職場(chǎng)新人 之 “顧客至上”篇

    柜臺人員要做正確且有效率的傳達

　　在柜臺接待客人的原則是“別讓客人久等”。

　　如果前來(lái)的客人人數很多，首先應保持冷靜，其次應該留意現場(chǎng)輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經(jīng)輪到的客人應有禮貌地招呼，說(shuō)出“下一位，請�！比绻�你能有秩序地應對，客人也就不會(huì )做無(wú)理的舉動(dòng)。讓客人久候時(shí)，在輪到他時(shí)應很謙卑地對他說(shuō)，“讓您久等了！”

　　當你以?xún)染�(xiàn)電話(huà)做連絡(luò )時(shí)，可以先請客人坐在沙發(fā)上等候；如果他想見(jiàn)的人不在，要先向客人致歉，即使他沒(méi)有事先約好，也不可以怠慢，并問(wèn)他是否可以由代理人出來(lái)見(jiàn)面，或者請他留下連絡(luò )電話(huà)。

　　如果被指定的人不方便見(jiàn)客，可以用會(huì )議或正在會(huì )客為由，詢(xún)問(wèn)對方是否可以由他人代理。如果顧客并未指定要見(jiàn)人選，須先傾聽(tīng)來(lái)意，然后連絡(luò )相關(guān)部門(mén)處理，要做到這樣的服務(wù)，有賴(lài)平常多了解公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)。

    與客戶(hù)的對話(huà)技巧

 

　　與訪(fǎng)客談?wù)摴ぷ鲿r(shí)，必須肯定，不帶臆測，只講必要的話(huà)。以下的要領(lǐng)也值得留意。

 

　　1.別在談話(huà)中說(shuō)一些討人嫌的話(huà)，否則光看你的態(tài)度，客戶(hù)就會(huì )受不了。

 

　　2.配合對方的步調。面對性急的客戶(hù)要先告知要點(diǎn)，個(gè)性柔和的客戶(hù)可以緩慢地訴說(shuō)。 

對方的名字，這樣可以幫助自己記住對方名字，對方也不會(huì )介意名字一再被提及。

　　4.讓客人有被尊敬的感覺(jué)。目的并非恭維對方，而是在你想提出反對的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，先來(lái)一句，“��！原來(lái)如此，就像你說(shuō)的一樣。不過(guò)，這樣的意見(jiàn)也應該列入考量吧！”，目的是緩和氣氛。

 

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