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1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?
回答技巧：做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì )遇到不同的難纏客戶(hù)，多數難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導，此時(shí)應該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng)，認同客戶(hù)的感受)。
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對我們企業(yè)的支持，并會(huì )在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的'解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)。
2、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通?
回答技巧：作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話(huà)過(guò)程中：
(1)盡量保持著(zhù)微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應先將話(huà)機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。
通話(huà)完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
下班后：讀書(shū)，飲食調整，運動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
3、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色。因為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數據收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶(hù)需要與企業(yè)目標之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責任，所以，我會(huì )對客戶(hù)提出的任何有違企業(yè)目標的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標的決策，我一定會(huì )向主管領(lǐng)導請示后再行處理。
5、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的規定和政策起什么作用?
回答技巧：我認為企業(yè)的規定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規定和政策提出了明確的服務(wù)標準并附有嚴格的考核，這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業(yè)的規定和政策又規定了對客戶(hù)服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿(mǎn)足的，哪些要求是必須拒絕的。
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