通用職場(chǎng)禮儀
通用職場(chǎng)禮儀1
語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語(yǔ)言在人際交往中占據著(zhù)最基本、最重要的位置。語(yǔ)言作為一種表達方式，能隨著(zhù)時(shí)間、場(chǎng)合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語(yǔ)言表達出來(lái)。說(shuō)話(huà)禮貌的關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌說(shuō)話(huà)必須做到以下幾點(diǎn)：
一、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
�。ㄒ唬┚凑Z(yǔ)
敬語(yǔ)，亦稱(chēng)“敬辭”，它與“謙語(yǔ)”相對，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現一個(gè)人的文化修養。
1敬語(yǔ)的運用場(chǎng)合
第一，比較正規的社交場(chǎng)合。
第二，與師長(cháng)或身份、地位較高的人的交談。
第三，與人初次打交道或會(huì )見(jiàn)不太熟悉的人。
第四，會(huì )議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。
2常用敬語(yǔ)我們日常使用的“請”字，第二人稱(chēng)中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語(yǔ)用法，如初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”，很久不見(jiàn)稱(chēng)“久違”，請人批評稱(chēng)“請教”，請人原諒稱(chēng)“包涵”，麻煩別人稱(chēng)“打擾”，托人辦事稱(chēng)“拜托”，贊人見(jiàn)解稱(chēng)“高見(jiàn)”等等。
�。ǘ┲t語(yǔ)
謙語(yǔ)亦稱(chēng)“謙辭”，它是與“敬語(yǔ)”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱(chēng)自己和自己的親屬。例如，稱(chēng)自己為“愚”、“家嚴、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個(gè)不可分割的統一體。盡管日常生活中謙語(yǔ)使用不多，但其精神無(wú)處不在。只要你在日常用語(yǔ)中表現出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì )尊重你。
�。ㄈ┭耪Z(yǔ)
雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)常常在一些正規的場(chǎng)合以及一些有長(cháng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便，甚至粗俗的話(huà)語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現出一個(gè)人的文化素養以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應該說(shuō)：“請用茶”。
如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請用一些茶點(diǎn)�！奔偃缒阆扔趧e人結束用餐，你應該向其他人打招呼說(shuō)：“請大家慢用�！毖耪Z(yǔ)的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì )對你的個(gè)人修養留下較深的印象。只要大家注意使用雅語(yǔ)，必然會(huì )對形成文明、高尚的社會(huì )風(fēng)氣大有益處，并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。
二、日常場(chǎng)合應對
�。ㄒ唬┡c人保持適當距離
說(shuō)話(huà)通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當然必須注意說(shuō)話(huà)的內容，其次也必須注意說(shuō)話(huà)時(shí)聲音的輕重，使對話(huà)者能夠聽(tīng)明白。這樣在說(shuō)話(huà)時(shí)必須注意保持與對話(huà)者的距離。說(shuō)話(huà)時(shí)與人保持適當距離也并非完全出于考慮對方能否聽(tīng)清自己的說(shuō)話(huà)，另外還存在一個(gè)怎樣才更合乎禮貌的問(wèn)題。從禮儀上說(shuō)，說(shuō)話(huà)時(shí)與對方離得過(guò)遠，會(huì )使對話(huà)者誤認為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì )把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因為有湊近和別人交談的習慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來(lái)講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀(guān)感受上，這也是最舒服的。
�。ǘ┣‘數胤Q(chēng)呼他人
無(wú)論是新老朋友，一見(jiàn)面就得稱(chēng)呼對方。每個(gè)人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對有頭銜的人稱(chēng)呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來(lái)得更親切，但若是在公眾和社交場(chǎng)合，你還是稱(chēng)呼他的頭銜會(huì )更得體。對于知識界人士，可以直接稱(chēng)呼其職稱(chēng)。但是，對于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱(chēng)謂來(lái)用。
�。ㄈ┥朴谘赞o的談吐
不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話(huà)題，但是，有些不該觸及的問(wèn)題：比方對方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。打聽(tīng)這些是不禮貌和缺乏教養的表現。一、手機禮儀篇
隨著(zhù)手機的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國外，
如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。
公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機。
在會(huì )議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì )打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì )場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養。因為在會(huì )場(chǎng)或會(huì )談的短短時(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會(huì )塌下來(lái)！
在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。
博銳在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
無(wú)論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。
使用手機，特別是在公共場(chǎng)合，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球。
在一切公共場(chǎng)合，手機在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規位置。無(wú)論如何，都不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。
放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規）。二是上衣的內袋里。
有時(shí)候，可以將手機暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì )的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì )務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。
手機短信的越來(lái)越廣泛地使用，使得它也成為手機禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)。在一切需要手機震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機又有什么區別？所以，在會(huì )議中、和別人洽談的時(shí)候既使用手機接收短信，也要設定成震動(dòng)狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機短信，能說(shuō)明你對別人的尊重嗎？
在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話(huà)文明一樣重視。因為通過(guò)你發(fā)的短信，意味著(zhù)你贊同至少不否認短信的內容，也同時(shí)反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發(fā)。
二、沏茶禮儀篇
國歷來(lái)就有“客來(lái)敬茶”的民俗。早在3000多年前的周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時(shí)，客來(lái)敬茶已經(jīng)成為人際交往的社交禮儀。顏真卿《春夜啜茶聯(lián)句》中有“泛花邀坐客，代飲引清言”。唐代劉貞亮贊美“茶有十德”，認為飲茶除了可健身外，還能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。
當今社會(huì )，客來(lái)敬茶更成為人們日常社交和家庭生活中普遍的往來(lái)禮儀。俗話(huà)說(shuō)：酒滿(mǎn)茶半。奉茶時(shí)應注意：茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪(fǎng)客時(shí)，用茶盤(pán)端出的茶色要均勻，并要左手捧著(zhù)茶盤(pán)底部，右手扶著(zhù)茶盤(pán)的邊緣，如有茶點(diǎn)心，應放在客人的右前方，茶杯應擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。
以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著(zhù)客人的右邊，此外要替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。
喝茶的環(huán)境應該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安的感覺(jué)。選茶也要因人而異，如北方人喜歡飲香味茶，江浙人喜歡飲清芬的綠茶，閩粵人則喜歡釅郁的烏龍茶、普洱茶等。茶具可以用精美獨特的，也可以用簡(jiǎn)單質(zhì)樸的。
當然，喝茶的客人也要以禮還禮，雙手接過(guò)，點(diǎn)頭致謝。品茶時(shí)，講究小口品飲，一苦二甘三回味，其妙趣在于意會(huì )而不可言傳。另外，可適當稱(chēng)贊主人茶好。壺中茶葉可反復浸泡3至4次，客人杯中茶飲盡，主人可為其續茶，客人散去后，方可收茶。琛甌洗塵。
沏茶是家庭禮儀中待客的一種日常禮節，也是社會(huì )交往的一項內容，不僅是對客人、朋友的尊重，也能體現自己的修養。
傳說(shuō)我國古代有一人名叫若琛甌，乃景德鎮人，以制茶具而聞名，他制的茶具美觀(guān)、耐用�？墒且粋�(gè)惡毒的巫師知道后，念了一道毒咒，毀壞了茶具。要解開(kāi)這道咒語(yǔ)，需有一名年輕人投入燒茶具的爐火。于是，琛甌很勇敢地投入熊熊烈火中，咒語(yǔ)解開(kāi)了，茶具恢復原樣。人們?yōu)榱思o念他，便將第一次茶水稱(chēng)為“琛甌洗塵”。
如今，“琛甌洗塵”是“十八道功夫茶”中的一道，后人用得更多的是“洗塵”二字，以表達對客人的尊敬。
三、敬酒禮儀篇
敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì )上，由男主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類(lèi)的話(huà)甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專(zhuān)門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內容越短越好。
敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過(guò)程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應在特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來(lái)賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開(kāi)始。也可以在吃過(guò)主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。
在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場(chǎng)的人。提議干杯時(shí)，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時(shí)說(shuō)著(zhù)祝福的話(huà)。
有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說(shuō)完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個(gè)過(guò)程就算結束。
在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯。當你離對方比較遠時(shí)，完全可以用這種方式代勞。如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。
一般情況下，敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽(tīng)一下身份或是留意別人對他的稱(chēng)號，避免出現尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人，對他自然要倍加恭敬。但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(cháng)的人，也要先給尊長(cháng)者敬酒，不然會(huì )使大家很難為情。
如果因為生活習慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對方喝酒不可，也不應該好奇地“打破砂鍋問(wèn)到底”。要知道，別人沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明原因就表示對方認為這是他的隱私。
在西餐里，祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過(guò)身邊的人而和其他人祝酒干杯。
四、握手禮儀篇
握手禮是流行于許多國家的一種見(jiàn)面、離別、祝賀或致謝的禮節。此禮源于原始社會(huì )，人們扔掉棍棒武器而相握結好的動(dòng)作。
現代的握手禮，雙方往往先打招呼，然后相握致意。
關(guān)系親密的人，可各伸出雙手久握力握；關(guān)系一般者，可各伸出一手輕握即止。
男女相握時(shí)，男子宜輕握女子手指部位。
晚輩與尊長(cháng)相握，晚輩宜稍躬身迎握。握手禮的順序，應是主人、尊長(cháng)、女子先主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、男子再予以迎握。
多人握手時(shí)，且忌交叉相握。
男子相握時(shí)，要先脫帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌邊握邊注視第三者。
軍人戴軍帽時(shí)，必須先行軍禮，然后再行握手禮。
與男子握手，女子可不摘手套。
握手禮還可表示向對方進(jìn)行鼓勵、贊揚、致歉等。
正確的握手方法是：時(shí)間宜短，要熱情有力，要目視對方。女子同外國人握手時(shí)，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮。
五、如何處理找領(lǐng)導的電話(huà)
1、若熟人找領(lǐng)導且領(lǐng)導在的話(huà)，就立即轉告，讓領(lǐng)導接電話(huà)。當需要把電話(huà)轉給領(lǐng)導時(shí)，在傳達電話(huà)前，要清楚表達“xx公司xx先生打來(lái)的電話(huà)”，同時(shí)，要把從對方得到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導，以免對方再重復一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導有個(gè)思想準備。
2、若是領(lǐng)導不愿接的電話(huà)，對于需要搪塞的場(chǎng)合，則應靈活應付，恰當地把握講話(huà)的分寸，按領(lǐng)導意圖妥善處理；有時(shí)需要機智巧妙，避免給領(lǐng)導接通他所不想接的電話(huà)，秘書(shū)有責任使領(lǐng)導避開(kāi)浪費時(shí)間的、不必要的電話(huà)，有責任辨別領(lǐng)導樂(lè )于和哪些人通電話(huà)，并應通曉如何巧妙地對待他人。如說(shuō)：“對不起，先生。xx領(lǐng)導剛離開(kāi)辦公室�！被颍骸拔也恢螘r(shí)能找到他�！�
3、若領(lǐng)導正忙或已出差無(wú)法接電話(huà)時(shí)，可讓對方留話(huà)，表示會(huì )主動(dòng)聯(lián)系。
4、若對方要求找其他人通話(huà)時(shí)，應馬上幫助傳達。
5、若對方要找的人不在時(shí)，應溫和地轉告對方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話(huà)以及對方的電話(huà)號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò )，絕不要簡(jiǎn)單答“他不在”，這樣會(huì )顯得魯莽而無(wú)禮。要是對方有留言，必須確實(shí)記住留言?xún)热荩?/p>
�。�1）何時(shí)何人來(lái)的電話(huà)？
�。�2）有何要事？
�。�3）需要回電話(huà)嗎？
�。�4）回電話(huà)的對象是誰(shuí)，如何稱(chēng)呼？
�。�5）是否再打過(guò)來(lái)？
�。�6）對方電話(huà)號碼等等。記完后要復述一遍，并告其請放心，一定轉告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來(lái)的時(shí)能看到。
六、接電話(huà)禮儀篇
當你給他人打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路。那么，當你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，你便會(huì )失去得到信息或生意的機會(huì )。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
通用職場(chǎng)禮儀2
不同的公司對員工的職場(chǎng)禮儀都有一定的要求。員工職場(chǎng)禮儀中有很多職場(chǎng)禮儀要求都是通用的，同時(shí)一些公司會(huì )根據公司文化和背景的不同制定有自己特色的員工職場(chǎng)禮儀。下面我們一起來(lái)學(xué)習一下員工職場(chǎng)禮儀中那些通用的基本要求吧。
1、員工儀容儀表要求
公司都要求員工著(zhù)裝要得體。很多單位為了體現自己的公司文化和公司形象而為公司員工定做工裝，上班的時(shí)候一定要求穿全套工裝，并要保證工裝的整潔。公司還要求員工要注意個(gè)人衛生，要勤洗頭發(fā)、勤剪指甲。女員工上班要化一點(diǎn)淡妝，不能濃妝艷抹，不可以戴比較夸張的'首飾；男員工不宜留長(cháng)發(fā)、不得帶個(gè)性的耳釘等。
2、員工儀態(tài)方面應注意的禮儀
很多公司都要求員工站有站姿、行有行姿、坐有坐姿。
�、耪咀耍赫玖⒁苏�，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)的狀態(tài)；女子站立時(shí)，腳呈丁字型， 腳尖分開(kāi)度為 45 度；男士站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩同寬，身體不可東倒西歪。
�、菩凶耍盒凶邞p而穩，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，雙臂自然擺動(dòng)。
�、亲耍喝胱鶗r(shí)要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩地坐下。目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（應坐椅子的 2/3）。
3、員工的表情要求
員工上班時(shí)的表情也有一定的要求。要面帶微笑，給人以親切的感覺(jué)，要熱情對待客人。在與客人談話(huà)時(shí)要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)。面部表情要自然，不能有憤怒、厭煩的表情。見(jiàn)到客戶(hù)要點(diǎn)頭問(wèn)好，送客戶(hù)時(shí)也要面帶微笑地向客戶(hù)道別。
【 如果你是一個(gè)剛入職場(chǎng)的新人，或者你還不知道這些禮儀，那么你一定要知道這幾個(gè)基本的要求，它會(huì )幫助你在職場(chǎng)中發(fā)展的更好】
商務(wù)禮儀的重要性
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。 1.規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎。在眾多的商務(wù)規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏(yíng)得友誼。 2.傳遞信息。禮儀是一種信息，通過(guò)這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。 3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中，隨著(zhù)交往的深入，雙方可能都會(huì )產(chǎn)生一定的情緒體驗。它表現為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。 4.樹(shù)立形象。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì )在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì )為自己的組織樹(shù)立良好的形象，贏(yíng)得公眾的贊省�，F代市場(chǎng)競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現在形象競爭。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì )各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現相互尊重的行為準則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來(lái)約束我們日常商務(wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
職場(chǎng)禮儀——接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
在職場(chǎng)當中，用電話(huà)溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路。而當你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，你便會(huì )失去得到信息或生意的機會(huì )。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話(huà)響一次就接了，會(huì )給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì )讓對方感覺(jué)認為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話(huà)，單是當來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì )讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶(hù)的話(huà)，可能會(huì )影響雙方的合作，所以，在電話(huà)鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應該要向對方表示歉意：說(shuō)一句讓您久等了。一般的規范電話(huà)用語(yǔ)：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話(huà)是無(wú)誤的，避免了一些因為打錯電話(huà)浪費的時(shí)間。
2、要注意通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話(huà)是非常直觀(guān)的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因為對方不僅會(huì )注意你的內容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話(huà)中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會(huì )就會(huì )大很多了。
3、與客戶(hù)通電話(huà)要堅持后掛電話(huà)的原則。當對方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話(huà)掛掉，你確認通話(huà)結束后你才把電話(huà)掛掉。切忌掛電話(huà)時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
職場(chǎng)禮儀——儀容儀表
職場(chǎng)儀容儀表、禮節禮貌
一、禮節、禮貌規范的具體要求
1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表可體現職場(chǎng)的氣氛，檔次、規格，員工必須講究?jì)x表，儀表的具體要求如下：
�、� 著(zhù)裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
�、� 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(cháng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規定要求，男士不留長(cháng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
�、� 注意個(gè)人清潔衛生，愛(ài)護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準長(cháng)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
�、� 注意休息好，充足睡眠，常做運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。
�、� 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
�、� 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當著(zhù)顧客的面或在公共場(chǎng)所整理。
2、表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
�、� 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。
�、� 要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。
�、� 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
�、� 要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;
�、� 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給顧客以負重感;
�、� 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。
3、儀態(tài)：是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
�、� 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。
�、� 會(huì )議站立時(shí)：上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：
�、� 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;
�、� 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
�、� 在上級或顧客面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
�、� 趴在工作臺上。
5、行態(tài)：行走應輕面穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對不起。同時(shí)注意：
�、� 盡量靠右行，不走中間;
�、� 與上級、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;
�、� 與上級、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能搶先而行;
�、� 與上級，顧客上下電梯時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下;
�、� 引導顧客時(shí)，讓顧客，上級在在自己的右側;
�、� 上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
�、� 顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。
6、手姿：是最具表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規范適度，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì )有畫(huà)蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí)，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點(diǎn)頭與鞠躬：當顧客走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著(zhù)顧客面部，當顧客離去時(shí)，身體應微微前傾，敬語(yǔ)道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在
后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內奔跑追逐;
2、 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時(shí)應保持室內安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當顧客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客;
5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對一位顧客過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格，人格的事。
6、 嚴禁與顧客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號;
7、 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。
8、 對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān);聽(tīng)到顧客的的方言土語(yǔ)認為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會(huì )趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務(wù)，切不可把顧客當皮球踢求踢去，應主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足顧客的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”;
10、顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、基本禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(cháng)、那位先生，那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)天瑞集團、歡迎您參加此次活動(dòng)，歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;
4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節目愉快、祝您圣誕快樂(lè )，祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )，祝您新婚快樂(lè )，祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財;
5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安，明天見(jiàn)，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了;
7、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝;
8、應答語(yǔ)：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的。
9、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請、謝謝、對不起，再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)。
六、對顧客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著(zhù)時(shí)應起立，。不可坐與顧客談話(huà))。員工應先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與顧客對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。
3、對顧客的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著(zhù)顧客面部(但不要死盯著(zhù)顧客)，要等顧客把話(huà)說(shuō)完，不要打斷顧客的談話(huà)。顧客和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，、，對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。
4、對顧客的問(wèn)詢(xún)應圓滿(mǎn)答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現出樂(lè )意為顧客服務(wù)，不要表現出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么煩，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著(zhù)嗎?”
6、在與顧客對話(huà)時(shí)，如遇另一顧客有事，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落顧客，同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼顧客。如時(shí)間太長(cháng)，應說(shuō)“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與顧客說(shuō)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
8、當顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活，既不違反中心規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢(xún)問(wèn)式，請求式，商量式，解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
(1)詢(xún)問(wèn)式：如：“請問(wèn)……”
(2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)
(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對不起，打擾您了”，對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時(shí)，一定要回答：“請別客氣”。
11、對于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
�、� 三個(gè)以上對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言;
�、� 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà);
�、� 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;
�、� 不高聲呼喊另一個(gè)人;
�、� 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
�、� 不講過(guò)分的玩笑;
�、� 不準粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;
�、� 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論;
�、� 不講有損公司形象的語(yǔ)言。
職場(chǎng)禮儀——談話(huà)技巧
談話(huà)的技巧
首先要注意交談時(shí)的面部表情和動(dòng)作：
在與同事或上司談話(huà)時(shí)眼睛要注視對方談話(huà)時(shí)間的2/3。并且要注意注視的部位。若注視額頭上，屬于公務(wù)型注視，不太重要的事情和時(shí)間也不太長(cháng)的情況下;注視眼睛上，屬于關(guān)注型注視;注視睛睛至唇部，屬于社交型注視;注視眼睛到胸部，屬于親密型注視。所以對不同的情況要注視對方的不同的部位。不能斜視和俯視。
要學(xué)會(huì )微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。
另外，要盡量避免不必要的身體語(yǔ)言。當與別人談話(huà)時(shí)不要雙手交叉，身體晃動(dòng)，一會(huì )傾向左邊，一會(huì )傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺(jué)。一邊說(shuō)話(huà)一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉筆，好像在炫耀，你看我轉的多酷呀!也不要拿那個(gè)筆來(lái)回的按。這樣做是很不禮貌的。
其次是注意掌握談話(huà)的技巧：
當談話(huà)者超過(guò)三人時(shí)，應不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話(huà)。談話(huà)最重要的一點(diǎn)話(huà)題要適宜，當選擇的話(huà)題過(guò)于專(zhuān)業(yè)，或不被眾人感興趣應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時(shí)，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。
在自己講話(huà)的同時(shí)也要善于聆聽(tīng)。談話(huà)中不可能總處在“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流。聽(tīng)別人談話(huà)就要讓別人把話(huà)講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
假如打算對別人的談話(huà)加以補充或發(fā)表意見(jiàn)，也要等到最后。在聆聽(tīng)中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復一下對方談話(huà)的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當地贊美也是需要的。
要掌握好告辭的最佳時(shí)機。一般性拜訪(fǎng)，時(shí)間不宜太長(cháng)，也不宜太匆忙。一般以半小時(shí)到一小時(shí)為宜。若是事務(wù)、公務(wù)性拜訪(fǎng)，則可視需要決定時(shí)間的長(cháng)短�？腿颂岢龈孓o的時(shí)間，最好是與主人的一個(gè)交談高潮之后，告辭時(shí)應對主人及家人的款待表示感謝。如果主人家有長(cháng)輩，應向長(cháng)輩告辭。
職場(chǎng)禮儀——問(wèn)候禮儀
問(wèn)候，亦稱(chēng)問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向對方進(jìn)行致意的一種方式。通常認為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問(wèn)候對方，或者對對方的問(wèn)候不予以回應，便是十分失禮的。
在有必要問(wèn)候他人時(shí)，職場(chǎng)商務(wù)人員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內容等三個(gè)方面加以注意。
(一)問(wèn)候次序
在正式會(huì )面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。
1.一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當的。
2.一個(gè)人問(wèn)候多人。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統地加以問(wèn)候，也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(cháng)而幼地依次而行，也可以由近而遠地依次而行。
(二)問(wèn)候態(tài)度
問(wèn)候是敬意的一種表現。當問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)：
1.主動(dòng)。問(wèn)候他人，應該積極、主動(dòng)。當他人首先問(wèn)候自己之后，應立即予以回應。
2.熱情。在問(wèn)候他人時(shí)，通常應表現得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都是應當避免的。
3.自然。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔，都不會(huì )給他人以好的印象。
4.專(zhuān)注�；鶎庸珓�(wù)員在對其交往對象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應當面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專(zhuān)心致志。
(三)問(wèn)候內容
問(wèn)候他人，在具體內容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。
1.直接式。所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當地以問(wèn)好作為問(wèn)候的主要內容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。
2.間接式。所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當時(shí)條件下可以引起的話(huà)題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。
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