電信員工培訓內容

　　第一條培訓目的

　　1.通過(guò)培訓使企業(yè)員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象;

　　2.通過(guò)培訓使企業(yè)員工掌握現代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用;

　　3.通過(guò)培訓使企業(yè)員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規范中;

　　4.通過(guò)培訓提升企業(yè)員工精神面貌，樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強市場(chǎng)競爭力。

　　第二條適用范圍

　　適用于公司所有員工。

　　第三條培訓方式

　　講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。

　　第四條培訓時(shí)間及地點(diǎn)

　　培訓時(shí)間：待定

　　培訓地點(diǎn)：待定

　　第五條培訓組織

　　1.總經(jīng)辦負責本次培訓的方案擬寫(xiě)、過(guò)程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。

　　2.人力資源部培訓師負責培訓內容篩選確認、PPT制作、培訓講解工作。

　　3.各部門(mén)負責本部門(mén)員工培訓后續跟蹤工作。

　　4.法制監察部負責本次培訓活動(dòng)的監察工作。

　　第六條培訓內容

　　一、個(gè)人禮儀

　　1. 基本儀容

　　員工必須儀表端莊、整潔。

　　1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過(guò)于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過(guò)于長(cháng)的頭發(fā)，尤其是銷(xiāo)售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線(xiàn)員工進(jìn)入工作區域，過(guò)耳的長(cháng)發(fā)必須盤(pán)起或使用發(fā)兜，避免安全事故。

　　1.2面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

　　1.3身體：注意個(gè)人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì )議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。

　　2. 服飾禮儀

　　原則上員工在上班時(shí)間應著(zhù)工作服。工作服要按規范扣好鈕扣，不得敞開(kāi)，不在衣服外佩帶其他飾物。

　　如有特殊情況，需注意：工作場(chǎng)所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。不著(zhù)奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過(guò)分夸張。

　　2.1襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

　　2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長(cháng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細節，內衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線(xiàn)的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。

　　2.3鞋子應保持清潔，如有破損應及時(shí)修補，不得穿帶釘子的鞋。

　　2.4襪：男員工穿著(zhù)襪子應與褲子或鞋子同色。 女員工著(zhù)裙裝須著(zhù)肉色襪，禁止穿著(zhù)帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。

　　2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。

　　2.6職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。

　　2.7在辦公室內服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　2.8服裝禁忌：布滿(mǎn)褶皺、出現殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。

　　2.9工作牌：工作時(shí)間須將工作牌統一按規范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　3.舉止禮儀

　　在公司內員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求：

　　3.1站姿：兩腳腳跟著(zhù)地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會(huì )見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(cháng)輩、上級面前，不得把手抱在胸前。

　　3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下。

　　3.3公司內與同事相遇應點(diǎn)頭微笑表示致意。

　　3.4握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當面擦手。

　　3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)�不能搶行�?/p>

　　4.公共場(chǎng)所注意事項：

　　4.1不可當眾化妝。

　　4.2忌身體內發(fā)出各種異常聲音。

　　4.3不可抓撓身體任何部位。

　　4.4不可邊走邊整理衣服。

　　4.5不可高談闊論，大呼小叫。

　　4.6不可盯視別人，評頭論足。

　　4.7不可吃零食(如口香糖)。

　　4.8不可趴或坐在桌子上。

　　二、辦公禮儀

　　1.辦公原則

　　在辦公室上班要堅持“六不”、“四要”原則。

　　“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)探究別人隱私。

　　“四要”：辦公室衛生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

　　2.辦公禮儀規范

　　2.1員工在辦公區域要行為得體，不勾肩搭背，不說(shuō)粗話(huà)，不做出任何有傷風(fēng)化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發(fā)上或打瞌睡。

　　2.2講究衛生，維護環(huán)境清潔，不準隨地吐痰、倒水，不準亂扔紙屑、雜物。

　　2.3員工之間應保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團結，尊重他人的勞動(dòng)成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工，不推卸責任。

　　2.4出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)三聲，聽(tīng)到應答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機會(huì )。而且要說(shuō)：“對不起，打斷你們的談話(huà)�！�

　　2.5遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著(zhù)對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著(zhù);至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著(zhù)自己。

　　2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對訪(fǎng)問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)�不能搶行�?/p>

　　2.7辦公室、車(chē)間內嚴禁吸煙。不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節約水電;禁止在辦公家具和公共設上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼;

　　2.8公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

　　2.9借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。

　　2.10工作臺上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊;當有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應將座椅推回辦公桌內;下班離開(kāi)辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。

　　2.11公司內以職務(wù)稱(chēng)呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱(chēng)呼，客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。

　　2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等;在征得許可前不隨便使用他人的物品;同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。

　　2.13不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息;當他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線(xiàn)移開(kāi);

　　2.14最后離開(kāi)辦公區的人員應關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內總開(kāi)關(guān)。

　　2.15飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費。

　　三、會(huì )客禮儀

　　1.會(huì )見(jiàn)客人

　　1.1接待準備及要求：

　　1.1.1根據客戶(hù)約定時(shí)間，安排好工作，在客戶(hù)到來(lái)前5分鐘停止其他工作，調整好情緒、思維及衣著(zhù)。

　　1.1.2事先準備好會(huì )談場(chǎng)所、設備、資料、飲品等。選擇面談人數相適應的會(huì )議室，如座位不夠，提前加座，避免現場(chǎng)忙亂。飲品根據天氣、客人喜好安排，簡(jiǎn)易快捷為原則。設備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。

　　1.2客人到達：

　　1.2.1與人握手時(shí)，主人、年長(cháng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，一般3秒鐘左右即可。

　　1.2.2引領(lǐng)客人到會(huì )議室時(shí)，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)方向或指示客人。

　　1.2.3做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(cháng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

　　1.2.4接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認真閱看，不可來(lái)回擺弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級、訪(fǎng)問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方�；�換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　1.2.5安排客人入座時(shí)，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會(huì )議室門(mén)的位置。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線(xiàn)接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

　　1.2.6給客戶(hù)上茶水時(shí)，應使用托盤(pán)，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出會(huì )議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開(kāi)始逆時(shí)針?lè )较蛏喜�。添茶水時(shí)，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。

　　1.2.7會(huì )談開(kāi)始后，應將手機調整到振動(dòng)狀態(tài)，重要客人或重要會(huì )議，應關(guān)機。緊急事項需聯(lián)系會(huì )議室內的同事時(shí)，可采用遞紙條的方式。

　　2.送別客人：

　　2.1客人離去時(shí)，應主動(dòng)關(guān)心客人的住、行，適當提供幫助。離開(kāi)會(huì )議室時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開(kāi)前，不可進(jìn)入會(huì )議室進(jìn)行整理、清潔等。

　　2.2告別后，應目送客人離開(kāi)，方可轉身返回辦會(huì )地點(diǎn)。

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