2017年客房服務(wù)員培訓計劃

　　一、編制說(shuō)明

　　本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓模塊課時(shí)分配

　　1、客房與公共區域的保潔工作 66課時(shí)

　　2、客房接待服務(wù) 60課時(shí)

　　3、客房常用設備的使用與維護 14課時(shí)

　　4、客房英語(yǔ) 40課時(shí)

　　總課時(shí)：180課時(shí)

　　四、培訓要求與培訓內容

　　【模塊1】客房與公共區域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

　　(5)了解客房衛生防疫知識

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1 飯店的定義與劃分

　　1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型

　　1.4 客房設備、用品的配備

　　1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7 客房日常保潔規程

　　1.8 客房計劃衛生

　　1.9 公共區域保潔規程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓內容

　　2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2 客房清潔

　　2.3 寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊2】客房接待服務(wù)

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1) 熟知客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　(2) 掌握客房服務(wù)禮節

　　(3) 了解客房對客服務(wù)模式

　　(4) 掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節內容與常規服務(wù)項目的操作規程

　　(5) 了解預防安全事故的基本常識

　　(6) 熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1 客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2 客房服務(wù)禮節

　　1.3 客房對客服務(wù)模式

　　1.4 服務(wù)準備工作

　　1.5 樓層迎賓服務(wù)

　　1.6 住客服務(wù)工作

　　1.7 賓客離店服務(wù)

　　1.8 飯店安全概述與消防知識

　　1.9 客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　(2)操作技能實(shí)訓

　　2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2 樓層訪(fǎng)客服務(wù)

　　2.3 樓層客衣服務(wù)

　　2.4 留言服務(wù)

　　2.5 函件服務(wù)

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪(fǎng)客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊3】客房常用設備的使用與維護

　　1、培訓基本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解客房常用設備的種類(lèi)與用途

　　(2)掌握客房常用設備的正確使用與維護方法

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1 電器設備

　　1.2 清潔設備

　　1.3 安全設備

　　(2)操作技能實(shí)訓

　　2.1 電視機的調試

　　2.2 家俱的保養

　　2.3 吸塵器的保養

　　2.4 房口車(chē)的整理

　　2.5 干粉滅火器的使用方法

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展電視機的調試、家俱的保養、吸塵器的保養、房口車(chē)的整理、滅火器的使用方法的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊4】客房英語(yǔ)

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)掌握客房服務(wù)常用單詞30個(gè)。

　　(2)掌握客房服務(wù)常用句子20句。

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1 專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯

　　1.2 專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)句子

　　(2)操作技能實(shí)訓

　　2.1 簡(jiǎn)單對話(huà)

　　2.2 常用單詞和句子的口頭翻譯

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用錄放機等教學(xué)工具，通過(guò)反復聽(tīng)與說(shuō)的教學(xué)方法，達到熟記的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展英語(yǔ)詞匯翻譯、英語(yǔ)詞組句子翻譯的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教32名學(xué)員。

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