基層員工考核成績(jì)進(jìn)行修正。
(六)考核結果運用
1.基層員工一年中考核成績(jì)累計達到五次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績(jì)累計達到三次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績(jì)累計達到兩次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調一檔;
4.基層員工一年中考核成績(jì)連續三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開(kāi)始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執行)。
5.中層管理人員一年中考核成績(jì)累計達到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績(jì)累計達到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應在知道考核結果后3日內填寫(xiě)《績(jì)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無(wú)效。
2.綜合服務(wù)部應在接到申述5個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)和處理結果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見(jiàn),可逐級向上申述,不得越級。
4.總經(jīng)理的意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執行。
3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績(jì)效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績(jì)效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門(mén)員工績(jì)效考核成績(jì)匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績(jì)效考核結果及應發(fā)績(jì)效工資統計表》mhwy-zh-bd-073
《績(jì)效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
員工服務(wù)管理管理制度5
第一條：工作態(tài)度：
一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時(shí)精神飽滿(mǎn)，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。
二、工作積極主動(dòng)，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
第二條：工作紀律：
一、全體員工要自覺(jué)維護公司的整體形象，愛(ài)護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區內的一切花、果、樹(shù)木，保持園區內整潔、安靜、秩序良好。
二、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區的清潔衛生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。
三、園區內不準學(xué)開(kāi)汽車(chē)、摩托車(chē)，機動(dòng)車(chē)在園區內要減速慢行，自行車(chē)停放在指定地點(diǎn)。
四、愛(ài)護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養，節約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。
第三條：工作原則
一、誠實(shí)：有錯必言，有過(guò)必改，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時(shí)間內拾到物品要主動(dòng)上交。
二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺(jué)。
三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領(lǐng)導布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應及時(shí)向上級反映，使問(wèn)題得以圓滿(mǎn)解決。
四、協(xié)助：各部門(mén)、員工應互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。
五、效率：提供高效率的服務(wù)，及時(shí)完成工作任務(wù)，及時(shí)處理客人的投訴及意見(jiàn)，關(guān)注工作上和技術(shù)上的細節。
第四條：注意事項：
一、嚴禁打探業(yè)主/住戶(hù)隱私。
二、嚴禁接受業(yè)主/住戶(hù)饋贈。
三、嚴禁隨意與業(yè)主/住戶(hù)雇傭的保姆攀談。
四、嚴禁在非當班時(shí)間與客戶(hù)建立勞動(dòng)雇傭關(guān)系。
五、進(jìn)入業(yè)主/住戶(hù)的住宅，一般情況下，工程維修人員需進(jìn)行維修除外，其他須有2人以上人員配合。
第五條：儀容儀表：
一、服飾著(zhù)裝：
1、上班時(shí)間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
3、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；
4、非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周?chē)撸?/p>
6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；
8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；
9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。
10、女員工統一穿著(zhù)黑色中跟皮鞋，男員工統一穿著(zhù)黑色皮鞋。
二、須發(fā)
1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過(guò)肩部、不梳怪異發(fā)型；
2、長(cháng)發(fā)應使用統一發(fā)結（網(wǎng)）；
3、男員工發(fā)后跟不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；
4、所有員工頭發(fā)應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；
5、所有員工不允許剃光頭。
三、個(gè)人衛生
1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；
3、上班前不允許吃有異味的.食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)到衛生間或工作室整理。
第六條：行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度
1、對業(yè)主/住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
2、在將業(yè)主/住戶(hù)勸離工作場(chǎng)時(shí)要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；
3、虛認真接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級匯報。
二、行走
1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在公共場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
3、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主//住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主//住戶(hù)示意后方可越行；
4、走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
6、盡量靠路右側行走；
7、與上司或業(yè)主/住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意；
三、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
2、在上司或業(yè)主/住戶(hù)面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
四、其它
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；
2、上班時(shí)不允許吃零食，玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事；
3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主/住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
4、在業(yè)主/住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；
5、說(shuō)話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
6、不允許口叼牙簽到處走。
第七條：語(yǔ)言
一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
二、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日快樂(lè )、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
四、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
六、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
七、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這里是我應該做的。
八、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？
九、請求語(yǔ)：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？
十、商量語(yǔ)：您看.........這樣好不好？
十一、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
十二、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
【員工服務(wù)管理管理制度】相關(guān)文章：
公司員工服務(wù)管理制度02-13
物業(yè)服務(wù)員工管理制度11-12
員工服務(wù)管理制度（精選10篇）03-19
服務(wù)員工管理制度（精選14篇）07-25
服務(wù)公司員工管理制度11-12
服務(wù)管理制度02-18
關(guān)于服務(wù)業(yè)員工管理制度范本11-27
物業(yè)服務(wù)員工管理制度4篇11-13
餐飲服務(wù)員工管理制度（通用5篇）05-10