怎樣向顧客提問(wèn)

向顧客提問(wèn)是一個(gè)很有技巧性的問(wèn)題，許多銷(xiāo)售人員都有自己的經(jīng)驗和小技巧。下面的內容總結和歸納了一些方式。

    盡量提出啟發(fā)性的問(wèn)題

    在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提出問(wèn)題的時(shí)候，最好避免客戶(hù)只用“是”或“否”就能夠回答的問(wèn)題。如果向用戶(hù)提出的問(wèn)題對方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，那么，銷(xiāo)售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問(wèn)更多的問(wèn)題，然而絕大多數的用戶(hù)都不會(huì )喜歡連珠炮式的發(fā)問(wèn)，問(wèn)題過(guò)多反而會(huì )嚇跑用戶(hù)。那么怎樣提問(wèn)會(huì )比較好呢？

    銷(xiāo)售行為的成功性，很大程度上依賴(lài)于銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的了解程度。因此向用戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程是銷(xiāo)售人員獲取價(jià)值信息的重要過(guò)程。所以，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前盡量提一些客戶(hù)需要很多的語(yǔ)言才能解釋的問(wèn)題，這種問(wèn)題我們稱(chēng)之為“開(kāi)放式問(wèn)題”，并通過(guò)這樣的提問(wèn)獲得具有價(jià)值的信息，而這樣的提問(wèn)方式，需要用戶(hù)做出大量的解釋和說(shuō)明，銷(xiāo)售人員只需要相對較少的問(wèn)題就可以達到目的。比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？”“您的購買(mǎi)目的是什么？”等等，這樣客戶(hù)就不得不說(shuō)出更多的想法，從而使銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的真實(shí)目的。

    心理學(xué)的研究表明，絕大多數的人喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話(huà)，而非聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，所以銷(xiāo)售人員要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使客戶(hù)不斷地說(shuō)話(huà)，做到仔細傾聽(tīng)，并在此基礎上提出更深入的問(wèn)題。我們都知道，許多時(shí)候，用戶(hù)是將電腦的經(jīng)銷(xiāo)商當作專(zhuān)家來(lái)看待的，銷(xiāo)商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶(hù)是保守類(lèi)型的，也要通過(guò)有效的問(wèn)答，使客戶(hù)將心中的想法表達出來(lái)，從而使自己從被動(dòng)的地位轉換為主動(dòng)地位，這樣就增加了銷(xiāo)售成功的可能性。

    當然，開(kāi)放式的提問(wèn)方式，也是需要有所節制的，并非越開(kāi)放越好，否則客戶(hù)甚至不知從何說(shuō)起。所以，在提出這一開(kāi)放式的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要有所預期，使客戶(hù)不需要太多的思考就能回答。

    用問(wèn)題來(lái)引導引導客戶(hù)

    有些時(shí)候，客戶(hù)往往是一個(gè)非常健談的人，比如你問(wèn)：“你今天過(guò)的怎么樣？”客戶(hù)可能會(huì )從早餐開(kāi)始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無(wú)邊際。事實(shí)上，我們沒(méi)有必要了解許多對我們根本沒(méi)有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問(wèn)題轉移到你的目的上來(lái)。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱(chēng)之為“封閉式”問(wèn)題，就是用戶(hù)需要比較確定的語(yǔ)言來(lái)回答的問(wèn)題�！伴_(kāi)放式”的提問(wèn)方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節制，否則可能銷(xiāo)售人員和客戶(hù)談得很投機，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費了很多時(shí)間和精力。對此，“封閉式”的提問(wèn)方式，是很好的補充。

    “封閉式”的提問(wèn)方式，最大的好處就在于能夠確認客戶(hù)對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷(xiāo)售人員真正了解到客戶(hù)的想法。比如“你確定要購買(mǎi)這種型號的電腦，是嗎？”，明確的提問(wèn)，客戶(hù)必然需要明確的回答。

    “開(kāi)放式”的提問(wèn)方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶(hù)的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導用戶(hù)按照自己的設想和思路逐步展開(kāi)他的想法，經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售人員往往是運用這兩種方法相得益彰的人。

    建立對話(huà)的氛圍

    你一定不喜歡審問(wèn)式的交談方式，在銷(xiāo)售過(guò)程中也是這樣，作為銷(xiāo)售人員，在于客戶(hù)交談的過(guò)程中，審問(wèn)式的交談式大忌。沒(méi)有人會(huì )喜歡被審問(wèn)的感覺(jué)，審問(wèn)式的交談方式，會(huì )使客戶(hù)有種被脅迫的感覺(jué)，因此，會(huì )增加客戶(hù)的戒心，甚至招致客戶(hù)的嚴重反感。大量地使用封閉式的問(wèn)題，就會(huì )造成審問(wèn)式的交談結果。

    避免審問(wèn)式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問(wèn)的時(shí)候，往往犯下這樣的錯誤，不如在提出的問(wèn)題中，前半句會(huì )是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，但緊接著(zhù)，作為補充，后半句又成了一個(gè)封閉式的問(wèn)題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？……我的意思是說(shuō)你是否愿意成為銷(xiāo)售人員？”。很顯然，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談判的開(kāi)始過(guò)程往往會(huì )比較緊張，希望能夠快速的結束整個(gè)過(guò)程。因此，會(huì )導致開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，而快速地以封閉式問(wèn)題結束，本想讓客戶(hù)更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強加給客戶(hù)，因而欲速則不達。所以，建立對話(huà)式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，讓用戶(hù)多說(shuō)一些，自己多請聽(tīng)一些，并在此基礎上，不斷有意識的將用戶(hù)向自己的方向引導，最終達到自己的目的——完成銷(xiāo)售過(guò)程。

 

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