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員工禮儀培訓內容
人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。下面是小編精心整理的員工禮儀培訓內容，希望能夠幫助到大家。
禮儀概述
1、禮儀的定義
“禮”這個(gè)字的意思是什么呢?它是一種道德規范：尊重�！岸Y者敬人也�！痹谌穗H交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。
“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：逢年過(guò)節，家里會(huì )來(lái)客人，有時(shí)候客人彼此之間是不認識的，主人要為客人之間相互做介紹，不介紹有時(shí)候就會(huì )失儀。
“禮儀”是社會(huì )活動(dòng)中所形成的行為規范與準則，也是企業(yè)文化的載體與表現。
禮貌、禮節、禮儀的關(guān)系：
禮貌：一般是指人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對象表示謙和、尊敬，它側重于表現人的品質(zhì)與教養。
禮節：通常是指人們在交往場(chǎng)合中，表示尊敬友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現形式。它與禮貌的關(guān)系是，沒(méi)有禮節就沒(méi)有禮貌，有了禮貌就必然能夠伴有具體的禮節。
禮儀：禮儀=尊重+形式，它包含禮節和儀式。
可分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀。最常用于初次交往，因公交往，涉外交往。
2、學(xué)習禮儀的作用
荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧�！庇軐W(xué)家約漢·洛克說(shuō)：“沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì )被看成驕傲、自負、無(wú)用和愚蠢�！�
學(xué)習禮儀，簡(jiǎn)而言之，通常具有以下三種作用：
第一個(gè)作用，是內強素質(zhì)。作為現代人，你要跟別人打交道也好，要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的，那么教養體現于細節，細節展示素質(zhì)，言談話(huà)語(yǔ)舉止行為，其實(shí)是素養問(wèn)題。荀子曾說(shuō)：“禮者，養也”，就是此意。
第二個(gè)作用，就是外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工個(gè)人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。有鑒于此，我們一定要注意形象。
第三個(gè)作用，是增進(jìn)交往�，F代人都有這樣的欲望，要多交朋友，廣結善緣，一個(gè)人不管你愿意不愿意你必然要跟別人打交道，古希臘人亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是個(gè)獸�！备锩鼘燅R克思說(shuō)：“人是各種社會(huì )關(guān)系的總和�！�
不管你是采油工人、技術(shù)干部、機關(guān)人員，既然要跟別人交往，就要有交往的藝術(shù)，所以學(xué)習禮儀有助于交往。說(shuō)話(huà)時(shí)你得會(huì )說(shuō)，什么話(huà)能說(shuō)，什么話(huà)不能說(shuō)，它有游戲規則。
學(xué)習員工基本禮儀的三個(gè)作用是：內強素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。我可以把它概括為一句話(huà)：?jiǎn)?wèn)題最小化。實(shí)際上就是學(xué)習并運用禮儀能使你少出問(wèn)題，或不出問(wèn)題。說(shuō)白了就是少丟人，少得罪人。從這個(gè)意義上說(shuō)就是問(wèn)題最小化，實(shí)際上就是效益最大化。
3、學(xué)習禮儀應注重三個(gè)基本的理念
第一個(gè)理念是“尊重為本”�！岸Y者，敬人也�！倍Y儀最重要的要求就是尊重：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養!我們強調禮儀、學(xué)習禮儀最最重要的就是要尊重。當然，我們強調的尊重不僅是針對外人的，它同時(shí)也包括自尊。
第二個(gè)理念是“善于表達”。你和外人打交道，你一定要恰到好處地把你的尊重和友善表達出來(lái)。你不去表達，你對別人的尊重和自尊會(huì )被別人誤會(huì )，所以要善于表達自己的律己與敬人之意。
第三個(gè)理念是“形式規范“。運用禮儀之時(shí)，就是你不能亂來(lái)，講不講規范，是你的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題;懂不懂得規范，則是你的教養和修養問(wèn)題。
員工基本禮儀培訓課程簡(jiǎn)介
員工基本禮儀培訓主講老師：王思齊
員工基本禮儀培訓課程時(shí)間：2小時(shí)
員工基本禮儀培訓課程地點(diǎn)：客戶(hù)自定
員工基本禮儀培訓課程對象：企業(yè)全體員工
員工基本禮儀培訓課程收益：
通過(guò)培訓使員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化的職業(yè)形象;
通過(guò)培訓使員工學(xué)會(huì )處理好職業(yè)場(chǎng)上的人際關(guān)系，有著(zhù)良好的溝通技巧和能力;懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象;
掌握基本商務(wù)活動(dòng)禮儀，使辦公室人員適應日常商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求;
了解接待客戶(hù)的禮儀細節，讓每一位客戶(hù)賓至如歸。
員工基本禮儀培訓課程大綱：
第一部分：禮儀概述
第一節 禮儀的概念
一、禮儀的由來(lái)
二、禮儀的定義
第二節 禮儀的規律
一、約定俗成律
二、等級相稱(chēng)律
三、時(shí)空有序律
四、客隨主便律
第三節 禮儀的特征
一、規范性
二、限定性
三、可操作性
四、傳承性
五、變動(dòng)性
第二部分：形象禮儀
第一節 儀容禮儀
一、儀容禮儀的基本原則
二、儀容禮儀的基本規范
第二節 儀態(tài)禮儀
一、交往中的風(fēng)度與氣質(zhì)
二、站姿
三、坐姿
四、行姿
第三節 服飾禮儀
一、辦公室人員的著(zhù)裝原則
二、辦公室人員的著(zhù)裝技巧
三、商務(wù)人員的著(zhù)裝禮儀
四、著(zhù)裝案例
第三部分：見(jiàn)面禮儀
第一節 稱(chēng)呼禮儀
一、稱(chēng)呼的特性
二、稱(chēng)呼的原則
三、稱(chēng)呼的方式
第二節 介紹禮儀
一、介紹他人
二、自我介紹
三、他人介紹
四、隨意介紹
第三節 握手禮儀
一、握手的意義
二、握手的正確姿勢
三、握手的順序
四、握手的時(shí)間
五、雙方所保持的距離
第四節 名片禮儀
一、名片知識
二、遞送名片
第四部分：談吐禮儀
第一節 談吐禮儀
一、談話(huà)的“五W一H”原則
二、語(yǔ)言交際的基本要求
三、語(yǔ)言交際的禮儀規范
第二節談吐禁忌
一、交談十忌
二、語(yǔ)言交談應注意的問(wèn)題
第五部分：工作作中的交際禮儀
第一節 與上級交往的禮儀
一、工作態(tài)度積極
二、了解領(lǐng)導
三、尊重領(lǐng)導
四、在工作中時(shí)時(shí)配合領(lǐng)導
第二節 與同事交往的禮儀
一、主動(dòng)與同事交往
二、滿(mǎn)足對方的安全需要
三、正確對待他人的成績(jì)
四、樂(lè )于助人
第三節 與下級相處的禮儀
第六部分：辦公通訊禮儀
第一節 電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀
二、打出電話(huà)的基本禮儀
三、打接電話(huà)應注意的事項
第二節 傳真禮儀
一、合法使用
二、規范使用
三、依禮使用
第三節 郵件禮儀
第七部分：會(huì )議禮儀
第一節 會(huì )議概述
一、會(huì )議的概念
二、會(huì )議的構成要素
三、會(huì )議的種類(lèi)
四、會(huì )議的性質(zhì)與作用
第二節 會(huì )議禮儀
一、關(guān)于會(huì )議主席臺座次的安排
二、會(huì )議中各種角色人員的禮儀
三、幾種最常用的會(huì )議禮儀
第八部分：接待禮儀
第一節 基本接待程序和禮儀
一、迎接
二、宴請
三、送客
第二節 接待中應注意的其他禮節
一、拜訪(fǎng)禮儀
二、舞會(huì )禮儀
第九部分：?jiǎn)T工基本禮儀培訓課程總結
員工基本禮儀培訓內容：
一、 站姿
1、叉手站姿
即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.這種站姿，男員工可以?xún)赡_分開(kāi)，距離不超過(guò)20厘米.女員工可以用小丁字步。
這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松.在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。
常見(jiàn)的不良站姿：雙手抱胸;斜靠墻上;雙腳張開(kāi)斜站，重心偏在一側。
二、坐姿
1、正確的坐姿
正確的坐姿是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上.這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬.即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)所里，也不應隨意將頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。
談話(huà)時(shí)，可以側坐，此時(shí)上體與腳應同時(shí)轉向一側，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容.女性員工在穿裙子時(shí)，可能側坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。
三、行姿
1、規范的行姿
(1)頭正 雙目平視，收斂，表情自然平和。
(2)肩平 兩肩平穩，防止上下前后搖擺.雙臂前后自然擺動(dòng)前后幅度在30—40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳距離。
(3)軀挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前傾。
(4)步位直 兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著(zhù)地，兩腳內側落地，走出的軌跡在一條直線(xiàn)上。
(5)步幅適度 行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(cháng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(cháng)度為宜.不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著(zhù)裝，都會(huì )有些差異。
(6)步速平穩 行進(jìn)的速度應當保持均勻、平衡，不要忽快忽慢.在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。
(7)員工行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背.不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼.腳不要擦地面。
(8)在職場(chǎng)中切記奔跑，不得已需快走時(shí)，也需保持和緩神色，不能顯得倉惶急迫，更不能在交談或并列的二人中穿過(guò)。
2、變向行姿
(1)后退步 與人告別時(shí)，應當先后退兩三步，在轉身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。
(2)引導步(引路) 引導步是用于員工走在前邊給賓客帶路的步態(tài).引導時(shí)要盡可能走在賓客走側前方，整個(gè)身體半轉向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門(mén)等。
四、手勢
1、規范的手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節自然彎曲，大小臂彎曲以140度為宜
2、常用的手勢
(1)橫擺式
在表示“請進(jìn)”、“請”時(shí)常用橫擺式.做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘.開(kāi)始做手勢應從腹部之間拾起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45o時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎.
(2)前擺式
如果右手拿著(zhù)東西或扶著(zhù)門(mén)時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，從身體一側由下向上抬起，以肩關(guān)節為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止.目視來(lái)賓，面帶笑容，也可以雙手前擺.
(3)直臂式(指路)
需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬氣，向要指的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節基本伸直.注意指引方向，不可用一個(gè)手指指出，那樣顯得不禮貌.
五、微笑
(1)用微笑處理好與賓客的關(guān)系
微笑可以表示出員工的溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給賓客留下美好的心理感受.微笑是一種魅力，它可以是困難變容易.
(2)微笑的禮儀要求
發(fā)自?xún)刃�、自然大方、顯示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調動(dòng)作來(lái)完成.
要防止生硬、虛偽、笑不由衷.
要笑得好并非易事，必要時(shí)進(jìn)行訓練.如每天對著(zhù)鏡子練習.
每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：
A、你的背是否筆直，姿勢是否端正?
B、你的微笑是否足夠，眼睛是否有神?
C、你同客人講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸?
六、電話(huà)交談禮儀
接電話(huà)時(shí)，先自報家門(mén)“您好，xxx單位”，若對方?jīng)]有報上名字來(lái)時(shí)要問(wèn)“對不起，請問(wèn)哪一位”.如果是詢(xún)問(wèn)事情的，應用筆記錄下來(lái)，同時(shí)將事情重復說(shuō)一次.
(1)如何婉轉地結束電話(huà)
一般即已通話(huà)，是由發(fā)話(huà)人(打電話(huà)來(lái)的)結束談話(huà)，如果對方還沒(méi)有講完，自己便掛斷電話(huà)，就顯得失禮和不文明.如果電話(huà)來(lái)的不是時(shí)候，自己正忙著(zhù)辦理其他要緊的事，而對方談興正濃，一時(shí)還不想結束通話(huà)，擅自打斷對方或要求停止交談都是極不禮貌的.這時(shí)可用十分委婉的方式告訴對方：“對不起，我真想和你多談?wù)�，可真不巧，現在有件急事要處理，改天我再打電話(huà)給你，好嗎?”這樣就顯得有禮貌.
(2)如果自己不是受話(huà)人(對方要找的人)
這時(shí)講“請稍等，我去叫“，但不能話(huà)筒還沒(méi)有放下，就大喊大叫“你的電話(huà).”這樣顯得缺乏教養.如果要找的人正忙著(zhù).則應拿起電話(huà)告訴實(shí)情并請對方再稍等片刻，或記下對方的姓名、電話(huà)號碼，交給受話(huà)人.如果受話(huà)人不在，不能簡(jiǎn)單地講“不在”，隨即將電話(huà)一掛了之.而是要征求對方意見(jiàn)，是否要轉告，如需轉告則要問(wèn)清對方姓名和電話(huà)號碼即可.
(3)電話(huà)撥錯后
電話(huà)撥錯以后，按禮節應當向接電話(huà)著(zhù)表示歉意，說(shuō)“對不起”.而作為接話(huà)方，應冷靜的告訴對方：“對不起，您可能打錯了.”或講“很遺憾，這里是xx，可能電話(huà)跳線(xiàn)了.”切忌粗聲粗氣的將：“錯了”喀嚓用力將電話(huà)狠狠的一掛
拓展內容：拜訪(fǎng)禮儀商務(wù)禮儀
1.使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)
一句話(huà)可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽(tīng)懂那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì )讓顧客感覺(jué)很尷尬，也會(huì )使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺(jué)到你的親切和友善。
2.簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現你的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范。
3.生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現出服務(wù)意識的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì )把你的客戶(hù)通通嚇跑。
4.順應顧客，與其進(jìn)行適度的交談
順應客戶(hù)強調的是順著(zhù)客戶(hù)的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當客戶(hù)說(shuō)“對不起，請問(wèn)你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎?請問(wèn)貴公司的名稱(chēng)?
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