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超越"打雜"、"觀(guān)摩" 見(jiàn)習大學(xué)生化解世界性難題
四川移動(dòng)公司通過(guò)探索發(fā)現，只要方法得當，
大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習的成果遠遠超越“打雜”、“觀(guān)摩”的層面
5月5日，記者從中國移動(dòng)通信集團四川有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四川移動(dòng)公司”)獲悉，由一群見(jiàn)習大學(xué)生和該公司正式員工打造的成果——《服務(wù)危機管理體系》，剛剛獲得了中國移動(dòng)通信集團的管理創(chuàng )新獎。
鼓勵大學(xué)生參加就業(yè)見(jiàn)習，提高就業(yè)競爭力，緩解就業(yè)壓力，是目前共青團與社會(huì )各界共同推動(dòng)的一項重要工作。一些單位認為，就業(yè)見(jiàn)習無(wú)非是讓大學(xué)生來(lái)打打雜、觀(guān)摩觀(guān)摩。而四川移動(dòng)公司通過(guò)探索發(fā)現，只要方法得當，就業(yè)見(jiàn)習的成果遠遠超越“打雜”、“觀(guān)摩”的層面。
實(shí)習生上崗頭件事是“挑毛病”
走進(jìn)四川移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)中心的辦公大樓，姚方亮沒(méi)想到，自己的實(shí)習經(jīng)歷是從給公司挑毛病開(kāi)始。他更沒(méi)想到的是，自己真正介入業(yè)務(wù)，起步于和一個(gè)正式員工面紅耳赤的爭論。
姚方亮是電子科技大學(xué)的2006級國際政治專(zhuān)業(yè)研究生，2012年6月，在看到學(xué)校團委發(fā)出四川移動(dòng)公司招收見(jiàn)習生的消息后，他很快遞交了簡(jiǎn)歷。四川大學(xué)2006級國際貿易專(zhuān)業(yè)研究生羅娜，也抱著(zhù)學(xué)習的態(tài)度，向學(xué)校團委申請參加見(jiàn)習。
作為四川省首批“青年就業(yè)創(chuàng )業(yè)見(jiàn)習基地”，2012年7月底，四川移動(dòng)公司迎來(lái)了首批192名大學(xué)生，見(jiàn)習時(shí)間為3個(gè)月。公司每月為每人提供600元補貼，并為每人購買(mǎi)了保額為10萬(wàn)元的人身意外傷害保險。
提起開(kāi)展大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習工作的初衷，四川移動(dòng)公司總經(jīng)理李華告訴記者，公司發(fā)展到今天，需要創(chuàng )新思維，探索人才培養引進(jìn)新模式，將企業(yè)提供實(shí)習機會(huì )、積極承擔社會(huì )責任，與企業(yè)提早發(fā)現并引進(jìn)人才有機結合起來(lái)。
就業(yè)見(jiàn)習的焦點(diǎn)，鎖定為四川移動(dòng)公司的客戶(hù)服務(wù)中心，因為在這里率先探索了“項目管理”的見(jiàn)習新模式。
姚方亮、羅娜和其他23名見(jiàn)習生組成了一個(gè)學(xué)習班，選出班長(cháng)、副班長(cháng)、學(xué)習委員各一名，負責見(jiàn)習階段的班級會(huì )議、專(zhuān)題學(xué)習、階段小結等事務(wù)。
見(jiàn)習的前兩周，這25名見(jiàn)習生被分成5個(gè)小組，分別進(jìn)入客服中心的5個(gè)部門(mén)進(jìn)行走訪(fǎng)，任務(wù)是給工作挑毛病。然后每過(guò)兩三天就換到另一個(gè)部門(mén)繼續走訪(fǎng)。
“一進(jìn)公司就來(lái)挑毛病，和傳統的觀(guān)摩、打雜型實(shí)習大不一樣，我有點(diǎn)措手不及。”姚方亮回憶說(shuō)，為了能挑出毛病，自己不斷地向正式員工提問(wèn)，了解工作的每一個(gè)細節。
“成立學(xué)習班，并且自己選出班干部，就是讓大家學(xué)會(huì )自我管理。”客戶(hù)服務(wù)中心的副總經(jīng)理張靜說(shuō)，“給各部門(mén)挑毛病，是為了讓他們了解客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程和工作內容后，從個(gè)人的角度提出一些新想法，看看自己能為企業(yè)做什么。”
兩周后，見(jiàn)習生都已經(jīng)走遍了五個(gè)部門(mén)。按照“項目管理”的見(jiàn)習計劃，客戶(hù)服務(wù)中心組建了為期一個(gè)月的“四川移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意提升項目組 ”，見(jiàn)習生和正式員工各有20多人，下設3個(gè)課題組，分別是“呼叫中心資源合理化配置課題組”、“客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升課題組”、“多渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系課題組”。
一個(gè)月的課題組結束之后，大學(xué)生們進(jìn)入一線(xiàn)崗位，在剩下的一個(gè)多月見(jiàn)習時(shí)間里，把課題組的成果應用到實(shí)踐當中，檢驗成果是否能解決問(wèn)題。
世界性的難題找到了化解之道
姚方亮選擇加入了“客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升課題組”。由于邏輯思維嚴謹，他被課題組選為“首席架構官”，負責規劃和文案。
就在課題組成立的第一天，他和一位正式員工因為“論證方法和切入點(diǎn)的問(wèn)題”，進(jìn)行了激烈的爭論。
“我是學(xué)國際政治的，比較注重邏輯關(guān)系，那位正式員工認為我的研究方法不切實(shí)際，結果我倆大聲爭論了一個(gè)上午，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。”能在實(shí)習階段干得如此較真，姚方亮認為，是自己全身心地投入進(jìn)去了。
經(jīng)過(guò)進(jìn)一步查閱資料，課題組最終決定將“服務(wù)風(fēng)險”作為課題的切入點(diǎn)。在一個(gè)月的研究過(guò)程中，課題組常常開(kāi)會(huì )交流，見(jiàn)習生們從各自的專(zhuān)業(yè)出發(fā)，為課題貢獻智慧。為了獲得第一手資料，所有人都主動(dòng)參與電話(huà)接聽(tīng)、服務(wù)跟蹤和數據分析，加班成了“家常便飯”。
一個(gè)月的努力后，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升課題組編寫(xiě)出《服務(wù)危機管理體系》，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心組建了危機處理小組。課題組要求：各市、縣公司接到的客戶(hù)投訴，必須依照《服務(wù)危機管理體系》，逐級上報；問(wèn)題嚴重的投訴，直接匯總到四川移動(dòng)公司的客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)行統一處理；必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心派出危機處理小組，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，為公司化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
這樣一來(lái)，一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)的危機管理體系基本建立，實(shí)現了從被動(dòng)到主動(dòng)的轉變，并迅速在處理“邊界漫游”等問(wèn)題時(shí)得到應用。
省與省交界的一些地區，會(huì )被兩個(gè)省的移動(dòng)信號重疊覆蓋，造成本省移動(dòng)公司的用戶(hù)在交界地區撥打手機時(shí)，雖然沒(méi)有進(jìn)入外省，卻因為接收到了外省的移動(dòng)信號，而產(chǎn)生不必要的漫游費。這種現象在通信行業(yè)被稱(chēng)為“邊界漫游”，目前是一個(gè)世界性的難題。
按照以前的機制，當客戶(hù)打電話(huà)投訴自己遇到邊界漫游時(shí)，四川移動(dòng)公司會(huì )在核實(shí)后，將漫游費用退還。有的客戶(hù)因為居住或工作在交界地區的原因，經(jīng)常要為此投訴，感到不勝其煩。
按照《服務(wù)危機管理體系》，這是一種典型的危機事件，為了讓客戶(hù)盡可能地滿(mǎn)意，必須主動(dòng)進(jìn)行危機公關(guān)�？蛻�(hù)服務(wù)中心決定，將連續兩次投訴產(chǎn)生邊界漫游費的客戶(hù)，列為“重點(diǎn)客戶(hù)”，在每個(gè)月即將進(jìn)行話(huà)費清算時(shí)，主動(dòng)對重點(diǎn)客戶(hù)的當月話(huà)費進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現邊界漫游費產(chǎn)生，立即予以退還，并用短信的形式告知重點(diǎn)客戶(hù)。
這一措施實(shí)施后，客戶(hù)對于邊界漫游費的投訴大大降低，提高了對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。
其他兩個(gè)課題組業(yè)同樣收獲頗豐。
見(jiàn)習生們根據所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，對大量的數據進(jìn)行了分析，發(fā)現撥打用戶(hù)數才是更科學(xué)的預測依據。因為話(huà)務(wù)量只統計了接通的用戶(hù)數，當話(huà)務(wù)繁忙時(shí)，有一部分撥打用戶(hù)無(wú)法被接通，從而導致對客戶(hù)服務(wù)的不滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)中心于是改用撥打用戶(hù)數作為排班的依據，更合理地調配了服務(wù)資源，提高了熱線(xiàn)電話(huà)的接通率。
呼叫中心資源合理化配置課題組的成果，獲得了2012年四川移動(dòng)公司的服務(wù)創(chuàng )新獎。
“這個(gè)研究改變了四川移動(dòng)公司語(yǔ)音客服多年的排班方式，如果沒(méi)有見(jiàn)習生帶來(lái)先進(jìn)的數學(xué)建模方法，將大量數據進(jìn)行處理分析，這個(gè)成果就不可能出現。”張靜說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中，見(jiàn)習生們學(xué)會(huì )了如何把知識應用于工作，企業(yè)從研究成果中得到了效率的提升。
多渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系課題組的研究論文，被收錄進(jìn)了四川移動(dòng)公司的科技論文集。
張靜聽(tīng)到了大學(xué)生們的成長(cháng)心聲。在見(jiàn)習三個(gè)月后，一位計算機專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)習生告訴她：“以前自己對就業(yè)的期望值不切實(shí)際，以為到企業(yè)工作就是穿著(zhù)白大褂，對著(zhù)碩大的液晶屏，優(yōu)雅地工作�，F在我知道了，走上工作崗位，就意味著(zhù)無(wú)數復雜、繁瑣的事情，必須一件一件努力地干好。”
在羅娜的心目中，最有價(jià)值的見(jiàn)習工作是參加課題組：“通過(guò)一起完成課題，我真正理解了什么是團隊協(xié)作。在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，我的溝通能力不足，進(jìn)了課題組之后，每次開(kāi)會(huì )都需要發(fā)言，向團隊伙伴們介紹我的想法，對我的溝通能力鍛煉很大。”
在四川移動(dòng)公司其他單位見(jiàn)習的大學(xué)生，也取得了扎實(shí)的收獲。20多名大學(xué)生到四川移動(dòng)公司的中國無(wú)線(xiàn)音樂(lè )基地參加見(jiàn)習，參與了多項軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，能力得到了充分認可。
項目管理激發(fā)了見(jiàn)習大學(xué)生的潛力
由于有實(shí)力、有成果，包括姚方亮、羅娜在內的10余名見(jiàn)習生，已經(jīng)獲得了四川移動(dòng)公司的正式工作機會(huì )，并迅速成為骨干。
項目管理原是工程建設和軟件開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域常用的一種手段，為何應用于見(jiàn)習大學(xué)生時(shí)，能夠取得明顯的效果？張靜解釋說(shuō)，項目管理具有目標明確、時(shí)間明確、責任明確的特點(diǎn)，對于見(jiàn)習時(shí)間有限的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以幫助他們在短時(shí)間內找到定位和方向，努力去追求成果。同時(shí)，項目管理不是簡(jiǎn)單任務(wù)，不能依靠單打獨斗，可以提高大學(xué)生的團隊協(xié)作素養，鍛煉溝通能力。
大學(xué)生們加入了項目管理，對用人單位也有好處�？蛻�(hù)服務(wù)中心設立的上述3個(gè)課題，都是企業(yè)當時(shí)急需解決的難題。在企業(yè)看來(lái)，正式員工的經(jīng)驗豐富，但是知識面存在局限，而見(jiàn)習生們的專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)，從國際經(jīng)濟到通信管理，從國際政治到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，跨度極大，可以從不同角度提出解決問(wèn)題的辦法，像姚方亮這類(lèi)非通信專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，由于邏輯思維能力強，考慮問(wèn)題全面，可以整體把握研究的方向，所以混合搭配的課題組容易出成果。
四川移動(dòng)公司副總經(jīng)理卓鋒說(shuō)，四川移動(dòng)公司一直努力追求創(chuàng )新，把項目管理應用于大學(xué)生見(jiàn)習工作，就是創(chuàng )新當中的一類(lèi)，從實(shí)際效果來(lái)看，這種就業(yè)見(jiàn)習模式是成功的，今后將加以堅持和推廣。
他還透露，對就業(yè)見(jiàn)習模式的創(chuàng )新還在繼續。近年來(lái)，國家通過(guò)“大學(xué)生村官計劃”、“大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃”等途徑，鼓勵大學(xué)生去農村工作，四川移動(dòng)公司于是準備與地方黨政部門(mén)合作，今年安排一部分來(lái)見(jiàn)習的大學(xué)生擔任臨時(shí)村官，一方面推進(jìn)農村信息化，一方面協(xié)助村干部工作，讓大學(xué)生既熟悉了企業(yè)，又了解了農村。
針對四川移動(dòng)公司開(kāi)展大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習的新模式，團四川省委副書(shū)記周鍵4月26日接受記者采訪(fǎng)時(shí)，給予直截了當的肯定：“這就是一個(gè)范本。”他表示，做好崗位與大學(xué)生的對接，實(shí)現大學(xué)生和用人單位的雙贏(yíng)，將是就業(yè)見(jiàn)習工作下一步深化的重點(diǎn)。 本報記者 閔捷 通訊員 白皓
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