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關(guān)于職場(chǎng)中對顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)要求
1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著(zhù)時(shí)應起立,。不可坐與顧客談話(huà))。員工應先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當,以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà),但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與顧客對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對顧客的尊重。
3、對顧客的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著(zhù)顧客面部(但不要死盯著(zhù)顧客),要等顧客把話(huà)說(shuō)完,不要打斷顧客的談話(huà)。顧客和你談話(huà)時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,要有反應,不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,、,對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。
4、對顧客的問(wèn)詢(xún)應圓滿(mǎn)答復,若遇“不知道,不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答問(wèn)題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說(shuō)話(huà)時(shí),特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現出樂(lè )意為顧客服務(wù),不要表現出厭煩,冷漠,無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么煩,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著(zhù)嗎?”
6、在與顧客對話(huà)時(shí),如遇另一顧客有事,應點(diǎn)頭示意打招呼,或請人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落顧客,同時(shí)盡快結束談話(huà),招呼顧客。如時(shí)間太長(cháng),應說(shuō)“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與顧客說(shuō)話(huà),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對方聽(tīng)清楚為宜,答話(huà)要迅速、明確。
8、當顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應主動(dòng)向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。
要主顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
9、在原則性,較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活,既不違反中心規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂!笔降恼f(shuō)話(huà)方式,杜絕蔑視語(yǔ),嘲笑語(yǔ),煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢(xún)問(wèn)式,請求式,商量式,解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
(1)詢(xún)問(wèn)式:如:“請問(wèn)……”
(2)請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)
(3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式:如:“這種情況,公司的規定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):“對不起,打擾您了”,對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后,登記后,配合了我的工作后)要表示感謝,接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時(shí),一定要回答:“請別客氣”。
11、對于顧客的困難,要表示關(guān)心,同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
、 三個(gè)以上對話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言;
、 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà);
、 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;
、 不高聲呼喊另一個(gè)人;
、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
、 不講過(guò)分的玩笑;
、 不準粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;
、 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
、 不講有損公司形象的語(yǔ)言。
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