2016年客服新員工培訓計劃

　　一、 培訓目的

　　1. 將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、發(fā)展戰略及企業(yè)文化和管理制度介紹給新員工，明確企業(yè)的各

　　項規章制度便于員工后期實(shí)現自我管理，節約管理成本。

　　2. 通過(guò)客服崗位技能和產(chǎn)品知識的培訓，使新員工能夠很快勝任客服工作，盡快進(jìn)入

　　角色，提高工作效率，降低運營(yíng)成本。同時(shí)，通過(guò)新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下基礎。

　　二、 培訓內容

　　1. 企業(yè)文化

　　了解公司規章制度，便于員工后期自我管理，自我約束

　　了解公司架構及部門(mén)職能，有助于幫助新員工了解和認識公司，提高工作效率。

　　2. 項目簡(jiǎn)介

　　了解優(yōu)優(yōu)學(xué)運營(yíng)模式、運營(yíng)流程，便于后期向機構、用戶(hù)進(jìn)行準確有效的推介優(yōu)優(yōu)學(xué)項目，提高客服對自身產(chǎn)品的認知度。

　　3. 產(chǎn)品知識

　�、沤逃�類(lèi)課程知識：通過(guò)對教育各個(gè)品類(lèi)的認知和了解，掌握各個(gè)教育行業(yè)的內容，有助于后期為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和推介 ⑵網(wǎng)站使用：熟悉網(wǎng)站的使用方法和各個(gè)入口，有利于提供客服幫助用戶(hù)找課的速度和精準度。

　�、菣C構詳情及賣(mài)點(diǎn)：熟悉機構的校址、聯(lián)系電話(huà)、主打課程及機構特色，更精準快速的幫助用戶(hù)找到滿(mǎn)意的學(xué)校。

　�、日n程詳情及賣(mài)點(diǎn)：掌握各類(lèi)課程的所屬機構、上課內容、上課時(shí)間、師資力量及相應賣(mài)點(diǎn)等信息，快速精準的幫助用戶(hù)查找課程，也能為相應的機構推薦更精準的用戶(hù)

　　4. 崗位技能

　�、� 信息處理流程及規范

　　接到用戶(hù)信息后知道該如何處理，先做什么，后做什么，是新員工能夠更快的適應優(yōu)優(yōu)學(xué)客服的工作

　�、� 電話(huà)跟單話(huà)術(shù)及在線(xiàn)咨詢(xún)、電話(huà)接待話(huà)術(shù)

　　熟練掌握客服咨詢(xún)和跟單話(huà)術(shù)，及在線(xiàn)咨詢(xún)規范，提高客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規范性 ⑶ 用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)口徑

　　熟悉用戶(hù)常見(jiàn)的一些問(wèn)題，便于快速做出應答，提高解決用戶(hù)問(wèn)題的速度和精準度。 ⑷ 客服職業(yè)素養

　　了解客服崗位應有的職業(yè)素養，幫助新員工樹(shù)立工作標桿，對員工進(jìn)入工作崗位有

　　很大的激勵作用。

　　5. 個(gè)人體驗

　　讓新員工分別以用戶(hù)、網(wǎng)站運營(yíng)者的角度主動(dòng)體驗網(wǎng)站的前端及后臺，由新員工提供網(wǎng)站體驗報告及培訓總結，一方面進(jìn)一步熟悉優(yōu)優(yōu)學(xué)網(wǎng)站的操作及運營(yíng)，另一方面可以從多個(gè)維度提出建設性的改進(jìn)意見(jiàn)，有助于網(wǎng)站體驗的進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)通過(guò)新員工的工作總結為員工錄用提供參考意見(jiàn)。

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