酒店管理和業(yè)務(wù)知識培訓個(gè)人總結范文1200字
很榮幸,我參加了機關(guān)服務(wù)中心赴假日酒店管理和業(yè)務(wù)知識的培訓工作,此次為期15天的培訓對我收獲很大,我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓教育,到了自己的對口業(yè)務(wù)部門(mén)—餐飲宴會(huì )部進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識的學(xué)習與交流,而且還到客房部進(jìn)行了交叉培訓,下面從基本概況,收獲體會(huì ),建議等幾方面作出簡(jiǎn)要總結:
一..基本概況
(一).xxxx假日酒店隸屬于著(zhù)名的洲際酒店集團旗下的酒店品牌,是xx最具國際化的五星級酒店,酒店共有388間客房及套房,包括112間面積為52平方米的行政商務(wù)套房,以及專(zhuān)為殘疾人設計和裝修的房間,房間配有多種設施及小食齊備的迷你吧和冰箱,酒店16套服務(wù)式公寓,配有全套廚房設施及寬敞的客廳和餐廳,酒店擁有3個(gè)風(fēng)格各異的餐廳,提供各種風(fēng)味的美食,擁有大宴會(huì )廳及多功能廳提供完美的會(huì )議及宴會(huì )設施,康體中心還配有多種健身器材以供客人休閑娛樂(lè )。
(二)宴會(huì )部概況
1.地位作用
宴會(huì )部是酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收的重要來(lái)源,同時(shí)也是一個(gè)在經(jīng)營(yíng)管理上占有重要地位的部門(mén),宴會(huì )部營(yíng)業(yè)面積大,接待人數多,消費水平高,是提高酒店知名度的重要組成機構
2.經(jīng)營(yíng)內容及特點(diǎn)
宴會(huì )部的經(jīng)營(yíng)項目主要分三大類(lèi);1.以飲食為主的宴會(huì )活動(dòng),包括各種規格形式的中.西式宴會(huì )和酒會(huì ),2.以會(huì )議為主的活動(dòng),包括各種規格形式的國際性.地區性會(huì )議.各種形式的學(xué)術(shù)會(huì )議.各種研討會(huì ).商品展銷(xiāo)會(huì ).茶話(huà)會(huì )等,3.以?shī)蕵?lè )形式為主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),包括業(yè)余活動(dòng),竟標賽等,宴會(huì )部除經(jīng)營(yíng)活動(dòng)靈活多樣外,還具有以下特點(diǎn);1.參加人數多,在同一時(shí)間內進(jìn)行大量餐飲服務(wù).2.用餐標準統一,宴會(huì )場(chǎng)合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務(wù),3.服務(wù)要求高.服務(wù)方式完全相同,4.大部分宴會(huì )事先都有預約,宴會(huì )廳根據預約準備宴會(huì ),5.宴會(huì )形式不一,有些宴會(huì )需要豪華的裝飾與布置等
3.崗位設置及工作職責
宴會(huì )部隸屬于酒店餐飲部,擁有獨力的機構體系,包括業(yè)務(wù)組,服務(wù)組,生產(chǎn)組三個(gè)部分,崗位設置有宴會(huì )部經(jīng)理.宴會(huì )廳經(jīng)理.廚師長(cháng).宴會(huì )主管,宴會(huì )廳領(lǐng)班,廚房領(lǐng)班,宴會(huì )廳服務(wù)員,廚師,廚工等。其中宴會(huì )部經(jīng)理負責對所有宴會(huì )活動(dòng)的工作進(jìn)行,負責制訂與落實(shí)營(yíng)運目標,并進(jìn)行成本控制,宴會(huì )部秘書(shū)負責協(xié)助部門(mén)主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜,協(xié)助宴會(huì )部正常經(jīng)營(yíng),宴會(huì )部辦事員負責協(xié)助宴會(huì )部經(jīng)營(yíng)處理行政事務(wù),并與宴會(huì )部秘書(shū)共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜,宴會(huì )部業(yè)務(wù)經(jīng)理負責制訂銷(xiāo)售計劃,承辦宴會(huì )預定接待,全面負責宴會(huì )部的銷(xiāo)售工作,宴會(huì )部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負責與相關(guān)部門(mén)的溝通.協(xié)助上級監督部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)狀況,宴會(huì )部主管負責與其他部門(mén)溝通.協(xié)調,并協(xié)助上級監督部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng),對外負責接洽及推廣宴會(huì )定席服務(wù),確保宴會(huì )通知單在舉辦宴會(huì )一周前完成,落實(shí)其內容并頒發(fā)給相關(guān)部門(mén),宴會(huì )部預定員負責酒店宴會(huì )部對外接洽宴會(huì )及預定的業(yè)務(wù)事宜,并負責拓展和開(kāi)發(fā)宴會(huì )業(yè)務(wù),以求達到酒店的年度計劃及預算目標,宴會(huì )廳經(jīng)理負責執行上級臨時(shí)分派的合理業(yè)務(wù),監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會(huì )廳副經(jīng)理負責協(xié)助經(jīng)理控制費用的支出,檢查部門(mén)服務(wù)準則的實(shí)行情況,檢查下屬各時(shí)段責任區的工作表現,宴會(huì )廳領(lǐng)班負責協(xié)助監督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù),滿(mǎn)足顧客需求,協(xié)助員工加強能力培訓,確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行,宴會(huì )部服務(wù)員負責為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù),接受領(lǐng)班的職務(wù)調動(dòng),保持個(gè)人高水平的儀表及衛生,與同時(shí)及各部門(mén)保持和諧關(guān)系,當班結束后,作好交接及收尾工作。
(三)交叉培訓客房部
1.地位作用:
客房部是酒店基本設施和主題部門(mén),是酒店的主要創(chuàng )收和創(chuàng )利部門(mén),客房部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準直接影響著(zhù)酒店的形象聲譽(yù),和經(jīng)營(yíng)效益。
2.主要職能:
認真執行總經(jīng)理的工作指令,堅持服務(wù)現場(chǎng)管理,實(shí)行規范服務(wù),強化質(zhì)量管理,保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù),為酒店贏(yíng)得良好的形象和聲譽(yù)。
3.組織機構和崗位職責:
客房部設有管家部和公共衛生,客房樓層。布草組樓層班組等,機構崗位設有:客房部行政管家,管家部經(jīng)理,客房樓層主管,保潔主管,布草主管,客房文員,客房清潔員,布草房服務(wù)員,樓層服務(wù)員等,其中客房部行政管家負責執行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令,督促本部門(mén)各管區落實(shí)管理制度,負責客房部的'所有日常質(zhì)量管理,管家部經(jīng)理負責管家部的管理和服務(wù)工作,執行客房部行政管家的工作指令,每日巡視本部門(mén)的工作范圍,檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理,負責管區內財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用,督導員工正確使用各種設備和節約物料用品,并作好維護和保管工作,保潔員負責執行保潔主管的工作安排,按照工作規范和質(zhì)量標準,作好責任區的清潔工作,布草主管負責執行管家部經(jīng)理的工作指令,并向其負責和報告工作,督導員工作好各類(lèi)布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調保管工作,樓層主管負責執行客房部經(jīng)理的工作指令,了解當天住客情況,掌握當天客房情況,監督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調,督導服務(wù)員每天的工作情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指導糾正,客房文員負責掌握房態(tài),每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表,并通知客房樓層負責接聽(tīng)客人電話(huà)和掌握客情信息,負責客房部所有鑰匙的管理,和樓層手機的收發(fā)工作,負責部門(mén)考勤和值臺電話(huà)的管理,做好工作室的日常清潔工作,樓層服務(wù)員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作,保持樓層責任區域內環(huán)境通道和工作間的干凈整潔,按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作,負責退客房的檢查和報帳工作,做好當班記錄和交接工作。
二:收獲體會(huì ):
1. 服務(wù)意識的提高:
對于服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象,而且能夠使顧客倍感尊榮,通過(guò)這次的培訓和交流,增加了我的服務(wù)意識,必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣,學(xué)會(huì )了在服務(wù)過(guò)程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。
2. 服務(wù)水平的提高:
這次我們進(jìn)行了交叉培訓,通過(guò)這次培訓,不僅對餐飲業(yè)有所了解,而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認識,在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎上也學(xué)習鍛煉了客房的工作流程和標準,只有多方面的深入學(xué)習,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
3. 應變能力的提高
在日常工作中,會(huì )遇到各類(lèi)投訴事件及引起顧客不滿(mǎn)意的服務(wù),這就需要具備良好的應變能力,在這次培訓過(guò)程中,我懂得了處理突發(fā)事件應該作到;迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機,要善意地加以疏導,用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和的商量解決,盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人得到滿(mǎn)意的答復,并盡量使事情的影響控制在最小范圍,樹(shù)立友好的服務(wù)態(tài)度。
三. 建議與心得
服務(wù)水平是餐飲業(yè)的重要依據,提升服務(wù)水平是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段,其核心主要在于提高服務(wù)人員的自身素質(zhì),加強服務(wù)用語(yǔ),在今后的工作中制訂相應的培訓計劃,按照程序和標準對服務(wù)員實(shí)施培訓,不斷檢查和糾正服務(wù)員規范服務(wù)
這次學(xué)習是一次非常好的充電機會(huì ),使我更加深入的了解到先進(jìn)的服務(wù)理念,感謝領(lǐng)導給我這次機會(huì ),今后,我一定全力以赴作好本職工作,為內部管理體制不斷完善出力,不斷為服務(wù)中心奉獻自己的微薄之力。
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