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餐飲酒店迎賓員電話(huà)禮儀
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究。下面有YJBYS小編整理的餐飲酒店迎賓員電話(huà)禮儀，歡迎閱讀
一、基本要求
工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
二、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1.“三響之內”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接聽(tīng)，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜苏勗?huà)，把賓客擱在一邊，這是不允許的也是非常不禮貌的。
2.先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，酒店中餐迎賓臺,為您服務(wù)”，一般要求用普通話(huà)或者英文。例如，Good morning Hotel。
接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4.電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確
所接到預訂電話(huà)都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。
5.注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“好的”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。
如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
6.做好記錄
應在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。
7.通話(huà)完畢
通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話(huà)以對方先掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，再可掛斷電話(huà)。
三、打電話(huà)的禮儀
1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)捷明了
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)，簡(jiǎn)捷明了
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
2.做好準備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
3.禮貌接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)賓客的來(lái)電.一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
(1)賓客姓名。
(2)賓客的單位或公司。
(3)來(lái)賓人數
(4)最晚到達時(shí)間
(5)賓客電話(huà)號碼。(移動(dòng)電話(huà)為準)
(6)賓客的特殊要求。
4.禮貌地結束電話(huà)
員工在結束電話(huà)時(shí)，應使用恰當的結束語(yǔ)，以對發(fā)話(huà)人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對方有什么誤解。
四、聲音的要求
酒店電話(huà)員的聲調、語(yǔ)言、熱情、快捷。
1.聲音親切、明快
接電話(huà)時(shí)應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話(huà)。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話(huà)服務(wù)員是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�(jiàn)，通話(huà)時(shí)充分調動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2.語(yǔ)氣自然、注意措辭
酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。
4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音。
6.語(yǔ)調優(yōu)美
語(yǔ)調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。
五、注意事項
1.遵守保密制度
2.快捷服務(wù)
3.使用禮貌用語(yǔ)
注意使用禮貌用語(yǔ)，不準講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話(huà)。
4.不要出差錯
5.待客留言
應問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內容，請對方留下電話(huà)號碼再復述，然后說(shuō)謝謝。禁止聽(tīng)客人的電話(huà)。
六、 迎賓員電話(huà)流程
1.三聲接聽(tīng)電話(huà)
2.問(wèn)候賓客
3.報酒店和部門(mén)
4.禮貌問(wèn)候
5.問(wèn)客人姓名.人數.最晚到達時(shí)間.特殊要求.
6.詳細記錄
7.重復客人姓名人數及到達時(shí)間.并通知停房號.如201
8.是否還有其他要求.
9.至感謝語(yǔ),恭候您的光臨.再見(jiàn).
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