盤(pán)點(diǎn)職場(chǎng)對外接待禮儀與注意事項-職場(chǎng)禮儀
職場(chǎng)對外接待禮儀與注意事項
一、會(huì )議前準備工作:
先掌握好使用會(huì )議室的單位、人數、時(shí)間及要求,按要求布置會(huì )場(chǎng)、擺放所需要用具。提前與保衛科聯(lián)系留好車(chē)位。如會(huì )議中需要保安保障,保安需著(zhù)統一整潔保安服裝。會(huì )議室提前30分鐘打開(kāi)空調,檢查電源是否有電,電腦、投影儀、電視工作是否正常,衛生間手紙、擦手紙、洗手液是否準備齊全,兩個(gè)陽(yáng)臺的門(mén)是否打開(kāi),陽(yáng)臺是否干凈,檢查燈光效果,準備會(huì )議所需要的紙筆。
。ㄒ唬蕚洳璞合磧綦p手,從消毒柜中取出已消毒的茶杯,檢查有無(wú)破損,表面是否潔凈透亮。
。ǘ┪锲肺恢茫簯獢[放在參會(huì )人員右上角,杯把與人呈45度角。杯子與桌邊位置應以可放置A4紙張的距離為宜,信紙擺放在人的正中位置,筆擺放在紙的上方呈45度角。
會(huì )議室使用時(shí),應有專(zhuān)人接待客人,在客人未來(lái)前整理好儀表,站立在梯口迎接?腿藖(lái)時(shí),目視對方、面帶微笑,向客人問(wèn)候示意,并手示意請進(jìn),引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì )議室。冬季,對進(jìn)入會(huì )場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽,服務(wù)人員及時(shí)伸手去接,并掛好。
二、環(huán)境規范
廳地面、墻面、窗戶(hù)無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)裂痕、無(wú)雜物、按時(shí)擦拭干凈整齊。廳內無(wú)噪音、功能區域、劃分合理,客人開(kāi)會(huì )互不干擾。廳隔音效果好,能有效的保護會(huì )議內容不被泄露。廳燈光設計和采光效果符合會(huì )議需求,并能起到裝飾和調解氣氛的作用。廳新風(fēng)供應量充足,通風(fēng)流暢,空氣新鮮,空氣質(zhì)量達到國家標準。廳內溫度、濕度適宜,室內無(wú)靜電、無(wú)污濁漂浮物、無(wú)異味。室內環(huán)境布置、辦公用品的配置能滿(mǎn)足安全、方便、舒適、實(shí)用的使用需求。裝飾有適當的綠色植物、鮮花、飾品等,能使客人視覺(jué)上得到充分的放松。
三、會(huì )標使用規范
會(huì )標及揭示會(huì )議主要議題的文字性標志,一般以計算機制成幻燈圖片映射于電視或投影幕布上,或用醒目的橫幅形式懸掛于會(huì )場(chǎng)背景墻上,會(huì )標的使用規范包括字跡要規范、醒目、內容言簡(jiǎn)意賅,上橫幅的字以不超過(guò)13個(gè)字為宜,會(huì )標內容要突出會(huì )議主題,橫幅以選用紅色,橫幅懸掛位置合理、掛放端正、垂直、無(wú)褶皺、無(wú)破損。
四、會(huì )議臺形布置規范
禮賓次序一般按行政職務(wù)、按字母順序、按到場(chǎng)順序。雙邊會(huì )議的廳室一般主要領(lǐng)導居中,2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的左手位置,3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的右手位置;賓主相對而坐。主人應在背對向門(mén)的一側就座,多邊會(huì )談主賓和主人的座位居中相對擺放,座位兩側的空當應比其它座位略寬一些,主人也應在背對向門(mén)的一側就座,記錄員一般在會(huì )談桌的后側就座。(如會(huì )談的人數較少,也可以安排在會(huì )談桌前就座)
五、會(huì )議倒水知識
。ㄒ唬⿻(huì )議開(kāi)場(chǎng)前選擇好加水時(shí)間方式
會(huì )議加水時(shí)間一般要選擇在會(huì )議開(kāi)始前5分鐘左右。倒水時(shí)要注意不要太滿(mǎn)以杯的七八分滿(mǎn)為宜。杯把要一律向客人右側45度,在倒茶后要做出請用的手勢。端放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高,更不要從客人肩部和頭上越過(guò),續水時(shí)不要把壺提得過(guò)高,以免開(kāi)水濺出。如不小心把水灑在桌上或茶幾上,要及時(shí)用小毛巾擦去。不要將杯蓋扣放桌上。倒過(guò)水后,要逐杯加以檢查。檢查時(shí),可用于觸摸一下杯子的外端,如果是熱的,表明已倒過(guò)水,如果是涼的,說(shuō)明漏倒水了,要及時(shí)補倒。續水一般在活動(dòng)進(jìn)行15——20分鐘后,要隨時(shí)觀(guān)察會(huì )場(chǎng)用水情況,遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加水。不端茶杯,直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續水,是不符合操作規范的。在往高杯倒水、續水時(shí),如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上,可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上,只是端起高杯來(lái)倒水。服務(wù)員在倒、續完水后要把杯蓋蓋上。注意,切不可把杯蓋扣放在桌面或茶幾上,這樣既不衛生,也不禮貌。如發(fā)現賓客將杯子放在桌面或茶幾上,服務(wù)人員應立即斟換,用托盤(pán)拖上,將杯蓋蓋好。
。ǘ╉樞颍洪_(kāi)會(huì )倒水,從右開(kāi)始(領(lǐng)導先,順時(shí)針順序進(jìn)行)倒水時(shí),壺嘴不要對客人,要從客人右邊倒。主席臺一定從客人背后加水。
五、會(huì )議過(guò)程服務(wù)
。ㄒ唬┳⒁庥^(guān)察和控制會(huì )議室大門(mén)的人員出入,維持秩序,保證會(huì )議室周?chē)h(huán)境安靜及安全。
。ǘ┳⒁庥^(guān)察開(kāi)會(huì )情況,隨時(shí)關(guān)注會(huì )議室內溫度及音響效果。
六、會(huì )議結束工作:
結束時(shí)應及時(shí)打開(kāi)會(huì )議室大門(mén),使開(kāi)會(huì )人員順利離開(kāi)會(huì )議室,并幫忙按電梯。在人員撤場(chǎng)時(shí)檢查是否有遺留物品,及時(shí)發(fā)現通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、門(mén)窗,清場(chǎng)完畢后鎖好門(mén)。
服務(wù)人員儀表的基本要求儀表包括人的容貌、服飾和個(gè)人衛生等方面,是一個(gè)人精神面貌的外在表現。
對服務(wù)人員頭發(fā)的基本要求是:時(shí)刻保持頭發(fā)健康、秀美、清爽、衛生、整齊的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)修飾之后的頭發(fā),必須莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方。應將頭發(fā)盤(pán)起,佩戴統一頭花,避免披頭散發(fā),在服務(wù)工作中最好避免在頭發(fā)上佩戴復雜夸張的飾物。
男士接待人員的發(fā)型以整潔、長(cháng)短適中為宜,長(cháng)度要求是前不及眉,后不及領(lǐng),側不遮耳;避免怪異、過(guò)于新潮的發(fā)型;不宜使用任何發(fā)飾;切記保持頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑、顏色自然。
對服務(wù)人員面部的基本要求是:保持面部清潔,特別要保持眼睛的潔凈;不佩戴鼻;注重口腔衛生,保證牙齒中無(wú)殘留物;面部表情需自然,避免愁眉苦臉。女服務(wù)人員必須淡妝上崗,避免濃妝艷抹。
男士接待人員要剃須,不留長(cháng)發(fā),同時(shí)要避免身體有異物或異味。
著(zhù)裝:規范、整潔
服務(wù)人員上班期間應統一著(zhù)應季制服上崗,并保持制服干凈、整潔,具體要求如下:
鞋襪干凈,無(wú)破損或劃痕,鞋帶不拖拉,鞋的款式簡(jiǎn)單大方以黑色為宜,鞋跟高度適中;襪子顏色自然,女服務(wù)人員著(zhù)裙裝時(shí)需穿著(zhù)黑色長(cháng)統襪,襪口不能從裙下露出。
制服整潔、合體、無(wú)破損,整齊系好紐扣,領(lǐng)子和袖口潔凈、無(wú)污物,衣肩無(wú)頭屑。穿著(zhù)制服時(shí)應避免內衣、內褲外露或外透,并時(shí)常檢查領(lǐng)帶或領(lǐng)巾的位置是否正確。服務(wù)人員應避免佩戴華麗、搶眼的首飾,工作時(shí)間最好不佩戴任何珠寶或首飾。
個(gè)人衛生:服務(wù)人員的指甲需經(jīng)常修剪,保持指甲清潔,不留長(cháng)指甲,不涂有色指甲油。
勤洗澡,經(jīng)常更換內衣、內褲和襪子,保持身上無(wú)異味。
經(jīng)常漱口,保持口氣清新,上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物。
綜上所述對服務(wù)人員儀表的基本要求是整潔、樸素、高雅。
服務(wù)人員不僅要注重外在形象的塑造,更要注重培養自己內在的氣質(zhì)、修養,并在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)形象、微笑、眼神、言行、儀態(tài)等展現給顧客。高雅的儀表需要長(cháng)時(shí)間的積累和沉淀,需要服務(wù)人員用心修煉。
著(zhù)裝儀容規范
不要忽視辦公室著(zhù)裝。如果你看上去干凈利落、衣著(zhù)整潔,自己也會(huì )感覺(jué)良好、自信十足。注意,在穿著(zhù)上不要百無(wú)禁忌,過(guò)于招搖。新進(jìn)單位的人要根據自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝,相對保守正規一些的服裝會(huì )給人留下好感。此外,要是你整天標新立異,想辦法從外觀(guān)上引起上司或者同事們的視線(xiàn)的話(huà),上司或者同事們反而會(huì )認為你不把心思放在工作上,工作肯定不會(huì )太認真。
來(lái)訪(fǎng)者接待
前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:您好,請問(wèn)您找一位?、有預約嗎。知道找誰(shuí),并確認是預約之后,請來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺接待應該用規范的手勢指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預約,辦公室前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū),單位的來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接,都可以當作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
接電話(huà)禮儀
辦公室前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)請問(wèn)、對不起、請稍等之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好,(辦公室名稱(chēng),如果辦公室名稱(chēng)較長(cháng),應用簡(jiǎn)稱(chēng)),忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)請稍等,并馬上轉接過(guò)去。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應該用禮貌的`借口擋駕,或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現意外,要隨時(shí)準備水,以滋潤嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
職場(chǎng)辦公室對外接待禮儀
。ㄒ唬┯e禮節。迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作,除了熱情和真誠,禮儀常識必不可少。迎來(lái)送往,是日常接待工作的主要方面。
1、辦公室日常迎賓。秘書(shū)在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)的客人,既有預先約定的,也有臨時(shí)無(wú)約的不速之客。不管是有約的還是無(wú)約的,秘書(shū)都應熱情地以禮相待。
當來(lái)賓若是熟悉且依約前來(lái)的,秘書(shū)可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會(huì )談地點(diǎn)。對首次到訪(fǎng)的來(lái)賓,不管有約無(wú)約,秘書(shū)都應誠懇地進(jìn)行自我介紹,然后或確認或恭敬而禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)賓身份,并與其握手致意,必要時(shí)可與來(lái)賓禮貌地交換名片。對有約的、重要的,或是遠道而來(lái)的來(lái)賓,為了表示鄭重、尊敬和熱情、友好,主人(多數是秘書(shū))應提前到達預先約定的地點(diǎn)或本單位的大門(mén)口、辦公樓下恭候來(lái)賓。當來(lái)賓乘坐的車(chē)輛駛近時(shí),應面帶微笑,揮手招呼致意,以示我們在此已經(jīng)恭候多時(shí)了,歡迎您的光臨之意。
2、辦公室之外迎賓。有時(shí),秘書(shū)必須陪同或代表領(lǐng)導到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站等交通場(chǎng)所迎接來(lái)賓,或在接待活動(dòng)地迎接來(lái)賓,這相對于辦公室日常迎接來(lái)說(shuō),程序更為復雜些,禮儀禮節要求也更為講究。迎賓時(shí),主人應提前到達迎接地點(diǎn)。來(lái)賓到達后,主人應上前熱情地招呼、問(wèn)候,然后或自我介紹,或互相介紹,或交換名片。如果與來(lái)賓是初次見(jiàn)面,秘書(shū)可事先準備好寫(xiě)有如歡迎XX公司XX先生一行之類(lèi)醒目文字的接站牌。
對重要的來(lái)賓,可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時(shí),要安排迎賓線(xiàn),即在迎賓時(shí),為了表示隆重,同時(shí)也便于主客雙方相互致意,主方人員列隊迎接來(lái)賓。迎賓線(xiàn)可安排在門(mén)內,也可安排在門(mén)外,但一定要面向來(lái)賓方向。迎賓線(xiàn)的迎接人員要按職務(wù)的高低排列,排列方式可是一字式或雁字式。
歡迎重要來(lái)賓時(shí),有時(shí)還要安排送花。送花時(shí),一般宜選擇代表友誼、喜悅、歡迎花語(yǔ)的花卉,如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓,送花時(shí),一定要尊重來(lái)賓所在國對花的禁忌風(fēng)俗。一般來(lái)說(shuō),以紅色花系或紫色花系為佳,忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來(lái)賓所在國的國花一般都會(huì )受歡迎。在數目上,西方人送花一般是單數,但不能送13朵。
。ǘ┧唾e禮節。俗話(huà)說(shuō):出迎三步,身送七步。這是迎送客人的最基本禮節。送別客人時(shí),秘書(shū)應根據實(shí)際情況,將客人送至辦公室(或接待室)門(mén)口,或送至電梯口,或送至單位的大門(mén)口等,與客人握手道別,必要時(shí)還要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。送別時(shí)一定要注意的是,不管送到哪里,都要面帶微笑,揮手目送客人遠去。握手道別時(shí),主人一般不宜先伸手,以免給人造成逐客的誤會(huì )。
重要的訪(fǎng)問(wèn)應當舉行一定的歡送儀式,歡送儀式可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行。必要時(shí),要安排送賓線(xiàn),即在送賓時(shí),為了表示隆重,同時(shí)也便于主客雙方相互話(huà)別,主方人員列隊送別來(lái)賓。送賓線(xiàn)的人數及安排與迎賓類(lèi)似。同時(shí),有時(shí)還可安排送花。送別時(shí),可用芍藥花、胭脂花等,也可加楊柳、杉枝表示祝福和惜別,同迎接時(shí)送花一樣,也要注意有關(guān)的禁忌。
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