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物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐論文
今年暑假我們小區的物業(yè)公司招聘大學(xué)生暑期工，我便去應聘了，并且成為了一名物業(yè)管理人員。
迄今為止，中國的物業(yè)管理 行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了二十幾年的時(shí)間，已經(jīng)具備了一定的規模和形態(tài)。隨著(zhù)經(jīng)濟體制的改革發(fā)展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物——物業(yè)管理 要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場(chǎng) 經(jīng)濟的條件下，大多數人將成為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場(chǎng) 競爭中立于不敗之地，創(chuàng )造合理的規模效益，已經(jīng)成為現今物業(yè)管理 的關(guān)鍵問(wèn)題。在社會(huì )分工和市場(chǎng) 細分不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業(yè)類(lèi)型、不同的消費人群、以不同于他人的管理 模式，才能樹(shù)立企業(yè)自己的一面旗幟，建立自己的經(jīng)營(yíng)理念，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。在我看來(lái)在市場(chǎng) 經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡(jiǎn)單的區別標志，而是企業(yè)客戶(hù) 和價(jià)值的來(lái)源。物業(yè)管理 是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理 對象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位于社會(huì )人群。由此，創(chuàng )建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個(gè)方面：知名度、美譽(yù)度、忠誠度。
我在物業(yè)公司打工的一個(gè)月里頗有感受：
（1）、物業(yè)人員的形象不規范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言 、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶(hù) 留下的形象則代表了公司的精神面貌。 （2）、規章制度不健全。主要包括對內：?jiǎn)T工規范、崗位職責、獎罰機制；對外：管理 制度、業(yè)主公約、處理程序等。（3）、物業(yè)管理 工作宣傳不到位。比如說(shuō)維修基金的收取，在沒(méi)有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上停滯，要無(wú)時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。（4）、服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至發(fā)生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說(shuō)報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。（5）、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。
通過(guò)在實(shí)習中理論的研究和實(shí)踐的磨合，我認為以上的這些問(wèn)題已經(jīng)成為物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營(yíng)到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問(wèn)題，規范物業(yè)項目 的運作，樹(shù)立物業(yè)的品牌形象。通過(guò)近段時(shí)間的實(shí)習，我提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。
1、建立規范、高效、專(zhuān)業(yè) 化的隊伍，作好基礎管理 是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎管理 是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。（1）、規范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規范形象包括儀表、語(yǔ)言 、行為三個(gè)方面，儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統一著(zhù)裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語(yǔ)言 形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規范，盡顯專(zhuān)業(yè) 風(fēng)采。這一點(diǎn)對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著(zhù)維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，例如不要出現走路吸煙、打鬧的場(chǎng)面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù)傳遞過(guò)程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來(lái)的不滿(mǎn)和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。（2）、健全與物業(yè)有關(guān)的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象。所以，對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實(shí)下去，內部制度的設立要無(wú)時(shí)不刻的表現出一個(gè)絕對服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。在實(shí)習中，城市花園的首問(wèn)責任制就值得為其他的物業(yè)項目 所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現服務(wù)無(wú)縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理 制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的一個(gè)公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。（3）、充分重視業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁 。全體業(yè)主是整個(gè)小區物業(yè)的所有權人，而業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理 人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的執行機構，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項必須要業(yè)委會(huì )審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì )變成違法的行為。鑒于現今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì )還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過(guò)入住業(yè)主多數的同意。此外，在日常的管理 服務(wù)中，要定期或不定期的召開(kāi)與業(yè)主委員會(huì )或業(yè)主代表的座談會(huì )，以征詢(xún)在平時(shí)管理 中的不足和缺陷，來(lái)完善自己，同時(shí)也要把對業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現象對業(yè)主委員會(huì )給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數，必要時(shí)要達成書(shū)面協(xié)議。
2、服務(wù)管理 要以專(zhuān)業(yè) 化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以專(zhuān)業(yè) 化為方向，首先要打好它的專(zhuān)業(yè) 基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專(zhuān)業(yè) 識和專(zhuān)業(yè) 技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習型網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)學(xué)習讓廣大員工的思想以一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學(xué)習，特別值得一提的是對于外出學(xué)來(lái)的東西，不能搞純粹的“拿來(lái)主義”，一定要適時(shí)而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實(shí)際情況，偏離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方法也要忍痛割?lèi)?ài)，否則只會(huì )浪費大量的人力、物力。在實(shí)習期間，筆者接觸到的項目 上很少有專(zhuān)業(yè) 的書(shū)刊和書(shū)籍，因此這一點(diǎn)顯得特別重要。對于專(zhuān)業(yè) 技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績(jì)的員工要給予獎賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次，專(zhuān)業(yè) 化還要求明確部門(mén)結構、完善專(zhuān)業(yè) 重組。對于部門(mén)結構要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營(yíng)拓展部等，并且各部門(mén)要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最后，專(zhuān)業(yè) 化重組就是要針對各個(gè)部所使用專(zhuān)業(yè) 的特色，展開(kāi)專(zhuān)業(yè) 知識的整合，使每一個(gè)員工具備一專(zhuān)多能，比如說(shuō)保安、綠化、工程 部門(mén)在部門(mén)明確的基礎上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”，在負責人員不到位的情況下，可以處理應急情況。（2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據主動(dòng)地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調的糾紛中其作用更是可見(jiàn)一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護意識，即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說(shuō)在城市花園，筆者看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時(shí)，就存在了一個(gè)潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒(méi)有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區路上等等，我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個(gè)員工牢記在心，以避免不必要的麻煩。
3、首打營(yíng)銷(xiāo) 牌，要走多條路。品牌的創(chuàng )建說(shuō)到底就是營(yíng)銷(xiāo) 的結果，當然這包括了企業(yè)的市場(chǎng) 、文化、行為營(yíng)銷(xiāo) 等各個(gè)方面。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo) ，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市場(chǎng) 份額，使物業(yè)形成一種口碑效應，在不多增加的客戶(hù) 基礎上從而形成自己的規模效益。
物業(yè)實(shí)習近一個(gè)月的時(shí)間里，使我學(xué)到了一些書(shū)本上沒(méi)有的東西，增加了實(shí)踐經(jīng)驗，為走向工作崗位奠定了夯實(shí)的基礎，以上是我的一些體驗心得 和建議。在企業(yè)變革和結構重組后，經(jīng)過(guò)全體員工長(cháng)期不懈的努力，我堅信我們物業(yè)公司定能走至全國，樹(shù)立自己的企業(yè)品牌。揚帆激進(jìn)，終就輝煌，物業(yè)人定能托起燦爛的明天。
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