餐廳服務(wù)職場(chǎng)禮儀

       說(shuō)起餐廳服務(wù)員這個(gè)話(huà)題，這在我們朋友圈子里還有個(gè)流傳甚廣的段子。那日我們的小強同學(xué)拿到獎金后請我們一眾好友外出覓食。在那個(gè)以吃水煮魚(yú)為時(shí)尚的年代里，我們去了一個(gè)以水煮魚(yú)為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實(shí)的鄉村姑娘接待了我們�？吹剿�身上“明星服務(wù)員”的標志，我們都很慶幸可以享受一次星級服務(wù)。在這位姑娘不動(dòng)聲色的指點(diǎn)下，小強同學(xué)完成了他后來(lái)?yè)�說(shuō)是史無(wú)前例的一次買(mǎi)單壯舉。我們在這位明星服務(wù)員的說(shuō)明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費飲料和服務(wù)。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結賬時(shí)，小強同學(xué)看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。
笑對顧客，是餐廳服務(wù)員最起碼的待客之道。
后來(lái)鄰桌一位看似�？偷呐笥延朴频卣f(shuō)：她之所以是明星服務(wù)員，不是服務(wù)星級，而是她的流水額是星級的……
??如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著(zhù)餐廳服務(wù)員的人數與日俱增。但這樣一個(gè)浩浩蕩蕩的隊伍卻良莠不齊。我們平時(shí)接觸最多的服務(wù)行業(yè)應該就是這些大大小小的餐館了。都說(shuō)餐廳服務(wù)無(wú)小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務(wù)優(yōu)良的餐廳服務(wù)員又能有多少呢？
??北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個(gè)“禮”字。老北京對舊時(shí)飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無(wú)比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對當時(shí)服務(wù)禮儀的一番情思。
??在餐飲業(yè)日漸發(fā)達的今日北京，我們提倡餐飲服務(wù)的高質(zhì)量，既是與時(shí)俱進(jìn)，也是對創(chuàng )造北京優(yōu)質(zhì)人文環(huán)境的一種向往和努力。
??金可
??
??職場(chǎng)關(guān)鍵詞
??北京市飲食業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范化管理的有關(guān)規定
??為消費者提供餐飲服務(wù)應按下列程序操作：
??一、服務(wù)人員
??（一）營(yíng)業(yè)前的準備
??１．搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛生。
??２．熟悉當天供應的飲食制品、酒水的品種、規格及價(jià)格；
??３．著(zhù)整潔的工作服（以門(mén)店為單位統一），保持良好的儀表、儀容。
??（二）接待消費者
??１．熱情、禮貌迎接消費者進(jìn)店、入座，免費送茶候餐，否則經(jīng)營(yíng)者應明示送茶收費；
??２．遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項目；
??３．消費者點(diǎn)菜后應迅速開(kāi)具菜單，并認真聽(tīng)取消費者提出的特殊要求等，經(jīng)與消費者核對無(wú)誤后，及時(shí)將菜單送交廚房制作；
??４．根據不同的消費者需求，擺好與之相適應的餐具、飲具，送上消費者所需的酒水、冷菜等；
??５．上菜應報菜名，時(shí)鮮、名貴及特色、風(fēng)味菜肴、食品應做必要的介紹；
??６．及時(shí)為消費者解決有關(guān)需求或提供相應服務(wù)；
??７．餐畢結賬應唱收唱付，準確無(wú)誤，并做到文明用語(yǔ)，禮貌送客；
??８．及時(shí)清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準備。
??鏈接：
??《商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》（北京市地方標準）——服務(wù)技能
??１．熟知業(yè)務(wù)環(huán)節、程序和規范。熟知所經(jīng)營(yíng)商品（服務(wù)）的品種、性能、價(jià)格、使用方法、服務(wù)程序等。正確介紹商品（服務(wù)）。
??２．使用普通話(huà)，表達準確流暢。
??３．儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，形體姿勢大方得體，體現文明禮貌的職業(yè)形象。
??４．熟練運用文明服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)氣親切、和藹、真誠。
??５．顧客進(jìn)入服務(wù)區域，要微笑相迎?主動(dòng)招呼，適時(shí)適度提供服務(wù)。
??
??職場(chǎng)面對面
??劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上
??在學(xué)校期間學(xué)習外事服務(wù)管理的劉嵩，自１９９９年進(jìn)入全聚德前門(mén)店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學(xué)取得了商業(yè)服務(wù)業(yè)中級英語(yǔ)水平，并在２００３年代表全聚德取得第五屆全國烹飪服務(wù)技術(shù)大賽服務(wù)組第一名，被授予“全國技術(shù)能手”的稱(chēng)號。采訪(fǎng)中，她一再地說(shuō)，自己的成功也是從以往的經(jīng)驗中一點(diǎn)點(diǎn)總結而來(lái)的。
記者：您已經(jīng)工作幾年了？
??劉嵩：１９９９年我從學(xué)校畢業(yè)就來(lái)到了全聚德參加服務(wù)工作，到現在已經(jīng)有６年時(shí)間。
??記者：一進(jìn)入全聚德您就參與外事服務(wù)工作嗎？
??劉嵩：全聚德的招聘比例是１０?１，能進(jìn)入到這個(gè)團隊里，可以說(shuō)就是一個(gè)成功。但是進(jìn)來(lái)后我發(fā)現，比起全聚德優(yōu)秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當時(shí)自己特別努力地去學(xué)習。半天服務(wù)零客，半天在貴賓室學(xué)習別人是怎樣為貴賓服務(wù)，非常用心。
??記者：自己第一次參與貴賓服務(wù)的心情是怎樣的？
??劉嵩：當然很緊張了。前一天晚上自己對第二天服務(wù)的每一個(gè)步驟都細細想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開(kāi)始工作的時(shí)候，有一次為客人添加飲料的時(shí)候碰巧客人也剛剛起身，結果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒(méi)有追究，但自此，我工作的時(shí)候一定會(huì )先向客人說(shuō)明。
??記者：為貴賓服務(wù)和為零客服務(wù)是否有不同？
??劉嵩：作為顧客，我們都會(huì )全心全意地為他們服務(wù)。來(lái)全聚德的貴賓中有很多國外的友人和國外的政府官員，所以作為中國的老字號餐飲店，我們的表現就代表著(zhù)中國，所謂外事服務(wù)無(wú)小事，對他們的服務(wù)我們更要讓對方滿(mǎn)意。
??記者：聽(tīng)說(shuō)奧申委評估團主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評價(jià)？
??劉嵩：（笑）對，當時(shí)正是申辦奧運會(huì )的關(guān)鍵時(shí)刻，得知奧申委評估團主席要來(lái)，所以準備工作做得特別扎實(shí)。當時(shí)，我們是全英語(yǔ)服務(wù)，而且每一個(gè)細節都做得非常周到。結果甚至使奧申委評估團的成員對我們的身份表示出了懷疑。最后，當韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經(jīng)為申奧做出了最好的貢獻”的評語(yǔ)寫(xiě)在留言板上的時(shí)候，我和同事都感到了驕傲。

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