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“捆綁”銷(xiāo)售人員的“三根繩子”(上)
銷(xiāo)售人員離職率過(guò)高是正在困擾許多企業(yè)的問(wèn)題。本文(僅指上篇)將提出這樣一個(gè)基本觀(guān)點(diǎn):銷(xiāo)售人員的去留往往是由薪酬待遇、職業(yè)理想和歸屬感這三種基本需求被滿(mǎn)足的程度決定的。針對這一觀(guān)點(diǎn),我給出的建議是:企業(yè)應善于用薪酬待遇、職業(yè)理想和歸屬感這“三根繩子”來(lái)“捆綁”那些比較優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。特別是要善于使用“職業(yè)理想”這根“繩子”,因為當這一需求被最大化滿(mǎn)足時(shí),其他兩個(gè)需求的滿(mǎn)足程度也會(huì )相應提高。
先來(lái)看一個(gè)案例:前不久,我到浙江一家企業(yè)講授《經(jīng)銷(xiāo)商管理的七個(gè)要領(lǐng)》課程,來(lái)聽(tīng)課的有一位汪姓女士,她并不是這家請我講課的企業(yè)的人員,而是這家企業(yè)的老板的親戚——一家家具公司的總經(jīng)理。第一天中午吃飯時(shí),這位汪總與我同桌且鄰座。在整個(gè)午餐的過(guò)程中,她一直“喧賓奪主”地在向我訴說(shuō)她目前正在面臨的一個(gè)大問(wèn)題。原來(lái),她的公司以前是做外貿的,去年三月份開(kāi)始啟動(dòng)國內市場(chǎng)銷(xiāo)售,共招聘了8名銷(xiāo)售人員,其中四位是區域經(jīng)理,另外四位是業(yè)務(wù)代表。第一年打拼下來(lái),公司內銷(xiāo)業(yè)務(wù)做到了近1000萬(wàn)元,利潤將近100萬(wàn)元,可謂旗開(kāi)得勝。正當她準備今年大展宏圖時(shí),卻接連發(fā)生了銷(xiāo)售人員辭職問(wèn)題:四月份一位區域經(jīng)理辭職,五月份又有一位區域經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)代表辭職,幾天前(六月初)另有一位區域經(jīng)理在qq上向她遞交了辭職報告。自從四月份第一位區域經(jīng)理離職后,公司便在不斷地補充新的業(yè)務(wù)人員,但新人的表現大都不令人滿(mǎn)意,并由于出現人員的頻繁辭職,公司銷(xiāo)售隊伍已經(jīng)是人心惶惶。
由于我不了解汪總的銷(xiāo)售人員“紛紛辭職”的確切原因,只是聽(tīng)她單方面在介紹和分析情況,我便跟她講述了我早在2002年便提出的用“三根繩子”對員工進(jìn)行“捆綁”的觀(guān)點(diǎn)(該觀(guān)點(diǎn)于2005年7月率先在《贏(yíng)周刊》發(fā)表)。下面我就來(lái)介紹這“三根繩子”。但需要首先說(shuō)明:汪總碰到的這個(gè)問(wèn)題雖然并不具有廣泛的代表性(因為她的公司規模不大、做內銷(xiāo)時(shí)間較短、她本人又缺少帶內銷(xiāo)團隊的經(jīng)驗),但是銷(xiāo)售人員流動(dòng)率過(guò)高卻是許多大大小小的企業(yè)都在面臨的問(wèn)題。因此,我認為這“三根繩子”的相關(guān)觀(guān)點(diǎn)對其他企業(yè)如何留住優(yōu)秀銷(xiāo)售人員也可能具有一定的啟示作用。這也是本文得以形成的原因。
汪總要想有效解決銷(xiāo)售人員離職率過(guò)高的問(wèn)題,她需要首先分析和了解銷(xiāo)售人員離職的原因,其次是要針對銷(xiāo)售人員離職的原因找到合適的且長(cháng)效的管理對策和方法。下面分別來(lái)探討。
員工的三種需求
營(yíng)銷(xiāo)管理者大都明白,銷(xiāo)售人員選擇到一家企業(yè)工作或者選擇離開(kāi)一家企業(yè),往往有工作待遇方面的原因,有人際關(guān)系方面的原因,有業(yè)務(wù)能力或績(jì)效方面的原因,有職務(wù)升降方面的原因,等等。但是,究竟在銷(xiāo)售人員入職和離職的行為背后,是哪些心理因素在發(fā)生作用呢?對于這一問(wèn)題,不僅許多管理者知其然不知其所以然,甚至大多數銷(xiāo)售人員自己也說(shuō)不大明白入職和離職行為背后的心理因素。
我認為,銷(xiāo)售人員選擇到一家企業(yè)工作或者選擇離開(kāi)一家企業(yè),是受三種需求心理支配的。它們分別是:薪酬待遇、職業(yè)理想、歸屬感。下面首先分別說(shuō)明這三種需求心理各自是指什么?
「薪酬待遇」
這是每一位員工選擇工作時(shí)的最基本的考慮。是指企業(yè)給予員工的工資、獎金、津貼和福利等等。任何一位銷(xiāo)售人員都很在意企業(yè)給予他們的薪酬的多寡。因為,他們要養活自己,要比較體面地生存,要學(xué)習,要娛樂(lè ),要談戀愛(ài)和結婚,甚至要養活家人。這也是他們出來(lái)工作的第一動(dòng)因。因為滿(mǎn)足此項需求是如此重要,以至于在一般情況,大多數銷(xiāo)售人員會(huì )選擇那些愿意給予他們較高薪酬待遇的企業(yè)去工作,他們離開(kāi)一家企業(yè)也往往是因為想要找到或已經(jīng)找到待遇更好的企業(yè)。
毫無(wú)疑問(wèn),并不是“跳槽”便一定能找到愿意給予他們更高待遇的企業(yè)。實(shí)事上,半數以上的銷(xiāo)售人員不但不能從“跳槽”中獲得更好的待遇,而且“跳槽”所導致的經(jīng)濟損失往往被他們所忽略,因為找工作需要花錢(qián)(如交通費用),而且找工作期間(可能已經(jīng)離職)沒(méi)有收入。但是,“跳槽”的銷(xiāo)售人員在這一點(diǎn)上往往并不理性,他們在許多情況下是基于對未來(lái)心存夢(mèng)想和對現實(shí)心存不滿(mǎn)而選擇辭職的。
當然,銷(xiāo)售人員選擇到一家企業(yè)工作或選擇從一家企業(yè)辭職,薪酬待遇只是他們考慮的重要因素,而不是唯一因素,因為還有另外兩項需求可能在同時(shí)對他們的心理和行為發(fā)生作用。
「職業(yè)理想」
職業(yè)理想是一個(gè)人想在他喜歡的領(lǐng)域獲得一種令他人羨慕、令自己滿(mǎn)意或自豪的成績(jì)或地位的愿望,哪怕這種愿望只是階段性的或不切實(shí)際的。職業(yè)理想也會(huì )像薪酬待遇一樣在左右著(zhù)每一位銷(xiāo)售人員的心理和行為,成為他們選擇一家企業(yè)工作或選擇離開(kāi)一家企業(yè)的重要原因。比如,一位性格外向,善于并喜歡與人打交道的區域經(jīng)理,他之所以喜歡區域經(jīng)理這樣一個(gè)職位,是因為他希望能夠在這個(gè)職位上得到鍛煉,將來(lái)有更好的職業(yè)發(fā)展,這便是他的職業(yè)理想。因為他有這樣的職業(yè)理想,如果公司安排他回到公司總部做銷(xiāo)售內勤,他很可以會(huì )對此工作安排不滿(mǎn)而選擇辭職。
并不是每一位銷(xiāo)售人員都有“合理的”職業(yè)理想的。在過(guò)去二十多年里,我與成千上萬(wàn)的各層級的銷(xiāo)售人員打過(guò)交道。我知道,有相當多的銷(xiāo)售人員并不是熱愛(ài)銷(xiāo)售工作而選擇做銷(xiāo)售工作的,他們選擇做銷(xiāo)售工作是因為銷(xiāo)售工作職位相對容易找到以及他們自己過(guò)去的職業(yè)經(jīng)驗在銷(xiāo)售領(lǐng)域。我也知道,有相當多的基層銷(xiāo)售人員夢(mèng)想有一天能夠升職和加薪,但是他們知道“自己想做什么”,卻-全球品牌網(wǎng)-不知道“自己能做什么”,因為要實(shí)現升職和加薪的夢(mèng)想,他們需要具備履行理想職務(wù)所需要的能力才有可能如愿。我還知道,有許多銷(xiāo)售人員知道“自己想做什么”,也知道“自己能做什么”,但是他們的工作和生活環(huán)境卻不能給他們以相應的空間或機會(huì )……
但是,無(wú)論如何,銷(xiāo)售人員都是有職業(yè)理想的,無(wú)論他們的職業(yè)理想是確定的還有不確定的、是合理的還是不合理的。因為有職業(yè)理想,當實(shí)現不能滿(mǎn)足他們的這一需要時(shí),他們就可能選擇辭職。盡管有許多銷(xiāo)售人員因為“這山望到那山高”而有“盲目跳槽”之嫌,但畢竟在他選擇辭職之時(shí),是基于對未來(lái)心存夢(mèng)想(幻想)和對現實(shí)心存不滿(mǎn)的。
「歸屬感」
這里所說(shuō)的歸屬感是指一位銷(xiāo)售人員進(jìn)入一家企業(yè)工作一段時(shí)間后,在心理上感覺(jué)到是否被尊重,是否被關(guān)愛(ài),是否被重視,是否被公平對待,職務(wù)是否安全等等。當他對這些方面的回答是肯定的時(shí),說(shuō)明他對所在組織有歸屬感;當他對這些方面的回答不肯定時(shí),說(shuō)明他還沒(méi)有形成歸屬感;當他對這些方面的回答是否定的時(shí),說(shuō)明他完全沒(méi)有歸屬感。在有歸屬感的情況下,他便會(huì )高度認同企業(yè)的文化,會(huì )產(chǎn)生內在的自我約束力和強烈的責任感。在歸屬感不確定或沒(méi)有歸屬感的情況下,當外部存在誘因或想象中有更好的去處時(shí),或在階段性強烈的情緒波動(dòng)下,他會(huì )選擇離開(kāi)。
歸屬感是一種極其復雜的心理現象,它與一個(gè)人的性格和自信心、家庭背景、教育背景、工作閱歷和工作能力有直接關(guān)系,但更與工作環(huán)境對一個(gè)人的直接和間接刺激有直接關(guān)系。我的職場(chǎng)經(jīng)驗顯示,處在快速成長(cháng)期且具有強大文化感召力的公司容易使員工形成歸屬感。歸屬感的本質(zhì)是信任,當一位銷(xiāo)售人員充分信任他所在的企業(yè)、信任他所在的企業(yè)領(lǐng)導和信任他的上司時(shí),他的歸屬感也就較強,反之他的歸屬感必差。當一個(gè)人對他所在的企業(yè)、企業(yè)領(lǐng)導和自己的上司信任到了近乎盲目崇拜的地步(放棄了自己的想法),他便會(huì )“死心踏地”跟著(zhù)企業(yè)往前走,甚至工資可以少拿一點(diǎn),也不要自己的職業(yè)理想——領(lǐng)導叫他干嗎他就干嗎,并且竭盡全力地去干。
善于使用“三根繩子”
銷(xiāo)售人員的上述三種需求,從某種意義上講就是企業(yè)可以用以“捆綁”銷(xiāo)售人員的“三根繩”。也就是說(shuō),如果企業(yè)能夠全面滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的這三種需求,那么企業(yè)也就解決了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題。當然,如果某位銷(xiāo)售人員表現不好,你要辭退他又不好意思直接開(kāi)口,針對這三個(gè)需求的任何一個(gè)讓他強烈不滿(mǎn),他便會(huì )自動(dòng)辭職的。
然而,我必須強調性地指出:大多數企業(yè)不可能平行地全面滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的這三個(gè)需求。因為,平行地全面地滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的這三個(gè)需求,意味著(zhù)企業(yè)要向銷(xiāo)售人員支付高于行業(yè)標準的工資和福利,并同時(shí)滿(mǎn)足不同的銷(xiāo)售人員可能存在的千奇百怪的職業(yè)夢(mèng)想,以及同時(shí)讓企業(yè)高速成長(cháng)并具有強大的文化感召力。對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)不可能做到這一點(diǎn),特別是對于營(yíng)銷(xiāo)決策者來(lái)說(shuō),單靠本職務(wù)的權力是很難做到這一點(diǎn)的。
在不可能完全滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的三大需求的情況下,企業(yè)如何留住銷(xiāo)售人員,特別是優(yōu)秀的或骨干銷(xiāo)售人員呢?在此我提出兩個(gè)策略供營(yíng)銷(xiāo)管理者選擇:
「策略一:滿(mǎn)足一個(gè)最在意的需求,照顧到另外兩個(gè)需求」
每一個(gè)銷(xiāo)售人員都有三種需求,但是不同的銷(xiāo)售人員的需求側重點(diǎn)不一樣。有的銷(xiāo)售人員會(huì )把拿多少錢(qián)看得很重。當一個(gè)銷(xiāo)售人員把金錢(qián)看得最重時(shí),它為了得到金錢(qián),就會(huì )降低對職業(yè)理想和歸屬感的追求。有的銷(xiāo)售人員會(huì )把企業(yè)能否給他們提供一個(gè)良好的成長(cháng)平臺(職業(yè)理想)看得很重。當一個(gè)銷(xiāo)售人員把職業(yè)理想看得最重時(shí),它為了實(shí)現職業(yè)理想,就會(huì )降低對金錢(qián)和歸屬感的追求。有的銷(xiāo)售人員會(huì )把有無(wú)歸屬感看得很重(追求穩定)。當一個(gè)銷(xiāo)售人員把歸屬感看得最重時(shí),它為了得到歸屬感,就會(huì )降低對金錢(qián)和職業(yè)理想的追求。在這個(gè)意義上講,你只要能夠滿(mǎn)足不同的銷(xiāo)售人員最看重的那個(gè)需要,globrand.com就可以暫時(shí)穩住他。企業(yè)可以?xún)?yōu)先在骨干銷(xiāo)售人員特別是銷(xiāo)售主管中率先使用這一策略。
「策略之二:側重于引導他們的職業(yè)理想,以此降低他們對金錢(qián)和歸屬感的追求」
我個(gè)人的管理經(jīng)驗、咨詢(xún)經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗顯示,幫助銷(xiāo)售人員(特別是骨干銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員)厘清他們的職業(yè)理想,并引導他們把職業(yè)理想作為首要追求,無(wú)論是對企業(yè)還是對銷(xiāo)售個(gè)人都是最具價(jià)值的。因為,當銷(xiāo)售人員更關(guān)注他們的職業(yè)理想時(shí),不僅他們對金錢(qián)和歸屬感的要求會(huì )相應降低,而且在追求職業(yè)理想的過(guò)程中他們的專(zhuān)業(yè)能力會(huì )因之而提高,專(zhuān)業(yè)能力的提高意味著(zhù)對企業(yè)貢獻的增加,對企業(yè)的貢獻增加了,他們的個(gè)人金錢(qián)收入會(huì )順理成章地會(huì )增加,歸屬感也會(huì )因能力和待遇的增加而相應增加。所以,在銷(xiāo)售人員的三個(gè)需求中,“職業(yè)理想”是一個(gè)“領(lǐng)頭羊”,你管理好的這只“羊”,也就搞定了另外兩只“羊”。
在上述兩個(gè)策略建議中,前一個(gè)策略在實(shí)行中會(huì )出現“結構性障礙”,后一個(gè)策略在實(shí)行中會(huì )存在“技術(shù)性難題”。采取前一個(gè)策略的“結構性障礙”是,當企業(yè)試圖有區別對待不同銷(xiāo)售人員側重點(diǎn)不同的需求不時(shí),企業(yè)很難做到在管理上對同一級別的銷(xiāo)售人員采取不同的管理標準。采取后一個(gè)策略的“技術(shù)性難題”是,通過(guò)引導銷(xiāo)售人員的職業(yè)理想來(lái)留住優(yōu)秀銷(xiāo)售人員故然對企業(yè)和銷(xiāo)售人員個(gè)人都最為有利,但如何才能做到則將出現一系列的問(wèn)題。由于我更主張企業(yè)使用上述第二個(gè)策略,所以在下一篇文章中,我將就營(yíng)銷(xiāo)管理者采用第二策略時(shí)可能碰到的“技術(shù)性難題”給出具體建議。
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